第四章 第十节 送行服务（教案）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

《导游业务》（中国旅游出版社第十版）教案 第四章 地陪导游服务程序 第十节 送行服务 课 题 4.10 送行服务 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 中职二（4）班 授课时间 5月 授课教师 杨老师 教材分析 本节内容选自《导游业务》第十版第四章“地陪导游服务程序”的最后一节。送行服务是地陪导游工作的收尾环节，也是检验服务质量、提升游客满意度的关键环节。教材系统阐述了从送站前准备到送别后的结算工作全流程。本节课的教学重点在于让学生掌握“核对票据”、“商定时间”及“致欢送词”等核心技能，难点在于如何引导学生将理论知识转化为符合职业规范的实操能力，培养良好的职业素养和人文关怀意识。 学情分析 知识储备：中职二年级学生已具备一定的导游基础理论知识，对导游工作流程有初步了解，但对具体服务细节的记忆不够牢固。 能力特征：学生思维活跃，喜欢互动性强、情景化的学习方式，但抽象思维和细节把控能力相对较弱。在面对突发状况（如航班延误、游客遗漏物品）时，应变经验不足。 学习心理：学生对实操演练兴趣浓厚，但对枯燥的理论记忆和流程背诵存在畏难情绪。 学习目标 知识目标： 准确复述送行服务的主要流程和各环节的具体要求。 牢记不同交通工具的送站提前量标准。 能力目标： 能够独立完成交通票据的核对、出发时间的推算及通知工作。 能够根据特定情境撰写并声情并茂地致欢送词。 能够在模拟情境中正确处理遗漏物品、证件提醒等常见问题。 素质目标： 树立严谨细致、热情周到的服务意识。 培养团结协作精神和良好的沟通表达能力。 学习重难点 重点：送行前的准备工作；致欢送词的规范撰写与表达；协助办理离站手续的流程。 难点：时间节点的精准把控（如早班机、国际航班的提前量）；面对游客情绪波动时的安抚技巧；突发情况的应急处理。 教学方法 情境教学法、案例分析法、任务驱动法、小组合作探究法、角色扮演法。 课前准备 教师：制作多媒体课件（含PPT、视频案例）；准备模拟道具（导游旗、扩音器、假想机票/车票、评价表、常见物品遗漏清单）。 学生：预习教材“送行服务”章节；分组准备，每组选出一名“导游”、一名“全陪/领队”、三名“游客”。 教学媒体 多媒体教室、PPT课件、视频素材（优秀导游送别视频）、实物投影仪。 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 播放视频：播放一段导游在机场与游客依依惜别、游客感动落泪的真实短视频。 2. 提问引导：视频中导游为什么能获得游客如此高的评价？如果导游漏掉了某个环节，后果会怎样？ 3. 引出课题：总结学生回答，强调“善始善终”的重要性，板书课题《送行服务》。 1. 观看视频，感受导游服务的魅力。 2. 思考并回答问题（如：导游很热情、记得导游的好等）。 3. 明确本节课学习任务。 通过视觉冲击和情感共鸣，激发学生学习兴趣，自然导入新课，强调服务闭环的重要性 活动二： 调动思维 探究新知 环节1：送行前的业务准备 1. 案例分析：展示一个“错发航班导致游客误机”的案例，提问原因。引出“核对交通票据”的重要性。 2. 精讲点拨： • 核对四要素：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间（强调“四核实”）。 • 商定出发时间：演示推算公式（出发时间 = 票面时间 - 提前量 - 路上时间 - 候车时间）。 • 提醒事项：结合生活常识，强调证件、贵重物品、行李的检查。 环节2：致欢送词​ 1. 范文赏析：PPT展示一篇优秀的欢送词范文，标出关键词。 2. 结构归纳：引导学生总结出欢送词的“五段式”结构： • 回顾语（行程亮点） • 感谢语（感谢配合） • 致歉语（如有不足） • 征求意见语（诚恳求教） • 祝愿语（美好祝福） 3. 即时训练：要求学生以“即将离开西安”为主题，尝试写一段感谢语和祝愿语。 环节3：送站服务实操​ 1. 视频纠错：播放一段导游送站的错误操作视频（如未提前到达、未清点人数、未提醒带行李等），让学生找茬。 2. 标准示范：结合教材，逐一讲解标准动作： • 提前抵达：出境3h，国内2h，火车/船1h。 • 到站提醒：提醒带随身物品、照顾全体下车。 • 协助离站：协助托运、引导安检。 • 正式送别：在隔离区外告别，目送离开。 1. 阅读案例，小组讨论找出事故原因（未核实最新航班动态）。 2. 听讲并记录笔记，掌握“四核实”原则。 3. 参与公式推算练习，掌握时间计算方法。、 1. 阅读范文，体会语言风格和情感色彩。2. 跟随教师归纳“五段式”结构，做笔记。3. 现场动笔写片段，并进行简短分享。 1. 观看视频，热烈讨论并指出错误点。 2. 倾听讲解，观看教师模拟示范，记录关键时间节点。 3. 在脑海中构建完整的服务画面。 结合反面案例警示学生，通过公式推导和口诀记忆，降低时间计算的难度，突破重难点。 从输入到输出，先学后练，降低写作难度。通过结构化教学，帮助学生快速掌握写作框架。 利用“找茬”游戏提高参与度，通过正反对比强化记忆，明确服务标准。 活动三： 巩固练习 素质提升 1. 布置任务：设置情境——“你是一名地陪，带领团队乘坐上午9:30的飞机离开本地前往北京。现在是早上7:00。” 2. 角色分配：每组抽取任务卡，明确角色（导游、领队、游客）。 3. 过程指导：教师巡视，观察各组表现，重点指导时间把控、欢送词表达、遗漏物品处理等环节。 4. 成果展示与评价：选取1-2组上台展示，其他组填写《导游服务满意度评价表》进行打分。 1. 领取任务卡，迅速进入角色。 2. 导游进行出发前核对、致欢送词、模拟协助办理登机牌、提醒安检等流程。 3. 游客配合演出，提出预设问题（如：“我手机充电器还在酒店怎么办？”）。 4. 展示结束后，接受点评和打分。 创设高度仿真的职业情境，让学生在“做中学”，全面提升综合职业能力。通过互评机制，培养学生的批判性思维和客观评价能力。 课堂小结 教师引导：带领学生回顾本节课的知识树（送行前准备 -> 致欢送词 -> 送站服务 -> 送别结算）。 情感升华：强调“导游不仅是行程的组织者，更是情感的传递者”。一次完美的送别，能赢得游客的回头率和口碑。 作业布置 书面作业：整理本节课的笔记，完善“致欢送词”的完整稿件，要求感情真挚，不少于300字。 实践作业：观察生活中遇到的送别场景（如家长送孩子上学、朋友离别），分析其中运用了哪些沟通技巧，写一篇300字的观察日记。 板书设计 4.10 送行服务（地陪） 一、 送行前准备 1. 核对票据：四核实（计划、时刻表、票面、问询） 2. 商定时间：公式推导 3. 提醒事项：证件、贵重物品、行李 二、 送行中服务 1. 致欢送词：五段式（回顾-感谢-致歉-征求意见-祝愿） 2. 提前抵达：出境3h / 国内2h / 火车1h 3. 协助离站：清点人数、协助托运、引导安检 三、 送别与结算 1. 正式告别：隔离区外 2. 结算：事后结算 教学反思 本节课通过大量的情境模拟和案例分析，有效提高了学生的参与度，大部分学生能够掌握送行流程。 在时间把控上，部分学生在致欢送词环节略显生硬，下次可引入更多优秀范文音频供学生模仿语调。 实训环节的道具（如假机票）可以更加逼真，以增强沉浸感。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $