第四章 第七节 游览服务（课件）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

第七节 游览服务 《导游业务》（中国旅游出版社第十版） 第四章 地陪导游服务程序 上好课 contents 目录 学习目标 01 教学引入 02 知识讲授 03 师生互动 04 课堂练习 05 课堂小结 06 学习目标 上好课 知识目标 掌握地陪在出发前、途中、景点、返程四环节的服务流程与操作标准；能独立开展景点讲解、安全提示与应急协调。 学习目标 上好课 过程与方法目标 通过案例分析与情境模拟，学会按规范组织游览、灵活调整讲解内容与节奏，提升带团应变与沟通能力。 学习目标 上好课 情感、态度与价值观目标 树立“游客为本、服务至诚”的职业意识，增强安全责任与团队协作观念，自觉维护导游职业形象。 教学引入 上好课 1.地陪导游在游客全部登车后，需完成哪些关键工作才能示意司机发车？ 2.地陪导游赴景点途中，除宣布当日日程和沿途风光讲解外，还需完成哪两项核心服务？ 3.地陪导游在景区讲解时，除保证计划内游览外，还需落实哪些关键要求？ 4.地陪导游在返程途中应完成哪些核心服务工作？ 视频导入 上好课 出发前的服务 PART 01 知识讲授 （一）做好出发前的准备 上好课 01 备齐工作物品与执业证件：携带导游旗、电子导游证、团队行程单、各类票证（含团队门票、交通票据等），规范佩戴导游身份标识。 调试并启用执业技术工具：提前开启导游执业相关应用软件，确保设备运行正常。 完成团队服务前置核查：督促旅游车司机完成车辆清洁、安全检查及车况确认等准备工作；逐一核实用餐安排，包括用餐时间、用餐人数、餐饮标准及游客特殊饮食需求等落实情况。 02 03 知识讲授 （二）提前抵达集合地点 上好课 01 以自身行动践行时间准则，向游客展现严谨的职业态度，同时为团队准时出发预留充足的最后准备时间。 树立守时职业表率 02 第一时间热情迎候每一位抵达的游客，主动提供引导与帮助，充分体现对游客的尊重，建立良好的第一服务印象。 传递主动服务诚意 03 利用游客陆续抵达的间隙，与已到游客进行简短沟通，及时了解其个性化需求与意见建议，提前排查并妥善应对可能出现的各类突发情况，为后续行程的顺利开展奠定基础。 前置沟通风险预判 知识讲授 （三）核实、清点人数 上好课 规范开展清点流程：按照团队名单逐一核对、清点实到游客人数，确保人数准确无误。 1 快速处置未到人员：若发现有游客未按时抵达，应第一时间向领队、全陪导游或同行游客询问情况，迅速设法联系并找到未到人员。 2 妥善安排不随团游客：若确认游客因个人原因留在饭店或不参加当日团队活动，需详细问明具体情况并做好妥善安排。 3 落实安全保障措施：必要时应与不随团活动的游客签订书面安全协议，明确双方责任与义务，切实保障游客人身财产安全。 4 知识讲授 （四）提醒注意事项 上好课 01 行程环境综合预报 准确预报当日天气状况，详细介绍当日游览地点的地形特点、行走线路长度及体力消耗情况，让游客对当日行程有清晰预期。 03 贵重物品安全警示 明确提醒游客将现金、手机、相机、证件等贵重物品随身携带，切勿遗留在旅游车或酒店房间内，避免造成财产损失。 02 个人物品准备提示 根据天气与行程特点，叮嘱游客携带必要的衣物、雨具、防晒用品等，特别提醒游客穿着舒适防滑的运动鞋，以适应步行游览需求。 04 其他重要事项告知 再次强调当日集合时间、地点及车辆信息，提醒游客遵守团队纪律，如有特殊情况需及时与导游联系。 知识讲授 （五）集合登车 上好课 03 提醒全体游客系好安全带；检查游客的行李物品是否放置妥当，确保行李架上的物品牢固、不滑落，车内过道保持畅通无阻。 全面开展安全检查 02 待所有游客上车后，立即再次清点实到人数，确保与团队名单完全一致，避免遗漏任何游客。 再次确认团队人数 01 站在旅游车车门靠车头一侧，面带微笑热情招呼每一位游客上车。主动搀扶老人、儿童、孕妇及行动不便的游客，为其提供必要的帮助与照顾。 引导游客有序登车 04 确认所有游客均已坐稳、各项安全措施落实到位后，向旅游车司机示意可以发车，正式开启当日行程。 示意司机安全发车 联系与思考 师生互动 地陪导游在游客全部登车后，需完成哪些关键工作才能示意司机发车？ 答案：再次清点人数，提醒游客系好安全带，检查行李是否放置妥当，确认所有人坐稳后再示意发车。 上好课 赴景点途中的服务 PART 02 知识讲授 上好课 (一)宣布当日活动日程 服务时机 团队前往景点的行车途中 核心内容 全程行车及各游览项目的大致耗时 午餐、晚餐的具体时间与用餐地点 开场流程 特殊要求 先向全体游客进行寒暄问候 若行程包含乘船、乘坐缆车等项目，必须讲明准确的乘坐时间、地点，并同步提醒专项安全注意事项 知识讲授 上好课 (二)沿途风光导游 01 旅游团前往景点的行车途中 服务时机 02 满足游客的求知欲，保持游客的行程兴奋感与参与感 服务目标 03 覆盖自然景观（道路、绿化、河流）、城市风貌（建筑物、商业街）、地域文化（当地习俗、方言、特产）及民间趣闻逸事等 讲解内容范围 知识讲授 上好课 (二)沿途风光导游 必须紧扣沿途实时景观展开，避免脱离场景空谈 1 灵活引出多元话题，主动说明游客无法抵达的区域情况 2 及时、准确解答游客提出的各类问题 3 核心讲解要求 知识讲授 上好课 (三)组织途中活动 前往景点的路途较长时 适用场景 知识交流类：谈论国内外新闻、开展游客感兴趣的长话题讨论 娱乐互动类：组织做游戏、猜谜语、唱歌等轻松的集体活动 活动形式 活跃车内氛围，缓解旅途疲劳，让行程变得轻松愉快 活动目的 要求地陪导游具备渊博的知识储备和较强的现场组织协调能力 能力要求 知识讲授 上好课 (四)景点概况介绍 满足游客提前了解景点知识的心理需求，激发游览兴趣，为后续实地参观游览活动做好知识铺垫 核心目的 抵达景点之前（游览正式开始前） 服务时机 内容简单扼要、重点突出，避免冗长繁琐 讲解要求 重点介绍景点的历史价值和独特特色 讲解核心 No.4 No.1 No.3 No.2 联系与思考 师生互动 地陪导游赴景点途中，除宣布当日日程和沿途风光讲解外，还需完成哪两项核心服务？ 答案：路途较长时组织互动娱乐活动，抵达景点前介绍景点概况，激发游览兴趣，为实地参观做好铺垫。 上好课 抵达景点后的服务 PART 03 知识讲授 上好课 (一)提醒游览中的注意事项 01 下车前提醒 02 下车后引导 带领游客至景点示意图前，清晰讲解游览线路，明确交代游览注意事项。 03 安全与集合告知 重点提醒游客注意人身财产安全、预防走失；明确告知景点停留总时长及游览结束后的集合时间、地点。 务必告知游客旅游车的型号、颜色、标志、车牌号、停车地点及开车时间；上下车地点不同时需特别强调。 知识讲授 上好课 (二)景区导游讲解 在计划时间与费用内保障游客充分游览，做到导游结合、集中与分解结合、劳逸结合。 全程关注游客动态与周边环境，重点关照老弱病残群体，与领队、全陪密切配合，随时清点人数 核心服务原则 防走失配套措施 知识讲授 上好课 (二)景区导游讲解 内容翔实、语言流畅，根据游客文化程度、地域差异个性化调整 预先设计讲解逻辑与内容节奏，合理穿插故事趣闻 实时观察游客反应，灵活调整讲解内容与速度，力求生动形象、详略得当 01 02 03 讲解基本要求 知识讲授 上好课 (二)景区导游讲解 涵盖历史背景（由来、沿革、关联历史事件 / 人物）、景点概况、实景讲解 核心要求：以文化诠释景点，从文化与审美角度提炼主题，让游客领悟文化内涵 一般景观边讲边行，重要景观先选好观赏角度、把握时机再全面讲解 01 02 03 讲解内容要点 联系与思考 师生互动 地陪导游在景区讲解时，除保证计划内游览外，还需落实哪些关键要求？ 答案：预先设计讲解内容，根据游客差异个性化调整，以文化诠释景点，全程关注游客并配合清点人数防走失。 上好课 返程导游服务 PART 04 知识讲授 上好课 (一)回顾当天活动 01 服务时机 团队游览结束返程途中 03 服务目的 加深游客对当日旅游活动的印象与体验 02 核心工作内容 04 反馈收集要求 适时主动征询游客对当日活动安排的意见建议 系统回顾当日参观游览的全部活动内容 针对游客感兴趣或讲解遗漏的部分进行必要补充讲解 及时、准确解答游客提出的各类问题 讲解弹性要求 服务时机 01 03 常规情况下做好沿途风光讲解；若返程时间较长且游客明显疲惫，仅做简短活动回顾后，引导游客安心休息 当日游览结束后的返程途中 02 尽量避免原路返回，优化路线让游客观赏到更多新的沿途景物 路线选择原则 知识讲授 上好课 (二)沿途风光导游 旅游车到达饭店前 服务时机 向全体游客宣布次日完整活动日程与时间安排，重点强调叫早时间、早餐时间地点、出发时间及集合地点 核心告知内容 旅游车抵达饭店后，地陪应先下车，站在车门一侧照顾游客安全下车，并与游客一一礼貌告别 下车服务流程 提醒游客下车前检查并带好所有随身物品 临行提醒 知识讲授 上好课 (三）宣布次日活动安排 联系与思考 师生互动 地陪导游在返程途中应完成哪些核心服务工作？ 答案：回顾当日活动并补充讲解，做好沿途风光导游，到达饭店前宣布次日安排并照顾游客下车。 上好课 课堂小结 单选题 课堂练习 上好课 1.地陪导游在团队出发前，应提前（ ）分钟到达约定的集合地点。 A. 5 B. 10 C. 15 D. 20 答案：B 解析：提前 10 分钟抵达集合点是地陪导游的标准操作要求，既能树立守时的职业表率，也能预留时间迎候游客、前置沟通并预判突发情况。 单选题 课堂练习 2.地陪导游在景区进行导游讲解时，核心要求是（ ）。 A. 讲解内容越详细越好 B. 全程保持统一的讲解速度 C. 以文化诠释景点，让游客领悟文化内涵 D. 只讲解游客感兴趣的内容 答案：C 解析：景区讲解的核心价值在于挖掘景点的文化底蕴，从文化与审美角度诠释主题，让游客获得精神与美的享受。A、B、D 均不符合 “详略得当、个性化调整” 的讲解原则。 上好课 单选题 课堂练习 3.地陪导游在返程途中选择路线时，应遵循的基本原则是（ ）。 A. 选择距离最短的路线 B. 尽量避免原路返回，让游客观赏更多新景物 C. 选择车流最少的路线 D. 与去程路线保持一致 答案：B 解析：返程路线优化的核心目标是提升游客体验，通过不同路线展示更多当地风光。A、C 是次要考虑因素，D 与标准要求相悖。 上好课 判断题 课堂练习 1.游客全部上车后，地陪导游无需再次清点人数，只需提醒大家系好安全带即可示意司机发车。（ ） 答案：错误 解析：游客全部上车后，地陪必须再次清点人数，确认无遗漏后，再检查安全带和行李放置情况，所有安全措施落实到位才能示意司机发车。 上好课 判断题 课堂练习 2.地陪导游应在抵达景点并下车后，向游客介绍景点的历史价值和特色，激发游览兴趣。（ ） 答案：错误 解析：景点概况介绍的正确时机是抵达景点之前（行车途中），目的是提前满足游客的求知欲，为后续实地参观做好知识铺垫。 上好课 判断题 课堂练习 3.若返程时间较长且游客明显疲惫，地陪导游应加快讲解速度，尽快完成当日活动回顾。（ ） 答案：错误 解析：当游客疲惫时，地陪应仅做简短的活动回顾，然后引导游客安心休息，避免过度讲解增加游客负担。 上好课 谢谢大家 $