第四章 第七节 游览服务（教案）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

《导游业务》（中国旅游出版社第十版）教案 第四章 地陪导游服务程序 第七节 游览服务 课 题 4.7 游览服务 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 中职二（4）班 授课时间 5月 授课教师 杨老师 教材分析 1. 教材地位：本节内容选自中国旅游出版社第十版《导游业务》第四章 “地陪导游服务程序”，是地陪服务全流程的核心环节，承接前文接站、入住、用餐服务，为后续送站服务做铺垫，是决定游客旅游体验的核心模块，也是中职导游专业核心课程的重点内容，同时覆盖全国导游资格证考试的核心考点。 2. 内容结构：教材围绕游览服务全流程，系统梳理了出发前准备、途中服务、景点游览服务、返程服务四大核心环节，同时补充了游览过程中突发情况的处理原则与方法，逻辑清晰，贴合地陪岗位实操需求。 3. 教学价值：本节内容兼顾理论知识与职业技能，既能帮助学生构建完整的地陪服务知识体系，又能培养学生的岗位实操能力、应急处置能力与职业素养，符合中职导游专业 “以就业为导向、以能力为本位” 的培养目标。 学情分析 1. 知识基础：本班为中职二年级导游专业学生，已系统学习《导游基础》《导游业务》前序章节，掌握了地陪服务的基本流程、导游讲解的基础技巧，具备一定的理论基础，但对游览服务全流程的细节把控、多环节衔接、突发情况应急处置的知识储备不足，缺乏岗位实操经验。 2. 认知特点：中职学生活泼好动，形象思维能力强，对情景模拟、案例分析、互动实操类教学内容接受度高，注意力集中时间较短，对纯理论灌输式教学兴趣较低，需要通过沉浸式、互动式教学提升学习主动性。 3. 学习需求：本班学生大部分有全国导游资格证备考需求，同时面临岗位实习，既需要掌握考点对应的理论知识，也需要提升岗位实操能力，对贴合真实工作场景的教学内容需求强烈。 4. 能力短板：学生的语言表达能力、沟通协调能力、应急应变能力参差不齐，部分基础薄弱的学生对服务规范的理解不到位，讲解逻辑不清晰，面对突发情况缺乏应对思路。 学习目标 一、知识目标 1. 全面掌握地陪游览服务的全流程，熟记出发前准备、途中服务、景点游览服务、返程服务四大环节的核心操作规范与工作要点； 2. 准确掌握景点讲解的基本要求、技巧与注意事项，了解不同类型景区的讲解侧重点； 3. 熟练掌握游览过程中游客走失、突发疾病、物品遗失、行程变更等常见突发情况的处理原则与标准化处置流程。 二、能力目标 1. 能独立完成游览服务全流程的标准化操作，规范落实出发前的各项准备工作，实现各环节的无缝衔接； 2. 能根据景区特点与游客类型，完成逻辑清晰、生动准确的沿途讲解与景点讲解，具备良好的语言表达与现场控场能力； 3. 能妥善处置游览过程中的各类突发情况，具备快速反应、灵活应对的应急处置能力； 4. 能与游客、司机、景区工作人员、旅行社进行高效沟通协调，妥善解决游览过程中的各类问题，具备团队协作与跨主体沟通能力。 三、素养目标 1. 树立 “游客为本，服务至诚” 的导游服务核心理念，培养爱岗敬业、认真负责的职业精神； 2. 养成严谨细致的工作习惯，强化安全意识、责任意识与风险防控意识； 3. 培养良好的沟通表达、团队协作与抗压能力，提升导游职业综合素养； 4. 增强文化自信，能通过专业讲解传播中华优秀传统文化、地域文化与景区历史文化。 学习重难点 一、学习重点 1. 地陪游览服务四大核心环节的标准化操作规范与全流程衔接； 2. 景点讲解的核心要求、技巧与不同场景的讲解侧重点； 3. 游览过程中常见突发情况的处理原则与标准化处置流程。 二、学习难点 1. 游览服务全流程的细节把控与多环节的无缝衔接，针对不同游客类型的个性化服务调整； 2. 突发情况的快速反应、灵活处置与多方协调，尤其是极端场景下的应急处理； 3. 景点讲解的内容设计、节奏把控与现场互动，实现专业性与趣味性的结合。 教学方法 1. 情景模拟教学法：设置真实的地陪带团游览场景，让学生分组完成角色分配与全流程模拟，在沉浸式实操中掌握服务规范，提升岗位技能； 2. 案例教学法：结合一线导游真实工作案例（含成功案例与失误案例），组织学生分析讨论，深化对知识点的理解，提升问题分析与解决能力； 3. 任务驱动法：围绕游览服务全流程设置分层任务，让学生在完成任务的过程中主动学习、探究新知，实现 “做中学、学中做”； 4. 小组合作学习法：将学生分为 4-5 人小组，通过小组讨论、分工合作完成教学任务，培养团队协作能力与沟通能力； 5. 讲授法：对核心理论知识、操作规范、考点内容进行系统讲解，夯实学生的理论基础，构建完整的知识体系； 6. 示范法：通过教师现场示范、优秀导游视频示范，展示规范的讲解技巧、服务流程与应急处置方法，给学生直观的学习参考。 课前准备 一、教师准备 1. 教学内容准备：研读教材与课程标准，结合导游资格证考试考点，制定详细教学方案，制作包含流程梳理、案例、视频、图片、考点的 PPT 课件； 2. 教学素材准备：收集一线导游真实带团案例、景区讲解视频、突发情况处置视频、各类景区图片素材，剪辑制作成教学可用的音视频材料； 3. 实操道具准备：准备导游旗、扩音器、导游证、景区门票、应急药品、水杯、号码牌等情景模拟所需道具； 4. 教学评价准备：设计课堂任务单、情景模拟评价表、课堂练习题、知识点思维导图模板，用于课堂教学与学生成果评价； 5. 预习任务布置：通过学习通平台发布预习任务，要求学生提前梳理游览服务基本流程，标记疑难知识点，准备 1 个熟悉景区的基础讲解词。 二、学生准备 1. 预习教材第七节内容，梳理游览服务四大核心环节的基本流程，标记不懂的知识点，完成预习任务单； 2. 4-5 人自由分组，确定组长，提前分工，准备情景模拟的角色分配（地陪、游客、司机、景区工作人员等）； 3. 收集 1 个自己熟悉的景区资料，编写基础讲解词，梳理景区核心知识点； 4. 准备好笔记本、笔、学习通终端，用于课堂记录、互动与练习。 教学媒体 1. 多媒体教学设备：电脑、投影仪、音响系统，用于播放 PPT 课件、教学视频、音频素材，展示教学内容； 2. 智慧教学平台：超星学习通 / 智慧职教平台，用于发布预习任务、课堂互动、作业提交、资源分享与学习效果检测； 3. 实物教学道具：导游旗、扩音器、导游证、景区门票、应急药品、水杯等，用于情景模拟实操教学； 4. 音视频素材：规范的地陪游览服务全流程视频、优秀景区讲解视频、突发情况处置案例视频、景区风光与文化介绍音频； 5. 图片素材：各类 5A 景区、历史文化景区、自然景区的高清图片，导游服务场景实拍图，用于课件制作与课堂展示。 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 视频导入：播放一段一线地陪带团游览故宫的完整实拍视频，覆盖出发前准备、途中讲解、景点游览、返程服务全流程，播放结束后提问：“视频中地陪在游览服务中完成了哪些核心工作？哪些环节最容易出现服务失误？” 2. 情境创设：设置真实岗位场景 ——“假如你是地陪，明天要带 30 人的中老年旅游团去颐和园游览，全程需要完成哪些工作？要重点关注哪些问题？” 3. 问题生成：组织学生分组讨论，引导学生结合预习内容提出想法与疑问，教师梳理学生提出的核心问题（如 “出发前要核对哪些信息？”“游客走失了怎么处理？”“中老年团游览要注意什么？”），以此导入新课学习。 1. 认真观看视频，记录视频中地陪的核心工作内容，思考教师提出的导入问题； 2. 分组讨论教师创设的带团场景，结合预习内容，提出自己的工作思路与遇到的疑问； 3. 主动发言分享讨论结果，提出自己的问题，与同学、老师交流互动； 4. 记录教师梳理的核心问题，带着问题进入新课的探究学习。 1. 通过真实视频导入，给学生直观的岗位场景感受，快速吸引学生注意力，激发学习兴趣； 2. 创设贴合岗位的真实情境，让学生快速进入地陪角色，结合工作实际思考问题，体现职业教育 “岗位导向” 的特点； 3. 通过小组讨论生成核心问题，让学生带着问题学习，提升学习的针对性与主动性，培养学生的思考与表达能力。 活动二： 调动思维 探究新知 1. 模块式系统讲解：结合 PPT 课件，分四大模块系统讲解游览服务全流程，每个模块同步结合案例与互动提问，确保学生理解掌握： ① 出发前准备：重点讲解提前到岗、人数清点、信息核实、安全告知、车辆对接、景区对接 6 大核心工作，结合 “地陪未清点人数导致游客遗漏酒店” 的失误案例，强调细节把控的重要性； ② 途中服务：重点讲解行程重申、沿途讲解、气氛调节、安全提醒 4 大工作，现场示范 1 段城市沿途讲解，展示讲解的逻辑、节奏与互动技巧，强调讲解要贴合游客类型； ③ 景点游览服务：核心讲解景区引导、事项告知、规范讲解、文明引导、人数清点、应急处置 6 大工作，结合故宫、颐和园等景区案例，讲解不同类型景区的讲解侧重点，同时强调游览过程中的安全管控与游客动态关注； ④ 返程服务：重点讲解集合清点、行程总结、途中服务、安全道别 4 大工作，明确返程服务的闭环要求。 2. 突发情况专项讲解：系统梳理游客走失、突发疾病、物品遗失、行程变更、极端天气等常见突发情况的处理原则与标准化流程，结合 “游客景区突发心脏病”“山区游览遇暴雨” 等真实案例，组织学生分析讨论正确的处置方法。 3. 互动提问与示范：讲解过程中设置分层互动问题，如 “带亲子团去动物园游览，出发前要重点提醒什么？”“带团去博物馆讲解，要注意哪些禁忌？”，引导学生主动思考回答；同时现场示范 1 段核心景点讲解，展示规范的讲解技巧、语言表达与肢体动作，给学生直观的学习参考。 1. 认真听讲，记录教师讲解的核心知识点、操作规范与考点内容，梳理游览服务全流程，标记重点与难点； 2. 积极参与案例分析，分组讨论案例中的问题与解决方案，主动发言分享自己的思路，与同学、老师交流； 3. 主动思考教师提出的互动问题，结合预习内容与生活实际，回答问题，参与课堂互动，调动自身思维； 4. 认真观看教师的示范讲解，记录讲解的核心技巧与要点，对照完善自己提前准备的景区讲解词； 5. 结合教师讲解的内容，构建游览服务的知识框架，梳理各环节的衔接要点。 1. 通过模块式系统讲解，逻辑清晰地呈现知识点，符合学生的认知规律，帮助学生构建完整的知识体系，同时覆盖导游资格证考试核心考点，夯实学生的理论基础； 2. 案例分析与理论讲解同步推进，将抽象的服务规范转化为真实的工作场景，让学生更容易理解掌握，同时提升学生的问题分析与解决能力； 3. 互动提问与现场示范，充分调动学生的学习积极性，避免纯理论灌输的枯燥感，同时培养学生的语言表达能力与现场讲解意识； 4. 专项讲解突发情况处置，贴合岗位实际需求，强化学生的安全意识与应急处置意识，突破教学难点。 活动三： 巩固练习 素质提升 1. 情景模拟任务布置：设置 3 个分层带团场景，分配给各小组完成情景模拟，要求 10-15 分钟内完成全流程 / 专项场景模拟，明确角色分工、脚本编写、道具使用要求： 场景一（基础组）：地陪带 30 人中老年团去颐和园游览，完成出发前准备、途中讲解、景点游览、返程服务全流程标准化模拟； 场景二（进阶组）：地陪带 20 人亲子团去广州长隆野生动物世界游览，重点关注儿童安全、行程节奏把控，模拟 1 个突发情况处置； 场景三（挑战组）：地陪带团去故宫游览，过程中 1 名游客走失、1 名老年游客突发心绞痛，模拟全流程应急处置与多方协调。 2. 巡回指导：在学生分组准备、排练的过程中，教师全程巡回指导，针对学生的服务规范、讲解技巧、应急处置逻辑等问题进行一对一指导，帮助学生完善模拟内容。 3. 成果展示与评价：组织各小组依次上台展示，其他学生认真观看记录；每组展示结束后，先由学生互评，再由教师进行针对性点评，肯定优点，指出不足，提出改进建议，同时对照评价表给出小组成绩。 4. 课堂检测：发布 10 道导游资格证考试真题（单选 + 判断）+1 道案例分析题，让学生当堂完成，检验学习效果，针对错题进行集中讲解，查漏补缺。 1. 分组领取任务，确定角色分工，编写情景模拟脚本，准备道具，结合教师讲解的知识点，规范服务流程与讲解内容； 2. 认真完成情景模拟排练，小组内互相提建议，完善模拟内容，重点打磨讲解技巧、服务细节与应急处置逻辑； 3. 上台完成情景模拟展示，全身心投入角色，展现规范的导游服务技能，完成预设的模拟内容； 4. 认真观看其他小组的展示，记录优点与不足，参与互评，提出合理的意见与建议，互相学习； 5. 认真完成课堂检测题，检验自己的学习效果，针对错题进行订正，梳理未掌握的知识点，及时查漏补缺。 1. 通过分层情景模拟任务，兼顾不同基础的学生，让所有学生都能在实操中得到提升，实现 “以赛促学、以练促能”，将理论知识转化为岗位实操能力，突破教学重难点； 2. 小组合作完成模拟任务，培养学生的团队协作能力、沟通协调能力与组织能力，提升学生的职业综合素养； 3. 成果展示与多元评价，让学生发现自身不足，学习他人优点，同时教师的针对性点评能帮助学生精准定位问题，明确改进方向； 4. 课堂真题检测，贴合导游资格证考试需求，及时检验学生的学习效果，巩固知识点，同时让学生熟悉考试题型。 课堂小结 1. 知识梳理：带领学生回顾本节课核心内容，梳理游览服务四大核心环节的操作要点、全流程衔接逻辑，以及突发情况的处理原则，帮助学生构建完整的知识体系； 2. 重难点总结：再次强调本节课的学习重点与难点，明确游览服务的核心是 “游客为本，服务至诚”，要注重细节把控，强化安全意识与责任意识； 3. 学习评价：对学生本节课的课堂表现、小组合作、情景模拟成果进行整体评价，肯定学生的学习成果，鼓励学生课后继续练习，提升自身专业技能。 作业布置 1. 基础巩固作业：完成教材课后练习题，梳理游览服务全流程，绘制游览服务知识点思维导图，巩固本节课核心知识点； 2. 专业实操作业：选择一个自己熟悉的 5A 景区，编写一份完整的景区讲解词，要求包含景区概况、游览路线、核心景点讲解、游览注意事项，字数不少于 800 字，要求逻辑清晰、内容准确、语言生动； 3. 拓展提升作业：收集一个一线导游游览服务的真实案例，分析案例中的成功经验、存在的问题与失误，提出自己的改进建议，形成一份 500 字左右的案例分析报告，下节课进行分享； 4. 课后实训任务：要求各小组课后继续完善情景模拟内容，熟练掌握游览服务全流程与突发情况处置，为后续的实训考核做准备。 板书设计 第七节 游览服务一、游览服务全流程（核心）（一）出发前准备（闭环起点） 1. 提前到岗，做好准备 2. 清点人数，核实信息 3. 安全告知，事项提醒 4. 对接车辆，确认路线 5. 联系景区，提前对接 （二）途中服务（行程衔接） 1. 重申行程，明确安排 2. 沿途讲解，文化传播 3. 组织活动，调节气氛 4. 安全提醒，便民服务 （三）景点游览服务（核心环节） 1. 抵达引导，事项告知 2. 规范讲解，突出特色 3. 文明引导，秩序维护 4. 关注游客，清点人数 5. 应急处置，妥善处理 （四）返程服务（闭环终点） 1. 集合清点，确认人数 2. 总结行程，致欢送词 3. 途中服务，安全保障 4. 抵达酒店，安全道别 二、特殊情况处理（难点） 1. 游客走失：立即寻找→联系景区→安抚游客→上报旅行社→后续预防 2. 游客患病：现场急救→联系医院→上报旅行社→安抚游客→全程跟进 3. 物品遗失：协助寻找→联系景区/酒店→上报旅行社→协助补办手续 4. 极端情况：以人为本→安全第一→快速处置→上报协调→全程跟进 三、核心服务要求 1. 服务理念：游客为本，服务至诚 2. 核心素养：责任意识、安全意识、沟通能力、应变能力 3. 服务标准：规范、细致、周到、个性化 教学反思 教学成效：本节课贴合中职导游专业培养目标与全国导游资格证考试考点，通过理论讲解、案例分析、情景模拟等多元教学方法，让学生全面掌握了地陪游览服务的全流程规范与核心技能，基本完成了预设的三维教学目标。课堂上学生的学习积极性较高，互动参与度好，情景模拟环节学生的参与热情高，能将理论知识转化为实操表现，达到了 “做中学、学中做” 的职业教育教学要求。 教学亮点：① 采用情景模拟教学法，设置贴合一线岗位的真实带团场景，通过分层任务设计，兼顾不同基础的学生，让学生在沉浸式实操中掌握服务规范，突破了教学重难点；② 理论讲解与案例分析同步推进，结合一线导游真实工作案例，将抽象的服务规范转化为可感知的工作场景，深化了学生对知识点的理解，同时培养了学生的问题分析与解决能力；③ 全程贴合导游资格证考试考点，课堂检测采用真题形式，既检验了学习效果，又帮助学生提前熟悉考试题型，满足了学生的备考需求。 存在不足：① 部分基础薄弱的学生，在情景模拟中对服务流程的细节把控不到位，讲解的语言表达不够流畅，面对突发情况的应急处置逻辑不清晰，缺乏灵活应对的能力，需要针对性的辅导；② 课堂时间有限，情景模拟的展示时间不够充分，部分小组的模拟内容不够完整，学生的展示机会不足，无法全面检验所有学生的实操能力；③ 对不同类型游客的个性化服务讲解不够深入，针对残疾游客、高知游客、外籍游客等特殊群体的服务技巧与讲解要点，补充的案例与内容不足，学生的个性化服务意识有待提升；④ 课堂互动的覆盖度不够，部分内向的学生参与课堂互动、情景模拟的积极性不高，没有充分调动所有学生的学习主动性。 改进措施：① 针对基础薄弱的学生，制定个性化辅导计划，利用课后时间进行一对一的指导，从基础的服务流程、讲解技巧入手，帮助学生夯实基础，同时设置简单的专项任务，让学生在完成任务的过程中建立信心，逐步提升实操能力；② 增加实训课课时，设置专项情景模拟实训，给每个学生充足的展示与练习机会，同时采用 “一对一互评 + 教师点评” 的模式，让每个学生都能得到针对性的反馈，在反复练习中熟练掌握服务技能；③ 补充不同类型游客的个性化服务案例与内容，设置专项情景模拟任务，如 “带外籍游客游览兵马俑”“带残疾游客游览西湖” 等，让学生在实操中掌握个性化服务的技巧，提升服务质量；④ 优化课堂互动设计，采用小组积分制、随机提问、分层任务等方式，调动内向学生的参与积极性，同时在小组分工中，给内向学生设置适合的角色，让每个学生都能参与到课堂教学中，实现全员提升；⑤ 加强与行业的对接，邀请一线优秀导游来校开展讲座、进行现场示范，让学生了解行业最新的服务标准与岗位要求，提升学生的职业认知与岗位适应能力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $