第四章 第六节 用餐服务（课件）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

第六节 用餐服务 《导游业务》（中国旅游出版社第十版） 第四章 地陪导游服务程序 上好课 contents 目录 学习目标 01 教学引入 02 知识讲授 03 师生互动 04 课堂练习 05 课堂小结 06 学习目标 上好课 知识目标 精准记忆并复述地陪导游用餐服务的三大阶段（餐前、餐中、餐后）的具体操作流程与规范。 学习目标 上好课 过程与方法目标 能熟练运用服务用语完成引导入座与介绍；能妥善处理用餐过程中的特殊要求（如换餐、特殊饮食）及突发投诉。 学习目标 上好课 情感、态度与价值观目标 树立“宾客至上、服务第一”的职业理念；强化食品安全意识与勤俭节约、文明用餐的价值观。 教学引入 上好课 1.简述地陪餐前用餐准备两大环节工作内容。 2.地陪餐中服务有哪两项工作？菜品发现异物时导游怎么处置？ 3.简述地陪餐后两项核心工作要点。 视频导入 上好课 餐前准备 PART 01 知识讲授 （一）提前落实用餐 上好课 地陪于团餐开餐前，前置落实当日全团用餐工作 经办主体与筹备节点 用餐地点、用餐时间、就餐人数、用餐标准、用餐形式 五项必核基础餐务 所有信息逐项核验、逐一确认，缺一漏项 落地规范 旅游者个性化特殊用餐要求 专项核查内容 01 用餐人数核对 除旅游者人数外，需额外统计领队、全陪、司机等随行陪同人员用餐名额。 02 防止问题 防止餐位短缺或浪费。 知识讲授 （一）提前落实用餐 上好课 知识讲授 （一）提前落实用餐 上好课 用餐标准 & 形式核实 标准：对照旅游合同确认餐标，明确餐费是否含酒水、水果； 1 形式：区分桌餐、自助餐、特色风味餐等不同就餐形式。 2 知识讲授 （一）提前落实用餐 上好课 特殊用餐需求明细 提前登记清真、素食、食材过敏、忌口、婴幼儿辅食、病患流食等个性化餐食要求。 同步餐厅 提前同步餐厅，确保特殊用餐需求得到满足。 知识讲授 （一）提前落实用餐 上好课 留存餐厅联络方式，临近就餐前再次简短复核； 实际餐标与合同不符时，事前协商整改，避免用餐纠纷。 行程临时变更（改时间、换就餐点），第一时间通知餐馆并告知领队； 01 02 03 实操 知识讲授 上好课 (二)引导旅游者入座 餐前预备 地陪提前熟知餐位，提前规划引路方案。 向餐厅迎宾报备三项信息：团号、组团社名称、用餐人数。 对接迎宾 ①督促服务员上茶水 ②介绍餐厅设施，重点指明洗手间方位 ③告知游客用餐时长 入座后工作 知识讲授 （二）提前落实用餐 上好课 分流引导：游客人数多时，协助分批入座，老人、孩童优先就近落座； 实操 餐中前置提醒：说明开餐时间、用餐结束集合时间，提醒保管随身物品； 衔接备用：落座后暂不离场，等候上菜，出现缺位、菜品问题及时对接餐厅。 02 04 特殊照料：有忌口、身体不适游客可同步服务员就近安排座位； 01 03 知识讲授 （二）提前落实用餐 上好课 联系与思考 师生互动 简述地陪餐前用餐准备两大环节工作内容。 答案：餐前逐一核实用餐五项内容与游客特殊用餐需求；进店报团号等信息，引客入座后催茶水、介绍设施、告知用餐时间。 上好课 餐中服务 PART 02 知识讲授 上好课 (一)巡视用餐 用餐中途巡视 1～2 次 巡视频次 P E 01 02 引导文明就餐、公筷公勺；督查餐厅履约达标 常规工作 S 倡导节约、杜绝浪费，按需取餐 自助餐 03 04 T 讲解菜品渊源、特色、食用方法，科普饮食文化 风味餐 知识讲授 上好课 (一)巡视用餐 留意菜品质量、上菜速度、用餐环境，及时处理菜品缺漏、口味不符等投诉； 巡视重点 结合地域民俗讲解菜品典故，丰富游客用餐体验。 提醒游客妥善保管随身物品；发现浪费现象适时温馨劝导； 关注老人、孩童、饮食过敏游客用餐状况，协助对接餐厅调整餐食； 特殊游客照料 细节提醒 风味餐拓展 知识讲授 上好课 (二)处理问题 用餐遇游客诉求，地陪即时处置： 菜品异物（毛发、虫体）：报备餐厅、立刻换菜；情节严重可要求店家致歉、合理补偿。 1 口味问题（过咸、过辣等）：现场协调后厨调整，后续订餐规避同类问题。 2 联系与思考 师生互动 地陪餐中服务有哪两项工作？菜品发现异物时导游怎么处置？ 答案：需巡视用餐并宣讲用餐礼仪、介绍风味美食；菜品存异物即刻协调换菜，可要求店家致歉并酌情补偿。 上好课 餐后服务 PART 03 知识讲授 上好课 (一)提醒注意事项 游客用餐完毕、即将离开餐厅时，地陪逐一提醒全体游客清点并带好手机、背包、证件等随身物品，防止物品遗失。 随身物品提醒 如餐后下一景点乘车路程偏长，地陪提前提示游客就近前往洗手间，减少行车途中临时停靠麻烦，保障行程顺畅。 出行便民提醒 知识讲授 上好课 (二)结账、征求意见 主动向游客征询菜品口味、用餐环境、服务水准等相关评价，汇总游客意见后及时转交餐厅，助力餐厅优化菜品与配套服务。 用餐完毕，地陪对照实际用餐人数、餐标标准、酒水消费明细逐项核验餐厅账单，核对无误后完成费用支付或签字确认手续。 核对账单办理结算 征集反馈优化服务 地陪小王带团就餐结束后，匆忙催促游客上车，未提醒游客收好随身物品，一名游客遗失随身挎包；结账时未核对用餐人数与酒水账单便签字，餐后也未询问游客用餐体验。后续游客丢包折返餐厅耽误行程，同时多名游客反馈菜品偏咸却无处反馈。 知识讲授 上好课 (二)结账、征求意见 处理与改进 规范餐后离团流程：离餐前提醒收好私人物品，长途行程提示提前如厕。 结账逐项核对人数、餐标、酒水消费再签字付款；现场收集用餐评价，及时反馈餐厅优化餐食。 案例问题： 离餐未落实随身物品、长途行车如厕两项提醒工作，造成游客财物遗失。 结算疏于核对账单明细，易出现费用错算隐患；未收集用餐意见，无法对接餐厅整改菜品问题。 知识讲授 上好课 (二)结账、征求意见 联系与思考 师生互动 简述地陪餐后两项核心工作要点。 答案：离餐前提醒游客保管随身物品，长途行程提示提前如厕；仔细核对账单结算，征询用餐意见并反馈餐厅。 上好课 课堂小结 单选题 课堂练习 上好课 1.地陪餐前落实用餐时，不用逐一核实的内容是（ ） A. 用餐地点与时间 B. 用餐标准、人数 C. 游客特殊用餐需求 D. 游客住宿房型 答案：D 解析：餐前需核实用餐地点、时间、人数、标准、用餐形式、游客特殊饮食要求，住宿房型不属于用餐核对内容。 单选题 课堂练习 2.就餐期间，地陪需要巡视团队用餐的次数一般为（ ） A.0 次 B.1～2 次 C.3～4 次 D. 全程不间断 答案：B 解析：教材规定用餐过程地陪巡视用餐 1～2 次，检查供餐、处理临时问题。 上好课 单选题 课堂练习 3.餐后结账，地陪核对账单不需要核查的是（ ） A. 实际用餐人数 B. 用餐标准 C. 酒水消费量 D. 游客游览喜好 答案：D 解析：结账核对：用餐人数、餐标、酒水数量，游客游览喜好与账单结算无关。 上好课 判断题 课堂练习 1.地陪带领游客进入餐厅后，无需向迎宾告知团号与旅行社名称，直接引导入座。（ ） 答案：错误 解析：入座前需向餐厅迎宾说明团号、旅行社、用餐人数，方便餐厅安排。 上好课 判断题 课堂练习 2.团队食用自助餐时，地陪应当倡导厉行节约、杜绝餐饮浪费。（ ） 答案：正确 解析：餐中服务要求自助餐提醒游客按需取餐，反对浪费。 上好课 判断题 课堂练习 3.收集完游客用餐意见后，地陪无需反馈给餐厅，自行留存即可。（ ） 答案：错误 解析：陪需及时将用餐意见反馈餐厅，便于餐厅优化菜品与服务质量。 上好课 谢谢大家 $