第四章 第六节 用餐服务（教案）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

《导游业务》（中国旅游出版社第十版）教案 第四章 地陪导游服务程序 第六节 用餐服务 课 题 4.6 用餐服务 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 中职二（4）班 授课时间 5月 授课教师 杨老师 教材分析 本节选自《导游业务》核心章节，是地陪导游“生活服务”中的关键环节。教材系统阐述了团队用餐的标准化流程（餐前确认、餐中巡视、餐后结账）。本节内容承上启下，不仅考验学生的组织协调能力，更是培养“服务意识”与“危机处理能力”的重要载体，具有很强的实践性。 学情分析 授课对象为中职二年级学生。他们已具备一定的导游基础理论和礼节礼貌知识，形象思维活跃，喜欢动手实操。但不足之处在于：缺乏真实带团经验，对餐厅、游客、旅行社三方关系的协调理解较浅；面对突发状况（如游客投诉、退餐）时，应变能力和心理素质有待提升。 学习目标 1. 知识目标：精准记忆并复述地陪导游用餐服务的三大阶段（餐前、餐中、餐后）的具体操作流程与规范。 2. 能力目标：能熟练运用服务用语完成引导入座与介绍；能妥善处理用餐过程中的特殊要求（如换餐、特殊饮食）及突发投诉。 3. 素养目标：树立“宾客至上、服务第一”的职业理念；强化食品安全意识与勤俭节约、文明用餐的价值观。 学习重难点 1. 重点：用餐服务各环节的规范操作程序及内容（如提前确认、巡视监督、如实结账）。2. 难点：灵活、准确地应对游客在用餐环节提出的个性化、突发性要求，做到有理有据、妥善安抚。 教学方法 情境模拟法、任务驱动法、角色扮演法（分组演练）、案例分析法。 课前准备 1. 教师：制作PPT、准备微视频（优质团餐服务实录）、设计“突发状况”案例卡、准备简易导游旗/工牌。 2. 学生：复习导游服务程序，分组排练情景剧。 教学媒体 多媒体教学一体机、PPT课件、微课视频、仿真菜单/结算单、餐厅背景音效。 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 案例导入：播放一段短视频（画面中：导游未提前确认，导致游客到餐厅却无桌位，引发游客不满和抱怨）。 2. 设疑提问：• 如果你是带团导游，看到这一幕你会怎么做？• 为了避免此类尴尬，导游在用餐环节需要做哪些“看不见的功课”？ 3. 引出课题：顺势板书“4.6 用餐服务”。 1. 观看视频，感受紧张氛围。 2. 结合已有经验，思考并回答教师提问（如：要提前订餐、要确认人数等）。 3. 明确本节课的学习任务。 利用负面案例制造认知冲突，迅速抓住学生注意力，激发学生的同理心和解决问题的欲望。 活动二： 调动思维 探究新知 1. 任务驱动（餐前准备）： 发放“旅游接待计划单”（含地点、时间、标准、禁忌等）。 引导学生提取关键信息。 2. 精讲点拨（餐中服务）： · 讲解引导入座、介绍餐厅特色、茶水服务的标准话术。 · 强调巡视要点：监督标准、把控节奏、解答疑问。 3. 突破难点（问题处理）： 展示典型案例：“游客因口味不合要求退餐怎么办？” 组织小组讨论，总结处理原则（尽量满足、合理补偿、耐心解释）。 1. 读取计划单，上台圈画出“用餐时间、桌数、特殊禁忌”。 2. 认真听讲并模拟练习标准的引导手势与服务用语。 3. 分组讨论案例，派代表分享处理方案，互评补充 将枯燥的理论转化为具体的任务，让学生在“做中学”。通过案例讨论，培养学生的团队协作能力和解决实际问题的应变能力。 活动三： 巩固练习 素质提升 1. 角色扮演（全景模拟）： · 布置模拟餐厅场景。 · 发布综合任务：学生分别扮演“地陪导游”、“挑剔游客”、“餐厅经理”、“全陪”。 · 随机插入突发状况（如：游客发现菜里有异物、游客坚持要加一道不在菜单上的名贵菜）。 2. 巡回指导与点评：观察各组表现，针对服务细节和危机处理进行专业纠错与指导。 1. 迅速进入角色，配合完成从“引导入座”到“结账送客”的全流程演练。 2. 面对教师插入的突发状况，运用所学知识进行现场应对与化解。 3. 演练结束后，接受教师和同学的点评。 实现“理实一体化”，高度还原真实工作场景。通过高强度的模拟训练，全面提升学生的职业技能和心理抗压素质。 课堂小结 采用“思维导图”形式，引导学生共同回顾本节课的三大阶段。强调职业底线：“餐厅的饭我们可以退，但游客的心我们不能伤。” 作业布置 1. 书面作业：完善课堂上的情景模拟脚本。 2. 实践作业：周末回家观察父母招待客人用餐的过程，写一篇300字的心得体会（《我看家庭待客之道》）。 板书设计 4.6 用餐服务 一、 餐前准备（落实：地、时、人、标、忌） 二、 餐中服务（引导 -> 介绍 -> 巡视 -> 应对） 三、 餐后工作（确认 -> 签单 -> 结账 -> 致谢） 【核心】 服务意识 + 应变能力 教学反思 本次《导游业务》“用餐服务”教学基本达成预设目标。通过“负面案例+角色扮演”的模式，有效激发了中职生的学习兴趣，90%的小组能独立完成从“餐前确认”到“餐后结账”的标准化流程，对“特殊饮食处理”等难点有了实操体验。 但也暴露出明显短板：一是理论与实操脱节，部分学生在模拟中过于机械化，面对我临时设置的“游客嫌菜凉”突发状况时，只会背诵课本话术，缺乏温度与共情；二是职业素养渗透不足，有小组在演练中忽略了“反食品浪费”的提醒，未能将思政元素自然融入服务细节。 改进方向：下次课将引入真实餐厅经理进课堂，用行业真实投诉案例复盘；增加“无声服务”环节，训练学生观察游客眼神、动作等非语言需求的敏锐度，真正实现从“会做”到“做好”的跨越。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $