第四章 第九节 文娱服务（课件）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

第九节 文娱服务 《导游业务》（中国旅游出版社第十版） 第四章 地陪导游服务程序 上好课 contents 目录 学习目标 01 教学引入 02 知识讲授 03 师生互动 04 课堂练习 05 课堂小结 06 学习目标 上好课 知识目标 能准确说出计划内 / 计划外文娱服务的核心职责与处理原则 能独立完成计划内文娱活动从出发到散场的全流程标准化服务 能妥善处理游客计划外文娱活动的合理请求与不合理诉求 能规范应对参与性活动、大型娱乐场所的安全突发情况 学习目标 上好课 过程与方法目标 通过案例探究与角色扮演，掌握文娱服务的场景化操作要点 通过小组合作讨论，提升应急处置与沟通表达能力 通过真题演练，熟练掌握技能高考对应模块的答题规范 学习目标 上好课 情感、态度与价值观目标 树立 "安全第一、规范服务" 的职业理念，增强责任意识 强化文明旅游引导意识，自觉做中华文化的传播者 坚守职业底线与法治观念，养成严谨细致的工作作风 教学引入 上好课 1.我国旅游文娱活动形式丰富多彩，其发展依托的三大核心支撑资源是什么？ 2.地陪在大型娱乐场所组织文娱活动时，首要安全职责是什么？ 3.地陪面对游客观看合法与不健康计划外文娱活动，应分别如何处理？ 视频导入 上好课 文娱活动概述 PART 01 知识讲授 （一）核心地位 上好课 是旅游六要素（食、住、行、游、购、娱）中 "娱" 的核心载体 是完整旅游产品不可或缺的重要组成部分，直接决定旅游体验的丰富度与满意度 知识讲授 （二）我国文娱活动的独特优势与发展特征 上好课 深厚历史文化底蕴：五千年文明积淀，提供了取之不尽的历史 IP 与文化创作素材 浓郁民俗文化气息：56 个民族各具特色，地域民俗风情异彩纷呈，具有不可复制性 现代高科技深度赋能：VR/AR、全息投影、光影技术、智能舞台机械等创新应用 三大核心资源支撑 知识讲授 （二）我国文娱活动的独特优势与发展特征 上好课 产业发展特点 旅游演艺层出不穷、类型多元（涵盖实景演出、主题剧场秀、沉浸式体验、民俗节庆等） 实现 "传统文化 + 现代科技" 深度融合，打造出丰富多彩的文旅融合产品形态 请单击此处输入你的正文具体内容，文字是您思想的重要提炼，为了最终演示发布的良好效果。 01 02 知识讲授 （三）核心价值与功能 上好课 提升旅游产品附加值，延长旅游产业链，推动文旅产业高质量发展 是传播中华优秀传统文化、展现地域特色与民族魅力的重要窗口 极大满足旅游者更高层次的精神生活需求，包括文化体验、审美享受、情感共鸣与休闲娱乐 游客层面 文化层面 产业层面 联系与思考 师生互动 我国旅游文娱活动形式丰富多彩，其发展依托的三大核心支撑资源是什么？ 答案：依托深厚的历史文化底蕴、浓郁的民俗文化气息，以及现代高科技的深度赋能与创新应用。 上好课 计划内的文娱活动 PART 02 知识讲授 （一）活动出发前 上好课 统一带领团队乘车 / 步行至活动场所 01 全程陪同前往 向旅游者概括性介绍节目内容、艺术特色及文化背景 02 内容提前预热 宣讲观演礼仪（如不喧哗、不随意拍照、按时入场） 03 前置文明引导 知识讲授 （二）入场就座阶段 上好课 解答旅游者关于演出、场地的各类疑问 03 地陪自身站位要求：选择靠近过道的座位就座，便于随时处理突发问题，自始至终与团队在一起 04 引领旅游者有序入场、对号入座 01 介绍演出场所核心设施：卫生间、紧急出口、饮水处、存包处位置 02 知识讲授 （三）观演过程中 上好课 通用服务 全程关注团队动态，及时响应旅游者需求，严禁中途离场。 特殊服务（入境旅游团专属） 做好关键剧情实时介绍 提供必要的同声翻译，帮助入境旅游者理解文化内涵 知识讲授 （四）演出散场阶段 上好课 物品检查提醒 逐个提醒旅游者携带好随身物品，防止遗留 统一组织退场 带领团队依次有序离场，清点人数后返回酒店 01 02 知识讲授 （五）特殊场景专项要求 上好课 提前告知活动规则与注意事项 重点强调人身安全（防烫伤、防摔倒、防碰撞）和财物安全（手机、钱包防水防盗） 全程参与并看护团队，及时救助遇险游客 1. 参与性娱乐活动（篝火晚会、火把节、泼水节等） 反复提醒旅游者紧跟团队，不得单独行动 随时观察旅游者动向和周围环境变化 提前熟悉并告知所有紧急出口位置 发生意外时，第一时间带领团队沿安全通道撤离 大型娱乐场所（剧院、体育馆、主题乐园演出等） 01 02 地陪小王接待英国入境团，按计划带团观看《丽江千古情》及前置篝火晚会。 途中介绍节目剧情、文化背景，强调观演礼仪和篝火晚会安全 入场后引领入座，告知设施与紧急出口，自己坐靠近过道位置 篝火晚会全程看护团队，演出中用英语讲解剧情 游客突发胃痛时迅速陪同就医，同时告知全团集合信息 散场提醒查物品，清点人数后统一返程 案例分析 上好课 案例知识点解析 大型场所安全管理：大型场所需熟悉紧急出口，全程关注团队安全 入场服务标准：地陪需选靠近过道座位，便于应急处置。 全程陪同原则：严格执行全程陪同原则，不得脱团 03 05 01 前置服务规范：提前做好内容介绍 + 文明引导 + 安全提醒 入境团专属服务：入境团必须提供剧情介绍 + 翻译服务 02 04 案例分析 上好课 联系与思考 师生互动 地陪在大型娱乐场所组织文娱活动时，首要安全职责是什么？ 答案：提醒游客紧跟团队不单独行动，熟悉并告知紧急出口位置，随时观察游客动向和周围环境。 上好课 计划外的文娱活动 PART 03 知识讲授 上好课 (一)合法合规计划外文娱活动处理 01 主动告知信息 02 提供有限协助 根据旅游者需求，必要时可协助购票 03 明确服务边界 一般不陪同前往，由旅游者自行安排活动 向旅游者明确说明演出时间、地点、票价 知识讲授 上好课 (二)不健康 / 非法文娱活动处理 不得默许、纵容或参与任何违法违规的文娱活动 坚守职业底线 对旅游者观看不健康文娱节目、参与不正常夜生活的要求，必须明确予以拒绝 向旅游者告知我国相关法律法规，说明此类活动的违法性与危害性 做好法规解释 态度明确坚决 地陪小张接待一个杭州来的桂林旅游团，行程最后一晚为自由活动时间。有 8 名游客提出想自费观看《印象・刘三姐》实景演出，询问小张如何购票；另有 2 名游客私下找到小张，说听说当地有 “特殊表演” 的夜场，希望小张帮忙联系安排。 小张的处理方式：（1）对想看《印象・刘三姐》的游客，告知演出时间、地点、不同区域票价，协助通过官方平台购票，提醒返程安全和集合时间，明确表示自己不陪同前往。（2）对要求安排 “特殊夜场” 的游客，态度坚决地予以拒绝，并告知我国法律法规禁止此类不健康娱乐活动，参与会面临治安处罚。 案例分析 上好课 合法计划外活动：遵循 “协助不陪同”原则，主动提供演出时间、地点、票价等核心信息，必要时协助购票，一般不陪同前往，由游客自行负责活动安全。 非法不健康活动：必须明确拒绝，不能含糊其辞或婉言默许，同时要向游客告知我国相关法律法规，说明此类活动的违法性与危害性，坚守职业底线。 案例知识点解析 01 02 案例分析 上好课 联系与思考 师生互动 地陪面对游客观看合法与不健康计划外文娱活动，应分别如何处理？ 答案：合法活动告知时间、地点、票价，必要时协助购票但不陪同；不健康活动明确拒绝并告知我国相关法律法规。 上好课 课堂小结 单选题 课堂练习 上好课 1.地陪导游带领旅游者参加计划内文娱活动时，自身应选择的最佳座位位置是（ ） A. 靠近舞台的前排位置 B. 靠近过道的位置 C. 团队中间的位置 D. 靠近紧急出口的位置 答案：B 解析：地陪需随时处理突发问题，靠近过道便于进出，同时能全程观察团队动态，自始至终与旅游者在一起。 单选题 课堂练习 2.对于旅游者提出观看合法合规的计划外文娱节目，地陪导游的正确做法是（ ） A. 坚决拒绝，告知只能参加计划内活动 B. 必须全程陪同前往，确保安全 C. 告知演出时间、地点和票价，必要时协助购票 D. 直接帮旅游者购票并收取服务费 答案：C 解析：计划外文娱活动遵循 "协助不陪同" 原则，地陪应提供信息咨询和有限协助，一般不陪同前往。 上好课 单选题 课堂练习 3.地陪导游带领入境旅游团观看文娱演出时，应提供的专属服务是（ ） A. 代为保管贵重物品 B. 做好剧情介绍和必要的翻译工作 C. 提前离场安排返程车辆 D. 为旅游者购买演出周边产品 答案：B 解析：入境旅游者可能存在语言和文化障碍，地陪需通过剧情介绍和翻译帮助其理解节目内涵，这是入境团的差异化服务要求。 上好课 判断题 课堂练习 1.地陪导游必须全程陪同旅游者参加所有计划内的文娱活动，不得擅自脱离团队。（ ） 答案：√ 解析：计划内文娱活动属于旅游合同约定内容，地陪负全程陪同、全程服务、全程安全责任，必须自始至终与团队在一起。 上好课 判断题 课堂练习 2.旅游者要求观看计划外的文娱节目时，地陪导游必须陪同前往，确保旅游者人身安全。（ ） 答案：× 解析：计划外文娱活动由旅游者自愿自费参加，地陪一般不陪同前往，仅提供必要的信息和协助。 上好课 判断题 课堂练习 3.旅游者提出观看不健康文娱节目的要求时，地陪导游可以婉言谢绝，不必过多解释。（ ） 答案：× 解析：对于不健康、非法的文娱活动要求，地陪必须明确予以拒绝，并向旅游者告知我国相关法律法规，说明其危害性。 上好课 谢谢大家 $