第四章 第九节 文娱服务（教案）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

《导游业务》（中国旅游出版社第十版）教案 第四章 地陪导游服务程序 第九节 文娱服务 课 题 4.9 文娱服务 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 中职二（4）班 授课时间 5月 授课教师 杨老师 教材分析 本节是地陪导游服务程序中 "游、购、娱" 三大核心环节的收官部分，承接前文食、住、行、游的基础服务，聚焦旅游者高层次精神文化需求的满足。教材以 "计划内 / 计划外" 为核心分类，清晰界定了地陪的权责边界与服务规范，既是《导游业务》国家职业资格标准的必考内容，也是技能高考中 "地陪服务流程" 模块的高频考点。内容兼顾理论规范与实操场景，融入了安全保障、文明引导、涉外服务等职业核心素养要求，为学生后续从事导游工作奠定了重要的职业行为基础。 学情分析 1. 知识基础：学生已系统学习地陪接团、住店、餐饮、游览等核心环节，掌握了地陪服务的基本流程和通用规范，对导游职业角色有初步认知，但对文娱服务的特殊性、场景化要求理解不深。 2. 能力特点：中职学生动手能力强、乐于参与互动，但抽象思维较弱，注意力持续时间短，对纯理论讲授兴趣不高，偏好案例分析、角色扮演等沉浸式学习方式。 3. 认知误区：容易将文娱服务简单等同于 "陪看演出"，忽视安全保障、文明引导、涉外翻译等核心职责，对计划外不健康文娱活动的处理原则认识不足。 4. 备考需求：学生正处于技能高考备考关键期，需要明确考点分布，掌握标准化答题话术和实操流程。 学习目标 知识目标 1. 掌握计划内文娱活动全流程服务规范与 5 项核心职责 2. 明确计划外文娱活动的处理原则与两种不同场景的应对方法 3. 了解参与性文娱活动（篝火晚会、泼水节等）、大型娱乐场所的特殊安全要求 4. 熟记我国关于禁止不健康文娱活动的相关法律法规要点 能力目标 1. 能独立完成计划内文娱活动从出发到散场的全流程标准化服务 2. 能为入境旅游者提供剧情介绍与基础翻译服务 3. 能妥善处理游客关于计划外文娱活动的各类请求 4. 能在大型娱乐场所预判安全风险，组织游客紧急撤离 素质目标 1. 树立 "安全第一、服务至上" 的职业理念，增强责任意识与担当精神 2. 培养文明旅游引导意识，自觉做中华文化的传播者与文明的践行者 3. 强化法治观念，自觉抵制不健康文化，坚守职业底线 4. 提升沟通表达能力与应急处置能力，养成严谨细致的工作习惯 学习重难点 教学重点 1. 计划内文娱活动的全流程服务规范 2. 计划外文娱活动的处理原则与沟通技巧 教学难点 1. 参与性文娱活动与大型娱乐场所的安全风险防控与应急处置 2. 拒绝游客不健康文娱活动请求时的委婉沟通与原则坚守 3. 入境旅游者文娱服务中的文化差异应对与翻译技巧 教学方法 1. 情境教学法：创设真实导游工作场景，让学生沉浸式体验角色 2. 案例分析法：结合典型事故案例与优秀服务案例，正反对比强化认知 3. 角色扮演法：分组模拟不同场景的文娱服务，提升实操能力 4. 小组讨论法：围绕重难点问题展开讨论，培养合作探究能力 5. 真题演练法：融入技能高考真题，明确考点与答题规范 6. 讲授法：系统梳理知识框架，提炼核心要点 课前准备 教师准备 1. 制作多媒体课件：包含《印象・刘三姐》《宋城千古情》等经典旅游演艺视频、典型案例、技能高考真题、安全警示图片 2. 准备教学道具：导游旗、演出门票、节目单、应急哨、角色扮演任务卡、小组评价表 3. 分组：将学生分为 6 组，每组 4-5 人，确定组长 4. 设计预习任务单：明确预习要点，引导学生收集当地特色文娱活动案例 学生准备 1. 预习教材第九节内容，完成预习任务单 2. 每人收集 1 个当地旅游文娱活动案例，准备课堂分享 3. 回顾地陪服务通用流程与安全规范 教学媒体 多媒体课件、投影仪、音响设备、导游旗、演出节目单、角色扮演任务卡、小组评价表、课堂练习卷 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 视频导入（5 分钟）：播放《宋城千古情》精彩片段 + 导游文娱服务失误案例视频（游客演出中走失、财物被盗），提问："视频中的地陪哪些地方做得不到位？如果你是他，会如何改进？" 2. 案例分享（5 分钟）：邀请 2-3 名学生分享课前收集的当地文娱活动案例，教师点评并引出本节课主题 3. 问题驱动（10 分钟）：展示 3 个核心问题 - 地陪为什么要重视文娱服务？ - 计划内和计划外文娱服务有什么本质区别？ - 文娱服务中最容易出现哪些安全问题？ 组织学生分组讨论，巡视指导，记录学生的疑问与误区 1. 观看视频，直观感受旅游演艺的魅力与导游服务的重要性 2. 分享自己收集的文娱活动案例，交流体验 3. 围绕核心问题展开小组讨论，记录讨论结果，选派代表发言 4. 提出预习中遇到的疑问 1. 通过震撼的视觉效果和贴近实际的失误案例，快速吸引学生注意力，激发学习兴趣 2. 借助学生分享的本土案例，拉近教学与生活的距离 3. 以问题为导向，让学生带着思考进入新课，明确学习目标 活动二： 调动思维 探究新知 模块一：计划内文娱服务（全程陪同，全责保障）（30 分钟） 1. 讲授 + 案例分析（15 分钟）：结合教材逐条讲解 5 项核心职责，每个职责搭配 1 个典型案例 - 陪同前往：讲解节目内容特点 + 文明旅游引导（案例：地陪提前介绍演出礼仪，避免游客拍照喧哗） - 引领入座：介绍设施位置 + 自身座位选择（靠近过道）+ 参与性活动安全提醒（篝火晚会防烫伤、泼水节防财物丢失） - 涉外服务：剧情介绍 + 必要翻译（案例：地陪提前准备京剧英文解说词） - 散场服务：提醒遗留物品 + 有序退场 - 大型场所：防走失 + 熟悉出口 + 应急撤离 2. 小组讨论（10 分钟）：提出问题 "如果游客在观看演出时突发心脏病，你该如何处理？"，引导学生结合急救知识与导游职责制定方案 3. 教师总结（5 分钟）：梳理计划内服务流程，强调 "全程陪同、安全第一、细节制胜" 模块二：计划外文娱服务（协助为主，权责清晰）（20 分钟） 1. 讲授 + 角色扮演示范（10 分钟）：讲解两种场景的处理原则 - 正常文娱活动：告知时间、地点、票价，协助购票，不陪同前往 - 不健康文娱活动：明确拒绝，说明我国法律法规，耐心解释 教师示范拒绝不健康请求的沟通话术 2. 真题演练（5 分钟）：展示 2 道技能高考真题，让学生现场作答，教师点评答题要点 3. 易错点提醒（5 分钟）：强调 "不能为了讨好游客而违反原则"" 不能向游客推荐不健康场所 " 1. 认真听讲，在教材上标注重点内容，记录案例中的关键细节 2. 参与小组讨论，结合所学知识制定突发疾病处理方案，代表小组发言 3. 观察教师的沟通示范，学习委婉且坚定的表达技巧 4. 独立完成真题练习，对照答案修正错误，整理错题 5. 记录易错点，明确职业底线 1. 采用 "理论 + 案例" 的方式，将抽象的规范转化为具体的行为要求，便于学生理解记忆 2. 通过突发情况讨论，培养学生的应急处置能力 3. 融入技能高考真题，让学生熟悉考试题型，掌握答题规范 4. 教师示范沟通技巧，突破 "拒绝不健康请求" 的教学难点 活动三： 巩固练习 素质提升 1. 角色扮演任务（15 分钟）：发放任务卡，每组抽取 1 个场景进行模拟 - 场景 1：带领入境旅游团观看京剧演出（需包含剧情介绍与简单翻译） - 场景 2：带领团队参加彝族火把节（重点突出安全提醒） - 场景 3：游客要求观看计划外的杂技表演，请求地陪陪同 - 场景 4：游客要求去夜总会看低俗表演，地陪进行劝阻 要求：每组表演时间 3-4 分钟，其他小组根据评价表从流程规范、沟通技巧、安全意识三个方面打分 2. 综合点评（5 分钟）：教师对每组表演进行点评，肯定优点，指出不足，重点强调安全细节与职业原则 1. 分组抽取任务卡，讨论分工，准备台词与道具 2. 进行角色扮演，沉浸式体验导游工作 3. 观看其他小组表演，根据评价表客观打分 4. 认真听取教师点评，反思自己的不足 1. 通过角色扮演，将理论知识转化为实际操作能力，巩固本节课重点内容 2. 培养学生的团队合作能力、沟通表达能力与临场应变能力 3. 通过互评与教师点评，让学生全面认识自己的优势与不足 课堂小结 教师带领学生用思维导图梳理本节课知识框架： 1. 文娱服务的核心价值：满足旅游者精神文化需求，传播中华文化 2. 计划内服务：全程陪同，落实 "行前引导 - 现场服务 - 散场收尾 - 安全保障" 全流程 3. 计划外服务：协助购票不陪同，坚决拒绝不健康文娱活动 4. 职业要求：安全第一、规范服务、文明引导、坚守底线 升华主题：导游不仅是服务者，更是文化的使者和文明的守护者，要以专业的服务和高尚的职业操守展现中国导游的良好形象。 作业布置 1. 基础作业：背诵计划内和计划外文娱服务的核心规范，准备下次课抽查 2. 备考作业：完成《技能高考真题集》中 "文娱服务" 模块的所有题目，整理错题本 3. 拓展作业：设计一份 "襄阳唐城夜游" 文娱活动导游服务方案，包含流程安排、安全提醒、文明引导要点，字数不少于 300 字 板书设计 第九节 文娱服务 一、文娱服务的重要性 旅游六要素之一，满足精神文化需求 二、计划内文娱服务（全程陪同・全责） 1. 陪同前往：介绍节目 + 文明引导 2. 现场服务：引领入座 + 安全提醒（参与性活动） 3. 涉外服务：剧情介绍 + 必要翻译 4. 散场收尾：提醒物品 + 有序退场 5. 大型场所：防走失 + 知出口 + 应急撤离 三、计划外文娱服务（协助为主・权责清） 1. 正常节目：告知信息 + 协助购票 + 不陪同 2. 不健康节目：明确拒绝 + 说明法规 + 耐心解释 四、核心要求 安全第一 规范服务 文明引导 坚守底线 教学反思 1. 本节课通过情境导入、案例分析、角色扮演等多种教学方法，充分调动了学生的积极性，课堂氛围活跃，学生对知识的掌握程度较好。 2. 角色扮演环节效果显著，学生能够将理论知识应用到实际场景中，但部分学生的沟通技巧不够熟练，应急处置能力有待提高。 3. 技能高考真题的融入，让学生明确了备考方向，但对答题规范的讲解还可以更细致。 4. 改进措施：下次课增加更多突发情况的模拟练习，如游客走失、财物被盗、突发疾病等；制作标准化答题模板，帮助学生规范答题；邀请优秀导游进校园分享实战经验，增强教学的实践性。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $