第四章 第八节 购物服务（课件）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

第八节 购物服务 《导游业务》（中国旅游出版社第十版） 第四章 地陪导游服务程序 上好课 contents 目录 学习目标 01 教学引入 02 知识讲授 03 师生互动 04 课堂练习 05 课堂小结 06 学习目标 上好课 知识目标 学生掌握导游购物服务相关法规与操作规范，熟知商品推介、入境游客购物引导、售后协助及违规行为辨识要点。 学习目标 上好课 过程与方法目标 借助文本研读、情景演练，学会应对各类购物服务场景，提升现场服务与问题处理能力。 学习目标 上好课 情感、态度与价值观目标 树立依法执业、诚信服务的职业观念，恪守职业道德，自觉维护游客合法权益。 教学引入 上好课 1.地陪导游发现 3 名游客不愿参加计划内购物，应如何合规妥善处理？ 2.入境游客欲购买中药材，地陪导游需做好哪些专项服务？ 3.游客购买大件木雕后不便携带，地陪应做好哪些售后工作？ 视频导入 上好课 按照接待计划安排购物，让旅游者购得舒心 PART 01 知识讲授 （一）购物服务的法定依据 上好课 《中华人民共和国旅游法》《导游管理办法》《导游服务规范》 01 核心法规文件 游客自愿购物、导游依法服务，所有购物活动必须以合同约定为前提 02 法规核心原则 知识讲授 （二）合规购物服务的核心操作要求 上好课 地陪导游必须严格执行 "三定原则"，缺一不可 定次数 严格按照旅游合同 / 接待计划约定的购物次数执行 定场所 只能带领游客前往计划内指定的合法购物场所 定时间 不得延长约定的购物停留时长 知识讲授 （三）导游购物服务 "四条禁令" 上好课 禁令类别 具体禁止行为 违规后果提示 行程变更类 擅自增加购物次数、延长购物停留时间 游客投诉、旅行社行政处罚 兜售牟利类 向旅游者兜售任何商品 导游证扣分、暂停执业 强迫交易类 以殴打、弃置、限制自由、恐吓、侮辱、咒骂等方式，强迫 / 变相强迫游客购物 吊销导游证、承担民事赔偿，情节严重追究刑事责任 利益输送类 收取购物场所回扣、佣金、人头费、奖励费等不正当利益 没收违法所得、罚款、吊销导游证 知识讲授 （四）不愿购物游客的标准化处理流程 上好课 01 提前征询 02 妥善安排 提供两种以上合理方案 方案一：就近参观周边免费景点 / 景观 方案二：安排在环境安全、舒适的区域休息等候 03 全程保障 明确告知集合时间和地点，保持通讯畅通，确保游客人身安全 购物前主动询问游客是否愿意参加，不得强制 联系与思考 师生互动 地陪导游发现 3 名游客不愿参加计划内购物，应如何合规妥善处理？ 答案：提前征询意愿，提供就近参观或舒适休息两种方案，明确集合时间地点，保持通讯畅通，保障游客人身安全。 上好课 介绍特色旅游商品，让旅游者购得开心 PART 02 知识讲授 上好课 (一)国内游客购物基础服务规范 推介原则 购物前必做 01 03 客观实事求是介绍商品本身，摆正自身位置，引导游客自主观察、自行选购、自主决定 明确告知全团购物停留时间、购物注意事项 02 突出商品实用性、收藏性、装饰性、纪念性四大核心价值，讲解选购方法 商品推介要求 知识讲授 上好课 (二)入境游客购物专项服务要求 基础职责：承担全程翻译工作，准确清晰介绍商品信息 推荐前往质量可靠、有信誉的大药店购买 告知海关准许携带出境的合理自用限额 重点提醒：严禁携带麝香、犀牛角、虎骨等中药材出境 特殊商品（中药 / 中成药）专项提示 01 02 知识讲授 上好课 (三)游客购物权益维护措施 发现商店不按质论价、以次充好、售假、服务不达标时，立即向商店负责人反映；事后向地接社报告，避免问题复发 景区小贩乱象应对 提前提醒游客警惕强拉强卖行为，不得放任不管 商店违规行为处理 添加项标题 联系与思考 师生互动 入境游客欲购买中药材，地陪导游需做好哪些专项服务？ 答案：推荐其到信誉好的大药店消费，告知海关携带出境的合理自用限额，重点提醒严禁携带麝香、犀牛角、虎骨等中药材出境。 上好课 做好购物的售后服务工作，让旅游者购得安心 PART 03 知识讲授 上好课 (一)购物凭证保管提醒 购物结束后统一提醒全团妥善保管正规购物发票 / 小票 作为商品退换货、质量维权、海关查验、退税办理的唯一合法依据 不得代替游客保管购物凭证，避免后续纠纷追责 01 02 03 核心动作 凭证作用 易错提示 知识讲授 上好课 (二)大件商品托运协助服务 01 主动询问 02 注意事项提醒 告知易碎品、贵重物品的包装要求与保价规则，提醒游客妥善保管托运单据 03 流程协助 清晰介绍托运办理流程（包装→称重→缴费→领取托运单），陪同协助办理手续 对体积大、重量重、不便携带的商品，主动询问游客是否需要托运 知识讲授 上好课 (三)后续维权兜底服务 游客离团后若发现商品质量问题，导游应主动协助 留存购物场所联系方式与旅行社对接渠道 协助游客联系商家沟通退换货事宜 必要时配合旅行社跟进处理投诉 联系与思考 师生互动 游客购买大件木雕后不便携带，地陪应做好哪些售后工作？ 答案：提醒游客妥善保管购物发票，详细介绍托运办理流程与注意事项，全程协助游客完成托运手续。 上好课 课堂小结 单选题 课堂练习 上好课 1.地陪导游开展购物服务必须严格执行的 "三定原则" 不包括（ ） A. 定次数 B. 定场所 C. 定价格 D. 定时间 答案：C 解析：合规购物服务的核心是 "三定原则"，即严格按照合同约定的购物次数、指定购物场所、规定停留时间执行，导游不得干预商品定价。 单选题 课堂练习 2.入境旅游者购买中药材时，我国海关严禁携带出境的是（ ） A. 当归 B. 麝香 C. 枸杞 D. 人参 答案：B 解析：我国海关明确规定，严禁携带麝香、犀牛角、虎骨等珍稀动植物制品类中药材出境，当归、枸杞、人参在合理自用范围内可携带出境。 上好课 单选题 课堂练习 3.下列关于导游购物售后服务的做法，正确的是（ ） A. 代替游客保管购物发票以防丢失 B. 向游客收取 50 元托运代办服务费 C. 主动询问大件商品是否需要协助托运 D. 承诺商品出现质量问题可全额退款 答案：C 解析：导游应主动询问大件商品托运需求并协助办理；不得代替游客保管购物凭证、不得收取任何代办费、不得承诺商品质量与退换货。 上好课 判断题 课堂练习 1.导游对不参加购物活动的游客进行言语嘲讽、不给安排餐饮，属于变相强迫购物行为。（ ） 答案：√ 解析：变相强迫购物包括对不购物游客区别对待、言语侮辱、限制基本服务等，违反了《旅游法》中游客自愿购物的原则。 上好课 判断题 课堂练习 2.导游可以向游客兜售自己家乡的土特产，只要价格公道就不违规。（ ） 答案：× 解析：《导游管理办法》明确规定，导游不得向旅游者兜售任何物品，无论价格是否公道，均属于违规行为。 上好课 判断题 课堂练习 3.游客离团后发现购买的商品存在质量问题，导游仍有义务协助其联系商家沟通退换货事宜。（ ） 答案：√ 解析：购物售后服务是闭环环节，导游应留存商家与旅行社对接渠道，主动协助游客处理离团后的商品维权问题。 上好课 谢谢大家 $