第四章 第八节 购物服务（教案）-《导游业务》（中国旅游出版社第十版）《上好课》

《导游业务》（中国旅游出版社第十版）教案 第四章 地陪导游服务程序 第八节 购物服务 课 题 4.8 购物服务 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 中职二（4）班 授课时间 5月 授课教师 杨老师 教材分析 本节课选自中职旅游服务与管理专业核心课程《导游业务》第四章 “地陪导游服务程序” 第八节，是地陪服务流程中直接关联游客体验与目的地口碑的关键环节。教材以 “游客舒心 - 开心 - 安心” 为主线，串联法规要求、实操技能与售后服务三大模块，既衔接前文 “参观游览服务” 的流程逻辑，又为后续 “送客服务” 的满意度收尾奠定基础。内容融合了《旅游法》《导游管理办法》等行业法规，兼具法律规范性与职业实践性，是培养学生合规意识与服务能力的核心载体，直接对接导游职业资格考试考点与岗位实际需求。 学情分析 1. 知识基础：学生已系统学习导游基础、旅游法规等前置课程，掌握地陪服务的基本流程，对 “旅游六要素” 有初步认知，但对购物服务的专项法规和实操细节理解零散，易混淆 “合理导购” 与 “强制购物” 的边界。 2. 能力特点：中职二年级学生动手能力强、乐于参与互动，但抽象思维较弱，对纯理论讲解兴趣不高；部分学生通过短视频接触过导游强制购物的负面案例，对行业存在片面认知，需要正向引导。 3. 职业素养：学生已初步建立职业认同感，但对 “诚信服务”“游客权益至上” 的职业理念理解不深，缺乏处理购物纠纷、服务特殊游客（如入境游客）的实战经验。 学习目标 知识目标 1. 熟记《旅游法》中关于导游购物服务的 “五条禁令”，明确接待计划中购物次数、场所、停留时间的硬性要求。 2. 掌握旅游商品介绍的四大核心维度（实用性、收藏性、装饰性、纪念性），熟知我国海关关于中药材出境的限额与禁带规定。 3. 了解购物售后服务的核心内容，掌握商品质量问题、托运需求的处理流程。 能力目标 1. 能独立审核接待计划中的购物安排，识别并纠正不合规的购物环节。 2. 能结合地方特色，用通俗易懂的语言向游客介绍旅游商品，完成入境游客购物的翻译与提示工作。 3. 能妥善处理购物中的常见问题：不愿购物游客的安排、小贩强拉强卖、商品质量纠纷、大件商品托运等。 素质目标 1. 树立 “守法诚信、游客至上” 的职业理念，自觉抵制行业不正之风。 2. 培养文化传播意识，通过商品介绍传递旅游目的地的历史文化与民俗风情。 3. 增强责任意识与应变能力，主动维护游客合法权益与旅行社口碑。 学习重难点 重点 1. 导游购物服务的合规要求（三条核心原则、五条禁令）。 2. 旅游商品的介绍技巧与入境游客购物的特殊提示。 3. 购物售后服务的具体流程与问题处理方法。 难点 1. 准确把握 “合理导购” 与 “变相强迫购物” 的边界，平衡游客自主选择权与导游服务职责。 2. 灵活处理购物中的突发纠纷（如商家以次充好、游客退货维权）。 3. 针对不同类型游客（老年游客、入境游客、儿童游客）提供差异化购物服务。 教学方法 1. 情境教学法：通过短视频、模拟场景还原真实导游工作情境，让学生沉浸式体验购物服务流程。 2. 案例分析法：结合行业正面标杆与负面典型案例，引导学生对比分析，深化对合规服务的理解。 3. 角色扮演法：分组模拟不同购物场景，让学生在实践中掌握服务技能与问题处理方法。 4. 小组讨论法：围绕重难点问题展开小组探究，培养学生的合作学习与思辨能力。 5. 思维导图法：用思维导图梳理知识框架，帮助学生构建系统的知识体系。 课前准备 教师准备 1. 制作多媒体课件：包含法规条文、案例视频（优秀导游购物服务片段、强制购物投诉案例）、本地特色商品图片、海关规定文件截图。 2. 准备教学道具：模拟购物发票、快递托运单、本地特色商品实物（孔明菜、襄阳黄酒、绿松石饰品、仿古青铜器等）、导游证、接待计划模板。 3. 设计任务单：分组探究任务单、角色扮演评分表、课堂练习卷。 4. 划分学习小组：将学生分为 4-5 人一组，确定组长，明确分工。 学生准备 1. 预习教材 “购物服务” 章节，标记不懂的问题。 2. 以小组为单位，收集襄阳本地特色旅游商品的资料（历史渊源、特色、价格区间、适合人群）。 3. 提前了解我国海关关于旅客携带物品出境的基本规定。 教学媒体 多媒体教室、投影仪、音响设备、教学 PPT、实物道具、角色扮演场景布置、希沃白板（用于互动答题与思维导图展示） 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 1. 视频导入：播放两段对比视频 —— - 正面案例：杭州优秀导游带领游客购买西湖龙井，详细介绍茶叶品质、冲泡方法，合理安排停留时间，对不愿购物的游客安排在茶社休息品茶。 - 负面案例：某导游因游客不购物辱骂、威胁游客，被游客投诉并吊销导游证的新闻报道。 2. 提问引导： - 两段视频中导游的做法有何不同？负面案例中的导游违反了哪些规定？ - 如果你是视频中的游客，你会有什么感受？如果你是导游，应该如何正确提供购物服务？ 3. 引出课题：板书 “4.8 购物服务”，明确本节课的学习目标与重难点。 1. 认真观看两段对比视频，直观感受合规与违规购物服务的差异。 2. 以小组为单位讨论教师提出的问题，每组推选 1 名代表分享观点。 3. 明确本节课的学习任务，带着问题进入新知学习。 1. 通过正反案例对比，强烈冲击学生的认知，引发情感共鸣，激发学习兴趣。 2. 从游客和导游两个角度提问，引导学生换位思考，初步建立 “游客至上” 的服务意识。 3. 明确学习目标，让学生带着任务学习，提高课堂效率。 活动二： 调动思维 探究新知 模块一：合规安排购物，让旅游者购得舒心（18 分钟） 1. 法规讲解：结合《中华人民共和国旅游法》《导游管理办法》，逐条讲解导游购物服务的 “三条核心原则” 与 “五条禁令”： - 三条原则：按接待计划安排、不强迫购物、不谋取不正当利益。 - 五条禁令：不擅自增加购物次数 / 延长停留时间、不兜售物品、不强迫 / 变相强迫购物、不收受回扣 / 人头费、不辱骂威胁游客。 2. 案例辨析：展示 3 份不同的接待计划购物安排，让学生判断是否合规，并说明理由： - 案例 1：接待计划注明 “全程 1 次购物，停留 60 分钟”，导游实际带领游客购物 2 次，每次 90 分钟。 - 案例 2：导游在旅游大巴上向游客推销自己家乡的土特产。 - 案例 3：导游对不愿购物的游客说 “不购物就不能上车”。 3. 重点强调：对不愿参加购物活动的游客，必须做出妥善安排 —— 就近参观免费景点、安排在休息区等候、提供饮用水与座椅，不得歧视或冷落。 模块二：介绍特色旅游商品，让旅游者购得开心（22 分钟） 1. 角色定位：明确导游在购物中的角色是 “参谋” 而非 “推销员”，介绍商品时要客观真实，不得夸大宣传，引导游客自主选购。 2. 技巧讲解：结合本地商品实例，讲解旅游商品介绍的四大维度： - 实用性：如孔明菜的食用方法、黄酒的养生功效。 - 纪念性：如仿古青铜器与襄阳三国文化的关联。 - 收藏性：如绿松石的品质鉴别、升值空间。 - 装饰性：如襄阳木雕的工艺特色、摆放场景。 3. 特殊提示：重点讲解入境游客购物的注意事项： - 承担翻译工作，准确介绍商品信息。 - 推荐到正规大药店购买中药材，告知海关准许携带出境的 “合理自用范围”。 - 明确严禁携带出境的中药材：麝香、犀牛角、虎骨等。 4. 小组展示：让各小组上台，模拟导游向 “游客” 介绍课前收集的襄阳特色商品，教师进行点评指导。 5. 问题处理：讲解如何应对商家不诚信行为与小贩强拉强卖： - 发现商家以次充好、哄抬物价，立即向商店负责人反映，要求退换货。 - 提前提醒游客警惕景区小贩强拉强卖，必要时出面制止。 模块三：做好购物售后服务，让旅游者购得安心（15 分钟） 1. 发票提醒：强调购物发票是维权的重要凭证，导游必须提醒游客妥善保存，发票上要注明商品名称、规格、数量、价格。 2. 托运协助：讲解大件商品托运的流程： - 介绍正规的快递公司与托运方式。 - 协助游客填写托运单，提醒保价事项。 - 告知游客快递查询方式与到货时间。 3. 维权流程：讲解游客购买到伪劣商品后的处理步骤： - 保留好商品与发票，第一时间联系商家协商退换。 - 协商不成的，向当地旅游监管部门或消费者协会投诉。 - 导游要全程协助游客维权，事后向旅行社汇报情况。 模块一 1. 认真听讲，在教材上标记法规重点内容，做好笔记。 2. 独立思考案例辨析题，小组内交流讨论，统一答案后举手回答。 3. 结合自身经历，分享如果遇到不愿购物的游客，还可以有哪些妥善安排的方法。 模块二 1. 理解导游的角色定位，记录商品介绍的四大维度。 2. 各小组依次上台展示，模拟导游介绍襄阳特色商品，其他同学扮演游客进行提问。 3. 认真听取教师的点评，学习其他小组的优点，改进自己的介绍技巧。 4. 熟记入境游客购物的特殊提示，特别是中药材出境的禁带规定。 模块三 1. 了解购物发票的重要性，知道如何查看发票信息是否完整。 2. 观察教师展示的托运单样本，学习填写方法。 3. 小组讨论：如果游客在购物后 3 天发现商品有质量问题，要求导游协助退货，导游应该怎么做？ 模块一 1. 结合法规条文与具体案例，让抽象的法律规定变得通俗易懂，强化学生的合规意识。 2. 通过案例辨析，检验学生对法规的理解程度，提高学生识别违规行为的能力。 模块二 1. 结合本地特色商品进行讲解，贴近学生生活，增强教学的实用性与趣味性。 2. 通过小组展示与模拟，让学生在实践中掌握商品介绍技巧，锻炼语言表达能力。 3. 重点强调入境游客服务的特殊要求，对接岗位实际需求，拓宽学生的服务视野。 模块三 1. 从游客维权的角度出发，让学生理解售后服务的重要性，培养学生的责任意识。 2. 通过流程讲解与小组讨论，让学生掌握购物问题的处理方法，提高应变能力。 活动三： 巩固练习 素质提升 1. 角色扮演大比拼： - 提前准备 4 个场景卡片，各小组抽取一个场景进行角色扮演，时间 5 分钟。 - 场景 1：旅游团中有 3 位老年游客不愿参加购物活动，要求在景区门口休息。 - 场景 2：一位来自美国的入境游客想买 10 公斤当归带回美国，向导游咨询相关规定。 - 场景 3：游客在景区购物时，被小贩强行拉住要求购买纪念品，游客十分生气。 - 场景 4：游客购买了一个大型木雕工艺品，要求导游协助办理托运。 - 角色扮演结束后，教师与其他小组按照 “合规性、服务态度、问题处理能力” 三个维度进行评分，评选出 “最佳服务小组”。 2. 课堂速答：利用希沃白板发布 5 道选择题与 2 道判断题，考查学生对本节课重点知识的掌握情况，答对最多的小组获得奖励。 1. 各小组抽取场景卡片，快速讨论分工，进行角色扮演准备。 2. 依次上台进行角色扮演，展现导游购物服务的全过程。 3. 认真观看其他小组的表演，按照评分标准进行客观评价。 4. 积极参与课堂速答，巩固所学知识。 1. 通过角色扮演，让学生将理论知识转化为实操技能，模拟真实工作场景，提前适应岗位要求。 2. 采用小组竞赛的形式，激发学生的参与热情，提高课堂活跃度。 3. 课堂速答及时检验学习效果，查漏补缺，为后续教学调整提供依据。 课堂小结 1. 教师引导学生共同构建本节课的思维导图： - 核心主线：让游客 “舒心 - 开心 - 安心” - 三大模块：合规安排、商品介绍、售后服务 - 职业要求：守法、诚信、专业、负责 2. 思政升华：强调导游购物服务不仅是一项工作技能，更是传播地方文化、展示国家形象的窗口。作为未来的导游，要坚守职业底线，用真诚专业的服务赢得游客的信任，推动旅游业健康发展。 作业布置 基础作业（必做） 1. 背诵导游购物服务的 “三条核心原则” 与 “五条禁令”，默写我国海关严禁携带出境的中药材名录。 2. 完成课后配套练习题，正确率达到 90% 以上。 拓展作业（选做） 1. 设计一份 “襄阳古隆中一日游” 的购物行程安排，要求符合法规要求，突出本地特色，明确购物次数、场所、停留时间及对不愿购物游客的安排。 2. 采访身边 1-2 名在职导游，了解他们在购物服务中遇到的问题与解决方法，写一篇 500 字左右的采访心得。 板书设计 4.8 购物服务 一、旅游购物的重要性 旅游六要素之一 → 游客体验 → 目的地经济文化 → 旅游业成熟度标志 2、 购物服务三大核心环 （一）合规安排 → 购得舒心 ✅ 按接待计划：次数、场所、时间 ❌ 五条禁令：擅自增加、兜售、强迫、收回扣、辱骂 ✅ 不愿购物游客：妥善安排（就近参观、休息等候） （二）特色介绍 → 购得开心 1. 角色：参谋（客观真实，自主选购） 2. 维度：实用、纪念、收藏、装饰 3. 入境提示：翻译、中药材限额、禁带（麝香、犀牛角、虎骨） 4. 问题处理：商家维权、提醒防强卖 （三）售后保障 → 购得安心 1. 保存发票（维权凭证） 2. 协助托运（流程、保价） 3. 协助维权（协商→投诉→汇报） 三、职业要求 守法诚信・游客至上・专业负责・文化传播 教学反思 1. 本节课通过正反案例对比、角色扮演等多种教学方法，充分调动了学生的参与积极性，大部分学生能够掌握购物服务的核心技能与法规要求。 2. 结合襄阳本地特色商品进行教学，增强了教学的实用性与亲切感，学生的展示环节表现出色。 3. 不足之处：部分学生在角色扮演中对突发问题的处理不够灵活，入境游客购物的特殊规定掌握不够熟练。后续可以增加更多复杂场景的模拟练习，强化难点知识的巩固。 4. 思政教育融入自然，学生的职业认同感与责任意识得到了提升，但还需要在后续课程中持续渗透。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $