项目五 散客导游服务 任务一、二散客迎接及导游服务（练习）《导游实务》（高教版第二版）上好课（原卷版+解析版）

《导游实务》（高教版 第二版） 项目五 散客导游服务 任务一 迎接服务 任务二 导游服务 一、单选题 1.散客旅游按照自助程度划分分为（） A.全包价与半包价 B.全自助、半自助 C.团队、散客拼团 D.地接、全陪 【答案】B 【解析】散客分为全自助、半自助两类，可自主委托旅行社部分或全部服务。 2.导游接到散客接待任务的工作依据是（） A.旅游合同 B.旅游委托书（接待计划） C.口头通知 D.游客订单 【答案】B 【解析】散客计调填写旅游委托书，作为导游开展接待的唯一接待计划。 3.接待乘坐飞机抵达的散客，导游需提前（）到达机场等候 A.15分钟 B.20分钟 C.30分钟 D.40分钟 【答案】B 【解析】飞机提前20分钟到站等候，火车、轮船需提前30分钟。 4.接待火车、轮船抵达的散客，导游提前到站时间为（） A.20分钟 B.25分钟 C.30分钟 D.15分钟 【答案】C 【解析】车船抵达接站提前30分钟，区别于飞机20分钟。 5.未接到预定散客，导游和司机就地搜寻游客时长不少于（） A.10分钟 B.20分钟 C.30分钟 D.40分钟 【答案】B 【解析】漏接搜寻标准：配合司机至少寻找20分钟。 6.散客抵达酒店后，首要协助游客开展的工作是（） A.确认机票 B.办理入住手续 C.推荐景点 D.收取服务费 【答案】B 【解析】入住饭店服务第一项：协助办理入住、记录房间号。 7.游客委托导游协助确认机票，导游合理做法是（） A.无偿帮忙 B.收取服务费并开具发票 C.直接拒绝 D.交由酒店代办 【答案】B 【解析】可收取机票确认服务费，必须开具正规发票。 8.散客游览当日，导游到约定饭店接游客需提前（） A.10分钟 B.15分钟 C.20分钟 D.30分钟 【答案】B 【解析】游览出发前，提前15分钟抵达集合地点接运散客。 9.选择性散客团游客分散住在多家酒店，导游应当（） A.定点等游客自行集合 B.逐家饭店上门接客 C.只在首站酒店等候 D.安排出租车统一接送 【答案】B 【解析】分散住宿的选择性旅游团，导游随同司机逐饭店接运游客。 10.个体散客沿途导游最适宜的讲解形式为（） A.通篇书面讲解 B.对话问答式 C.广播式宣讲 D.全程静默 【答案】B 【解析】单人散客采用一对一对话形式讲解，灵活贴合个性化需求。 11.散客抵达景点下车前，导游不需要告知的信息是（） A.集合时间 B.集合地点 C.车型车号 D.景区商品价格 【答案】D 【解析】下车前重点说明集合相关信息，无义务提前告知商品售价。 12.多国、多语种混合散客团，导游正确讲解方式（） A.优先多数语种 B.分语种轮流讲解，兼顾全部游客 C.只使用本国语言 D.只讲小众语种 【答案】B 【解析】必须兼顾所有游客，分语种依次讲解，不得遗漏少数客人。 13.游客提出寻访已故名人墓地，导游第一步操作是（） A.直接带领前往 B.问询事由并上报旅行社 C.当场拒绝 D.自行规划路线 【答案】B 【解析】寻访故居、墓地需问清缘由，第一时间上报旅行社等候批示。 14.散客导游服务全部结束后，导游需要填写（） A.团队结算单 B.零散游客登记表 C.导游考勤表 D.景点回执单 【答案】B 【解析】收尾工作：填写零散游客登记表并反馈接待情况。 15.下列不属于导游游览前工作必需品的是（） A.导游旗 B.游览券 C.防晒护肤品 D.个人名片 【答案】C 【解析】防晒属于导游个人用品，不属于工作必备物资。 16.漏接游客确认无法找到后，导游离开站点的前提是（） A.自行决定 B.计调部门批准 C.司机同意 D.酒店通知 【答案】B 【解析】多方查找无果，经旅行社计调同意方可离开接站点。 17.确认完散客行程后，游览票据、行程单交由游客后需要（） A.游客签字确认 B.导游自行保管 C.酒店代收 D.统一上交计调 【答案】A 【解析】日程确认完毕，票据交由游客并签字留存。 18.散客拼团游客特点描述正确的是（） A.籍贯统一、生活习惯一致 B.互不相识、个性化差异大 C.出游经验普遍偏低 D.对服务标准要求低 【答案】B 【解析】散客团员来自各地互不相识，习惯差异大，普遍旅游经验丰富、服务要求高。 19.散客返程途中工作不包含（） A.回顾当日行程 B.沿途简要讲解 C.确定次日行程 D.办理游客退房 【答案】D 【解析】退房属于入住阶段工作，返程只做行程复盘、预告次日安排。 20.散客单项委托服务的服务主体是（） A.游客个人 B.旅行社委派导游 C.景区工作人员 D.出租车司机 【答案】B 【解析】旅行社接受委托后委派导游落地执行单项委托服务。 二、名词解释题 1.散客旅游 【答案】由旅游者自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式，分为全自助、半自助两种；游客可自主选择全程自助出行，也可委托旅行社提供订票、订房、全程接待等部分或全部服务，突出个性化消费特征。 2.散客导游服务 【答案】旅行社接受散客或者小包价旅游团单项或全程委托后，委派导游人员按照委托约定内容提供的导游接待服务，包含迎接、游览、送站等系列服务，区别于常规团队地陪服务。 三、简答题 1.简述导游在接站地点没有接到应接散客的五步处理流程 【答案】①询问场站工作人员，核实该班次旅客已全部出站； ②导游与司机配合，在站点周边至少搜寻20分钟； ③联系游客预订酒店，核实游客是否自行抵达入住，若已入住则赴酒店对接致歉； ④仍未找到，立刻联系旅行社计调，核对航班/车次、抵达日期是否变更； ⑤多方确认无法接到，经计调批准后方可离开接站地点。 2.简述散客导游出发前往景点游览前五项准备工作 【答案】①备好工作物资：导游证、导游旗、游览券、宣传资料等； ②自备个人用品：雨具、常备药品、防晒用品、针线包等； ③提前联系司机，督促司机提前预热车辆、调整车内温度； ④提前15分钟到约定地点，分酒店接取分散住宿游客； ⑤游客登车后清点实到人数，提醒随身贵重物品保管。 3.游客提出寻访名人故居、已故名人墓地时，导游处理要求有哪些？ 【答案】①详细问询游客寻访事由与出行目的； ②第一时间上报所属旅行社，等候旅行社工作批示； ③获批出行后，全程遵守国家安全、保密相关规章制度； ④客观条件无法满足寻访需求时，耐心向游客解释说明原因。 4、 案例分析题 1.法语导游小戴接待9人散客团，7人法语游客、2名中文游客，车内小戴双语交替讲解；到达景点后小戴优先用法语完成全团讲解，准备中文讲解时两名中文游客已经离开，后续未补中文讲解，两名中文游客投诉小戴区别对待游客。 （1）分析被投诉的原因 （2）作为导游，如何操作避免此类投诉？ 【答案】（1）投诉原因： ①导游未公平对待全体游客，只优先多数群体讲解，忽略少数中文游客； ②未预留中文讲解时间，未提前提醒中文游客等候二次讲解； ③服务意识欠缺，违背散客多语种团全员兼顾的服务准则。 （2）规避措施： ①景点讲解前提前告知全团游客，将分语种依次分段讲解，提醒小众语种游客原地等候； ②可以先简短统一概况讲解，再分语种分批精细化讲解，兼顾7名法语、2名中文游客； ③若游客临时分散，主动电话联系掉队游客，择空闲时间单独补做中文讲解； ④全程树立一视同仁服务理念，不因游客人数多少区别服务标准。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《导游实务》（高教版 第二版） 项目五 散客导游服务 任务一 迎接服务 任务二 导游服务 一、单选题 1.散客旅游按照自助程度划分分为（） A.全包价与半包价 B.全自助、半自助 C.团队、散客拼团 D.地接、全陪 2.导游接到散客接待任务的工作依据是（） A.旅游合同 B.旅游委托书（接待计划） C.口头通知 D.游客订单 3.接待乘坐飞机抵达的散客，导游需提前（）到达机场等候 A.15分钟 B.20分钟 C.30分钟 D.40分钟 4.接待火车、轮船抵达的散客，导游提前到站时间为（） A.20分钟 B.25分钟 C.30分钟 D.15分钟 5.未接到预定散客，导游和司机就地搜寻游客时长不少于（） A.10分钟 B.20分钟 C.30分钟 D.40分钟 6.散客抵达酒店后，首要协助游客开展的工作是（） A.确认机票 B.办理入住手续 C.推荐景点 D.收取服务费 7.游客委托导游协助确认机票，导游合理做法是（） A.无偿帮忙 B.收取服务费并开具发票 C.直接拒绝 D.交由酒店代办 8.散客游览当日，导游到约定饭店接游客需提前（） A.10分钟 B.15分钟 C.20分钟 D.30分钟 9.选择性散客团游客分散住在多家酒店，导游应当（） A.定点等游客自行集合 B.逐家饭店上门接客 C.只在首站酒店等候 D.安排出租车统一接送 10.个体散客沿途导游最适宜的讲解形式为（） A.通篇书面讲解 B.对话问答式 C.广播式宣讲 D.全程静默 11.散客抵达景点下车前，导游不需要告知的信息是（） A.集合时间 B.集合地点 C.车型车号 D.景区商品价格 12.多国、多语种混合散客团，导游正确讲解方式（） A.优先多数语种 B.分语种轮流讲解，兼顾全部游客 C.只使用本国语言 D.只讲小众语种 13.游客提出寻访已故名人墓地，导游第一步操作是（） A.直接带领前往 B.问询事由并上报旅行社 C.当场拒绝 D.自行规划路线 14.散客导游服务全部结束后，导游需要填写（） A.团队结算单 B.零散游客登记表 C.导游考勤表 D.景点回执单 15.下列不属于导游游览前工作必需品的是（） A.导游旗 B.游览券 C.防晒护肤品 D.个人名片 16.漏接游客确认无法找到后，导游离开站点的前提是（） A.自行决定 B.计调部门批准 C.司机同意 D.酒店通知 17.确认完散客行程后，游览票据、行程单交由游客后需要（） A.游客签字确认 B.导游自行保管 C.酒店代收 D.统一上交计调 18.散客拼团游客特点描述正确的是（） A.籍贯统一、生活习惯一致 B.互不相识、个性化差异大 C.出游经验普遍偏低 D.对服务标准要求低 19.散客返程途中工作不包含（） A.回顾当日行程 B.沿途简要讲解 C.确定次日行程 D.办理游客退房 20.散客单项委托服务的服务主体是（） A.游客个人 B.旅行社委派导游 C.景区工作人员 D.出租车司机 二、名词解释题 1.散客旅游 2. 散客导游服务 三、简答题 1.简述导游在接站地点没有接到应接散客的五步处理流程 2. 简述散客导游出发前往景点游览前五项准备工作 3. 游客提出寻访名人故居、已故名人墓地时，导游处理要求有哪些？ 4、 案例分析题 1.法语导游小戴接待9人散客团，7人法语游客、2名中文游客，车内小戴双语交替讲解；到达景点后小戴优先用法语完成全团讲解，准备中文讲解时两名中文游客已经离开，后续未补中文讲解，两名中文游客投诉小戴区别对待游客。 （1）分析被投诉的原因 （2）作为导游，如何操作避免此类投诉？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $