项目五 散客导游服务 任务一、二散客迎接及导游服务（课件）《导游实务》（高教版第二版）上好课

项目五 散客导游服务 任务一 迎接服务 任务二 导游服务 《导游实务》高教版第二版 1 项目导读：什么是散客旅游？ 散客旅游 自行安排行程，零星现付费用 形式：全自助、半自助 散客导游服务 旅行社接受委托，导游提供服务 核心特点：个性化、灵活度高 与团队旅游的区别 团队：统一安排、集体行动 散客：自主决策、按项付费 2 任务导入：案例"中秋节农家采摘一日游" 案例 某旅行社承接"中秋节农家采摘"一日游，共接待34位散客，分配给导游小王负责。 这些散客来自不同行业、互不相识，需求各异。 思考：小王面临什么挑战？ ● 成员复杂：来自各行各业，背景差异大 ● 需求多样：有人想多拍照，有人想快游览 ● 矛盾频发：意见不统一，协调难度高 ● 服务标准：既要个性化又要保证质量 3 视频导入：散客导游的一天 视频占位符（2-3分钟） 4 TASK 01 任务一：迎接服务 服务准备 + 接站服务 + 入住服务 5/34 5 知识讲授：服务准备的三大核心 迎接服务核心：按委托要求，从港口到饭店 1. 信息准备 找出接待计划中的： ● 日期、航班/车次 ● 游客姓名 ● 饭店名称 ● 服务项目 2. 物质准备 备好接站物品： ● 接站牌 ● 导游证、导游旗 ● 票单据 3. 交通准备 联系确认： ● 司机姓名电话 ● 车型、车号 ● 出发时间 6 关键词解释：接站牌制作规范 接站牌 = 游客的"第一印象" 内容要求： 游客姓名（中文/拼音）+ 旅行社名称/标志 制作要求： 字体大而清晰，手持位置明显 材质耐用，不易折损 标准示例： 【XX旅行社】 张伟先生（Mr. Zhang Wei） 正确示例 【阳光旅行社】 李明先生 Mr. Li Ming（黑体，字号≥72pt） 错误示例 一张皱巴巴的A4纸，手写 "接人"（字迹潦草，无旅行社信息） ★ 提示：接站牌是导游专业形象的第一展示， 务必规范制作！ 7 案例分析：航班延误如何应对？ 案例 导游小王今天有两个接站任务： ● 北京航班：正点 14:25 到达 ● 成都航班：延误至 17:30 两位游客互不相识，需分别送往同一饭店。 问题：小王该如何安排接站？ 9/34 8 相近概念辨析：散客包价团 vs 单项委托服务 散客包价团 服务范围 旅行社提供大部分服务（机票、住宿、部分游览） 付款方式 游客预付全款，一次性支付 导游接触 全程陪同频率高，服务周期长 VS 单项委托服务 服务范围 只代办一两件事（订房、订票、单程接送） 付款方式 游客按项现付，做完一项结一项 导游接触 只完成单项任务即结束，接触时间短 ★ 关键区别：服务范围的广度决定了导游的工作模式和收入结构 9 师生互动：知识点背诵——服务准备 2分钟 背诵任务：请背诵"服务准备"的三个方面及其核心内容 答案 1 信息准备：找出接待计划中的日期、航班、姓名、饭店、服务项目 2 物质准备：备好接站牌、导游证、导游旗、票单据 3 交通准备：联系司机，确认车型、车号和出发时间 10 案例讨论——航班延误处理 讨论问题：航班延误，小王如何处理？ 北京正点14:25，成都延误至17:30） 答案（五步骤） 1 确认成都航班延误至17:30，掌握准确信息 2 正常迎接14:25到达的北京游客，先送往饭店或安排休息区等候 3 联系计调部门确认成都游客的后续安排，必要时分两次接站 4 若无法分两次接，安排北京游客在机场咖啡厅等候，待成都游客到达后一并送往 5 全程保持与两位游客的沟通告知，避免焦虑情绪 ★ 核心原则：先接已到达的 + 沟通协调 + 全程信息透明 11 课堂练习 第1题 单选题 导游员迎接乘飞机抵达的散客，应提前（ ）分钟到达机场。 A. 10分钟 B. 20分钟 C. 30分钟 D. 40分钟 解析 根据教材规定，接飞机提前20分钟，接火车/轮船提前30分钟。 原因分析： ● 机场候机楼面积大、旅客流线长，但航班到达时间相对稳定 ● 火车站出站口集中，但火车准点率略低，需更多缓冲时间 ✔ 正确答案 12 课堂练习 第2题 单选题 在未接到应接的散客时，导游员首先应该（ ）。 A. 离开接站地点 B. 与饭店联系 C. 询问机场工作人员，确认游客已全部出港 D. 报告旅行社计调部门 解析 流程第一步是确认该航班/车次旅客确已全部离港，排除游客仍在内部流程中的可能。 然后再依次启动联系饭店、报告计调等后续步骤。 ✔ 13 课堂练习 第3题 单选题 关于散客入住饭店服务，下列做法错误的是（ ）。 A. 记下客人房间号码 B. 将客人房间号告知行李员，督促行李进房 C. 替客人保管护照原件以确保安全 D. 协助办理入住手续 解析 护照等重要证件应由客人自行保管。 导游替客人保管存在法律风险和隐私争议，一旦遗失需承担主要责任。 ✔ 14 课堂练习 第4题 单选题 对于需要确认返程机票的散客，导游员正确的做法是（ ）。 A. 明确拒绝，让客人自己去办理 B. 积极协助确认，但可收取服务费并开具发票 C. 让酒店前台代为确认，导游不参与 D. 告知不属于导游职责范围 解析 确认机票属于旅行社可以提供的有偿服务项目。 导游帮助确认既体现服务延伸，又通过收费和开票规范操作流程，避免责任纠纷。 ✔ 15 课堂练习 第5题 单选题 导游员在沿途导游服务中，对散客应更注重（ ）。 A. 讲解的标准化和完整性 B. 采取对话形式，讲解更细致灵活 C. 使用扩音器大声讲解 D. 只介绍饭店设施，不做沿途讲解 解析 散客人数少，氛围更接近交流而非单向宣讲。 对话形式可根据游客兴趣即时调整讲解内容和节奏，互动性强，满足个性化需求。 ✔ 16 TASK 02 任务二：导游服务 出发前准备 沿途/现场导游 其他服务 18/34 17 知识讲授：出发前的"三准备" 1. 工作物品 ● 游览券/门票 ● 导游旗 ● 导游证 ● 宣传材料 2. 个人物品 ● 防晒用品 ● 雨具 ● 常备药品 ● 针线包 3. 车辆与接运 ● 联系司机 ● 提前开空调 ● 提前15分钟 ● 分住不同饭店时按时接运 关键时间节点：提前15分钟到达集合地点 18 现场导游服务：关键词详解 下车前提醒 集合时间、地点、车号 游览讲解方式 ● 个体散客：对话、问答式 ● 散客团：边游边讲，随时回答 安全关注 游客彼此不熟，易走失，需随时清点人数 多语言团特别注意：安排好先后次序，避免顾此失彼 建议：交替讲解，每次间隔不超过5分钟 19 相近概念辨析：个体散客 vs 散客旅游团 个体散客（1-2人） 讲解方式 对话式讲解，像朋友聊天 自由度 极高，节奏由游客主导 内容调整 可根据游客兴趣随时更换主题 VS 散客旅游团（临时拼团） 讲解方式 边游边讲解，需兼顾群体 纪律要求 集合纪律要反复强调 平衡艺术 在个性化需求和团体秩序间找平衡 20 案例分析：小戴被投诉事件 案例 法语导游小戴接待一个9人散客团（7名法语游客+2名中文游客）。 小戴用法语讲解后，2名中文游客已离开，故未再用中文讲解。 结果遭到投诉，被指责"崇洋媚外"。 讨论问题 ① 小戴被投诉的原因是什么？　　② 如果是你，如何避免？ ★ 从"直接原因"和"制度层面的预防措施"两个角度思考 21 知识点背诵——出发前准备 3分钟 背诵任务：出发前准备工作的三个具体内容及时间要求 参考答案 1 工作必需品：游览券、导游小旗、宣传材料、导游证、名片等 2 日常个人用品：防晒用品、小食品、雨具、针线包、常用药品等 3 车辆准备：提前联系司机，督促准备并提前15分钟抵达集合地点 22 师生互动：案例讨论——小戴投诉解析 被投诉原因 ● 未兼顾所有游客，中文游客感到被忽视 ● 未主动沟通，发现游客离开后未解释 ● 方法失当，未根据散客团特点调整 改进措施 ✔ 讲解顺序：交替进行，间隔≤5分钟 ✔ 人员管理：统一告知集合时间地点 ✔ 工具辅助：准备路线图或文字说明 详细改进方案 1. 讲解顺序调整：先用法语讲2-3分钟，立即用中文重复核心信息1-2分钟，交替进行 2. 人员管理：讲解前统一告知"我会先用A语言讲解，再用B语言讲解，请各位在原地等候" 3. 工具辅助：为中文游客准备简要游览路线图或文字说明页，作为语言讲解的补充 4. 事后补救：发现游客离开后应及时与全团确认位置，找到后主动安抚并补讲遗漏内容 23 课堂练习 第1题 单选题 在散客出发前的服务中，导游员应提前（ ）分钟抵达集合地点。 A. 10分钟 B. 15分钟 C. 20分钟 D. 30分钟 解析 提前15分钟到达集合地点，可以留出缓冲时间应对突发状况。 如游客迟到、车辆未到等，同时也能给游客留下守时专业的印象。 ✔ 正确答案 24 课堂练习 第2题 单选题 对于散客旅游团，导游员在抵达景点下车前最重要的提醒内容是（ ）。 A. 景点的历史背景 B. 集合时间、地点和车号 C. 推荐购物点 D. 导游自己的联系方式 解析 散客团成员彼此不认识，集合难度大，走失后寻找成本高。 集合时间、地点和车号是确保行程继续的关键信息，比景点知识更具时效性和必要性。 ✔ 25 课堂练习 第3题 单选题 下列关于散客现场导游的说法，正确的是（ ）。 A. 必须严格按照预定路线讲解 B. 对个体散客应采取对话式讲解 C. 只需讲解，不需要回答提问 D. 讲解内容应更加标准化 解析 对话式讲解符合个体散客追求深度交流和个性化体验的需求。 导游可根据游客反应实时调整内容，形成"讲解—提问—解答—继续讲解"的良性循环。 ✔ 26 课堂练习 第4题 单选题 当散客提出要拜访当地名人故居时，导游员首先应（ ）。 A. 直接带领前往 B. 问清事由和目的，报告旅行社，按领导意见处理 C. 推荐客人自己去 D. 当场拒绝 解析 故居寻访涉及文物保护单位的接待权限、开放区域限制及内部管理规定。 导游无权擅自决定，必须先了解诉求，上报旅行社，由旅行社与相关管理单位对接。 ✔ 27 课堂练习 第5题 单选题 接待临时组合的散客团时，导游员应特别注意（ ）。 A. 活跃车内气氛，让大家快速熟悉 B. 提醒游客紧跟队伍，防止走失 C. 催促游客快速游览 D. 减少讲解，让游客自由活动 解析 临时组合的散客团缺乏团队凝聚力，游客之间没有相互照应的习惯。 一旦走失，由于彼此不熟悉电话和相貌，寻找难度远大于正规团队。 ✔ 28 知识点思维导图总结 散客导游服务 任务一：迎接服务 ● 服务准备（信息、物质、交通） ● 接站服务（提前到、举牌迎、五步骤） ● 入住服务（办手续、确认日程） 任务二：导游服务 ● 出发前准备（物品、个人、15分钟） ● 沿途与现场（对话式、安全关注） ● 其他服务（购物、参观、故居） 29 需背诵的知识点清单 必须背诵清单 1 迎接服务的三个准备及其内容 + 接飞机20分钟/火车30分钟 2 未接到散客时的标准处理流程（五步骤顺序不能错） 3 入住饭店后与散客确认的三件事（日程、票据、送站时间） 4 散客与团队现场导游讲解的两大区别（形式+节奏） 5 出发前提前抵达集合地的时间（15分钟） 以上为考核重点，请务必掌握！ 30 课后作业 个人完成 作业一：绘制"散客导游服务流程图" A4纸，包含任务一和任务二的完整步骤，用箭头标注流程顺序，下节课课前展示 小组完成 作业二：编写"导游与挑剔夫妻游客"对话 3-5分钟场景，应对3个挑剔场景，体现"顺水推舟"和"顾及其他游客"原则 预习任务 预习项目六《突发事件的处理》——重点：游客走失、突发疾病的应对流程 31 谢谢聆听 《导游实务》项目五：散客导游服务 32 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $