项目五 散客导游服务 任务三、四散客送站及后续工作（练习）《导游实务》（高教版第二版）上好课（原卷版+解析版）

《导游实务》（高教版 第二版） 项目五 散客导游服务 任务三 送站服务 任务四 后续工作 一、单选题 1.导游在散客送站服务准备阶段，法定需提前多久与游客约定前往交通集散地的出行时间（） A.12小时 B.24小时 C.36小时 D.48小时 2.导游审阅送站工作计划，下列内容不属于计划核查范畴的是（） A.游客人数与姓名 B.游客用餐菜单 C.出行航班/车次 D.游客入住饭店 3.散客拼团出行，导游告知行李托运时间后，需通知哪个主体对接行李托运（） A.游客家属 B.饭店行李员 C.景区工作人员 D.场站安检人员 4.接待火车、轮船抵达的散客，导游提前到站时间为（） A.20分钟 B.25分钟 C.30分钟 D.15分钟 5.散客分住多家酒店，突发道路严重拥堵需临时调整接送顺序，导游首要处置措施是（） A.私自更改行车路线 B.上报旅行社，由计调通知游客 C.逐个电话通知游客 D.直接延后全天送站 6.导游前往游客下榻酒店接运游客，规定最少提前抵达时长为（） A.15分钟 B.20分钟 C.30分钟 D.45分钟 7. 饭店搜寻不到待送站游客，导游与司机共同寻找满多久（）无果，必须上报旅行社 A.5分钟 B.10分钟 C.15分钟 D.20分钟 8.经旅行社审批同意放弃寻找失联游客后，导游正确操作是（） A.原地继续等候1小时 B.直接带队发车离店 C.留存酒店信息次日回访 D.就地报警备案 9.酒店接运游客环节，导游工作不含下列哪项（） A.协助结清酒店自费消费 B.清点行李装车 C.协助办理退房 D.提前换取登机牌 10.多酒店分散游客接送时序变更，信息告知游客的责任主体是（） A.在岗导游 B.旅行社计调人员 C.酒店前台 D.客运公司 11.下列工作不属于饭店接运环节的是（） A.清点交运行李 B.引导游客登车 C.致欢送辞 D.协助办理退房手续 12.送站乘车去往场站途中，导游致欢送辞的配套工作为（） A.协助酒店退房 B.分发并回收服务质量评价表 C.现场办理行李托运 D.查询航班动态 13.接送乘坐国内航班的散客，导游抵达机场最低提前时限是（） A.45min B.60min C.90min D.120min 14.常规国际航班送站，导游抵达机场标准提前时长为（） A.1.5h B.2h C.45min D.3h 15.火车、轮船出行的散客，导游抵达站点需提前（） A.45分钟 B.60分钟 C.90分钟 D.120分钟 16.送别搭乘国内航班的游客，导游合法离场时间是（） A.游客过安检即离开 B.送至机场隔离区 C.飞机起飞之后 D.办完值机手续离场 17.导游送站结束后处理遗留问题，遗留事务分为两大类型（） A.转交信件资料、转交物品 B.费用结算、报表填报 C.归还物资、工作总结 D.客户回访、投诉处理 18.导游回收的游客服务质量评价表，需要上交旅行社哪个部门（） A.销售部 B.散客部门 C.景区对接部 D.车队部 19.导游出团前从旅行社预借备用现金，结账报销规则为（） A.凭票报销、多退少补 B.全部不予报销 C.超额费用导游自理 D.余款导游自行留存 20.散客旅游行程发生重大安全事故，导游后续工作要求是（） A.口头简短汇报 B.提交详细书面事故报告 C.无需单独上报 D.并入月度报表汇总 二、名词解释题 1.散客送站服务 2. 散客导游后续工作 三、简答题 1.简述导游在饭店接运时，找不到待送站游客的完整处置流程 2. 对比说明飞机（国内/国际）、火车/轮船三类游客的导游送别规范差异 3. 导游送走游客后四项后续工作的具体内容 4、 案例分析题 1.导游小王负责34人中秋农家采摘散客团送站工作，游客分散入住A、B、C三家酒店。工作实况：①小王仅提前12小时联系游客约定送站时间；②接送当日只提前15分钟抵达首站酒店；③去往B酒店途中遇道路大面积拥堵，小王私自更改接送路线未上报旅行社；④C酒店缺少1名游客，和司机搜寻8分钟直接放弃寻找、全员发车；⑤行车途中未致欢送辞，未发放回收服务质量评价表；⑥10人国际航班、14人国内航班、10人高铁，国内航班游客送至安检口直接离开，高铁游客门口交票随即道别；⑦返程后评价表未上交、导游旗未归还，预借团款未对账报销。 问题：1.逐条列明小王全部错误； 2.写出对应正确操作规范。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《导游实务》（高教版 第二版） 项目五 散客导游服务 任务三 送站服务 任务四 后续工作 一、单选题 1.导游在散客送站服务准备阶段，法定需提前多久与游客约定前往交通集散地的出行时间（） A.12小时 B.24小时 C.36小时 D.48小时 【答案】B 【解析】导游提前24小时联系游客约定送站时间，拼团还需同步通知酒店行李员安排托运行李。 2.导游审阅送站工作计划，下列内容不属于计划核查范畴的是（） A.游客人数与姓名 B.游客用餐菜单 C.出行航班/车次 D.游客入住饭店 【答案】B 【解析】送站计划核对内容：游客信息、离城交通班次、住宿酒店、人数班次变更、拼车安排，不含用餐菜单。 3.散客拼团出行，导游告知行李托运时间后，需通知哪个主体对接行李托运（） A.游客家属 B.饭店行李员 C.景区工作人员 D.场站安检人员 【答案】B 【解析】拼团送站，导游通知饭店安排行李员按时上门接运行李。 4.接待火车、轮船抵达的散客，导游提前到站时间为（） A.20分钟 B.25分钟 C.30分钟 D.15分钟 【答案】C 【解析】车船抵达接站提前30分钟，区别于飞机20分钟。 5.散客分住多家酒店，突发道路严重拥堵需临时调整接送顺序，导游首要处置措施是（） A.私自更改行车路线 B.上报旅行社，由计调通知游客 C.逐个电话通知游客 D.直接延后全天送站 【答案】B 【解析】路线、时间变更必须报备旅行社，由计调人员统一告知游客，导游无权私自通知。 6.导游前往游客下榻酒店接运游客，规定最少提前抵达时长为（） A.15分钟 B.20分钟 C.30分钟 D.45分钟 【答案】B 【解析】导游必须提前20分钟抵达游客入住饭店。 7. 饭店搜寻不到待送站游客，导游与司机共同寻找满多久（）无果，必须上报旅行社 A.5分钟 B.10分钟 C.15分钟 D.20分钟 【答案】B 【解析】搜寻超10分钟无法找到游客，立刻上报旅行社计调协助查询。 8.经旅行社审批同意放弃寻找失联游客后，导游正确操作是（） A.原地继续等候1小时 B.直接带队发车离店 C.留存酒店信息次日回访 D.就地报警备案 【答案】B 【解析】确认无法寻获游客、旅行社批准后，导游即可停止搜寻、正常发车送站。 9.酒店接运游客环节，导游工作不含下列哪项（） A.协助结清酒店自费消费 B.清点行李装车 C.协助办理退房 D.提前换取登机牌 【答案】D 【解析】换登机牌在机场站点办理，退房、结费、行李清点是酒店现场工作。 10.多酒店分散游客接送时序变更，信息告知游客的责任主体是（） A.在岗导游 B.旅行社计调人员 C.酒店前台 D.客运公司 【答案】B 【解析】行程变动由计调统一通知游客，减少信息错漏。 11.下列工作不属于饭店接运环节的是（） A.清点交运行李 B.引导游客登车 C.致欢送辞 D.协助办理退房手续 【答案】C 【解析】欢送辞在去往交通集散地的行驶途中进行。 12.送站乘车去往场站途中，导游致欢送辞的配套工作为（） A.协助酒店退房 B.分发并回收服务质量评价表 C.现场办理行李托运 D.查询航班动态 【答案】B 【解析】欢送辞宣讲同步下发评价表，回收后上交旅行社散客部门。 13.接送乘坐国内航班的散客，导游抵达机场最低提前时限是（） A.45min B.60min C.90min D.120min 【答案】C 【解析】国内航班提前1.5小时（90分钟）送达机场。 14.常规国际航班送站，导游抵达机场标准提前时长为（） A.1.5h B.2h C.45min D.3h 【答案】B 【解析】常规国际航班提前2小时送达，个别特殊航班需提前3小时。 15.火车、轮船出行的散客，导游抵达站点需提前（） A.45分钟 B.60分钟 C.90分钟 D.120分钟 【答案】A 【解析】车船送站统一提前45分钟抵达交通站点。 16.送别搭乘国内航班的游客，导游合法离场时间是（） A.游客过安检即离开 B.送至机场隔离区 C.飞机起飞之后 D.办完值机手续离场 【答案】C 【解析】国际航班送至隔离区入口，国内航班需等候飞机起飞后方可离开。 17.导游送站结束后处理遗留问题，遗留事务分为两大类型（） A.转交信件资料、转交物品 B.费用结算、报表填报 C.归还物资、工作总结 D.客户回访、投诉处理 【答案】A 【解析】游客委托转递信件资料、委托转交随身物品。 18.导游回收的游客服务质量评价表，需要上交旅行社哪个部门（） A.销售部 B.散客部门 C.景区对接部 D.车队部 【答案】B 【解析】评价表全数上交旅行社散客管理部门存档。 19.导游出团前从旅行社预借备用现金，结账报销规则为（） A.凭票报销、多退少补 B.全部不予报销 C.超额费用导游自理 D.余款导游自行留存 【答案】A 【解析】预领团款凭正规发票报销，剩余现金交还、不足补齐。 20.散客旅游行程发生重大安全事故，导游后续工作要求是（） A.口头简短汇报 B.提交详细书面事故报告 C.无需单独上报 D.并入月度报表汇总 【答案】B 【解析】出现重大事故，导游必须撰写专项书面报告提交接待社。 二、名词解释题 1.散客送站服务 【答案】指散客委托旅行社委派导游，由导游将游客从入住饭店安全送至机场、车站、码头等交通集散地的专项服务，是散客导游全流程接待的最后收尾环节。 2.散客导游后续工作 【答案】游客全部顺利离站后，导游返回旅行社需要落实的收尾工作，包含遗留问题处理、工作汇报总结、借用物资归还、财务对账结账四项核心内容。 三、简答题 1.简述导游在饭店接运时，找不到待送站游客的完整处置流程 【答案】（1）前往酒店前台核实游客是否已经自行离店； （2）导游联合司机在酒店范围内共同搜寻游客； （3）搜寻超过10分钟仍未找到，立即向旅行社报备，请计调协助查询； （4）经旅行社核实确认无法寻找到游客、获得旅行社书面许可后，停止搜寻，带队正常发车送站。 2.对比说明飞机（国内/国际）、火车/轮船三类游客的导游送别规范差异 【答案】（1）国际航班：导游确认航班准点，将游客送至机场隔离区入口处即可道别离场；航班延误需主动协助游客处理相关事宜； （2）国内航班：确认航班正常后，导游不能立刻离场，需等待飞机起飞后方可离开机场；航班延误就地协助游客； （3）火车、轮船：引导游客登车/登船入座，协助安置随身行李，把车船票交付游客，完成上述事项后当场与游客道别。 3.导游送走游客后四项后续工作的具体内容 【答案】（1）处理遗留问题：妥善完成游客委托转递信件资料、转交随身物品的事项； （2）工作汇报总结：上交游客服务评价表，向散客部门汇报行程、游客意见与合作单位服务质量，重大事故提交书面报告，总结带团经验； （3）归还所借物品：归还出团时向旅行社领用的导游旗、单据、设备等物资； （4）财务结账：填写散客接待表单、整理票据，预领备用金凭发票报销，多退少补。 4、 案例分析题 1.导游小王负责34人中秋农家采摘散客团送站工作，游客分散入住A、B、C三家酒店。工作实况：①小王仅提前12小时联系游客约定送站时间；②接送当日只提前15分钟抵达首站酒店；③去往B酒店途中遇道路大面积拥堵，小王私自更改接送路线未上报旅行社；④C酒店缺少1名游客，和司机搜寻8分钟直接放弃寻找、全员发车；⑤行车途中未致欢送辞，未发放回收服务质量评价表；⑥10人国际航班、14人国内航班、10人高铁，国内航班游客送至安检口直接离开，高铁游客门口交票随即道别；⑦返程后评价表未上交、导游旗未归还，预借团款未对账报销。 问题：1.逐条列明小王全部错误； 2.写出对应正确操作规范。 【答案】①错误1：仅提前12小时联系游客 规范：送站准备需提前24小时与游客约定出行时间。 ②错误2：只提前15分钟抵达酒店 规范：导游必须提前20分钟抵达游客入住饭店。 ③错误3：堵车私自改路线，未报备旅行社 规范：路况突变需调整路线，第一时间上报旅行社，由计调通知游客变更信息。 ④错误4：搜寻游客仅8分钟就放弃离店 规范：找不到游客需搜寻满10分钟无果再上报，经旅行社批准后方可停止寻找。 ⑤错误5：路途未致欢送辞、未收发评价表 规范：去往场站途中致欢送辞，现场分发、当场回收游客服务质量评价表。 ⑥错误6：国内航班游客送到安检口离场 规范：国内航班导游需等候飞机起飞后才能离开机场；国际航班送至隔离区。 ⑦错误7：高铁游客门口交票直接道别 规范：火车游客需引导入座、安顿行李，交付车票后再道别。 ⑧错误8：未上交评价表、未还物资、不结账 规范：评价表上交散客部门，归还借用物品；整理票据完成财务报销，预领费用多退少补。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $