项目五 散客导游服务 任务三、四散客送站及后续工作（课件）《导游实务》（高教版第二版）上好课

项目五 散客导游服务 任务三 送站服务 任务四 后续工作 《导游实务》高教版第二版 1 思考：一次完美的告别 案例 "中秋节农家采摘"一日游顺利结束。 导游小王面临三大挑战： ① 34位散客，行李繁杂 ② 游客疲惫，易丢三落四 ③ 需送至不同交通集散地 提问：如果你是导游小王， 如何为这次服务画上圆满句号？ 2 导游的送站服务 视频中的导游做了哪些关键动作？ 3 第一环节 运筹帷幄 送站服务准备与接运 散客送站服务的第一步和第二步 4 核心概念：散客送站服务 定义 旅行社派遣导游，将散客从饭店送至交通集散地（机场/车站/码头）。 地位 导游服务的"最后一个接待环节" 目标 善始善终，给客人留下最美好印象 5 准备①：阅读计划，心中有数 明确 人数、姓名、离店日期 确认 航班/车次/航次、时间 核实 下榻饭店、有无变更、是否拼车 6 准备②：落实车辆，确保准时 动作 与司机联系 内容 确定车型、车号 商定 会合时间、地点 7 准备③：提前确认，避免遗漏 时间 提前24小时联系 内容 约定离开饭店时间 特殊 散客拼团需告知托运行李时间，并通知饭店行李员 8 接运①：提前抵达，主动协助 提前20分钟 到达饭店 协助 办理离店手续、付清费用 提醒 身份证件、贵重物品 动作 清点行李、协助装车 照顾 游客上车 9 接运②：应急预案与多方联动 情况一：交通问题 及时报告旅行社， 请计调通知游客变更。 情况二：找不到游客 ① 向前台询问 ② 与司机共同寻找 ③ 超过10分钟未找到 → 报告旅行社 10 对比：接送服务 VS 送站服务 相同点 都是交通集散地与饭店间的运输 都需要确认、协助、清点行李 不同点（侧重点） 接站：迎接、初次印象 送站：道别、防遗漏、确保准时 11 必须背下来！ 1 散客送站服务的三个准备： 阅读计划 → 联系车辆 → 联系游客 2 导游应提前20分钟到达饭店 3 寻找未找到的游客超过 10分钟未果，需报告旅行社 12 情景案例：谁的责任？ 案例 导游小李送散客团，约定8:00出发。8:05一名游客未到，小李去房间寻找未果，直到8:20游客才出现，导致航班延误。 问题：小李的操作存在哪些问题？ 答案要点 ① 未提前20分钟（7:40）到达并开始寻找 ② 应在8:00后立即去前台确认并共同寻找 ③ 应在8:10（超过10分钟）后立即报告旅行社 13 趁热打铁：单选题小测（1/5） 题目1：散客送站服务中，导游员应与游客约定离开饭店的时间，这个约定应在什么时间进行？ A. 抵达饭店当天 B. 提前12小时 C. 提前24小时 D. 出发前一小时 ✓ 14 趁热打铁：单选题小测（2/5） 题目2：导游员送散客到机场，最核心的目的是？ A. 推销纪念品 B. 善始善终，留下美好印象 C. 收取小费 D. 核对账单 ✓ 15 趁热打铁：单选题小测（3/5） 题目3：导游员小张应在约定接运时间前多久到达游客下榻的饭店？ A. 10分钟 B. 20分钟 C. 30分钟 D. 5分钟 ✓ 16 趁热打铁：单选题小测（4/5） 题目4：若导游员在饭店找不到送站的游客，以下哪项做法是错误的？ A. 去前台了解游客是否已离店 B. 与司机一起寻找 C. 立即报警 D. 等待超过10分钟后向旅行社报告 ✗ 17 趁热打铁：单选题小测（5/5） 题目5：以下哪项不是出发前导游应提醒游客携带的物品？ A. 身份证件 B. 摄影器材 C. 已看完的当地报纸 D. 贵重物品 ✗ 18 第二环节 完美收官 到站送客与后续工作 散客送站服务的第三步及任务四 19 送别①：最后的演讲——欢送辞 时机 赴交通集散地途中 内容 ① 征询意见与建议 ② 代表旅行社致谢 ③ 分发并回收 "游客服务质量评价表" 20 送别②：时间就是安全线 国际航班 提前2小时 （部分3小时） 国内航班 提前1.5小时 火车/轮船 提前45分钟 21 送别③：机场告别三部曲 1 确认航班 向机场人员确认是否准时 2 延误处理 主动提供力所能及的帮助 3 道别时机 国际航班：送至隔离区入口 22 送别④：车站/码头告别 ① 安排上车/船入座 ② 协助安顿行李 ③ 交还车/船票 ④ 与游客道别 23 不是终点：送走游客后的事 处理遗留问题 工作汇报与总结 归还物品与结账 送走游客 ≠ 服务结束 后续工作体现专业素养 24 四件小事，体现专业素养 1 交表：如数交回评价表 2 汇报：报告情况及建议 3 总结：交流心得，增强技能 4 结账：报销、多退少补 25 对比：后续工作 VS 带团过程 带团过程 面向游客 动态应对 强调服务与沟通 后续工作 面向旅行社 静态归纳 强调总结与财务 共同目的：提升服务质量，为未来工作积累经验 26 必须背下来！ 1 送国内航班：提前1.5小时 送国际航班：提前2小时 2 送国内航班：待飞机起飞后方可离开 3 后续工作四大项： 处理遗留问题、工作汇报总结、归还物品、结账 27 情景案例：航班延误了！ 案例 导游小王送散客张先生赶国际航班，提前2小时到达。值机后被告知航班延误4小时，张先生情绪激动。 答案要点 ① 安抚情绪，表示理解 ② 主动提供帮助（联系航空公司、协助改签） ③ 明确职责范围，向计调报告听从指示 28 趁热打铁：单选题小测（二）（1/5） 题目1：送国内航班游客，导游应提前多久到达机场？ A. 45分钟 B. 1.5小时 C. 2小时 D. 3小时 ✓ 29 趁热打铁：单选题小测（二）（2/5） 题目2：以下哪项不属于导游送站途中欢送辞的主要内容？ A. 征询意见 B. 推销当地特产 C. 分发评价表 D. 代表旅行社致谢 ✗ 30 趁热打铁：单选题小测（二）（3/5） 题目3：送国际航班游客，导游应何时方可离开机场？ A. 游客拿到登机牌后 B. 游客进入安检后 C. 将游客送至隔离区入口处 D. 飞机起飞后 ✓ 31 趁热打铁：单选题小测（二）（4/5） 题目4：送站工作结束后，导游返回公司的首要后续工作是什么？ A. 回家休息 B. 计算带团补贴 C. 如数交回评价表并汇报情况 D. 整理自己的照片 ✓ 32 趁热打铁：单选题小测（二）（5/5） 题目5：导游送乘坐火车的游客时，哪项操作是错误的？ A. 安排游客上车入座 B. 协助安顿行李 C. 车票由自己保管，以便公司报销 D. 与游客道别 ✗ 33 核心知识复盘 散客送站与后续服务 服务准备 · 阅读计划 · 提前24H联系 · 联系车辆 · 提前到店20min 到店接运 · 协助退房 · 清点行李 · 特殊情况10min 到站送客 · 欢送辞+问卷 · 1.5h/2h/45min · 起飞后/送入口 后续工作 · 交表 · 汇报 · 总结 · 结账 34 课后任务 需背诵知识点 1. 散客送站服务程序图 2. 不同交通方式的提前到达时间 3. 找不到游客的处理流程（10分钟原则） 课后作业 撰写任务：根据"中秋节农家采摘"案例，为小王撰写一份400字左右的欢送辞。 调研任务：走访本地3家旅行社，了解"散客时代"创新服务项目，形成200字调研摘要。 35 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $