项目五 散客导游服务 任务三、四散客送站及后续工作（教案）《导游实务》（高教版第二版）上好课

《导游实务》（高教版第二版）教案 项目五 散客导游服务 任务三 送站服务 任务四 后续工作 课 题 项目五 散客导游服务 任务三 送站服务 任务四 后续工作 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本节课选自《导游实务》模块二项目五散客导游服务内容，是散客全流程接待的收尾环节，承接散客迎接、游览服务前置内容，是散客接待闭环的关键内容。课程分为散客送站三大操作流程与送站结束四项后续工作两大主体内容，围绕中秋农家采摘一日游案例，系统讲解送站前期准备、饭店接客、站点送客规范，以及离团后遗留事务、工作汇报、物品归还、财务结账实操细则，附带欢送辞撰写实训、两项行业研讨问题、散客接待实操小技巧。本节课教学重点为散客送站全流程步骤、导游收尾工作内容；教学难点是饭店找不到游客、航班临时变动等突发问题处理、个性化欢送辞撰写、旅行社应对散客时代与线上旅游平台的经营对策。既是对前面散客接待知识的落地收尾，也贴合旅行社一线导游上岗实操标准，完善学生散客全链条服务知识体系。 学情分析 授课对象为中职旅游服务类低年级学生，学生具象思维突出，喜爱案例研讨、情景角色扮演、现场模拟实训，能结合自身出游经历分享见闻；此前已经学习散客迎接、游览导游服务内容，掌握散客前期接待基础，但容易混淆散客送站与团队送站的时间、服务标准差异，突发事件临场处置思路欠缺，对文字类欢送辞撰写存在畏难情绪，纯条文背诵积极性低。因此本课依托课本中秋采摘真实案例，以分组模拟、课堂讨论贯穿授课，化繁琐流程为实景演练，分层落实学习任务。 学习目标 · 知识目标： 1.熟记散客送站三大阶段、后续工作四项内容，牢记送站各类交通工具到站提前抵达时限：国际航班2h、国内航班1.5h、火车轮船45分钟； 2.掌握饭店接客规范：导游提前20分钟抵达酒店，失联游客搜寻处置规则（寻找超10分钟上报旅行社）； 3.明晰欢送辞内容要点、后续遗留物品转交、工作汇报、财务结账相关规定。 · 能力目标： 1.能够依照规范独立完成散客送站全流程模拟演练，独立撰写规范欢送辞； 2.妥善处理饭店找不到游客、航班延误、游客遗留物品转交等突发问题； 3.结合市场现状，分析旅行社应对散客潮、线上旅游平台冲击的可行方案。 · 素养目标： 1.树立善始善终的导游服务意识，重视收尾服务细节，培养细心严谨的从业习惯； 2.建立换位思考服务理念，重视游客收尾体验，提升职业责任心； 3.立足行业发展，培养与时俱进的旅行社经营创新思维。 学习重难点 · 教学重点： 1.散客送站：服务准备、饭店接运游客、到站送客完整操作流程； 2.送站后续工作：遗留问题处理、工作汇报总结、归还物品、财务结账四项工作要求。 · 教学难点： 1.游客分散入住多家酒店、酒店找不到游客等突发场景应急处置； 2.结合采摘团实景撰写适配性欢送辞； 3.深度分析旅行社应对散客时代、线上旅游网站冲击的落地对策。 教学方法 讲授法、案例分析法、小组情景模拟法、任务驱动法、课堂研讨法、多媒体演示法 课前准备 · 教师准备 1. 梳理送站+后续工作知识点，制作配套PPT课件，深挖“中秋农家采摘34人散客团送站”课本案例，补充航班延误、游客遗落行李拓展案例； 2. 准备导游旗、模拟车票机票、游客评价表实训道具，设计课堂练习题、欢送辞撰写任务单、分组讨论任务卡。 · 学生准备 1. 课前复习散客游览服务内容，提前预习教材送站相关知识点； 2. 课前完成小组划分，自备草稿本，提前梳理自己出游收到的导游欢送话术。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪、导游旗、纸质游客服务评价表、仿真车船机票道具 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 1.课程导入：回顾前文中秋农家采摘一日游34名散客游览完毕，导游小王即将开展送站收尾工作，播放景区采摘实景配图； 2.抛出思考问题：①散客送站和常规旅行团送站时间标准一样吗？②游客容易丢三落四，小王在接送途中需要注意哪些细节？③送走游客后小王工作就此结束了吗？ 3.顺势导入本节课课题：散客送站服务与后续收尾工作。 1.结合出游经历自主思考问题，自由举手发言，分享自身出行被导游送站的经历；2.记录课程疑问，跟随教师思路进入新课。 依托课本原有生活化案例导入，拉近课程与行业实际距离，激发学生探究兴趣，明确本节课学习内容。 活动二： 调动思维 探究新知 · 主要内容 第一部分：任务三 散客送站服务（三大模块） 1. 服务准备：拆解三点内容：阅读送站计划、联系车辆、提前24小时电话联系游客约定出行时间；结合拼团游客案例，讲解行李预约托运通知要点。 2. 到饭店接运游客：强调提前20分钟抵达酒店；分住多酒店的接送顺序调整规则；重点讲解找不到游客处置步骤：前台核实→同司机搜寻→超时10分钟上报旅行社→经社内同意放弃搜寻。 3. 到站送客：①途中致欢送辞，发放回收服务质量评价表；②明确各类交通提前到站时间；③协助办离站手续；④分飞机/车船两类游客差异化送别规范。 第二部分：任务四 送站后续四项工作 1. 遗留问题处理（信件、物品代为转交）； 2. 工作汇报总结（上交评价表、反馈游客意见、重大事故书面报告）； 3. 归还借用物资； 4.费用报销结账。 · 任务实施 研讨1：散客时代来临，旅行社除常规项目还能新增什么服务？ 研讨2：线上旅游网站抢占市场，旅行社如何应对竞争？ · 拓展提升 散客接待五大实用小技巧，结合挑剔游客案例讲解落地用法。 1.跟随教师梳理知识点，完善课堂笔记，标注时间、处置流程等关键数字；2.小组合作草拟采摘团欢送辞，小组代表现场朗读展示；3.分组围绕两大研讨议题交流探讨，每组推选代表分享讨论结果；4.分组开展情景模拟演练，互换导游、游客角色。 拆分重难点分段授课，以写欢送辞、分组研讨、实景模拟落实实操内容，理论结合实训，破解课程难点，夯实岗位实操能力，渗透文旅服务精细化职业素养。 活动三： 巩固练习 素质提升 课堂随堂习题： 1. 单选题：国内航班送站导游需提前（）送至机场 A.2h B.1.5h C.45min 2.判断题：饭店寻找游客超过15分钟找不到直接离开（）3.简答题：送走飞机旅客，导游的送别要求是什么？ 1.学生独立完成习题，小组互改答案，梳理易错知识点；2.错题整理在笔记本上，记录考点。 当堂检验知识点掌握情况，强化关键时间、服务规范记忆，查漏补缺。 课堂小结 带领学生梳理整体框架：送站三段：准备→酒店接客→站点送客收尾四项：遗留处理→工作汇报→归还物品→财务结账再次强调失联游客处理、不同交通工具送别两大难点，重申导游首尾兼顾的服务准则。学生跟随教师复盘全课知识，自查个人笔记缺漏，补充完善知识点。凝练课程知识脉络，巩固重难点内容，深化职业服务理念。 作业布置 课后作业 1. 绘制散客送站+后续工作全流程思维导图； 2. 完善中秋采摘团完整欢送辞，下节课上台展示； 3.调研本地旅行社，简要记录1条旅行社应对散客市场的创新服务。 板书设计 散客送站及后续工作 一、任务三 散客送站三步 1.服务准备：审计划→联车辆→提前24h约游客 2.饭店接运：提前20分到店→办退房→寻客超10min报旅行社 3.到站送客：致欢送词→按时到站→协助办手续→分类送别 二、任务四 后续四项工作 遗留转交→汇报总结→归还物品→财务结账 三、难点：失联游客处理、欢送辞撰写、行业转型对策 教学反思 本节课依托中秋采摘团经典案例开展授课，搭配欢送辞撰写、情景模拟、小组研讨多种形式，贴合中职学生具象化学习特点，课堂学生角色扮演、话题讨论参与积极性较高，大部分学生能够熟练记牢送站时间标准和全流程。不足之处：部分小组撰写欢送辞内容生硬，缺少场景针对性；突发找不着游客的模拟演练细节容易遗漏，行业研讨部分学生思路局限。后续优化：补充多版优秀欢送辞范文，增加游客临时走失即兴模拟小练习；课前提前布置学生查阅本地旅行社新业态资料，拓宽研讨思路，强化学生实操与行业分析能力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $