项目四 任务一、二 出境领队服务准备及我国出境服务（课件）《导游实务》（高教版第二版）上好课

项目四 出境旅游领队服务 任务一 服务准备 任务二 我国出境服务 《导游实务》高教版第二版 1 课程导入 思考：一次"夭折"的日本游 案例 2017年，李先生一家三口赴日，因孩子护照有效期不足半年被拒出境。 问题 谁的责任？领队如何避免？ 2 课程目标 本节课核心任务 ● 掌握出境前服务准备全流程 ● 掌握我国出境服务全流程 ● 独立完成出团说明会 & 协助通关 3 01 任务一：服务准备 行前万无一失，途中从容应对 4 思考：领队都做了哪些准备？ 核心概念 什么是"服务准备"？ 定义 领队接受任务后，出发前的所有工作 目的 确保行程顺利，树立专业形象 四大模块 ① 熟资料　② 做核对　③ 备知识　④ 开说明会 6 知识点1 熟悉与核对：信息的基石 熟悉团队 团名、人数、特殊需求 核对证件 护照（有效期>6个月）、签证、名单表 核对行程 我方计划 VS 接待社计划 7 知识点2 知识准备：成为"万事通" 目的地概况 政治、历史、风俗、禁忌 专业知识 海关规定、旅行常识、外币兑换 ▲ 游客有问必答，威信由此建立！ 8 知识点3 领队的"百宝箱" 证件类 护照复印件 领队证 机票确认单 资料类 分房表 行李标签 救助电话 个人类 无线Wi-Fi 小礼品 常备药 9 核心技能 出团说明会：第一次亲密接触 ● 时间：出发前一周 内容 ① 欢迎辞、发放行程表 ② 讲风俗、说法令 ③ 分房、定集合时间 ④ 强调：不可抗力说明 10 对比辨析 正规说明会 VS 敷衍说明会（上） A（敷衍） 发完资料就走，未强调集合时间 ▲ 结果：出发时2人迟到，全团等待 11 对比辨析 正规说明会 VS 敷衍说明会（下） B（正规） 反复强调集合时间，互换联系方式 ▲ 结果：无人迟到，顺利出行 结论：说明会是管理游客预期的第一步，能有效规避风险 12 互动背诵 2分钟速记挑战 背诵1 领队出境前四大准备工作是？ 背诵2 说明会必须强调的两个"时间"和"证件"？ 答案：熟悉资料、知识准备、物质准备、召开说明会 答案：集合时间、出发时间；护照有效期 13 讨论：如果你是领队小李 案例 拿到中学生赴日团资料，学生活泼好动，第一次出国。 问题：你会特别加强哪些准备？ 要点 ① 准备日本禁忌（不在电车打电话等） ② 多备行李牌，防丢失 ③ 强调团队纪律和海关规定 14 随堂测验——服务准备（1-2题） 1. 领队接团后，首先应做的工作是（） A. 熟悉团队情况　B. 召开说明会 C. 兑换外币　D. 购买保险 2. 游客护照有效期距离回程日至少应有（）个月 A. 1　B. 3　C. 6　D. 12 A C 15 课堂练习 随堂测验——服务准备（3-5题） 3. 说明会上，可以不发给游客的是（） A. 行程表　B. 质量评价表　C. 行李牌　D. 领队工资单 4. 以下哪项不是领队知识准备的内容？（） A. 目的地风俗　B. 地接社经理电话　C. 海关规定　D. 货币汇率 5. 发现我方行程与接待社不一致，应（） A. 擅自修改　B. 按接待社走　C. 报告组团社协调　D. 让游客决定 D B C 16 任务一回顾 服务准备四大模块速记卡 ① 熟资料　② 做核对　③ 备知识　④ 开说明会 17 02 任务二：我国出境服务 从集合到起飞，领队全程护航 18 案例导入 机场惊魂：7瓶中药被拦 案例 某团老人携带7瓶液体中药出境，未提前了解安检规定被拦。 问题：领队错在哪？ 19 核心流程 出境服务"六步法" 1.集合 2.海关 3.托运 4.检疫 5.边检 6.飞行 出发集合 → 海关申报 → 登机托运 → 卫生检疫 → 边防检查 → 飞行服务 20 步骤1 集合：领队的"首秀" ● 提前到 比约定时间早10-15分钟 ● 举旗签到 一眼找到组织，逐一确认 ● 再宣讲 提醒过关步骤，强调时间 ● 送别亲友 主动安抚，请其放心 21 步骤2 海关申报：红色通道 VS 绿色通道 红色通道（申报） 超2万人民币现金 超5000美元外币 需复带进境物品 绿色通道（无申报） 无上述物品 无需申报 直接通行 ▲ 领队引导游客正确选择通道 22 步骤3 行李托运：关键操作 方式一：集体办理 收护照机票，统一办，分配座位 方式二：单独办理 游客自办，领队从旁协助 必做 检查上锁、挂行李牌、发还证件 23 步骤4-5 卫生检疫与边防检查 卫生检疫 查验黄皮书（预防接种证书） 边防检查 出示护照、机票、登机牌 注意 中国公民免填出境登记卡 24 步骤6 万米高空的服务 ● 调座位、转达特殊餐食 ● 翻译服务、回答问询 核心任务 帮助全团填写目的地国入境卡 25 例题分析 失职领队的教训 案例 明知老人有液体中药，未提前告知规定，导致安检受阻，全团等待。 ▲ 结果：行程延误，游客投诉 问题分析 ① 缺乏预见性　② 未了解旅客特殊需求 ③ 未在说明会强调液体规定 26 例题分析 优秀领队的做法 案例 出发前说明会强调液体规定，提醒带处方/托运，并协助打包。 ▲ 结果：顺利通关，游客满意 结论：预见性告知是领队价值的核心体现 事前预防 ＞ 事后补救 27 快问快答 随机提问 Q1 中国公民出境还需要填写《边防检查出境登记卡》吗？ Q2 飞行途中，领队最重要的文书协助工作是什么？ A：不需要（2007年10月1日起简化） A：指导全团填写目的地国入境卡 28 情景模拟 你怎么办？ 情景 已到集合时间，一名团员未到，电话无法接通。 问题：作为领队，你的处理步骤是？ 讨论要点 ① 继续拨打电话，联系紧急联系人 ② 告知全团情况，请其他团员稍等 ③ 超过规定时间，报告值机主任 ④ 无法成行则按合同处理，通知地接社 29 课堂练习 随堂测验——出境服务（1-2题） 1. 领队应在约定集合时间提前多久到达？（） A. 5分钟　B. 10-15分钟　C. 30分钟　D. 1小时 2. 携带超过多少元人民币现钞出境需申报？（） A. 5000元　B. 10000元　C. 15000元　D. 20000元 B D 30 课堂练习 随堂测验——出境服务（3-5题） 3. 以下哪项不是飞行途中的服务？（） A. 协助调座位　B. 转达用餐要求　C. 带领做操　D. 帮助填入境卡 4. 办理托运时，领队应检查行李是否（） A. 上锁　B. 超重1公斤　C. 有水果　D. 有充电宝 5. 边防检查主要查验的证件不包括（） A. 护照　B. 机票　C. 登机牌　D. 身份证 C A D 31 段落回顾 任务二回顾 出境服务六步法速记卡 集合→海关→托运→检疫→边检→飞行 核心口诀：提前到、选对道、查好锁、填好表 32 课堂小结 本节课核心思维导图 一、服务准备 ● 熟悉资料（团队/行程） ● 核对证件（护照/签证） ● 知识准备（目的地/海关） ● 召开说明会 二、我国出境服务 ● 集合（提前到/签到） ● 海关（红/绿通道） ● 托运（集体/单独） ● 边检（免填登记卡） ● 飞行（填入境卡） 33 背诵清单 必背知识点清单 ① 护照有效期需超过6个月 ② 说明会必须包含：行程、风俗、集合时间、分房 ③ 出境服务六步法：集合→海关→托运→检疫→边检→飞行 ④ 中国公民免填出境登记卡 ⑤ 飞行途中核心任务：填写入境卡 34 课后作业 课后任务 作业1（书面） 为"东京-北海道六日游"中学生团撰写 《出团说明会》讲稿提纲，至少5个要点 作业2（实操） 分组模拟"我国出境服务"全流程，下次课抽查展示 作业3（拓展） 预习"目的地国家入境服务"，思考入境时哪些物品严禁携带 35 感谢聆听 预祝各位未来优秀领队，起落安妥！ 36 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $