项目四 出境旅游领队服务 任务三、四、五目的地国家入、出境服务及境外服务（课件）《导游实务》（高教版第二版）上好课

项目四 出境旅游领队服务 任务三 目的地国家（地区）入境服务 任务四 境外服务 任务五 目的地国家（地区）出境服务 《导游实务》高教版第二版 1 视频导入：看一看入境手续 2 学习目标 01 掌握入境手续的"五步法"程序 02 学会处理行李丢失等突发状况 03 理解领队与地陪的配合边界与原则 3 入境服务"五步法" 入境流程 = 出境流程的反向操作 ① 卫生检疫 ② 办理入境 ③ 领取行李 ④ 海关检查 ⑤ 会合 4 关键词① 卫生检疫 形式各异： 查验黄皮书、健康申报单或目视检视 本质： 对入境人员进行疫病筛查 5 关键词② 办理入境手续 IMMIGRATION / FOREIGNER 通道 核心动作： · 出示证件（护照、签证、入境卡） · 接受询问（从容回答） · 可提供地接社信息 · 完成检查（护照盖章） 6 关键词③ 领取托运行李 步骤： 看电子牌 → 找通道 → 认领行李 应急处置（重点！） 遗失： 持行李牌找"LOST AND FOUND" 填写报失单，记下联系方式 损坏： 要求开具书面证明，用于索赔 7 关键词④ 办理海关手续 申报单交付后，通常可直接走出 重要原则： 服从配合，切勿争执 领队职责： 通关后，立即收取全团护照统一保管 8 导入案例：行李去哪儿了？ 领队黄先生带团维也纳，游客行李丢失。因流程不熟、语言障碍，延误处理，造成重大损失。 思考： 正确的行李报失程序是什么？ 9 例题分析：行李报失程序 题目：回顾黄先生案例，正确的行李报失程序是什么？ 答案： 1. 致电报失（先打电话到指定号码） 2. 前往"LOST AND FOUND"柜台 3. 当场填写行李报失表格 4. 索要受理回执和联系方式，后续跟进 10 对比辨析：领队 vs. 游客 入境角色 领队 游客 走在最前面 紧随领队 递交团体签证 出示个人护照 回答官员提问 保持安静 处理突发状况 听从安排 11 知识点背诵（3分钟） 背诵任务： "目的地国家入境服务五步法" "行李丢失处理三步骤" 12 【小组讨论】 小组讨论：如果是你…… 情景： 在东京成田机场，一位学生游客发现行李箱被摔开裂缝，情绪激动，想与海关人员争吵。 作为领队小李，你该怎么办？ 讨论时间：5分钟 13 【参考答案】 讨论参考答案 1. 制止 — 立刻劝阻游客，安抚情绪，避免冲突 2. 陪同 — 带领游客到机场行李服务柜台 3. 交涉 — 协助沟通，要求出具书面证明 4. 告知 — 解释索赔流程，凭证明联系保险公司 14 【课堂练习】 课堂练习 1/5 领队带领团队办理入境手续时，第一个程序是？ A. 领取托运行李 B. 办理海关手续 C. 卫生检疫 D. 与导游会合 答案：C 15 【课堂练习】 课堂练习 2/5 若游客托运行李遗失，领队首先应？ A. 带领游客离开机场 B. 持行李牌去"LOST AND FOUND" C. 向当地导游求助 D. 报警处理 答案：B 16 【课堂练习】 课堂练习 3/5 关于海关检查，下列哪项是正确的领队行为？ A. 提醒游客与官员据理力争 B. 通关后立即收取护照统一保管 C. 让游客自己处理所有单据 D. 把海关申报单全部扔掉 答案：B 17 【课堂练习】 课堂练习 4/5 日本入境卡的"出境卡"部分通常被订在哪里？ A. 机票上 B. 行李牌上 C. 护照内 D. 游客自行保管 答案：C 18 【课堂练习】 课堂练习 5/5 面对移民局官员的询问，领队及游客应该？ A. 紧张回避 B. 与官员争执 C. 从容回答，可提供地接社信息 D. 保持沉默 答案：C 19 入境服务小结 ① 牢记"五步法"顺序 ② 护照是生命线，通关后即收回 ③ 行李问题，当场解决 20 案例引入：1600元的自费项目之争 境外导游强制每人交1600元自费项目，否则不提供服务。 领队全程一言不发。 游客回国后投诉。 讨论：领队错在哪？ 21 领队境外服务核心职责 角色： 组团社代表 · 游客代言人 · 质量监督员 目标： 配合地陪，落实合同，维护权益 程序： 欢迎辞 → 入店服务 → 商定日程 → 监督执行 → 返程确认 22 关键词① 入店服务 分房： 领队填房号表，复印给前台和导游 告知： 叫早、早餐、出发时间、自费物品、小费 安心： 提供领队房号、导游电话、饭店卡片 23 关键词② 致欢迎辞 四大内容： 1 感谢参团 2 祝贺抵达 3 表达服务意愿 4 介绍当地导游 24 关键词③ 商定日程（铁律！） 原则一 调整顺序可以，减少项目不行 原则二 自费项目需全体游客自愿 且不得超过计划列表 25 例题分析：原则的应用 题目：地陪提出因交通堵塞，原定2小时浅草寺游览压缩为1小时，并取消秋叶原，改为去免税店。领队应如何处理？ 答案： 1. 不同意取消：坚持"减少项目不行" 2. 协商调整：可同意压缩浅草寺时间，但必须去秋叶原 3. 报告备案：将情况报告国内组团社 26 对比辨析：领队 vs. 地陪 购物环节 领队 地陪 监督次数、时长 组织购物活动 提醒退税、索要发票 介绍商品 维护游客利益，谨防欺诈 完成接待计划 杜绝串通坑害游客 获取合法佣金 27 【 抽查】 知识点背诵（3分钟） 任务一：背诵领队欢迎辞的四项内容 任务二：背诵商定日程的两大铁律 28 【小组讨论】 小组讨论：强制自费案再分析 问题1：案例中的领队错在何处？ 问题2：旅游管理部门应如何处罚？ 问题3：1600元应否退还？ 29 【参考答案】 1. 领队错 未履行监督和维权职责，一言不发严重失职 2. 处罚 依《旅游法》：责令改正、停业整顿、罚款；暂扣或吊销导游证 3. 应退还 违反游客自愿原则，属于强迫交易，费用必须退还 30 领队入店服务 内容涵盖： → 协助办理入住 → 分发房卡 → 告知次日事项 → 处理房间问题 31 【课堂练习】 课堂练习 1/5 领队致欢迎辞时，下列哪项内容不可或缺？ A. 介绍当地天气 B. 介绍当地导游员 C. 介绍自费项目 D. 介绍当地美食 答案：B 32 【课堂练习】 课堂练习 2/5 关于商定日程，领队应坚持的正确原则是？ A. 全听地陪安排 B. 调整顺序可以，减少项目不行 C. 项目可以减少，顺序不能变 D. 全听游客安排 答案：B 33 【课堂练习】 课堂练习 3/5 面对导游员强制推自费项目，领队首要行动是？ A. 先交钱避免冲突 B. 代表游客明确拒绝 C. 鼓动游客闹事 D. 立即报警 答案：B 34 【课堂练习】 课堂练习 4/5 领队安排入住后，不需要告知游客的内容是？ A. 领队自己的房间号 B. 次日叫早时间 C. 附近赌场位置 D. 饭店前台电话 答案：C 35 【课堂练习】 课堂练习 5/5 国际返程机票停留超72小时，领队需提前多久办理再确认？ A. 24小时 B. 48小时 C. 72小时 D. 96小时 答案：C 36 知识总结 入境服务 五步法： 卫生检疫→入境检查→取行李→海关→会合 应急处置： 行李丢失/损坏流程 境外服务 入店与欢迎辞 商定日程：两大铁律 监督购物与自费项目 37 必须背诵的核心知识点 ① 入境服务五步法顺序 ② 欢迎辞四项内容 ③ 行李丢失处理三步骤 ④ 商定日程两大铁律 请在教材上标记以上知识点，下节课默写 38 课后作业 1. 复习 背诵PPT第39页标注的4个核心知识点，下节课默写 2. 实操 分组模拟"入境边检问答"和"与地陪商定日程"两个场景，录制3分钟视频，提交至学习通 3. 预习 任务五"目的地国家出境服务" 预习思考题：离境时的机场税、退税、登机牌办理与入境有何不同？ 39 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $