项目四 出境旅游领队服务 任务六、七出境领队归国入境及后续工作（课件）《导游实务》（高教版第二版）上好课

项目四 出境旅游领队服务 任务六 归国入境服务 任务七 后续工作 《导游实务》高教版第二版 1 视频 归国入境相关知识 2 温故知新 出境手续 | 团队通道 提问①：出境时领队需要带齐哪些证件？ 提问②：持另纸团体签证的团队出境走什么通道？ 参考答案：护照、另纸团体签证、中国公民出国旅游团队名单表、机票单、健康申明卡等 参考答案：团队通道 3 真实案例 · 触目惊心 禁止入境 ||| 申报义务 案例简述： 某公司经理从南非回国，未申报任何物品走绿色通道。海关查获其行李箱内有： 象牙1根、象牙手镯3只、象牙印章9枚、白腿大羚羊角2对 思考提问： ① 他能携带这些物品入境吗？ ② 如果你是领队，出发前应提醒他什么？ （答：不能） （答：提醒不得购买和携带濒危野生动物制品） 4 第一段 · 学习目标 掌握 ||| 能处理 ||| 能背诵 ● 掌握归国入境四大环节 ● 能正确处理行李遗失事件 ● 能指导游客完成海关申报 ★ 背诵： 2007年起中国公民入境免填边防登记卡 5 什么是归国入境服务？ 归国入境服务 领队带领旅游团从飞机落地到离开机场期间，办理全部入境手续并保障游客安全的过程。 四大环节： ① 接受检验检疫 ② 接受入境边防检查 ③ 领取托运行李 ④ 接受海关检查 口诀：检、边、行、关 6 环节1 & 2 · 检疫与边检 健康申明卡 | 另纸团体签证 | 团队通道 健康申明卡：检疫柜台交验，无异常放行 入境边防检查：中国公民免填登记卡（2007.1.1起） 团队通道：持"另纸团体签证"按名单表顺序排队 7 环节3 & 4 · 行李与海关 行李转盘 | 红色通道 | 绿色通道 | 海关申报单 行李转盘：按电子指示牌查找，遗失立即联系值班室 行李赔偿：查找21天无下落 → 航空公司赔偿 红色通道：有申报物品（飞机上填申报单） 绿色通道：无申报物品，直接通过 8 ★ 核心数字 · 必背 21天 行李查找21天无下落 → 航空公司赔偿 2007.1.1 中国公民入境免填登记卡 自2007年1月1日起 9 南非经理案例深度分析 濒危野生动物制品 ||| 禁止入境 问题1：该经理能否携带象牙、羚羊角入境？ 问题2：从案例中得到哪些警示？ 答案：不能。根据CITES及中国海关规定，象牙及其制品、羚羊角均禁止携带入境。 ① 出团说明会必须明确禁止购买、携带濒危制品 ② 提醒游客主动申报，不走绿色通道心存侥幸 ③ 否则面临罚款、没收物品、甚至刑事责任 10 对比辨析① · 出境边检 vs 入境边检 对比项 出境边检 入境边检 所需材料 交验护照 + 签证 + 名单表；填写出境登记卡（外籍） 交验护照 + 名单表；中国公民免填入境登记卡（2007年起） 最大区别：入境不用再填卡，节省时间 11 对比辨析② · 红色通道 vs 绿色通道 对比项 红色通道（申报通道） 绿色通道（无申报通道） 适用情况 有物品需要申报（如超过限额的现金、需要复带入境的贵重自用物品等） 无申报物品 操作要求 需填写《海关申报单》 直接通行，但海关有权随机抽查 知识点 出境时申报过的相机、电脑等复带入境时，应出示原申报单 拿不准的时候，走红色通道最安全 12 ★ 必背知识点（全班齐读） "2007年1月1日起，中国公民入境免填边防检查入境登记卡。" "领队归国入境四大环节：检疫、边检、行李、海关。" 提问： ① 团队持另纸签证走什么通道？ ② 行李查找多少天无下落由航空公司赔偿？ （答：团队通道） （答：21天） 13 练习 · 第1～2题 第1题：领队带团入境第一站应前往（ ） A. 海关　B. 边检　C. 检验检疫　D. 行李转盘 第2题：中国公民入境边防检查自（ ）起免填登记卡 A. 2005.1.1　B. 2007.1.1　C. 2010.1.1　D. 2020.1.1 答案：C 解析：入境顺序：检疫→边检→行李→海关 答案：B 解析：公安部2007年规定 14 练习 · 第3～4题 第3题：托运行李查找（ ）天后无果，由航空公司赔偿 A. 7　B. 14　C. 21　D. 30 第4题：持有需要申报物品的游客应走（ ） A. 绿色通道　B. 红色通道　C. 团队通道　D. 外交人员通道 答案：C 解析：民航行业惯例21天 答案：B 解析：红色为申报通道 15 练习 · 第5题 第5题：出境时申报的相机复带入境需出示（ ） A. 护照　B. 发票　C. 出境申报单　D. 旅行社证明 所以出境时的申报单千万别丢！ 答案：C 解析：凭原申报单证明物品为出境时自用 16 解析汇总 题号 考查点 关键记忆 1 入境顺序 检疫最先 2 免填卡时间 2007年 3 行李赔偿 21天 4 通道选择 红申报绿无 5 复带入境凭证 原申报单 17 小组讨论 案例：你带团从泰国回国，一名游客在行李转盘发现行李箱被严重摔裂，锁扣损坏。 问题：作为领队，你应该按什么步骤处理？ 参考答案： ① 安抚游客情绪，不要离开行李大厅 ② 立即带游客到机场行李服务柜台填《行李运输事故记录单》 ③ 拍照留存证据（行李箱破损情况、机票行李牌） ④ 要求航空公司维修或赔偿 ⑤ 回国后跟进索赔进展，协助游客联系航空公司客服 18 行李破损处理 · 正确流程 行李服务柜台 | 事故记录单 | 索赔跟进 正确流程： ① 现场处理（不要离开机场） ② 填单、拍照 ③ 索要处理编号 ④ 后续跟进 错误做法： 让游客自己去找；离开机场后再维权 切记：行李问题必须在机场解决！ 19 第一段 · 核心回顾 四大环节 ||| 21天 ||| 红绿通道 ① 检验检疫 → 健康申明卡 ② 边防检查 → 免填登记卡（2007） ③ 托运行李 → 21天赔偿规则 ④ 海关检查 → 红绿通道，申报单 20 第二段 · 后续工作 送团不结束，收尾见真章 领队带团归来，工作并未结束 21 第二段 · 学习目标 掌握 ||| 能撰写 ||| 理解意义 ● 掌握领队后续四大工作内容 ● 能撰写"领队日志"与"领队小结" ● 理解售后服务与"回头客"转化 ★ 背诵：后续工作四大项及小结内容要素 22 什么是后续工作？ 后续工作 送走旅游团后，领队需完成的工作：交接、汇报、报账、联络 四大内容： ① 和计调交接工作 ② 汇报和处理遗留问题 ③ 报账和归还所借物品 ④ 与游客保持联络 记四个词：交接、汇报、报账、联络 23 交接工作 · 三项材料 领队日志 | 领队小结 | 服务质量评价表 领队日志：每日记录住宿、用餐、游览、导游、交通。原始凭证，交计调存档。 领队小结：团队名称/人数/行程 + 游客意见 + 下次旅游意向 + 带团得失。 旅游服务质量评价表：游客对食宿游导的评价，交计调改进。 24 汇报 · 报账 · 联络 遗留问题 | 报账 | 回头客 汇报遗留问题：游客投诉、重大事情、委托事宜 → 向旅行社领导汇报 报账：规定时间内到财务部门结算团款、支出 归还物品：出团时借的导游旗、扩音器、名片等 与游客保持联络：微信/QQ/邮件问候，提升复购率 → 回头客 25 ★ 领队小结 · 必备要素 ① 团队名称、人数、行程 ② 游客对本次旅游的反映和意见 ③ 游客下次旅游的意向 ④ 带团的得失（经验与教训） 这四点，小结里一个都不能少！ 26 例题 · 游客投诉如何处理？ 案例：王先生回国后投诉：日本段大巴司机态度差，要求退还车费并赔偿。 处理步骤： ① 记录投诉内容，安抚游客 ② 向计调和部门领导书面汇报 ③ 协助质监/法务部门调查 ④ 帮助游客向地接社或保险公司索赔 ⑤ 将处理结果反馈游客，跟进满意度 27 对比辨析① · 领队日志 vs 领队小结 对比项 领队日志 领队小结 时间 每日填写 团结束后撰写 内容 客观事实记录 总结 + 反思 + 意见 用途 原始凭证 改进工作 是否存档 是，归入团队档案 是，交计调 简单说：日志记流水账，小结写心得体会 28 对比辨析② · 报账 vs 归还物品 对比项 报账 归还物品 对象 财务部门 计调/后勤 内容 发票、收据、结算单 导游旗、扩音器、证件包等 时间 规定期限内（如3天） 回来后立即或24小时内 目的 财务结算 物品循环使用 两件事要分别做，别搞混 29 ★ 必背知识点（小组互背） "领队后续工作四大内容：交接、汇报、报账、联络。" "领队小结包含：团队信息、游客意见、下次意向、带团得失。" 同桌互相提问，背错者罚抄1遍 2分钟时间，互相背，一会儿抽查 30 练习 · 第1～2题 第1题：领队日志应交给（ ） A. 游客　B. 地接社　C. 计调　D. 航空公司 第2题：下列哪项不是领队小结的内容（ ） A. 下次旅游意向　B. 航班座位号　C. 带团得失　D. 游客意见 答案：C 解析：计调负责存档和数据分析 答案：B 解析：小结总结团队整体情况，不记录座位号等细节 31 练习 · 第3～4题 第3题：旅游服务质量评价表通常何时发给游客（ ） A. 回国后　B. 出团说明会　C. 投诉时　D. 机场解散时 第4题：与游客保持联络的主要目的是（ ） A. 索要小费　B. 发展回头客　C. 推销免税品　D. 完成作业 答案：B 解析：出团说明会发放，旅程中回收 答案：B 解析：提升复购率，将一次性游客变为回头客 32 练习 · 第5题 第5题：报账应在带团结束后（ ）完成 A. 1天　B. 规定时间　C. 随时　D. 一个月后 超时报账可能会扣奖金！ 答案：B 解析：按旅行社财务制度，一般在3-5个工作日内 33 解析汇总 题号 考查点 关键记忆 1 日志去向 计调 2 小结内容 不含座位号 3 评价表发放 出团说明会 4 联络目的 回头客 5 报账时间 规定时间 36 / 40 34 模拟实训 · 角色扮演 任务：分小组扮演游客、领队、计调、财务、领导，模拟"后续工作"流程。 重点模拟： ● 领队向计调交接日志、小结、评价表 ● 领队向领导汇报游客投诉 ● 领队到财务报账并归还物品 ● 领队发微信问候游客 37 / 40 35 总结（思维导图式） 归国入境服务 ● 检疫 → 健康申明卡 ● 边检 → 2007免填卡 ● 行李 → 21天赔偿 ● 海关 → 红绿通道 后续工作 ● 交接 → 日志、小结、评价表 ● 汇报遗留问题 ● 报账还物 ● 联络游客 → 回头客 ★ 背诵重点： ★ 2007.1.1起免填入境登记卡 ★ 行李21天赔偿规则 ★ 入境四大环节 ★ 后续四大工作 + 小结四要素 38 / 40 36 课后作业（三项） 书面作业 ① 绘制"归国入境服务流程图"，标注每个环节的关键操作（A4纸） ② 撰写一份"领队小结"模拟（假设你是日本团领队，团队25人，2人投诉酒店卫生） 实践作业 小组排练"行李遗失处理"情景剧，下节课展示（每组3-5分钟） 线上作业 观看教师推送的"海关缉私案例"短视频（5分钟），写200字警示心得，上传学习平台 书面作业下周一交，情景剧下节课随机抽两组表演 37 感谢聆听 温故知新 | 下节课见 请同学们复习背诵标注 ★ 的知识点，下节课课前抽查 38 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $