项目七 语言与讲解技能 任务三、四、五导游态势、交际语言及讲解常用方法（练习）《导游实务》（高教版第二版）上好课（原卷版+解析版）

《导游实务》（高教版 第二版） 项目七 语言与讲解技能 任务三 导游态势语言运用技巧 任务四 导游交际语言常用技巧 任务五 导游讲解常用方法 一、单选题 1.美国心理学家艾伯特·梅拉比安提出信息传播效果公式：信息的总效果=（）言词+38%语调+55%面部表情。 A.7% B.15% C.20% D.30% 2.导游人员在景点开展常规讲解时，与游客应保持约210厘米的距离，该距离属于（）。 A.亲热界域语 B.个人界域语 C.社交界域语 D.私密界域语 3.导游讲解沿途风光时，用手指向窗外景观引导游客观看，该手势属于（）。 A.情意手势 B.指示手势 C.象形手势 D.表演手势 4.导游描述“有一条半米长的鱼”，双手比划物体大小，这类手势属于（）。 A.情意手势 B.指示手势 C.象形手势 D.辅助手势 5.导游小郭在旅游车上只将目光停留在前排游客身上，导致中后排游客不满，这违背了目光语中哪项要求（）。 A.目光的联结 B.目光的分配 C.目光的移动 D.讲解与视线统一 6.视线朝向哪一方，面孔就应正对哪一方，这是目光语中（）的要求。 A.目光的联结 B.眼球的移动 C.目光的移动 D.目光的分配 7.导游站立讲解时，双手叉腰的姿态会让游客产生（）的感受，属于不良立姿。 A.谦恭有礼 B.傲慢无礼 C.漫不经心 D.焦躁不安 8.导游在开场时称呼游客“各位游客”，该称谓属于（）。 A.交际关系型称谓 B.套用尊称型称谓 C.亲密关系型称谓 D.传统礼仪称谓 9.导游使用“女士们、先生们”称呼全体游客，该称谓属于（）。 A.交际关系型称谓 B.套用尊称型称谓 C.亲密关系型称谓 D.方言类称谓 10.导游和游客熟悉后，使用“各位朋友”称呼对方，该称谓属于（）。 A.交际关系型称谓 B.套用尊称型称谓 C.亲密关系型称谓 D.正式公务称谓 11.游客行李箱丢失，导游主动向团长及家属致歉并表达内心不安，该道歉方式属于（）。 A.微笑式道歉 B.迂回式道歉 C.自责式道歉 D.解释式道歉 12.导游讲解出现知识点错误，被游客指出后，以歉意的微笑回应，该方式属于（）。 A.微笑式道歉 B.迂回式道歉 C.自责式道歉 D.协商式道歉 13.导游前期过度关照部分游客引发他人不满，后续主动弥补、均衡对待全体游客求得谅解，该方式属于（）。 A.微笑式道歉 B.迂回式道歉 C.自责式道歉 D.幽默式道歉 14.导游轻声提醒喧哗的游客：“请大家安静一下”，该提醒方式是（）。 A.幽默式提醒 B.敬语式提醒 C.协商式提醒 D.命令式提醒 15.看到游客攀爬景观石像拍照，导游调侃“不要欺负这头忠厚老实的大象”，该提醒方式为（）。 A.敬语式提醒 B.幽默式提醒 C.协商式提醒 D.委婉式提醒 16.游客邀请导游跳槽去外地工作，导游温和推脱、委婉拒绝，该回绝方式属于（）。 A.柔和式回绝 B.引申式回绝 C.迂回式回绝 D.强硬式回绝 17.导游在游览景点前，在示意图前介绍景区历史、布局、游览路线等概况，该讲解方法是（）。 A.分段讲解法 B.概述法 C.突出重点法 D.触景生情法 18.针对故宫、大型园林等规模庞大的景区，将景点拆分、按顺序逐段讲解，该方法是（）。 A.分段讲解法 B.概述法 C.虚实结合法 D.类比法 19.导游结合实景，穿插神话传说、历史典故进行讲解，以故事烘托景物，该方法是（）。 A.触景生情法 B.虚实结合法 C.引用法 D.数字说明法 20.导游用简短精炼的词语总结景点核心特色与精髓，让游客印象深刻，该讲解方法是（）。 A.数字说明法 B.引用法 C.画龙点睛法 D.解释说明法 二、名词解释题 1.界域语 2. 虚实结合法 三、简答题 1.导游人员运用表情语时，需要遵循哪四大基本要求？ 2. 导游回绝游客不合理要求分为哪三种形式？请分别简述其用法特点。 3. 导游类比法分为哪三种形式？请各举一例说明。 4、 案例分析题 1.导游小郭接待天津旅游团，全程出现多处服务问题： 场景1：旅游车前往饭店途中，小郭站姿端正、讲解时用手势指引沿途风光，谈及青岛发展时面带微笑，但目光始终停留在前排游客身上，中后排游客纷纷表示感受不到热情。 场景2：抵达饭店后，团长夫人丢失行李箱，众人四处寻找无果，游客情绪焦躁。小郭主动说道：“十分对不起，对事件的发生我心里感到很不安，我们工作人员会全力寻找，请大家先休息。” 场景3：次日游览青岛栈桥，小郭机械背诵导游词，仅介绍栈桥概况、历史，全程照本宣科，无互动、无趣味内容，游客兴致低落，部分游客跟随其他团队游览。 问题： 1.场景1中，小郭哪些态势语言运用值得肯定？存在什么主要问题？结合目光语知识点说明整改方法。 2.场景2中小郭使用了哪一种道歉技巧？请分析该道歉方式的作用。 3.场景3中小郭讲解失败的核心原因是什么？请列举2种适合栈桥景点的讲解方法，并简要说明用法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《导游实务》（高教版 第二版） 项目七 语言与讲解技能 任务三 导游态势语言运用技巧 任务四 导游交际语言常用技巧 任务五 导游讲解常用方法 一、单选题 1.美国心理学家艾伯特·梅拉比安提出信息传播效果公式：信息的总效果=（）言词+38%语调+55%面部表情。 A.7% B.15% C.20% D.30% ，【答案】A 【解析】信息的总效果=7%言词+38%语调+55%面部表情，体现面部表情在导游服务中的重要性。 2.导游人员在景点开展常规讲解时，与游客应保持约210厘米的距离，该距离属于（）。 A.亲热界域语 B.个人界域语 C.社交界域语 D.私密界域语 【答案】C 【解析】界域语分为三类：社交界域语为交际性距离，约210厘米，适用于商谈、导游讲解等场景。 3.导游讲解沿途风光时，用手指向窗外景观引导游客观看，该手势属于（）。 A.情意手势 B.指示手势 C.象形手势 D.表演手势 【答案】B 【解析】指示手势的作用是指明具体对象、景物、方位，指引游客观赏景观是其典型用法。 4.导游描述“有一条半米长的鱼”，双手比划物体大小，这类手势属于（）。 A.情意手势 B.指示手势 C.象形手势 D.辅助手势 【答案】C 【解析】象形手势用于模拟物体形态、大小，通过肢体动作还原景物样貌，帮助游客理解。 5.导游小郭在旅游车上只将目光停留在前排游客身上，导致中后排游客不满，这违背了目光语中哪项要求（）。 A.目光的联结 B.目光的分配 C.目光的移动 D.讲解与视线统一 【答案】B 【解析】目光的分配要求导游视线统摄全体游客，兼顾前后左右所有听众，不能只关注局部游客。 6.视线朝向哪一方，面孔就应正对哪一方，这是目光语中（）的要求。 A.目光的联结 B.眼球的移动 C.目光的移动 D.目光的分配 【答案】B 【解析】眼球的移动明确规定，不可仅转动眼球而头部不动，视线方向需与面部朝向保持一致。 7.导游站立讲解时，双手叉腰的姿态会让游客产生（）的感受，属于不良立姿。 A.谦恭有礼 B.傲慢无礼 C.漫不经心 D.焦躁不安 【答案】B 【解析】导游立姿禁忌中提到，双手叉腰会传递傲慢无礼的印象，服务中严禁使用该姿态。 8.导游在开场时称呼游客“各位游客”，该称谓属于（）。 A.交际关系型称谓 B.套用尊称型称谓 C.亲密关系型称谓 D.传统礼仪称谓 【答案】A 【解析】交际关系型称谓突出导游与游客的服务角色关系，“各位游客”是导游使用频率最高的此类称谓。9.导游使用“女士们、先生们”称呼全体游客，该称谓属于（）。 A.交际关系型称谓 B.套用尊称型称谓 C.亲密关系型称谓 D.方言类称谓 【答案】B 【解析】套用尊称型称谓通用性强、尊重意味浓厚，适用于各个阶层、各类场合，典型代表为“女士们、先生们”。 10.导游和游客熟悉后，使用“各位朋友”称呼对方，该称谓属于（）。 A.交际关系型称谓 B.套用尊称型称谓 C.亲密关系型称谓 D.正式公务称谓 【答案】C 【解析】亲密关系型称谓亲和力强，多用于关系融洽的游客群体，一般在双方熟悉之后使用。 11.游客行李箱丢失，导游主动向团长及家属致歉并表达内心不安，该道歉方式属于（）。 A.微笑式道歉 B.迂回式道歉 C.自责式道歉 D.解释式道歉 【答案】C 【解析】因服务方或接待环节出现失误，导游主动承担责任、自我检讨，属于自责式道歉。 12.导游讲解出现知识点错误，被游客指出后，以歉意的微笑回应，该方式属于（）。 A.微笑式道歉 B.迂回式道歉 C.自责式道歉 D.协商式道歉 【答案】A 【解析】微笑是缓和矛盾、传递歉意的载体，单纯以微笑表达歉意，即为微笑式道歉。 13.导游前期过度关照部分游客引发他人不满，后续主动弥补、均衡对待全体游客求得谅解，该方式属于（）。 A.微笑式道歉 B.迂回式道歉 C.自责式道歉 D.幽默式道歉 【答案】B 【解析】不便公开直接致歉时，通过行动弥补过错、化解矛盾，属于迂回式道歉。 14.导游轻声提醒喧哗的游客：“请大家安静一下”，该提醒方式是（）。 A.幽默式提醒 B.敬语式提醒 C.协商式提醒 D.命令式提醒 【答案】B 【解析】使用恭敬、礼貌的语言直接提醒游客不当行为，属于敬语式提醒。 15.看到游客攀爬景观石像拍照，导游调侃“不要欺负这头忠厚老实的大象”，该提醒方式为（）。 A.敬语式提醒 B.幽默式提醒 C.协商式提醒 D.委婉式提醒 【答案】B 【解析】借助风趣、诙谐的语言提醒游客，在欢乐氛围中起到警示作用，是幽默式提醒。 16.游客邀请导游跳槽去外地工作，导游温和推脱、委婉拒绝，该回绝方式属于（）。 A.柔和式回绝 B.引申式回绝 C.迂回式回绝 D.强硬式回绝 【答案】A 【解析】采用温和的语言委婉推脱游客的要求，避免双方产生对立情绪，属于柔和式回绝。 17.导游在游览景点前，在示意图前介绍景区历史、布局、游览路线等概况，该讲解方法是（）。 A.分段讲解法 B.概述法 C.突出重点法 D.触景生情法 【答案】B 【解析】概述法专指游览前介绍景点整体概况、游览路线的讲解方式，是导游基础讲解方法。 18.针对故宫、大型园林等规模庞大的景区，将景点拆分、按顺序逐段讲解，该方法是（）。 A.分段讲解法 B.概述法 C.虚实结合法 D.类比法 【答案】A 【解析】分段讲解法适用于大型景区，将景区划分为若干部分依次讲解，保证讲解层次清晰。 19.导游结合实景，穿插神话传说、历史典故进行讲解，以故事烘托景物，该方法是（）。 A.触景生情法 B.虚实结合法 C.引用法 D.数字说明法 【答案】B 【解析】虚实结合法中“实”指实景实物，“虚”指传说、典故，二者有机结合是该方法的核心。 20.导游用简短精炼的词语总结景点核心特色与精髓，让游客印象深刻，该讲解方法是（）。 A.数字说明法 B.引用法 C.画龙点睛法 D.解释说明法 【答案】C 【解析】画龙点睛法的核心是用凝练语言概括景点精华，帮助游客快速领悟景观特色。 二、名词解释题 1.界域语 【答案】界域语是人际交往中依靠空间距离传递信息的无声语言，每个人都有专属个人空间，距离不当会让人产生不适。 2.虚实结合法 【答案】虚实结合法是导游常用讲解方法之一。其中“实”指眼前真实存在的实景、实物、历史史实；“虚”指与景观相关的神话传说、轶闻趣事、民间故事。运用时必须以“实”为主、以“虚”为辅，让故事传说服务于实景讲解，丰富讲解内容，增强感染力，同时不可过度渲染故事而脱离景物本身。 三、简答题 1.导游人员运用表情语时，需要遵循哪四大基本要求？ 【答案】（1）灵敏感：表情要与口头语言同步产生、同步结束，快速敏捷地反映内心情感，时间上不能滞后或超前。 （2）鲜明感：表情明朗清晰，变化明显，避免似笑非笑、模糊不清的状态，让游客直观感知情绪。 （3）真实感：表情表里如一，发自内心，拒绝皮笑肉不笑、刻意表演，保证情感真诚。 （4）分寸感：把握表情的“度”，做到不温不火，根据讲解内容调整表情（微笑、爽朗笑等），不使用舞台化的夸张表演表情。 2.导游回绝游客不合理要求分为哪三种形式？请分别简述其用法特点。 【答案】导游回绝语言分为柔和式回绝、引申式回绝、迂回式回绝三类： （1）柔和式回绝：使用温和委婉的语言推脱游客要求，语气亲切，避免造成对立情绪，多用于拒绝私人邀请、额外请求等场景。 （2）引申式回绝：结合游客的话语内容顺势引申，从情理角度委婉拒绝，有理有据，让游客主动理解导游的立场。 （3）迂回式回绝：不正面回应问题，绕开核心话题从侧面作答、间接回绝，多用于敏感问题、争议性提问。 3.导游类比法分为哪三种形式？请各举一例说明。 【答案】类比法是用游客熟悉的事物类比眼前景观，帮助游客理解，分为三种形式： （1）同类相似类比：对比同类型相似事物。示例：将苏州称作“东方威尼斯”，拉近游客认知。 （2）同类相异类比：对比同类型事物的差异（规模、风格、价值等）。示例：将北京故宫与凡尔赛宫对比，展现东西方建筑风格差异。 （3）时代类比：结合中外历史时间做对比，帮助游客理解景观年代。示例：介绍故宫建成年代时，对比哥伦布发现新大陆的时间，让游客直观感受历史悠久。 4、 案例分析题 1.导游小郭接待天津旅游团，全程出现多处服务问题： 场景1：旅游车前往饭店途中，小郭站姿端正、讲解时用手势指引沿途风光，谈及青岛发展时面带微笑，但目光始终停留在前排游客身上，中后排游客纷纷表示感受不到热情。 场景2：抵达饭店后，团长夫人丢失行李箱，众人四处寻找无果，游客情绪焦躁。小郭主动说道：“十分对不起，对事件的发生我心里感到很不安，我们工作人员会全力寻找，请大家先休息。” 场景3：次日游览青岛栈桥，小郭机械背诵导游词，仅介绍栈桥概况、历史，全程照本宣科，无互动、无趣味内容，游客兴致低落，部分游客跟随其他团队游览。 问题： 1.场景1中，小郭哪些态势语言运用值得肯定？存在什么主要问题？结合目光语知识点说明整改方法。 2.场景2中小郭使用了哪一种道歉技巧？请分析该道歉方式的作用。 3.场景3中小郭讲解失败的核心原因是什么？请列举2种适合栈桥景点的讲解方法，并简要说明用法。 【答案】1.第一问 （1）值得肯定的态势语言：①姿态语：讲解时上身正直，站姿规范；②手势语：讲解风光时使用指示手势引导游客观景，运用恰当；③表情语：谈及城市发展时面带微笑，情感表达自然。 （2）存在问题：目光分配不合理，仅注视前排游客，忽略中后排游客，违背目光语“统摄全体游客”的要求。 （3）整改方法：讲解时视线落点可放在最后一排游客头部，不间断环顾全车游客，兼顾前后、左右每一位游客，避免部分游客产生被冷落的感觉。 2.第二问 （1）小郭使用的是自责式道歉。 （2）作用：①主动承担责任、自我检讨，安抚游客焦躁的情绪，缓解现场紧张氛围；②展现导游解决问题的诚意，让游客感受到被重视；③即便行李暂时无法找到，也能获得游客的理解与谅解，维护客我关系。 3.第三问 （1）核心原因：讲解方式单一，仅使用基础叙述，照本宣科、毫无互动和亮点，未灵活运用多种导游讲解方法，内容枯燥无法吸引游客。 （2）推荐讲解方法及用法（任选2种即可）： ① 虚实结合法：讲解栈桥实景的同时，穿插栈桥相关的历史传说、民间故事，以典故丰富内容，提升趣味性。 ② 问答法：采用“我问客答”形式，提出简单问题（如“大家知道栈桥距今有多少年历史吗？”），调动游客参与感，打破单向讲解。 ③ 制造悬念法：讲解中途留下悬念（如“栈桥尽头的回澜阁藏着一个有趣的故事，稍后为大家揭晓”），勾起游客好奇心。 ④ 突出重点法：不面面俱到，重点讲解栈桥“青岛地标”的特色、回澜阁的建筑亮点，聚焦游客兴趣点。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $