项目七 语言与讲解技能 任务三、四、五导游态势、交际语言及讲解常用方法（课件）《导游实务》（高教版第二版）上好课

导游实务 项目七 语言与讲解技能 任务三 导游态势语言运用技巧 任务四 导游交际语言常用技巧 任务五 导游讲解常用方法 《导游实务》高教版第二版 1 案例引入：小郭的尴尬 案例简述 场景：天津旅游团·机场接团 人物：导游小郭 表现：讲解认真，手势、微笑到位 问题：目光只停留前排 后果：忽略中后方游客，引发不满——"感受不到热情" 2 思考:全国大赛中该导游讲解中有没有无声的语言？ 3 态势语言：核心概念 定义：通过身体姿态传递信息的无声语言 五种类型 ① 目光语　② 表情语　③ 姿态语 ④ 手势语　⑤ 界域语 本段重点：目光语 + 表情语 + 姿态语 总效果=7%言词+38%语调+55%面部表情 4 value 言词 语调 面部表情 7 38 55 目光语：五种方法 1 目光的联结：忌死盯一人 2 目光的移动：引看再收回 3 目光的分配：统摄全场 4 眼球的移动：视线面孔一致 5 讲解与视线的统一：左右移动 5 表情语：四个"要有" ★ 必背知识点 ★ 要有灵敏感 表情与口语情感同步 要有鲜明感 细微变化让游客觉察 要有真实感 发自内心，表里如一 要有分寸感 "爽朗笑" vs "莞尔一笑" 6 姿态语：坐姿与立姿 坐姿语 男 → 阳刚之美 女 → 温文尔雅 禁忌：东倒西歪、跷腿抖动 立姿语 要求：挺胸立腰、上身正直 禁忌：双手叉腰（傲慢）、双臂抱胸（漫不经心） 7 例题分析：小郭如何调整目光语？ ① 问题诊断 目光只停留前排，未进行"目光分配" ② 解决方案 视线落点应放在最后一排游客头部 ③ 实施方法 讲解沿途风光时，先以目光引导游客看向窗外 再迅速收回目光扫视全车 8 概念对比：联结 vs 分配 目光的联结 建立与个体游客的沟通感 重在"点" 禁忌：死盯一人 目光的分配 照顾全体游客的感受 重在"面" 禁忌：忽略后方 请一名学生站起来，模拟导游目光分配扫视全班 9 知识点背诵 ① 态势语言的五种类型 目光语、表情语、姿态语、手势语、界域语 ② 面部表情四要素 灵敏、鲜明、真实、分寸 ③ 立姿语两大禁忌 双手叉腰（傲慢）、双臂抱胸（漫不经心） 同桌互相提问，2分钟后随机抽查 10 课堂练习 · 题目1 导游讲解时，视线落点应放在（ ）以统摄全场游客。 A 前排游客的脸上 B 最后排游客的头部 C 车外景物上 D 自己的导游旗上 解析：落点放在最后排头部，统摄全场 ✓ 11 课堂练习 · 题目2 根据梅拉比安公式，信息总效果中占比最高的是（ ）。 A 言词内容（7%） B 语调（38%） C 面部表情（55%） D 手势动作（20%） 解析：面部表情占55%，是无声语言关键 ✓ 12 课堂练习 · 题目3 下列哪种立姿会让游客感到导游傲慢无礼？（ ） A 挺胸立腰 B 身体重心放在双脚 C 双手叉腰 D 面对游客站立 解析：双手叉腰传递傲慢、强势信息 ✓ 13 课堂练习 · 题目4 导游讲述"甲和乙对话"场景时，视线应（ ）。 A 始终盯着一位游客 B 左右移动 C 望向天花板 D 低头看稿 解析：说甲视线向左，说乙视线向右，增强临场感。 ✓ 14 课堂练习 · 题目5 下列哪项不属于态势语言的类型？（ ） A 目光语 B 副语言（语调、语速） C 表情语 D 界域语 解析：态势语言指身体姿态信息 ✓ 15 02 第二模块 手势语 界域语 导游交际语言技巧 16 手势语：核心概念 定义：通过手部动作传递信息 三种类型 情意手势 表达情感 如握拳挥动 指示手势 指向对象 如"请看匾额" 象形手势 模拟形状 如比划大小 五大注意 简洁易懂 · 协调合拍 · 富有变化 节制使用 · 忌讳手势 17 界域语：空间距离的艺术 定义：通过空间距离传递信息的无声语言 亲热界域 接触性 拥抱、挽手 个人界域 75cm左右 促膝交谈 社交界域 210cm左右 导游讲解 原则 内外有别 · 因人而异 · 因场合而异 18 交际语言技巧：称谓与交谈 称谓三种类型 交际关系型 "各位游客""各位团友" 套用尊称型 "女士们、先生们" 亲密关系型 "各位朋友"（熟悉后） 交谈切入技巧 女性 → 时装、美容、小孩 老年 → 健康、怀旧 原则：从对方感兴趣的话题切入 19 道歉技巧：三种方式 ★ 必背知识点 ★ 微笑式道歉 用微笑缓和气氛，传递歉意 迂回式道歉 不直接道歉，用行动弥补 自责式道歉 代人受过，勇于自责 案例回顾 小郭对团长夫人说："十分对不起……我们一定会尽力" 20 提醒与回绝：语言的艺术 提醒三种方式 ① 敬语式："请大家安静一下" ② 幽默式："不要欺负这头忠厚老实的大象" ③ 协商式："您能告诉我感兴趣的内容吗？" 回绝三种方式 ① 柔和式 "我的根在中国，拔不出来" ② 引申式 "贵重药送给没病的人浪费了" ③ 迂回式 反问回应敏感问题 21 21 例题分析：道歉技巧应用 案例：导游因过多照顾部分游客，冷落了另一部分，引起不满 问题：应使用哪种道歉技巧？ 迂回式道歉 原因：不便于公开道歉，用行动弥补 实施：主动多接触被冷落游客，给予关照 拓展：请举例说明"自责式道歉"的适用场景 22 概念对比：敬语式 vs 协商式提醒 敬语式提醒 直接但恭敬，适用于明显不妥行为 侧重"制止不当行为" 协商式提醒 委婉询问 适用于了解游客偏好 侧重"引导更好体验" 共同点：都体现对游客的尊重 23 23 知识点背诵 ① 手势语的三种类型 情意、指示、象形 ② 界域语的三种距离 亲热、个人、社交 ③ 道歉的三种方式 微笑、迂回、自责 背诵接龙，每人背一个知识点 24 课堂练习 · 题目1 "请大家顺着我手指的方向往上看"，使用的手势语类型是（ ）。 A 情意手势 B 指示手势 C 象形手势 D 象征手势 解析：指示手势帮助游客定位景物 ✓ 25 课堂练习 · 题目2 导游与游客进行常规景点讲解时，应保持的界域距离约为（ ）。 A 75厘米 B 210厘米 C 50厘米 D 300厘米 解析：社交界域约210cm ✓ 26 课堂练习 · 题目3 导游因工作疏忽引起不满，但不便公开道歉时，最适合采用（ ）。 A 微笑式道歉 B 自责式道歉 C 迂回式道歉 D 推诿式道歉 解析：迂回式用行动弥补过失 ✓ 27 课堂练习 · 题目4 下列哪项属于亲密关系型称谓？（ ） A 各位游客 B 女士们、先生们 C 各位朋友 D 各位嘉宾 解析："各位朋友"强调亲密关系 ✓ 28 课堂练习 · 题目5 "希望大家不要欺负这头忠厚老实的大象"，使用了（ ）。 A 敬语式提醒 B 协商式提醒 C 幽默式提醒 D 柔和式回绝 解析：幽默语言委婉提醒 ✓ 29 随机提问与案例讨论 讨论案例：你是团长夫人，行李箱丢失， 小郭说"十分对不起……我们一定会尽力"，你会接受吗？ 接受——感受到导游诚意和自责 不接受——仅有道歉不够，需具体方案 总结：自责式道歉核心是"代人受过"的诚意，还需配合实际行动 小组讨论2分钟，每组派代表发言 30 综合练习 · 题目1 导游讲解时，哪种表情会让游客觉得"表里如一"？（ ） A 铁面无情 B 皮笑肉不笑 C 发自内心的微笑 D 夸张的戏剧表情 解析：真实微笑才能打动游客 ✓ 31 综合练习 · 题目2 "您认为你们在19世纪60年代初进攻南方的奴隶主是否合法呢？"使用了（ ）。 A 柔和式回绝 B 引申式回绝 C 迂回式回绝 D 直接式回绝 解析：反问回应敏感问题 ✓ 32 综合练习 · 题目3 导游讲解西湖时，称其为"东方威尼斯"，使用了（ ）。 A 同类相似类比 B 同类相异类比 C 时代类比 D 虚实结合 解析：同类事物比较便于理解 ✓ 33 综合练习 · 题目4 "在哥伦布发现新大陆前72年，中国人就建造了这座宫殿"，属于（ ）。 A 同类相似类比 B 同类相异类比 C 时代类比 D 数字说明法 解析：时代比较理解时间背景 ✓ 34 综合练习 · 题目5 "希望大家不要欺负这头忠厚老实的大象"，使用了（ ）。 A 敬语式提醒 B 协商式提醒 C 幽默式提醒 D 柔和式回绝 解析：幽默提醒文明游览 ✓ 35 课堂小结：思维导图 导游语言与讲解技能 ① 态势语言 ② 交际语言 目光 · 表情 · 姿态 手势 · 界域 称谓 · 交谈 · 道歉 提醒 · 回绝 ★ 必背：态势5种+目光5法；手势3种+界域3距离； 道歉3种+提醒3种+回绝3种 36 课后作业 个人 选取本地景点，撰写300字导游词，标注至少3种态势语言 小组 录制3-5分钟导游讲解视频，组内互评目光分配和手势运用 思考 结合巴金"最高的技巧就是无技巧"，谈谈对导游讲解艺术的理解 37 学以致用，知行合一 用有声语言传递文化 用无声语言传递温度 下课 38 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $