项目七 语言与讲解技能 任务三、四、五导游态势、交际语言及讲解常用方法（教案）《导游实务》（高教版第二版）上好课

《导游实务》（高教版第二版）教案 项目七 语言与讲解技能 任务三 导游态势语言运用技巧 任务四 导游交际语言常用技巧 任务五 导游讲解常用方法 课 题 项目七 语言与讲解技能 任务三 导游态势语言运用技巧 任务四 导游交际语言常用技巧 任务五 导游讲解常用方法 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本节课选自《导游实务》模块三项目七语言与讲解技能，是继导游语言基本要求、口头语言表达技巧之后的核心实操课程，也是导游开展全程服务、景点讲解、人际沟通的必备综合技能。课程依托导游小郭接待天津旅游团的完整主线案例，依次讲解三大核心任务：导游五大态势语言运用、五大交际语言技巧、十二类导游经典讲解方法。 本课结合青岛沿途讲解、游客行李遗失、栈桥景点讲解等真实工作场景，系统梳理目光语、表情语、姿态语、手势语、界域语的使用规范；拆解称谓、交谈、道歉、提醒、回绝五类交际话术的场景用法；区分十二种讲解方法的内涵、特点与适用范围。教学重点为各类语言技巧的理论识记与基础运用；教学难点为结合游客特点、现场场景综合搭配使用态势语言、交际语言与讲解方法，规避服务误区。本课理论结合案例研讨、情景模拟、实地编词实训，紧密对接导游岗位实操标准，进一步完善学生导游语言技能体系，培养学生“会说、会演、会沟通”的综合服务能力。 学情分析 授课对象为中职旅游服务类低年级学生，学生性格活泼，乐于角色扮演、情景表演、分组互动，具备基础导游服务认知，已掌握导游口头语言表达基础，但存在明显短板：一是对无声态势语言认知薄弱，日常体态、眼神、手势使用随意，不懂服务礼仪规范；二是临场沟通能力不足，面对游客不满、违规行为、不合理要求时，话术生硬、不会灵活应对；三是景点讲解模式单一，只会照读导游词，不会运用多样讲解方法调动游客兴趣；四是知识点分类较多，易混淆各类语言技巧的概念与使用场景。 因此本节课全程以小郭带团系列案例为线索，采用案例辨析、情景模拟、分组实训、现场纠错、导游词创编等形式，将抽象理论转化为岗位实操动作，分层落实学习任务，强化学生学以致用的能力。 学习目标 · 知识目标： 1.熟记导游五大态势语言（目光语、表情语、姿态语、手势语、界域语）的分类、使用要领与禁忌。 2.掌握导游五大交际语言技巧（称谓、交谈、道歉、提醒、回绝）的类型、表达特点与适用场景。 3.识记导游十二种常用讲解方法，区分每种方法的定义、优势与适用景点类型。 · 能力目标： 1.能在车内讲解、景点讲解等场景中，规范运用目光、表情、站姿、手势等态势语言，及时调整不当体态。 2.能根据不同沟通场景、游客情况，灵活选用称谓、道歉、提醒、回绝等交际话术，妥善处理突发问题。 3.能结合景点特色与游客群体特点，搭配多种讲解方法编写导游词，并完成现场模拟讲解。 4.能独立分析导游服务案例中的语言、体态问题，并给出合理优化方案。 · 素养目标： 1.树立规范服务、礼仪先行的职业态度，注重自身体态、表情、言行举止，塑造良好导游职业形象。 2.培养真诚友善、换位思考的服务理念，文明沟通、耐心处事，维护良好的客我关系。 3.养成勤学苦练、精益求精的职业习惯，不断打磨讲解与沟通能力，争做中华文旅文化传播者。 学习重难点 · 教学重点： 1.五大态势语言的使用规则、动作要领与服务禁忌。 2.导游交际语言五大技巧的分类、话术逻辑与场景运用。 3.十二种导游讲解方法的辨识、核心特点与基础使用。 · 教学难点： 1.在动态带团过程中，自然、协调地综合运用多种态势语言，做到体态与讲解内容相辅相成。 2.面对游客不满、违规行为、不合理要求等突发场景，得体、灵活地使用交际语言技巧。 3.摒弃单一念稿式讲解，根据景点、游客差异，组合运用多种讲解方法，让讲解生动有吸引力。 教学方法 讲授法、案例分析法、小组情景模拟法、任务驱动法、课堂研讨法、纠错点评法、多媒体演示法 课前准备 · 教师准备 1.梳理三大任务全部知识点，制作配套PPT，深挖小郭车内讲解、行李丢失、栈桥讲解三大核心案例，补充各类态势语言示范图、交际话术范例、优秀景点导游词范文。 2.制作课堂练习题、情景模拟任务卡、导游词编写任务单、分组讨论卡、模拟讲解评分表。 3.剪辑导游标准体态、实景讲解、应急沟通示范视频，准备麦克风等模拟道具辅助实训。 · 学生准备 1.预习教材中态势语言、交际语言、讲解方法相关知识点，标记疑难问题。 2.提前完成小组划分，准备草稿本，收集一处本地知名景点的基础资料。 3.回忆生活中见到的导游体态、沟通场景，初步判断行为优劣。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪、模拟扩音设备、情景任务卡、导游词任务单、实训评分表 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 1.情景导入：串联主线案例引入新课。 回顾案例：导游小郭接待天津旅游团，在青岛前往饭店的大巴上讲解时，因目光使用不当引发中后排游客不满；抵达饭店后发生游客行李箱遗失事件，小郭现场致歉安抚游客；次日游览青岛栈桥时，小郭照本宣科讲解，内容枯燥导致游客兴致低落。结合以上三个真实工作场景提问，引出本节课三大学习模块。 2.抛出思考问题 ① 导游除了说话，眼神、表情、站姿、手势会对服务效果产生哪些影响？ ② 遇到游客丢东西、迟到、提出无理要求时，导游该如何说话沟通？ ③ 为什么有的导游讲解引人入胜，有的却无人倾听？讲解有哪些实用技巧？ 3.导入课题：本节课依次学习导游态势语言运用、交际语言技巧、导游讲解常用方法，全面提升导游综合服务技能。 结合案例与生活见闻独立思考问题，自由发言，分享自己见过的导游优秀/不当体态、沟通、讲解行为，记录课堂疑问。 用连贯的岗位真实案例激发学生学习兴趣，紧扣导游工作实际，顺势引出本节课三大核心学习任务，让学生明确学习用途。 活动二： 调动思维 探究新知 · 主要内容 第一部分：任务三 导游态势语言运用技巧 1.概念解读：讲解态势语言定义，说明态势语言是辅助口头讲解的无声语言，分为目光语、表情语、姿态语、手势语、界域语五大类，是导游服务的重要组成部分。 2.分点精讲五大态势语言（结合小郭车内讲解案例逐一分析） 目光语：讲解目光联结、移动、分配、眼球转动、讲解与视线统一五大要领；结合案例指出小郭只注视前排游客的问题，强调目光要统摄全体游客。 表情语：结合心理学公式“信息总效果=7%言词+38%语调+55%面部表情”，讲解表情需具备灵敏感、鲜明感、真实感、分寸感四大要求，示范微笑、情绪表达的正确方式。 ◦姿态语：区分坐姿语、立姿语，明确导游工作中立姿标准：挺胸立腰、上身正直；讲解车内、景点实地讲解的站姿要求，罗列叉腰、抱臂、重心偏单脚、摇晃身体等禁忌姿态。 手势语：划分情意手势、指示手势、象形手势三类，讲解手势使用五大原则：简洁易懂、协调合拍、富有变化、节制使用、规避忌讳手势，并结合沿途风光指引、景物模拟做现场示范。 界域语：讲解亲热界域语、个人界域语、社交界域语三种距离标准，明确导游讲解属于社交界域语及对应距离要求。 3.课堂研讨：组织学生分组完成教材讨论题，小组代表发言，教师点评总结。 4.小型实训：全体学生对镜练习站姿、微笑、目光环视、指引手势，同桌互相纠错。 第二部分：任务四 导游交际语言常用技巧 1.整体引入：导游交际语言贯穿带团全程，主要包含称谓、交谈、道歉、提醒、回绝五大技巧，结合游客行李箱遗失案例展开讲解。 2.分点精讲五大交际技巧 称谓技巧：区分交际关系型、套用尊称型、亲密关系型三类称谓，讲解不同场景下的选用原则。 交谈技巧：明确聊天切入话题、氛围营造、随机应变等要点，强调以拉近客我距离为目的。 道歉技巧：讲解微笑式、迂回式、自责式三种道歉方式，结合行李丢失案例，判定小郭使用的是自责式道歉，分析话术优势。 提醒技巧：讲解敬语式、幽默式、协商式三类提醒方式，结合“游客迟到、攀爬景观”等场景举例示范。 回绝技巧：讲解柔和式、引申式、迂回式三种回绝方式，强调拒绝时兼顾礼貌与原则。 3.课堂研讨+情景模拟：分组抽取情景任务（游客反复迟到、导游偏待部分游客），小组编写话术并现场表演，教师逐组点评优化。 第一部分：任务五 导游讲解常用方法 1.案例分析：结合栈桥讲解失败案例，分析小郭讲解枯燥、照本宣科、无互动、无亮点的核心问题，引出十二种经典讲解方法。 2.逐一精讲十二种讲解方法：概述法、分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、问答法、制造悬念法、类比法、画龙点睛法、解释说明法、引用法、数字说明法。分别讲解每种方法的定义、特点、适用场景、经典示例。 3.重点拆解高频方法：虚实结合法（虚实主次关系）、问答法（三种形式）、制造悬念法、类比法（三类类比），结合栈桥景点现场示范优化讲解话术。 4.课堂研讨：讨论“艺术，最高的技巧就是无技巧”这句话的内涵，引导学生理解讲解技巧要融会贯通、自然流露，不刻意炫技。 · 任务实施 各小组选取本地一处景点，结合所学讲解方法编写导游词，同时搭配规范的态势语言，为后续模拟讲解做准备。 跟随教师梳理知识点，标注重点、易错点；积极参与案例讨论、对镜实训、情景表演；小组合作完成交际话术创编、景点导游词编写；推选组员进行现场展示。 按照“理论讲解—案例分析—示范纠错—实操实训”的逻辑推进教学，三大模块层层递进，将理论知识落地为动作、话术、讲解实操，做到学、练、演一体化，突破教学重难点。 活动三： 巩固练习 素质提升 课堂随堂习题： 1.客观题：考查态势语言分类、界域语距离、讲解方法名称、交际称谓类型。 判断题：判断站姿、手势、表情、道歉话术、讲解方法使用的正误。 简答题：简述目光语使用要领、导游提醒的三种方式、突出重点法的讲解方向。 案例分析：再次分析小郭车内讲解、栈桥讲解两大案例，要求指出问题并写出优化方案。 1.学生完成后，组织小组互改，统一讲解答案，针对易错知识点重点复盘。 2.随机抽取小组进行完整模拟讲解（态势语言+口头讲解结合），师生共同点评打分。 独立完成课堂习题，小组互改纠错；参与课堂复盘，记录错题；小组代表上台完成景点模拟讲解，听取点评并改进。 当堂检测知识掌握程度，查漏补缺；通过综合模拟讲解，检验学生“语言+体态”综合运用能力，强化实操落地。 课堂小结 1.教师带领学生梳理本节课完整知识框架： 导游态势语言（5类）→ 导游交际语言（5类技巧）→ 导游讲解方法（12种），串联三大任务核心知识点，区分概念、用法、禁忌。 2.重申教学重难点：态势语言要自然协调，交际话术要得体灵活，讲解方法要融会贯通；强调导游所有语言、体态技巧最终都要服务游客、贴合场景，拒绝生硬套用。 3.升华职业素养：导游不仅是讲解员，更是服务者、文化传播者，一言一行、一姿一态都代表职业形象。 作业布置 课后作业 1.绘制本节课三大任务知识点思维导图，梳理态势语言、交际语言、讲解方法的分类与核心要点。 2.完善课堂编写的本地景点导游词，至少搭配2种以上讲解方法，同时标注讲解时需要配合的手势、目光、表情。 3.情景实训作业：两人一组，模拟“游客提出不合理要求，导游委婉回绝”场景，录制简短模拟视频/课堂下次展示。 4.实地观察：线下观察正规导游的体态、手势、讲解方式，记录2个优秀技巧、1个不当行为，并简要分析原因。 板书设计 项目七 语言与讲解技能 一、任务三 导游态势语言（5大类） 1.目光语：环视全体、视线协调 2.表情语：灵敏、鲜明、真实、有分寸 3.姿态语：站姿端正，坐姿得体 4.手势语：三类手势，简洁适度 5.界域语：社交界域（讲解专用） 二、任务四 导游交际语言（5大技巧） 1.称谓：三类称谓，场景适配 2.交谈：找准话题，氛围融洽 3.道歉：微笑/迂回/自责式 4.提醒：敬语/幽默/协商式 5.回绝：柔和/引申/迂回式 三、任务五 导游讲解方法（12种） 核心常用：突出重点、虚实结合、问答、制造悬念、类比、引用 原则：灵活组合、自然不刻意 四、实训核心 体态规范 + 沟通得体 + 讲解生动 教学反思 本节课以导游小郭带团全流程案例贯穿始终，结合理论讲解、案例研讨、动作示范、情景模拟、导游词创编、现场讲解等多种实训形式，贴合中职学生乐于表演、动手实操的特点，课堂整体参与度较高。大部分学生能够识记五大态势语言、五大交际技巧、十二种讲解方法的基础概念，可完成简单的情景模拟与景点讲解。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $