项目六 带团服务技能 任务一、二带团要领与交往技能（练习）《导游实务》（高教版第二版）上好课（原卷版+解析版）

《导游实务》（高教版 第二版） 项目六 带团服务技能 任务一 带团服务要领 任务二 与游客交往的技能 一、单选题 1.下列选项中，不属于导游五大带团服务要领的是（） A.真诚热情 B.专一服务 C.宽以待客 D.树立良好形象 2.东方民族典型思维特征是（） A.由近及远、由小到大 B.由远及近、从大到小 C.直观具象 D.遇事直抒胸臆 3.西方游客的性格普遍特征为（） A.含蓄内敛、情绪内敛 B.委婉表达诉求 C.情感外露、直截了当 D.处事拘谨刻板 4.老年游客出游心理偏好是（） A.追求刺激游乐项目 B.思古怀旧、偏爱名胜古迹 C.热衷网红打卡 D.行程紧凑高强度游览 5.急躁型游客对应的气质类型是（） A.多血质 B.胆汁质 C.黏液质 D.抑郁质 6.爱交际、热心助人、活跃气氛的游客属于（） A.活泼型 B.急躁型 C.稳重型 D.忧郁型 7.不爱主动交往、发表观点后希望被尊重的是（） A.活泼型 B.急躁型 C.稳重型 D.忧郁型 8.性格孤僻敏感、体弱易失眠、忌讳开玩笑的游客为（） A.活泼型 B.急躁型 C.稳重型 D.忧郁型 9.“柔性语言”的核心要求是（） A.大声洪亮、指令强硬 B.语气柔和、措辞委婉 C.用词浮夸、夸大宣传 D.简洁生硬、直奔主题 10.游客抵达目的地旅游初期主导心理是（） A.懒散松懈 B.求安全、求新求异 C.疯狂采购纪念品 D.挑剔苛求服务 11.旅游活动进入中期阶段，游客主要心理表现是（） A.谨慎拘谨、服从安排 B.懒散随意、求全挑剔 C.忙于采购特产 D.思乡心切 12.旅游行程后期游客的主要行为是（） A.全身心投入游览 B.专注欣赏自然风光 C.忙于个人采购、处理私事 D.主动配合导游所有安排 13.导游在岗仪容仪表规范要求（） A.浓妆艳抹、紧身时装 B.整洁合体、素雅大方 C.配饰华丽、穿搭前卫 D.衣着暴露、彰显个性 14.站在山顶静观日出云海，属于观景赏美中的（） A.动态观赏 B.静态观赏 C.变换角度观赏 D.把握时机观赏 15.黄山奇石“金鸡叫天门”换角度变为“五老上天都”，依托（）赏景技巧 A.观赏距离与角度 B.观赏时机 C.游览线路 D.观赏节奏 16.春赏兰花、秋观红叶、冬赏腊梅，运用的赏景方法是（） A.调节观赏节奏 B.把控观赏时机 C.动静结合 D.优选游览路线 17.导游调控游览节奏的原则是（） A.行程全程紧凑不停歇 B.有张有弛、劳逸结合 C.全程自由散漫无约束 D.前松后紧集中赶路 18.导游树立团队威信的主要目的是（） A.强制消费 B.统一团队行动、把控行程节奏 C.更改行程 D.抬高自身身价 19.个性化服务的定义是在标准化服务基础上（） A.随意加价服务 B.针对个体需求提供超常服务 C.简化基础服务 D.只服务高端游客 20.英国游客普遍性格特征为（） A.随性奔放不拘小节 B.矜持幽默、绅士风范 C.浪漫热衷穿搭 D.含蓄内敛不爱交流 二、名词解释题 1.个性化服务 2. 柔性语言 三、简答题 1.简述导游五项带团服务要领。 2. 导游全方位了解游客的三大途径？ 3. 导游引导游客观景赏美的五种常用方法？ 4、 案例分析题 1.导游小林接待北京夕阳红老年团，接团时浓妆、穿紧身潮流服饰，老人们心生隔阂不愿交流；游览崂山时，老人频繁提问，小林不耐烦，称没时间解答，游客提出中途短暂休息也被无视，最终整团向旅行社投诉。 问题：1.游客疏远、投诉小林的原因有哪些？ 2.结合带团要领与交往技能，写出小林整改措施。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《导游实务》（高教版 第二版） 项目六 带团服务技能 任务一 带团服务要领 任务二 与游客交往的技能 一、单选题 1.下列选项中，不属于导游五大带团服务要领的是（） A.真诚热情 B.专一服务 C.宽以待客 D.树立良好形象 【答案】B 【解析】五大要领：真诚热情、宽以待客、树立威信、个性化服务、树立良好形象，无专一服务。 2.东方民族典型思维特征是（） A.由近及远、由小到大 B.由远及近、从大到小 C.直观具象 D.遇事直抒胸臆 【答案】B 【解析】东方受儒家文化影响，思维从抽象到具体、由远及近、从大到小。 3.西方游客的性格普遍特征为（） A.含蓄内敛、情绪内敛 B.委婉表达诉求 C.情感外露、直截了当 D.处事拘谨刻板 【答案】C 【解析】西方人性格开放，情感外露，习惯直接表达想法。 4.老年游客出游心理偏好是（） A.追求刺激游乐项目 B.思古怀旧、偏爱名胜古迹 C.热衷网红打卡 D.行程紧凑高强度游览 【答案】B 【解析】老年人怀旧心理突出，喜爱历史古迹，游览讲究劳逸结合。 5.急躁型游客对应的气质类型是（） A.多血质 B.胆汁质 C.黏液质 D.抑郁质 【答案】B 【解析】急躁型=胆汁质，易冲动、情绪化、喜欢单独行动。 6.爱交际、热心助人、活跃气氛的游客属于（） A.活泼型 B.急躁型 C.稳重型 D.忧郁型 【答案】A 【解析】活泼型（多血质）喜好社交，愿意协助导游照料老人、活跃团队氛围。 7.不爱主动交往、发表观点后希望被尊重的是（） A.活泼型 B.急躁型 C.稳重型 D.忧郁型 【答案】C 【解析】稳重型（黏液质）处事稳重，不善主动交流，重视自身意见被尊重。 8.性格孤僻敏感、体弱易失眠、忌讳开玩笑的游客为（） A.活泼型 B.急躁型 C.稳重型 D.忧郁型 【答案】D 【解析】忧郁型（抑郁质）心思细腻敏感，导游交流需谨慎，不开玩笑。 9.“柔性语言”的核心要求是（） A.大声洪亮、指令强硬 B.语气柔和、措辞委婉 C.用词浮夸、夸大宣传 D.简洁生硬、直奔主题 【答案】B 【解析】柔性语言特点：亲切柔和、措辞委婉，实现以柔克刚的沟通效果。 10.游客抵达目的地旅游初期主导心理是（） A.懒散松懈 B.求安全、求新求异 C.疯狂采购纪念品 D.挑剔苛求服务 【答案】B 【解析】初期游客陌生感强，迫切寻求安全感，对新鲜景物充满好奇。 11.旅游活动进入中期阶段，游客主要心理表现是（） A.谨慎拘谨、服从安排 B.懒散随意、求全挑剔 C.忙于采购特产 D.思乡心切 【答案】B 【解析】中期游客熟悉环境，警惕心下降，纪律松散，易提出过高要求。 12.旅游行程后期游客的主要行为是（） A.全身心投入游览 B.专注欣赏自然风光 C.忙于个人采购、处理私事 D.主动配合导游所有安排 【答案】C 【解析】行程末尾游客重心转移，优先采购纪念品、处理私人事务。 13.导游在岗仪容仪表规范要求（） A.浓妆艳抹、紧身时装 B.整洁合体、素雅大方 C.配饰华丽、穿搭前卫 D.衣着暴露、彰显个性 【答案】B 【解析】导游职业形象要求着装干净合体，忌暴露、浮夸、浓妆。 14.站在山顶静观日出云海，属于观景赏美中的（） A.动态观赏 B.静态观赏 C.变换角度观赏 D.把握时机观赏 【答案】B 【解析】静态观赏指固定地点驻足欣赏，观日出、听海涛均为此类。 15.黄山奇石“金鸡叫天门”换角度变为“五老上天都”，依托（）赏景技巧 A.观赏距离与角度 B.观赏时机 C.游览线路 D.观赏节奏 【答案】A 【解析】观赏位置、角度变化，同一景物呈现不同造型与美感。 16.春赏兰花、秋观红叶、冬赏腊梅，运用的赏景方法是（） A.调节观赏节奏 B.把控观赏时机 C.动静结合 D.优选游览路线 【答案】B 【解析】季节、气候、时间属于观赏时机，不同时令观赏对应特色景观。 17.导游调控游览节奏的原则是（） A.行程全程紧凑不停歇 B.有张有弛、劳逸结合 C.全程自由散漫无约束 D.前松后紧集中赶路 【答案】B 【解析】合理观赏节奏需要快慢相宜、劳逸结合，兼顾游客身体条件。 18.导游树立团队威信的主要目的是（） A.强制消费 B.统一团队行动、把控行程节奏 C.更改行程 D.抬高自身身价 【答案】B 【解析】导游作为活动主导者，树立威信便于统筹松散团队，保障行程有序。 19.个性化服务的定义是在标准化服务基础上（） A.随意加价服务 B.针对个体需求提供超常服务 C.简化基础服务 D.只服务高端游客 【答案】B 【解析】个性化=规范服务+额外超常服务，满足游客特殊需求。 20.英国游客普遍性格特征为（） A.随性奔放不拘小节 B.矜持幽默、绅士风范 C.浪漫热衷穿搭 D.含蓄内敛不爱交流 【答案】B 【解析】英国人自带绅士特质，处事矜持、谈吐幽默。 二、名词解释题 1.个性化服务 【答案】个性化服务是导游在完成旅游合同与接待计划规定的标准化服务之外，根据游客年龄、身体、偏好、特殊诉求等个体差异，提供超出常规的针对性超常服务，用以满足游客个性化需求，拉近导游与游客距离。 2.柔性语言 【答案】导游服务专用沟通语言，指语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然的语言表达方式，以温和的沟通实现以柔克刚，减少矛盾，提升游客好感。 三、简答题 1.简述导游五项带团服务要领。 【答案】（1）真诚热情：以诚待客，真心服务，靠良好好感建立融洽客导关系； （2）宽以待客：换位思考，包容游客诉求，尽量满足合理要求； （3）树立威信：把控团队秩序，统筹行程节奏，成为旅游活动主导者； （4）个性化服务：标准化服务+针对性超常服务，满足游客特殊需要； （5）树立良好形象：仪容仪表职业得体，打造值得游客信赖的导游形象。 2.导游全方位了解游客的三大途径？ 【答案】（1）从基本特征了解：国籍、民族、阶层、年龄、性别，区分不同人群性格习惯； （2）从旅游动机了解：明确游客出游目的，按需调整游览内容； （3）从言行举止了解：依据言行区分活泼、急躁、稳重、忧郁四类性格游客，差异化接待。 3.导游引导游客观景赏美的五种常用方法？ 【答案】（1）设计最佳赏景线路，贴合景观布局游览； （2）动静结合观赏，区分动态、静态观景场景； （3）把控观赏距离与角度，依托方位欣赏景观特色； （4）把握观赏时机，结合季节、天气、时段赏景； （5）调节游览观赏节奏，劳逸结合、快慢适宜。 4、 案例分析题 1.导游小林接待北京夕阳红老年团，接团时浓妆、穿紧身潮流服饰，老人们心生隔阂不愿交流；游览崂山时，老人频繁提问，小林不耐烦，称没时间解答，游客提出中途短暂休息也被无视，最终整团向旅行社投诉。 问题：1.游客疏远、投诉小林的原因有哪些？ 2.结合带团要领与交往技能，写出小林整改措施。 【答案】1.投诉与被冷落原因 （1）仪容仪表不符合老年团接待要求，妆容穿搭过于时尚浮夸，违背导游职业形象规范，老年人难以产生信任感； （2）不尊重老年游客，使用负面语言敷衍提问，未落实尊重游客、柔性沟通的交往原则； （3）不了解老年游客生理特点，忽略老人劳逸结合的需求，无视休息诉求，缺乏换位思考、宽以待客意识； （4）未掌握老年游客心理，缺少个性化服务意识，没有针对性调整游览节奏。 2.整改措施 （1）树立良好职业形象：更换整洁素雅工装，淡妆上岗，贴合老年人审美； （2）践行真诚热情、宽以待客要领：耐心答疑，换位思考，体谅老年人身体状况； （3）落实尊重游客准则：使用柔性语言、保持微笑服务，重视游客合理提议； （4）针对性个性化服务：老年团缩短单日行程，合理增设休息点位，景点讲解放慢语速、重复重点内容； （5）主动沟通修复关系，行程中主动关心老人起居，弥补前期服务疏漏。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $