项目六 带团服务技能 任务一、二带团要领与交往技能（课件）《导游实务》（高教版第二版）上好课

项目六 带团服务技能 任务一 带团服务要领 任务二 与游客交往的技能 《导游实务》高教版第二版 1 视频导入：老年团 ▶ 播放视频：《老年团服务规范》 留白区域 （手写关键词） 2 思考：从视频中你感觉到老年团有哪些不同？作为导游应如何带团？ 2 项目导读：导游带团的核心作用 关键词：领导 · 协调 · 沟通 · 联络 导游带团的核心作用： 整合松散团队，主导旅游活动 领导 协调 沟通 联络 3 3 TASK 01 任务一 带团服务要领 核心能力目标：掌握五大服务要领，树立职业形象 4 带团服务五大要领 ① 真诚热情 ② 宽以待客 ③ 树立威信 ④ 个性化服务 ⑤ 树立良好形象 5 5 要领一：真诚热情 关键词 建立信任 · 弥补不足 真诚是人际基础 热情能弥补经验不足 虚情假意是最大禁忌 用真心换真心 6 要领二：宽以待客 关键词 换位思考 · 理解需求 将心比心 寻找游客要求中的合理成分 平心静气提供服务 换位思考，理解为先 7 要领三：树立威信 关键词 主导者 · 驾驭能力 非强制"驾驭" 而是通过专业能力 引导团队有序活动 专业引领，有序主导 8 8 要领四：个性化服务 关键词 超常服务 · 额外满足 在标准化服务基础上 针对个体需求 提供"意外惊喜" 因人而异，惊喜服务 9 要领五：树立良好形象 关键词 第一印象 · 职业着装 着装整洁得体 精神饱满自信 忌：浓妆艳抹、衣着暴露华丽 形象是第一张名片 10 例题分析：小林错在哪？ 案例 小林化浓妆、戴美瞳、穿紧身衣裤 问题：违背了哪个服务要领？ 应如何改正？ 解析 违背："树立良好形象"+"真诚热情" 建议：职业淡妆，着装宽松，微笑问候 11 辨析：个性化服务 vs. 满足无理要求 个性化服务 ✓ 针对合理个别需求 （如饮食忌口） 主动提供，拉近距离 满足无理要求 ✗ 违背原则或损害他人利益 需委婉拒绝并解释 结论：个性化服务是"锦上添花"，而非"有求必应" 12 必须背诵：带团服务五大要领 ⏱ 2分钟 1 真诚热情 2 宽以待客 3 树立威信 4 个性化服务 5 树立良好形象 随机点名背诵 13 课堂练习 第1题 导游小林在带团中主动为老年游客准备便携坐垫，这体现了哪种带团服务要领？ A. 真诚热情 B. 树立威信 C. 宽以待客 D. 个性化服务 答案 D 针对个体的计划外服务 = 个性化服务 14 课堂练习 第2题 游客提出不合理的购物要求，导游应首先怎么做？ A. 严厉拒绝 B. 寻找合理成分，委婉解释 C. 立即答应 D. 向全团通报 答案 B 体现"宽以待客"要领，先理解再沟通 15 课堂练习 第3题 以下哪种着装符合导游带团规范？ A. 超短裙 B. 紧身皮裤 C. 干净整洁的休闲装 D. 夸张的配饰 答案 C 职业着装应干净、整洁、合体 16 课堂练习 第4题 导游与游客建立良好人际关系的基础是？ A. 丰富的知识 B. 流利的口才 C. 真诚热情 D. 严格的管理 答案 C 真诚热情是人际基础 1 17 课堂练习 第5题 导游要成为旅游活动的"主导者"，关键要靠？ A. 强制命令 B. 树立威信 C. 讨好游客 D. 依赖领队 答案 B 通过专业能力树立威信 18 TASK 02 任务二 与游客交往的技能 核心能力目标：掌握了解、尊重、引导、审美调节四大技能 19 与游客交往四大技能 全方位 了解游客 尊重 游客 引导 游客 调节 审美行为 掌握四大技能，构建和谐的导游-游客关系 20 技能一：全方位了解游客 关键词 国籍 · 阶层 · 年龄 · 动机 · 性格 东西方思维差异 年龄需求：老年怀旧 · 青年求新 四种性格：活泼/急躁/稳重/忧郁 性格类型 应对方式 活泼型 多互动 急躁型 冷静沟通 稳重型 尊重节奏 忧郁型 多关怀 21 技能二：尊重游客 关键词 满足自尊 · 柔性语言 · 微笑 · 细节 "细微之处见真情" "莫因事小而不为" 尊重体现在每一个细节中 微笑 柔性语言 细节关怀 22 技能三：引导游客（旅游三阶段心理） 初期 · 求安全 心理紧张 对环境不熟悉 导游多安抚 中期 · 易懒散 放松警惕 容易散漫自由 导游多提醒 后期 · 忙事务 关注购物 准备个人事务 导游多协助 23 23 技能四：调节游客审美行为 关键词 正确信息 · 激发想象 · 最佳状态 传递正确信息，激发想象 保持最佳情绪 灵活运用"动态/静态"观赏法 动态 静态 24 例题分析：小林的错误应对 案例 老人提问，小林说"怎么这么多问题" 问题：违反了哪几条交往技能？ 解析 1. 未"全方位了解"（老年团好问） 2. 未"尊重游客"（语气不耐） 3. 未"正确引导"（未调节节奏） 25 辨析：动态观赏 vs. 静态观赏 动态观赏 步行、乘车游览 步移景异，富于动感 例：游船、园林 静态观赏 固定位置长时间观赏 感受深沉 例：观日出、登高 两者需结合使用，创造最佳观赏体验 26 必须背诵：与游客交往四大技能 ⏱ 2分钟 1 全方位了解游客 2 尊重游客 3 引导游客 （掌握三阶段心理） 4 调节游客审美行为 随机点名背诵 27 课堂练习 第1题 西方游客的思维方式通常是？ A. 从抽象到具体 B. 含蓄委婉 C. 从具体到抽象 D. 先下结论 答案 C 西方思维：具体 → 抽象 2 28 课堂练习 第2题 对于急躁型游客，导游应如何应对？ A. 据理力争 B. 冷处理，待其冷静再沟通 C. 完全顺从 D. 严厉批评 答案 B 冷处理是应对急躁型游客的最佳方式 29 课堂练习 第3题 在旅游中期，游客容易表现出哪种心理？ A. 高度紧张 B. 懒散、求全 C. 忙于购物 D. 想家 答案 B 中期：游客易懒散、求全 30 课堂练习 第4题 "站在山顶观日出"属于哪种审美方法？ A. 动态观赏 B. 静态观赏 C. 随机观赏 D. 快速浏览 答案 B 固定位置长时间观赏 = 静态观赏 31 课堂练习 第5题 以下哪项是"柔性语言"的表现？ A. 直接批评 B. 语气强硬 C. 措辞委婉，语调柔和 D. 大声呵斥 答案 C 柔性语言 = 委婉措辞 + 柔和语调 32 提问 随机抽取学号 Q1 请举例说明什么是"换位思考"？ （针对"宽以待客"要领） Q2 如果你带一个全是老年人的团， 行程中要注意什么？ 33 课堂小结：知识点思维导图 带团服务技能 任务一 五大要领： 真诚热情 · 宽以待客 树立威信 · 个性化 任务二 四大技能： 了解 · 尊重 引导 · 调节审美 ★ 核心：真诚 + 尊重 + 引导 = 成功带团 ★ 34 34 课后作业 1 复习背诵 背诵"五大要领"和"四大技能" 2 案例分析 分析教材P133"小胡接待英国团"案例，写200字应对方案 3 预习 预习项目七"散客旅游服务" 3 35 感谢聆听 真诚 · 尊重 · 引导 —— 打造卓越带团能力 下课 36 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $