项目六 带团服务技能 任务一、二带团要领与交往技能（教案）《导游实务》（高教版第二版）上好课

《导游实务》（高教版第二版）教案 项目六 带团服务技能 任务一 带团服务要领 任务二 与游客交往的技能 课 题 项目六 带团服务技能 任务一 带团服务要领 任务二 与游客交往的技能 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本节课选自《导游实务》模块三项目六带团服务技能内容，是导游上岗带团的核心基础课程，承接前期导游接待基础知识点，是规范全流程带团服务的理论铺垫。课程分为带团五大服务要领、四项游客交往技能两大主体内容，依托北京夕阳红老年团导游小林双典型案例（仪容不当遭游客疏远、沟通失误引发投诉），系统讲解真诚热情、宽以待客等五项带团要领；从全维度识客、尊重游客、分阶段引导游客、调节审美四大模块拆解交往技能，附带东西方游客差异、四类气质游客接待、五种观景赏美方法知识点，配套案例研讨、多场景角色扮演实训。本节课教学重点为五项带团要领、四大游客交往技能；教学难点是针对不同国籍、年龄、性格游客制定差异化服务方案，结合实景灵活选用观景赏美技巧。课程贴合旅行社一线导游带团实操标准，完善学生导游服务知识体系，为后续实地带团实训筑牢理论根基。 学情分析 授课对象为中职旅游服务类低年级学生，具象思维突出，喜爱案例研讨、情景角色扮演、现场模拟实训，能够结合自身旅游经历分享见闻；此前已经学习导游接站、送站基础服务内容，掌握导游基础服务规范，但容易混淆东西方游客、不同年龄段游客的服务区别，四类性格游客的接待要点易混淆，观景赏美五种方法难以灵活落地运用，纯文字理论背诵积极性低。因此本课依托课本小林夕阳红真实案例，以分组模拟、课堂讨论贯穿授课，拆分抽象理论为实景演练，分层落实学习任务。 学习目标 · 知识目标： 1. 熟记带团五大服务要领、与游客交往四项核心内容；牢记游客四大性格分类特征、东西方游客思维与性格差异； 2. 掌握旅游初期、中期、后期三阶段游客心理特征与服务要点，熟练识记五种观景赏美的实操方法； 3.明晰柔性语言、微笑服务、细节服务等尊重游客的落地要求。 · 能力目标： 1. 能够依照规范独立完成老年团、外籍团、急躁型/忧郁型游客接待模拟演练； 2. 结合小林案例整改导游服务方案，妥善处理游客怕冷、物品损坏等突发场景； 3.结合景点实景，合理搭配动/静观、观赏时机、角度等赏景方式。 · 素养目标： 1. 树立以人为本的导游带团服务意识，养成换位思考、细致服务的从业习惯； 2. 尊重不同地域、年龄、性格游客，提升职业服务责任心； 3.建立个性化服务思维，培养因地制宜灵活带团的职业素养。 学习重难点 · 教学重点： 1. 带团五大要领：真诚热情、宽以待客、树立威信、个性化服务、树立良好形象； 2.交往四大技能：全方位了解游客、尊重游客、分阶段引导游客、调节游客审美行为。 · 教学难点： 1. 区分活泼/急躁/稳重/忧郁四类游客，针对性开展差异化接待； 2. 结合景区实景灵活运用五种观景赏美技巧； 3.针对夕阳红老年团、东西方游客定制专属带团服务方案。 教学方法 讲授法、案例分析法、小组情景模拟法、任务驱动法、课堂研讨法、多媒体演示法 课前准备 · 教师准备 1. 梳理带团要领+交往技能知识点，制作配套PPT课件，深挖“小林接待北京夕阳红旅游团”两个课本案例，补充英国华人团受寒、相机损坏拓展案例； 2.准备仿真游客身份卡、导游工装、各地景点实景图片等实训道具，设计课堂练习题、分组研讨任务卡、多场景模拟实训任务单。 · 学生准备 1. 课前复习导游基础服务内容，提前预习教材带团相关知识点； 2.课前完成小组划分，自备草稿本，结合自身出游经历回忆导游服务细节。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪、导游工装道具、中外游客身份卡片、景区实景图片 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 1.课程导入：展示课本两个小林带夕阳红案例：①小林妆容时髦穿搭前卫被老年游客疏远；②答疑敷衍、无视休息建议遭到全团投诉，播放老年团出游实景配图； 2.抛出思考问题：①小林仪容仪表哪里违背导游形象要求？②老年游客拒绝沟通、发起投诉的核心原因是什么？③接待不同地域、年龄游客，导游需要掌握哪些交往技巧？ 3.顺势导入本节课课题：带团服务要领与游客交往技能。 1.结合自身出游经历自主思考问题，自由举手发言，分享见过的优秀/不合格导游带团事例；2.记录课程疑问，跟随教师思路进入新课。 依托课本生活化真实案例导入，拉近课程与行业岗位距离，激发学生探究兴趣，明确本节课学习内容。 活动二： 调动思维 探究新知 · 主要内容 第一部分：任务一 带团五大服务要领 1.结合小林仪容失败案例逐条拆解：真诚热情、宽以待客、树立威信、个性化服务、树立良好职业形象，重点强调导游仪容仪表职业规范。 第二部分：任务二 四大交往技能 1. 全方位了解游客：从国籍阶层年龄、旅游动机、言行性格三方面讲解，区分东西方游客特点、四类气质游客接待要点； 2. 尊重游客：落实柔性用语、微笑服务、细节暖心服务三项实操； 3. 分三阶段引导游客：初期求新求安全、中期懒散求全、后期忙于私事，分阶段匹配服务； 4.调节审美：四项审美引导+五种观景赏美方法（路线、动静观赏、距离角度、时机、游览节奏），结合知名景点举例讲解。 · 任务实施 研讨1：立足五项带团要领，完善小林夕阳红整改服务方案； 研讨2：对比分析接待东方、西方游客的差异化服务对策。？ · 拓展提升 结合英国华人团降温受寒、相机损坏案例，现场讲解突发问题处置办法。 1.跟随教师梳理知识点，完善课堂笔记，标注时间、处置流程等关键数字；2.小组合作草拟采摘团欢送辞，小组代表现场朗读展示；3.分组围绕两大研讨议题交流探讨，每组推选代表分享讨论结果；4.分组开展情景模拟演练，互换导游、游客角色。 拆分重难点分段授课，以写欢送辞、分组研讨、实景模拟落实实操内容，理论结合实训，破解课程难点，夯实岗位实操能力，渗透文旅服务精细化职业素养。 活动三： 巩固练习 素质提升 课堂随堂习题： 1. 单选题：偏爱直来直去表达想法是（）游客特征 A东方 B西方 C老年 2. 判断题：旅游中期游客警惕性高、纪律性最强（） 3.简答题：简述五种观景赏美的具体方法。 1.学生独立完成习题，小组互改答案，梳理易错知识点；2.错题整理在笔记本上，记录考点。 当堂检验知识点掌握情况，强化关键概念、服务规范记忆，查漏补缺。 课堂小结 带领学生梳理整体框架：五大带团要领+四项交往技能（识客→尊客→分阶段引导→审美调节）；再次强调四类游客差异化接待、五种赏景技巧两大难点，重申导游以人为本的核心服务准则。 作业布置 课后作业 1. 绘制带团要领+交往技能全流程思维导图； 2. 完善夕阳红老年团全套导游服务方案，下节课分组上台情景展示； 3. 调研本地旅行社，简要记录1项老年团个性化特色服务。 板书设计 一、任务一 五项带团要领 真诚热情｜宽以待客｜树立威信｜个性化服务｜塑造良好形象 二、任务二 四项交往技能 1.全方面识客：国别/年龄/四类性格游客 2.尊重游客：柔语+微笑+细节服务 3.分阶段引导：初期→中期→后期 4.调节审美：4项审美引导+5种赏景方法 三、难点：差异化接待、观景赏美灵活运用 教学反思 本节课依托小林夕阳红双案例开展授课，搭配方案撰写、多角色情景模拟、小组研讨多种形式，贴合中职学生具象化学习特点，课堂学生角色扮演、话题讨论参与积极性较高，大部分学生能够熟记五大要领与四项交往技能基础内容。不足之处：部分小组对四类游客服务细节区分模糊，五种观景赏美方法只会死记、不会结合实景灵活选用，东西方游客服务对策思路狭隘。后续优化：补充多场景优秀导游服务案例范文，增加游客类型随机即兴模拟小练习；课前提前布置学生查阅国内外游客民俗资料，拓宽研讨思路，强化学生实操与灵活带团能力。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $