项目六 带团服务技能 任务三、四团队协作与个性化服务技能（练习）《导游实务》（高教版第二版）上好课（原卷版+解析版）

《导游实务》（高教版 第二版） 项目六 带团服务技能 任务三 团队协作技能 任务四 个性化服务技能 一、单选题 1.导游人员与境外领队就旅游日程产生意见分歧时，首要的正确做法是（） A. 当众反驳领队，坚持自己安排 B. 主动与领队沟通磋商，争取理解支持 C. 直接上报旅行社，拒绝配合领队 D. 无视领队意见，按自己想法执行 2.当领队工作遇到困难、遭到游客误解时，地陪正确的做法是（） A. 袖手旁观，不予理会 B. 主动协助领队，并做好游客解释工作 C. 趁机取代领队开展工作 D. 向游客指责领队工作失误 3.旅游日程商定完毕后，为调动领队积极性、给予领队荣誉感，地陪应请（）向全体游客宣布行程安排。 A. 司机 B. 游客代表 C. 领队 D. 地陪本人 4.遇到领队当众“抢话筒”、随意干预导游讲解的情况，地陪应当（） A. 当场争抢话筒，针锋相对 B. 置之不理，全程沉默 C. 适时巧妙纠正，掌握工作主动权 D. 立刻向游客抱怨领队 5.地陪与全陪虽然分属不同旅行社委派，但二者的合作关系定位是（） A. 上下级关系 B. 平等协作关系 C. 竞争对立关系 D. 管理与被管理关系 6.旅游行程、游览线路临时发生变更，导游人员应做到（） A. 行程开始后再告知司机 B. 提前将线路变动情况告知司机 C. 无需通知司机，司机自行安排 D. 游览结束后再简单提及 7.旅游车辆行驶途中，导游人员正确的行为是（） A. 与司机长时间闲聊，活跃气氛 B. 专注讲解或提醒游客，不干扰司机驾驶 C. 随意指挥司机改变行车路线 D. 催促司机加快行驶速度 8.导游在外独立带团遭遇突发紧急情况，仅凭个人无法解决时，应当（） A. 独自硬扛，不求助他人 B. 主动向旅游接待单位寻求帮助 C. 放弃处理，任由事态发展 D. 隐瞒问题，事后再上报 9.在普通旅游团队中接待随行儿童，下列不属于“四不宜”原则的是（） A. 不宜冷落其他游客，过度关注儿童 B. 不宜私自给儿童购买零食、玩具 C. 不宜单独带儿童外出活动 D. 不宜安排儿童参与景点游览 10.旅游团内儿童突发身体不适，导游正确的做法是（） A. 拿出自备药品给儿童服用 B. 建议家长及时请医生诊治 C. 强迫儿童继续跟随团队游览 D. 忽视儿童身体状况，继续行程 11.接待老年旅游团，行程安排的首要要求是（） A. 节奏紧凑，一天游览多个高强度景点 B. 弹性安排、节奏缓慢，避开体力消耗大的活动 C. 多安排登山、探险类项目 D. 大幅压缩休息时间 12.为老年游客进行景点讲解时，导游应做到（） A. 语速极快、声音微弱 B. 语速放慢、声音洪亮 C. 全程沉默，不做讲解 D. 只讲趣味段子，不讲景点文化 13.安排老年游客乘坐火车时，导游应优先选择（） A. 上铺 B. 中、下铺 C. 过道临时座位 D. 无座票 14.接待聋哑游客时，导游应安排其坐在车辆（），并放慢讲解语速。 A. 后排角落 B. 前排位置 C. 车门旁危险区域 D. 行李堆放区 15.接待残疾游客的核心服务原则是（） A. 过度帮扶，时刻紧盯游客 B. 尊重游客人格与自尊心，适度提供帮助 C. 区别对待、刻意疏远 D. 强迫游客参与高强度活动 16.面对宗教界游客，导游必须严格遵守我国宗教政策，下列行为合规的是（） A. 私自允许游客在景区传经布道 B. 尊重对方宗教信仰与习俗，不发表宗教争论言论 C. 主动宣传无神论，反驳宗教观点 D. 无视游客饮食禁忌，随意安排用餐 17.接待政府官员、社会名流等特殊身份游客时，导游应保持的心态是（） A. 胆怯自卑，过度拘谨 B. 从容自信，正常开展服务 C. 刻意讨好，一味奉承 D. 傲慢自大，敷衍服务 18.接待有会见、会谈安排的特殊身份旅游团，行程临时变动时导游应（） A. 自行更改行程，不汇报 B. 随时向相关领导请示、汇报 C. 隐瞒行程变动，蒙混过关 D. 无义务配合额外接待安排 19.全陪提出减少游览时间、增加购物环节等不合理要求时，地陪首先应（） A. 直接顺从对方要求 B. 讲明道理、耐心说服 C. 与全陪当众争吵 D. 直接上报 20.导游在服务过程中发现饭店、景点等接待单位可能出现服务疏漏，应当（） A. 视而不见，等游客投诉后再处理 B. 及时协调沟通，提前规避问题 C. 直接指责合作单位工作人员 D. 故意放大问题，制造矛盾 二、名词解释题 1.导游服务集体 2. 导游个性化服务 三、简答题 1.简述导游人员与境外领队协作的五大基本要求。 2. 导游接待老龄旅游团，在安全保障与服务工作中有哪些核心要求？ 3. 简述导游人员与旅游车司机协作的主要注意事项。 4、 案例分析题 1.导游小林接待北京夕阳红老年旅游团，行程尾声有半天空余时间，多名老年游客提出自费新增景点游览。小林未评估景点路况与老人身体条件，直接推荐一处新开发的登山景区并带领团队前往。游览途中下起小雨，山路陡峭湿滑，多名老人体力不支，还有一位老人不慎摔倒、腿部擦伤。小林见状紧急终止游览，事后回想十分后怕，游客也对此行程提出不满。 1.结合所学知识，分析导游小林在本次接待中存在哪些服务失误？ 2.假如你是该团导游，接待老年游客并应对此类情况，会采取哪些正确做法？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《导游实务》（高教版 第二版） 项目六 带团服务技能 任务三 团队协作技能 任务四 个性化服务技能 一、单选题 1.导游人员与境外领队就旅游日程产生意见分歧时，首要的正确做法是（） A. 当众反驳领队，坚持自己安排 B. 主动与领队沟通磋商，争取理解支持 C. 直接上报旅行社，拒绝配合领队 D. 无视领队意见，按自己想法执行 【答案】B 【解析】导游与领队协作需做到尊重领队、遇事多磋商，出现分歧应主动沟通化解误解，而非当众冲突或消极对抗。 2.当领队工作遇到困难、遭到游客误解时，地陪正确的做法是（） A. 袖手旁观，不予理会 B. 主动协助领队，并做好游客解释工作 C. 趁机取代领队开展工作 D. 向游客指责领队工作失误 【答案】B 【解析】导游应关心、支持领队工作，但不能取代领队；领队遇困时要主动帮忙，协助做好游客沟通解释。 3.旅游日程商定完毕后，为调动领队积极性、给予领队荣誉感，地陪应请（）向全体游客宣布行程安排。 A. 司机 B. 游客代表 C. 领队 D. 地陪本人 【答案】C 【解析】在公开场合多让领队出面，给予领队荣誉，是融洽双方关系、调动领队工作积极性的重要方式。 4.遇到领队当众“抢话筒”、随意干预导游讲解的情况，地陪应当（） A. 当场争抢话筒，针锋相对 B. 置之不理，全程沉默 C. 适时巧妙纠正，掌握工作主动权 D. 立刻向游客抱怨领队 【答案】C 【解析】面对刻意抢话语权的领队，导游不能正面冲突，也不能放任不管，需灵活应变，适时纠正，掌握工作主动权。 5.地陪与全陪虽然分属不同旅行社委派，但二者的合作关系定位是（） A. 上下级关系 B. 平等协作关系 C. 竞争对立关系 D. 管理与被管理关系 【答案】B 【解析】全陪与地陪目标一致，共同执行旅游合同，双方属于平等的协作伙伴关系。 6.旅游行程、游览线路临时发生变更，导游人员应做到（） A. 行程开始后再告知司机 B. 提前将线路变动情况告知司机 C. 无需通知司机，司机自行安排 D. 游览结束后再简单提及 【答案】B 【解析】导游与司机协作基本要求：线路有变化时，必须提前告知司机，保障行车与行程顺畅。 7.旅游车辆行驶途中，导游人员正确的行为是（） A. 与司机长时间闲聊，活跃气氛 B. 专注讲解或提醒游客，不干扰司机驾驶 C. 随意指挥司机改变行车路线 D. 催促司机加快行驶速度 【答案】B 【解析】行车途中禁止和司机闲聊，避免分散司机注意力，保障行车安全。 8.导游在外独立带团遭遇突发紧急情况，仅凭个人无法解决时，应当（） A. 独自硬扛，不求助他人 B. 主动向旅游接待单位寻求帮助 C. 放弃处理，任由事态发展 D. 隐瞒问题，事后再上报 【答案】B 【解析】导游服务流动性强、突发状况多，遇到困难要主动依托旅游接待单位，争取协作支持。 9.在普通旅游团队中接待随行儿童，下列不属于“四不宜”原则的是（） A. 不宜冷落其他游客，过度关注儿童 B. 不宜私自给儿童购买零食、玩具 C. 不宜单独带儿童外出活动 D. 不宜安排儿童参与景点游览 【答案】D 【解析】儿童接待“四不宜”：不冷落其他游客、不买食物玩具、不单独带孩子外出、不随意给儿童用药；并无“禁止儿童游览”的要求。 10.旅游团内儿童突发身体不适，导游正确的做法是（） A. 拿出自备药品给儿童服用 B. 建议家长及时请医生诊治 C. 强迫儿童继续跟随团队游览 D. 忽视儿童身体状况，继续行程 【答案】B 【解析】儿童生病时，导游不得擅自给药，应建议家长就医，不鼓励带病出游。 11.接待老年旅游团，行程安排的首要要求是（） A. 节奏紧凑，一天游览多个高强度景点 B. 弹性安排、节奏缓慢，避开体力消耗大的活动 C. 多安排登山、探险类项目 D. 大幅压缩休息时间 【答案】B 【解析】老年游客体力较弱，行程需具备弹性、节奏放缓，以静态观赏为主，规避高强度活动。 12.为老年游客进行景点讲解时，导游应做到（） A. 语速极快、声音微弱 B. 语速放慢、声音洪亮 C. 全程沉默，不做讲解 D. 只讲趣味段子，不讲景点文化 【答案】B 【解析】老年人听力、反应能力下降，讲解需放慢语速、提高音量，同时侧重文化类内容。 13.安排老年游客乘坐火车时，导游应优先选择（） A. 上铺 B. 中、下铺 C. 过道临时座位 D. 无座票 【答案】B 【解析】老年人行动不便，乘坐火车优先安排中下铺，降低上下铺摔倒的风险。 14.接待聋哑游客时，导游应安排其坐在车辆（），并放慢讲解语速。 A. 后排角落 B. 前排位置 C. 车门旁危险区域 D. 行李堆放区 【答案】B 【解析】聋哑游客需要通过读口型获取信息，安排在前排就座，能保障其正常接收讲解内容。 15.接待残疾游客的核心服务原则是（） A. 过度帮扶，时刻紧盯游客 B. 尊重游客人格与自尊心，适度提供帮助 C. 区别对待、刻意疏远 D. 强迫游客参与高强度活动 【答案】B 【解析】残疾游客自尊心较强，服务要热情周到，但把握尺度，不造成心理压力，保护其自尊。 16.面对宗教界游客，导游必须严格遵守我国宗教政策，下列行为合规的是（） A. 私自允许游客在景区传经布道 B. 尊重对方宗教信仰与习俗，不发表宗教争论言论 C. 主动宣传无神论，反驳宗教观点 D. 无视游客饮食禁忌，随意安排用餐 【答案】B 【解析】我国实行宗教自治、自养、自传政策，导游不得私自允许传教，需尊重宗教信仰、饮食禁忌，不参与宗教争论。 17.接待政府官员、社会名流等特殊身份游客时，导游应保持的心态是（） A. 胆怯自卑，过度拘谨 B. 从容自信，正常开展服务 C. 刻意讨好，一味奉承 D. 傲慢自大，敷衍服务 【答案】B 【解析】身份特殊的游客大多尊重服务人员，导游无需胆怯，保持自信、专业即可。 18.接待有会见、会谈安排的特殊身份旅游团，行程临时变动时导游应（） A. 自行更改行程，不汇报 B. 随时向相关领导请示、汇报 C. 隐瞒行程变动，蒙混过关 D. 无义务配合额外接待安排 【答案】B 【解析】特殊身份游客常伴随接见、会谈等活动，行程变数大，导游必须及时请示汇报，服从统一安排。 19.全陪提出减少游览时间、增加购物环节等不合理要求时，地陪首先应（） A. 直接顺从对方要求 B. 讲明道理、耐心说服 C. 与全陪当众争吵 D. 直接上报 【答案】B 【解析】协作过程中要坚守原则，遇到不合理要求应耐心说服，拒不改正的再向接待社反映。 20.导游在服务过程中发现饭店、景点等接待单位可能出现服务疏漏，应当（） A. 视而不见，等游客投诉后再处理 B. 及时协调沟通，提前规避问题 C. 直接指责合作单位工作人员 D. 故意放大问题，制造矛盾 【答案】B 【解析】导游需做好各接待单位的衔接工作，预判服务差错并及时协调，保证服务有序开展。 二、名词解释题 1.导游服务集体 【答案】由领队、全陪、地陪、旅游车司机等人员共同组成的服务群体，核心任务是为旅游团队落实食、住、行、游、购、娱全方位服务，保障旅游活动顺利开展，是导游服务工作的核心协作团队。 2.导游个性化服务 【答案】导游人员根据不同游客群体（青少年、老人、残疾人、宗教人士、特殊身份游客等）的年龄、身体状况、宗教信仰、身份特征等差异，针对性提供的差异化、贴心化服务，区别于标准化基础服务，旨在满足游客特殊需求、提升旅游体验。 三、简答题 1.简述导游人员与境外领队协作的五大基本要求。 【答案】（1）尊重领队，遇事主动与其磋商，合理采纳领队的建议； （2）关心领队生活，在工作上给予支持，但不取代领队本职工作； （3）坚持原则，出现分歧主动沟通，避免当众正面冲突，维护领队尊严； （4）多给领队展示机会与荣誉，调动其合作积极性； （5）灵活应变，面对领队不当行为时掌握主动权，巧妙化解矛盾。 2.导游接待老龄旅游团，在安全保障与服务工作中有哪些核心要求？ 【答案】（1）行程安排：节奏放缓、具备弹性，少安排登山、探险等高强度活动，以静态观赏为主； （2）生活照料：餐食选择清淡软烂、咸淡适中的菜品，住宿、乘车优先考虑安全便捷，提醒增减衣物、常备常用药品； （3）游览服务：反复强调集合时间、地点，讲解语速慢、音量大，路面湿滑/台阶处主动搀扶，增加如厕频次； （4）沟通服务：耐心解答问题，不厌其烦重复提醒事项，虚心听取老人意见； （5）安全管理：全程紧盯游客动向，防止走失、摔倒，具备基础应急救护知识。 3.简述导游人员与旅游车司机协作的主要注意事项。 【答案】（1）行程线路发生变更时，务必提前告知司机； （2）接待外籍游客时，用外语播报集合信息后，同步用中文告知司机； （3）协助司机做好安全行车工作，保持车辆整洁，行车途中不与司机闲聊；遇险情时，司机保护车辆游客，导游外出求援； （4）主动与司机探讨行程安排，听取司机意见，增强团队归属感； （5）在游客面前维护司机的形象与威信，引导游客理解司机的辛苦。 4、 案例分析题 1.导游小林接待北京夕阳红老年旅游团，行程尾声有半天空余时间，多名老年游客提出自费新增景点游览。小林未评估景点路况与老人身体条件，直接推荐一处新开发的登山景区并带领团队前往。游览途中下起小雨，山路陡峭湿滑，多名老人体力不支，还有一位老人不慎摔倒、腿部擦伤。小林见状紧急终止游览，事后回想十分后怕，游客也对此行程提出不满。 1.结合所学知识，分析导游小林在本次接待中存在哪些服务失误？ 2.假如你是该团导游，接待老年游客并应对此类情况，会采取哪些正确做法？ 【答案】1.小林的服务失误 （1）行程规划失误：未结合老年游客体力弱、行动迟缓的特点，盲目推荐登山类高强度景点，违背老年团行程“低体力、慢节奏”原则； （2）风险预判不足：未提前勘察景区路况，忽略雨天山路湿滑、陡峭的安全隐患，缺乏安全防范意识； （3）安全管理缺失：带领老人进入危险路段时，未提前提醒注意事项、未做好搀扶防护，最终导致游客摔倒受伤； （4）服务把控不当：面对游客临时加景点的要求，未理性评估可行性，一味顺从游客，未尽到导游引导与风险管控职责。 2.正确处理做法 （1）理性回应临时加景点要求：耐心向老年游客说明登山景区路况复杂、雨天存在安全隐患，委婉劝阻高强度游览项目；可推荐公园、人文展馆等平坦、休闲的景点供游客选择。 （2）科学规划游览行程：坚持老年团行程原则，选择路面平坦、休息点充足、体力消耗小的游览地，行程节奏放缓。 （3）强化安全提醒与防护：出发前播报天气情况，提醒老人穿防滑鞋、慢行；山路、台阶处主动搀扶，反复强调“一看二慢三通过”。 （4）全程关注游客状态：游览过程中随时观察老人体力、精神状态，适时安排休息，发现游客疲惫立即调整行程。 （5）完善应急准备：随身携带简易急救用品，若发生擦伤、磕碰等意外，第一时间进行简单处理，并及时上报旅行社。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $