项目六 带团服务技能 任务三、四团队协作与个性化服务技能（课件）《导游实务》（高教版第二版）上好课

项目六 带团服务技能 任务三 团队协作技能 任务四 个性化服务技能 《导游实务》高教版第二版 1 教学导航 知识目标 掌握导游服务集体协作原则 能力目标 掌握老龄、儿童等特殊游客服务技能 素养目标 培养沟通、应变与人文关怀素养 2 情境导入 — 案例思考 案例导入：夕阳红旅游团 场景：极地海洋世界 高价饮料休息区 问题：小林为何自费买 饮料给"挑刺"的全陪？ 结果：全陪态度转变 团队协作改善 3 视频 — 导游一天工作日常 4 目标：导游服务集体间的协作 复习：导游"三大员" （领队、全陪、地陪） 引入：如何从"摩擦" 走向"协作"？ 本段核心：导游服务集体 协作五项原则 5 核心概念 — 导游服务集体 定义 为团队游客提供食住行 游购娱服务的群体 成员 领队、全陪、地陪、司机 目标 保证旅游活动顺利进行 6 与领队协作（一）— 尊重·关心·支持 尊重：日程与领队商定 采纳合理建议 关心：生活关心工作支持 主动助力 原则：不取代领队 把握尺度 7 与领队协作（二）— 原则·荣誉·应变 冲突处理：主动沟通，不卑不亢 不当众冲突，给台阶下 调动积极性：让领队宣布日程 多给荣誉 应对"抢话筒"：灵活应变 找机会纠正，变被动为主动 8 与全陪/地陪及司机协作 与全陪/地陪 相互尊重，互相学习 坚持原则 与司机（1） 路线变动提前告知 集合时间用中文告知司机 与司机（2） 协助安全行车，尊重司机 在游客面前树立其威信 9 例题分析 — 情景判断题 情景：领队拿过话筒自己讲解 暗示地陪"准备不足" 地陪应该？ A. 立即抢回话筒 B. 听之任之 C. 适当机会补充赢回认可 D. 当场指出领队错误 答案：C 10 例题分析 — 多选题 以下哪些做法正确？（多选） A. 当众驳斥领队 B. 多征求领队意见 C. 贬低全陪讨好游客 D. 给予领队适当荣誉 E. 领队不适时主动关心 答案：B、D、E 11 相近概念对比 — 地陪 vs 全陪 vs 领队 领队：组团社代表，游客代言人，全程陪同 全陪：国内组团社代表，监督地接，全程服务 地陪：地方接待社代表，具体讲解，当地服务 协作基础：虽受不同旅行社委派 但服务对象、合同目标一致，地位平等 12 知识点背诵 — 协作原则（5点） 必背：导游与领队协作5原则 ① 尊重领队，多磋商 ② 关心领队，给支持 ③ 坚持原则，避冲突 ④ 多给荣誉，调动他 ⑤ 灵活应变，主我动 13 背诵检查 活动1：快速背诵 同桌互背 "与领队协作5原则" 活动2：提问 复述"与司机协作的 三个注意点" 14 案例讨论 讨论题 如果是境外团队，导游 小林如何与领队处理好 关系？ 要求 小组讨论5分钟 结合5点提出具体措施 15 案例讨论 — 解析与答案 ① 尊重为先：主动介绍中国风土人情 ② 生活关心：关注饮食、时差适应 ③ 坚持原则：涉及主权问题温和坚定说明 ④ 给予荣誉：重要活动请领队先发言 ⑤ 灵活应变：突发状况与领队协商 16 概念辨析 提问 地陪小王发现全陪提议增加购物点 违背原计划。小王应如何处理？ 17 解析与答案 ① 私下沟通 不公开反对，私下说明合同约定 ② 坚持计划 说服其按原计划执行 ③ 上报处理 若全陪一意孤行，坚持原则 并向地接社汇报 18 课堂练习 ① 意见分歧首要原则： ② 与司机协作正确做法： ③ 领队"抢话筒"策略： ④ 集体核心任务： ⑤ "多给荣誉"目的： 避免正面冲突 尊重司机 赢回认可 保证安全 调动积极性 19 段二目标：个性化服务技能（聚焦老龄游客） 案例引入 夕阳红团·登山险情 回顾：小林带老年团冒雨 登山，老人摔倒，行程终止 核心问题 导游小林错在哪里？ 带老年团的关键是什么？ 20 核心概念 — 老年游客特征 特征：行动迟缓，反应慢 身体机能下降，渴望关爱 动机：排解寂寞 满足心愿，增长见识 服务原则 尊敬为主，耐心细致 安全第一 21 关键词 — 合理安排行程 景点选择 避免体力消耗大 冒险刺激的活动 节奏控制 游览最精彩部分 动静结合，以静为主 时间安排 留足休息时间，不赶路 22 关键词 — "四心"服务法 生活上关心 备常用药，餐食清淡软烂 旅游中留心 强调集合地点，提醒安全 服务上耐心 不厌其烦回答、提醒 安全上挂心 察言观色，具备医护知识 23 关键词 — 体现尊重 称呼 国内团：叔叔、阿姨 国外团：注意差异 （西方老人不愿被特殊照顾） 尊重 虚心听取建议 不强行搀扶，维护其自尊 24 例题分析 — 情景分析题 情景：小林带老年团雨中登山 错误一：选择不适宜景点 （新开发、山势陡） 错误二：未考虑天气 （下雨路滑、温度下降） 正确做法 推荐平坦安全景点或取消登山 协商替代方案 25 例题分析 — 单选题 以下哪项是带老年团的正确做法？ A. 行程安排越满越好 B. 无论中外老人都搀扶 C. 出发前反复强调集合信息 D. 鼓励老人冒雨登山 答案：C 26 相近概念对比 — 老年团 vs 儿童团 老年团 重点：安全、健康、慢节奏、尊重 沟通：耐心倾听，声音洪亮 儿童团 重点：防走失、防意外、兴趣 沟通：生动形象，多提问 利用"家长自我"管理 27 知识点背诵 — 老年团服务"四心" 必背：老年团服务"四心" ① 生活上关心 ② 旅游中留心 ③ 服务上耐心 ④ 安全上挂心 28 背诵检查 活动：分组背诵接力（5分钟） 规则 每组轮流派代表 背诵"老年团服务四心" 及其具体内容一条 不可重复 接力失败组淘汰 29 案例讨论 讨论题 带领老年团应该选择 哪类旅游景区进行 参观游览？ 要求 小组讨论5分钟 列出至少3类景区并说明理由 30 案例讨论 — 解析与答案 ① 文化类：博物馆、纪念馆 （路面平坦，室内为主） ② 城市休闲类：公园、海滨栈道 （平路，可随时休息） ③ 园艺类：植物园、花卉展 （空气好，节奏缓） ④ 特色体验类：老字号工厂 （有休息区，体验性强） 31 提问 — 突发处理 提问 一位老年游客突然脸色发白、捂住胸口 你作为导游，第一时间该做什么？ 32 解析与答案 ① 立即停团：安排游客原地休息 ② 现场急救：让老人平躺 解开领口，协助服用急救药 ③ 呼叫救援：拨打120 联系景区医务室 ④ 上报情况：向旅行社汇报 联系家属 33 1.带领老年团时，下列哪项活动安排最不合适？（ ） A. 参观博物馆 B. 海滨散步 C. 徒步登山 D. 游览植物园 2. 关于接待团队中的儿童，以下哪项符合“四不宜”原则？（ ） A. 单独带儿童去买玩具 B. 儿童生病时，建议家长用导游的药 C. 用餐时请餐厅提供儿童椅 D. 为讨好儿童，公开冷落其他游客 3. 接待残疾游客时，首要原则是（ ）。 A. 无微不至地搀扶 B. 尊重其自尊心，服务方式要得当 C. 直接建议其不要游览某些景点 D. 尽量减少交流，避免敏感 4. 关于接待宗教界人士，说法正确的是（ ）。 A. 可以向其宣传无神论 B. 必须安排有穆斯林标志牌的餐厅 C. 对其特殊饮食禁忌要提前安排 D. 允许其在任何场所传教 5. 接待有特殊身份的游客时，导游应（ ）。 A. 过度紧张，不敢说话 B. 随意更改日程以满足其可能的需求 C. 保持自信，礼貌服务，多请示汇报 D. 对其私人问题刨根问底 课堂练习 — 单选题（5道） ① 最不合适活动：徒步登山→C ② 儿童"四不宜"：提供儿童椅→C ③ 残疾游客原则：尊重自尊→B ④ 宗教界人士：饮食禁忌提前安排→C ⑤ 特殊身份游客：自信礼貌→C 课堂练习 — 单选题解析 35 知识点总结 — 思维导图 带团服务技能 团队协作 领队 全陪/地陪 司机 个性化服务 老年 儿童 残疾/宗教 36 必背知识点清单 ① 协作原则5点 尊重、关心、原则、荣誉、应变 ② 与司机协作5要点 提前告知、双语传达、协助安全、尊重、倾听 ③ 老年团"四心"服务法 关心、留心、耐心、挂心 ④ 儿童服务"四不宜" 不突出、不买物、不单独带、不自行给药 37 课后作业 作业1（必做） 完成教材"模拟实训"第2题 设计"夕阳红"青岛一日游行程 作业2（选做） 小组准备情景剧 模拟"导游与'抢话筒'领队"的应对 预习 阅读项目七《突发事件处理技能》 38 感谢聆听 请同学们提问 39 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $