项目六 带团服务技能 任务三、四团队协作与个性化服务技能（教案）《导游实务》（高教版第二版）上好课

《导游实务》（高教版第二版）教案 项目六 带团服务技能 任务三 团队协作技能 任务四 个性化服务技能 课 题 项目六 带团服务技能 任务三 团队协作技能 任务四 个性化服务技能 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本节课选自《导游实务》模块三项目六带团服务技能内容，是导游一线带团工作的核心实操内容，承接前文导游基础服务、散客接待等知识，是完善导游综合服务能力的关键环节。课程分为团队协作技能与个性化服务技能两大主体板块，依托北京夕阳红旅游团经典案例，系统讲解导游与领队、全陪、司机及各类旅游接待单位的协作规范，同时分模块讲解青少年/儿童、老龄游客、残疾游客、宗教界人士、特殊身份游客五大群体的接待标准、服务禁忌与应急处理。本节课教学重点为导游全岗位协作方法、不同类型游客的基础接待规范；教学难点为化解同行协作矛盾的沟通技巧、特殊游客服务尺度把控、游览突发状况临场处置。本课内容紧密贴合旅行社导游上岗实操要求，既是对导游服务知识的延伸拓展，也帮助学生构建“人际协作+差异化服务”的完整带团能力体系。 学情分析 授课对象为中职旅游服务类低年级学生，学生具象思维突出，乐于参与案例研讨、情景角色扮演、实景模拟等课堂活动，能够结合自身出游经历分享体验；学生此前已学习导游基础服务、散客送站等内容，具备基础导游服务知识，但普遍存在人际交往经验不足、团队协作意识薄弱的问题，面对领队、司机等合作对象产生矛盾时缺乏应对思路；同时学生对特殊群体游客的服务分寸难以把握，易出现服务过度或服务不到位的情况，对纯理论条文学习积极性较低。因此本课依托课本夕阳红旅游团案例，以分组模拟、课堂研讨贯穿全程，将抽象的协作技巧、服务规范转化为实景演练，分层落实学习任务。 学习目标 · 知识目标： 1. 熟记导游服务集体（领队、全陪/地陪、司机）协作要点，掌握导游与旅游接待单位的协作要求； 2. 牢记青少年、儿童、老龄、残疾、宗教界、特殊身份六类游客的接待规范、服务禁忌与基础注意事项； 3.明确老年团、青少年团行程安排原则、安全防护要点。 · 能力目标： 1. 能够运用协作技巧，妥善处理与领队、全陪、司机及饭店、景点等接待单位的合作关系；2.针对不同类型游客独立完成个性化服务实操，妥善应对老年游客摔倒、儿童走失等游览突发问题； 3.结合案例分析服务失误原因，并提出合理的优化改进方案。 · 素养目标： 1. 树立团队协作意识，学会尊重同行、合作单位，培养互帮互助的职业团队精神； 2. 坚持以人为本的服务理念，学会换位思考，关爱特殊游客群体，树立耐心、细心、有同理心的职业品格； 3.严守国家宗教政策与行业服务准则，养成规范服务、安全第一的从业习惯。 学习重难点 · 教学重点： 1. 导游与领队、全陪、司机、旅游接待单位的协作方法与沟通要点； 2.青少年、儿童、老龄游客、残疾游客、宗教界人士、特殊身份游客的基础接待流程与服务规范。 · 教学难点： 1. 面对不配合的领队、司机，化解矛盾、良性沟通的临场技巧； 2. 精准把控特殊游客的服务尺度，兼顾帮扶与尊重，保护游客自尊心； 3.结合夕阳红旅游团等实景案例，灵活处置游览途中各类突发安全问题。 教学方法 讲授法、案例分析法、小组情景模拟法、任务驱动法、课堂研讨法、多媒体演示法 课前准备 · 教师准备 1. 梳理团队协作、个性化服务两大模块知识点，制作配套PPT课件，深挖“北京夕阳红旅游团”课本案例，补充同行协作矛盾、特殊游客服务失误等拓展案例； 2.准备角色扮演任务卡、服务实训评价表、情景模拟道具，设计课堂练习题、分组研讨任务单。 · 学生准备 1. 课前复习导游基础服务知识，预习教材中团队协作、特殊游客接待相关内容； 2.完成小组划分，结合自身出游经历，回忆导游对不同游客的服务方。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪、角色扮演任务卡、实训评价表 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 1.课程导入：回顾导游带团不仅需要做好讲解、行程安排，更要处理好各类人际关系、针对游客差异提供服务，引出课本北京夕阳红旅游团案例，简述导游小林与全陪相处、老年游客登山遇险两段情节； 2.抛出思考问题：①导游带团过程中，需要和哪些岗位人员、合作单位打交道？如何和睦协作？②老年游客、小朋友、残疾人出游，服务方式能完全一样吗？③接待特殊游客时，首要坚守的原则是什么？ 3.顺势导入本节课课题：团队协作技能与个性化服务技能。 1.结合自身出游经历自主思考问题，举手分享见闻与想法；2.记录课堂疑问，跟随教师思路进入新课学习。 依托课本实景案例导入，拉近课程与旅游行业岗位的距离，激发学生探究兴趣，明确本节课核心学习内容。 活动二： 调动思维 探究新知 · 主要内容 第一部分：任务三 团队协作技能 1.导游服务集体协作 与领队协作：讲解尊重磋商、关心支持、坚持原则、给予荣誉、灵活应变五大要点； 与全陪/地陪协作：强调平等定位、互相尊重、坚持原则、平等协商的相处准则； 与司机协作：讲解行程同步、信息互通、协助安全行车、尊重司机、听取意见等要求。 2.与旅游接待单位协作：讲解提前衔接服务流程、预判服务漏洞、突发情况主动寻求合作单位协助两大核心要求。 第二部分：任务四 个性化服务技能 分六大群体逐一讲解接待规范、禁忌与注意事项： 1.青少年团队：行程安排、安全管理、饮食起居、讲解技巧； 2.普通团队儿童：牢记“四不宜”原则，侧重安全看护与生活照料； 3.老龄游客：行程弹性设置、生活照料、提醒服务、安全防护、礼仪尊重； 4.残疾游客：规划适宜线路、尊重人格、按需提供贴心帮扶； 5.宗教界人士：熟知宗教政策、尊重信仰习俗、落实饮食与活动禁忌； 6.特殊身份游客：知识储备、心态调整、及时请示汇报。 · 任务实施 ①遇到消极配合的司机，导游如何化解矛盾？ ②老年游客执意参与高强度游览项目，导游该如何劝阻？对比分析接待东方、西方游客的差异化服务对策。 · 拓展提升 结合英国华人团降温受寒、相机损坏案例，现场讲解突发问题处置办法。 1.跟随教师梳理知识点，标注协作要点、服务禁忌、安全规则等核心内容，完善课堂笔记；2.以小组为单位围绕研讨问题交流讨论，每组推选代表分享观点；3.小组分工扮演导游、领队、司机、各类游客等角色，完成情景模拟演练。 拆分重难点分段授课，将抽象的协作技巧、服务规范转化为案例解读、实景演练，理论结合实操，破解课程难点，夯实学生岗位实操能力，同步渗透职业素养。 活动三： 巩固练习 素质提升 课堂随堂习题： 1. 单选题：接待老年游客，导游讲解应做到（） A. 语速快、声音小 B. 语速慢、声音洪亮 C.全程长篇讲解 2.判断题：为拉近关系，导游可以随意给团内儿童赠送零食、玩具（） 3.简答题：导游人员与旅游车司机协作有哪些注意事项？ 1.学生独立完成课堂习题，小组之间互相批改答案；2.整理错题，标注易错知识点与考点。 当堂检验学生知识点掌握情况，强化核心规范、服务要点的记忆，及时查漏补缺。 课堂小结 1.带领学生梳理本节课知识框架：①团队协作：导游服务集体（领队/全陪/司机）、旅游接待单位；②个性化服务：青少年、儿童、老龄、残疾、宗教界、特殊身份六大游客群体接待规范。2.再次强调本节课难点：同行矛盾沟通技巧、特殊游客服务尺度、安全应急处置；重申“团队合作、以人为本、安全第一”的导游服务核心准则。 作业布置 课后作业 1. 绘制“团队协作+个性化服务”全流程思维导图； 2. 完善小组情景模拟脚本，排练老年团接待情景剧，下节课上台展示； 3.走访本地旅行社或景区，记录1例导游提供个性化服务的真实案例。 板书设计 一、任务三 团队协作技能 1.服务集体协作 领队：尊重、磋商、给荣誉、不冲突 全陪/地陪：平等尊重、坚持原则 司机：同步行程、协助安全、相互尊重 2.接待单位协作：提前衔接、互助解难 二、任务四 个性化服务技能 3.青少年/儿童：重安全、守“四不宜” 4.老龄游客：慢节奏、勤提醒、强防护 5.残疾游客：重尊重、适度帮扶 6.宗教人士：守政策、尊习俗 7.特殊身份游客：勤请示、稳心态 三、难点：人际沟通技巧、服务尺度把控、突发处置 教学反思 本节课依托夕阳红旅游团经典案例开展教学，结合课堂研讨、情景模拟、角色扮演等多种形式开展教学，契合中职学生具象化学习的特点，学生课堂参与积极性较高，大部分学生能够熟记各类协作要点与特殊游客基础接待规范。不足之处：部分学生模拟演练时沟通话术生硬，面对协作矛盾、游客不合理要求时应变能力不足；在残疾游客、宗教界人士接待模拟中，难以精准把握服务尺度，容易出现过度服务的问题；部分学生对国家宗教政策理解不够透彻。后续优化：补充优秀沟通话术、服务范例，增加即兴应变小练习；增设宗教政策、特殊群体服务专题讲解；课前布置学生查阅行业真实服务案例，拓宽学生思路，进一步强化学生实操能力与职业认知。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $