项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务一、二计划行程变更及漏空错处理（练习）《导游实务》（高教版第二版）上好课（原卷版+解析版）

《导游实务》（高教版 第二版） 项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务一 旅游计划、行程变更的处理 任务二 漏接、空接、错接旅游团的处理 一、单选题 1.旅游计划和行程变更的主要成因分为两大类，分别是（ ） A. 旅行社原因和导游原因 B. 客观原因和游客要求 C. 交通原因和天气原因 D. 人为原因和自然原因 2.旅游团因大雾航班延误推迟抵达，导致一地游览时间缩短，导游首先应（ ） A. 直接取消所有计划内景点 B. 抓紧时间安排最具代表性的核心景点游览 C. 立即带游客前往下一站 D. 让游客自行安排活动 3.旅游团缩短一地游览时间，如需给予游客物质补偿，必须征得（ ）同意 A. 全陪 B. 领队 C. 旅行社领导 D. 多数游客 4.减少一地游览时间超过半天时，负责将情况报告组团社的是（ ） A. 地陪 B. 全陪 C. 领队 D. 计调人员 5.旅游团提前抵达导致一地游览时间延长，导游首先应做的是（ ） A. 新增游览景点 B. 调整活动日程 C. 联系旅行社重新落实食宿、用车事宜 D. 通知下一站接待社 6.因大雪封山被迫取消某景点游览，导游替换活动项目的第一步是（ ） A. 直接安排替代景点 B. 实事求是向游客说明情况，求得谅解 C. 向旅行社汇报 D. 给予游客物质补偿 7.旅游过程中，游客单方面提出变更整体旅游行程，导游应当（ ） A. 直接同意 B. 婉言拒绝，说明不便单方面违反合同规定 C. 立即调整行程 D. 收取额外费用后同意 8.导游按原计划预定班次接站，却因旅游团推迟抵达而未接到团队，这种现象称为（ ） A. 漏接 B. 空接 C. 错接 D. 误接 9.下列属于导游人员主观原因造成漏接的是（ ） A. 接待社未接到上一站变更通知 B. 交通堵塞导致导游迟到 C. 导游未查对新时刻表，仍按旧时间接团 D. 旅游团提前抵达但未通知接待社 10.错接事故的性质属于（ ） A. 意外事故 B. 责任事故 C. 自然灾害 D. 不可抗力 11.导游遇到空接情况时，第一步应采取的措施是（ ） A. 立即返回旅行社 B. 向机场工作人员询问，确认该航班乘客是否全部出港 C. 联系下榻饭店 D. 打电话给地接社 12.漏接事故发生后，游客因等不到导游自行乘坐出租车前往饭店，相关费用应由（ ）承担 A. 游客本人 B. 地陪导游 C. 接待旅行社 D. 组团旅行社 13.错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，正确的处理方式是（ ） A. 必须立即交换旅游团 B. 立即向旅行社领导汇报，经同意后地陪可不再交换 C. 私下与对方导游交换 D. 继续带团，无需上报 14.按照行业规范，导游人员应提前（ ）抵达接站地点 A. 10分钟 B. 20分钟 C. 30分钟 D. 60分钟 15.下列不属于空接事故成因的是（ ） A. 上一站旅行社未及时通知行程变更 B. 导游未提前到达接站地点 C. 游客临时取消行程未通知旅行社 D. 接待社未将变更通知转达地陪 16.下列属于客观原因造成漏接的是（ ） A. 导游看错接待计划上的抵达时间 B. 导游迟到半小时 C. 旅游团提前抵达但接待社未接到通知 D. 导游接站地点选择错误 17.地陪需要通知下一站接待社行程变更的情况是（ ） A. 本地游览时间缩短超过半天 B. 本地替换一个游览景点 C. 本地用餐地点变更 D. 本地住宿饭店不变 18.延长一地游览时间时，如需新增游览景点，必须征得（ ）同意 A. 地接社 B. 组团社 C. 全陪 D. 领队 19.漏接事故发生后，导游见到游客的首要步骤是（ ） A. 解释漏接原因 B. 诚恳向游客道歉 C. 安排游客上车 D. 联系旅行社 20.缩短一地游览时间时，导游选择景点的核心原则是（ ） A. 距离近的景点 B. 门票便宜的景点 C. 最具代表性、最具特色的景点 D. 游客最感兴趣的景点 二、名词解释题 1.漏接 2. 错接 三、简答题 1.简述客观原因导致旅游计划和日程变更的三种类型及各自核心处理措施。 2. 简述空接事故的常见成因及处理流程。 3. 简述漏接事故的预防措施。 4、 案例分析题 1.导游小李提前2小时从市区出发前往机场接待一个18人的国内旅游团，在距离机场3公里处发生交通事故，道路严重拥堵无法通行。等交警疏导完交通，小李赶到机场时，已经迟到了40分钟。游客们早已拖着行李在停车场等候，情绪十分激动，纷纷指责小李不负责任，有人当场提出要投诉旅行社并要求赔偿。 小李一边帮游客安放行李，一边不停地向游客道歉，并如实解释了堵车的原因。上车后，小李再次诚恳致歉，并承诺会用优质的服务弥补大家的损失。抵达饭店后，小李快速高效地完成了分房工作，并逐一查看游客的房间情况。晚餐时，小李在餐厅门口热情迎接每一位游客，详细介绍当地特色菜品，经旅行社领导同意后，为每桌加了3道当地特色菜并赠送了饮品。后续行程中，小李全程保持热情周到的服务，讲解细致生动，主动帮助游客解决各种问题。最终，游客们被小李的真诚打动，不仅撤销了投诉，还在行程结束时对小李的服务给予了高度评价。 请结合所学知识，回答下列问题： 1. 本次事故属于哪种类型？造成该事故的原因是什么？ 2.评价导游小李在本次事故处理中的做法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《导游实务》（高教版 第二版） 项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务一 旅游计划、行程变更的处理 任务二 漏接、空接、错接旅游团的处理 一、单选题 1.旅游计划和行程变更的主要成因分为两大类，分别是（ ） A. 旅行社原因和导游原因 B. 客观原因和游客要求 C. 交通原因和天气原因 D. 人为原因和自然原因 【答案】B 【解析】导致旅游计划、行程变更主要来自两大方面：一方面是客观原因（如天气突变、交通问题等），另一方面是游客主动提出的变更要求。 2.旅游团因大雾航班延误推迟抵达，导致一地游览时间缩短，导游首先应（ ） A. 直接取消所有计划内景点 B. 抓紧时间安排最具代表性的核心景点游览 C. 立即带游客前往下一站 D. 让游客自行安排活动 【答案】B 【解析】缩短或取消一地游览时间时，导游应优先完成计划内活动，确有困难则选择最具代表性、最具特色的重点旅游景点，保障游客对本地景观的基本了解。 3.旅游团缩短一地游览时间，如需给予游客物质补偿，必须征得（ ）同意 A. 全陪 B. 领队 C. 旅行社领导 D. 多数游客 【答案】C 【解析】适当给予物质补偿需在征得旅行社领导同意后进行，补偿形式包括加菜、风味餐、赠送小纪念品等。4.减少一地游览时间超过半天时，负责将情况报告组团社的是（ ） A. 地陪 B. 全陪 C. 领队 D. 计调人员 【答案】B 【解析】减少一地游览时间（一般超过半天）或取消一地游览时间时，全陪需将情况报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社。 5.旅游团提前抵达导致一地游览时间延长，导游首先应做的是（ ） A. 新增游览景点 B. 调整活动日程 C. 联系旅行社重新落实食宿、用车事宜 D. 通知下一站接待社 【答案】C 【解析】延长一地游览时间时，导游第一步需与旅行社有关部门联系，重新落实团队用餐、住房、用车等基础接待事宜，再调整后续行程。 6.因大雪封山被迫取消某景点游览，导游替换活动项目的第一步是（ ） A. 直接安排替代景点 B. 实事求是向游客说明情况，求得谅解 C. 向旅行社汇报 D. 给予游客物质补偿 【答案】B 【解析】替换活动项目时，首先要如实向游客说明客观原因，取得游客的理解与谅解，再协商替代方案。 7.旅游过程中，游客单方面提出变更整体旅游行程，导游应当（ ） A. 直接同意 B. 婉言拒绝，说明不便单方面违反合同规定 C. 立即调整行程 D. 收取额外费用后同意 【答案】B 【解析】游客主动要求变更旅游路线和日程时，导游应向游客说明不便单方面违反合同规定，原则上婉言拒绝；特殊情况需上报组团社按指示处理。 8.导游按原计划预定班次接站，却因旅游团推迟抵达而未接到团队，这种现象称为（ ） A. 漏接 B. 空接 C. 错接 D. 误接 【答案】B 【解析】空接的定义为：由于某种原因，旅游团推迟抵达某站，导游仍然按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 9.下列属于导游人员主观原因造成漏接的是（ ） A. 接待社未接到上一站变更通知 B. 交通堵塞导致导游迟到 C. 导游未查对新时刻表，仍按旧时间接团 D. 旅游团提前抵达但未通知接待社 【答案】C 【解析】主观漏接原因包括：工作不细心搞错时间地点、未提前到站、未核对新时刻表、接站地点错误、未阅读变更通知等。A、B、D均属于客观原因。 10.错接事故的性质属于（ ） A. 意外事故 B. 责任事故 C. 自然灾害 D. 不可抗力 【答案】B 【解析】错接是由于导游人员责任心不强、粗心大意造成的，明确属于责任事故。 11.导游遇到空接情况时，第一步应采取的措施是（ ） A. 立即返回旅行社 B. 向机场工作人员询问，确认该航班乘客是否全部出港 C. 联系下榻饭店 D. 打电话给地接社 【答案】B 【解析】空接处理流程第一步：向机场（车站、码头）工作人员询问，确认此次班次的乘客是否都已出港，排除游客未出站的可能。 12.漏接事故发生后，游客因等不到导游自行乘坐出租车前往饭店，相关费用应由（ ）承担 A. 游客本人 B. 地陪导游 C. 接待旅行社 D. 组团旅行社 【答案】C 【解析】无论漏接原因在何方，游客自行乘车产生的费用，导游应主动支付，该费用最终由接待旅行社承担。13.错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，正确的处理方式是（ ） A. 必须立即交换旅游团 B. 立即向旅行社领导汇报，经同意后地陪可不再交换 C. 私下与对方导游交换 D. 继续带团，无需上报 【答案】B 【解析】同社错接时，导游应立即上报旅行社领导，经批准后，地陪导游可以不再交换旅游团，全陪需交换并向游客说明。 14.按照行业规范，导游人员应提前（ ）抵达接站地点 A. 10分钟 B. 20分钟 C. 30分钟 D. 60分钟 【答案】C 【解析】为预防漏接、错接事故，导游必须按规范提前半小时到达接站地点等候游客。 15.下列不属于空接事故成因的是（ ） A. 上一站旅行社未及时通知行程变更 B. 导游未提前到达接站地点 C. 游客临时取消行程未通知旅行社 D. 接待社未将变更通知转达地陪 【答案】B 【解析】空接是旅游团推迟抵达而导游按时接站导致的，导游未提前到站属于漏接的成因，而非空接。 16.下列属于客观原因造成漏接的是（ ） A. 导游看错接待计划上的抵达时间 B. 导游迟到半小时 C. 旅游团提前抵达但接待社未接到通知 D. 导游接站地点选择错误 【答案】C 【解析】客观漏接原因包括：行程变更未通知接待社、接待社未通知地陪、交通堵塞等不可抗力。A、B、D均为主观原因。 17.地陪需要通知下一站接待社行程变更的情况是（ ） A. 本地游览时间缩短超过半天 B. 本地替换一个游览景点 C. 本地用餐地点变更 D. 本地住宿饭店不变 【答案】A 【解析】只有当减少一地游览时间超过半天或取消一地行程时，才需要通知下一站接待社调整接待计划。 18.延长一地游览时间时，如需新增游览景点，必须征得（ ）同意 A. 地接社 B. 组团社 C. 全陪 D. 领队 【答案】B 【解析】延长游览时间后新增景点，涉及旅游合同变更，必须经组团社同意后方可安排。 19.漏接事故发生后，导游见到游客的首要步骤是（ ） A. 解释漏接原因 B. 诚恳向游客道歉 C. 安排游客上车 D. 联系旅行社 【答案】B 【解析】无论漏接原因在何方，导游见到游客时必须首先表示歉意，安抚游客情绪。 20.缩短一地游览时间时，导游选择景点的核心原则是（ ） A. 距离近的景点 B. 门票便宜的景点 C. 最具代表性、最具特色的景点 D. 游客最感兴趣的景点 【答案】C 【解析】时间有限时，优先选择最具代表性和地方特色的核心景点，确保游客对本地旅游资源有基本认知。二、名词解释题 1.漏接 【答案】漏接是指旅游团（者）抵达机场、车站、码头后，没有导游人员前来迎接的现象。 2.错接 【答案】错接是指导游人员接了不应由其接待的旅游团（者）的现象，属于导游人员责任心不强、粗心大意造成的责任事故。 三、简答题 1.简述客观原因导致旅游计划和日程变更的三种类型及各自核心处理措施。 【答案】（1）缩短或取消一地的游览时间：①尽量抓紧时间完成计划内活动，确有困难则优先安排最具代表性的核心景点；②征得旅行社领导同意后，给予游客适当物质补偿；③通知计调部门办理退餐、退房、退车等事宜，全陪向组团社报告并通知下一站接待社。 （2）延长一地的游览时间：①联系旅行社重新落实食宿、用车等接待事宜；②调整活动日程，延长核心景点游览时间，经组团社同意后酌情新增景点或安排休闲活动；③提醒有关人员通知下一站日程变化；④与全陪、领队协商统一解释口径，争取游客谅解。 （3）游览时间不变、替换活动项目：①实事求是向游客说明客观原因，求得谅解；②提出合理的替代项目，与游客协商确定；③以精彩讲解和热情服务提升游客游览兴致；④按照有关规定给予游客相应补偿。 2.简述空接事故的常见成因及处理流程。 【答案】常见成因：①接待社没有接到上一站的行程变更通知；②上一站旅行社知情但未及时通知本站；③接待社接到变更通知但未及时转达地陪；④游客（尤其是散客）临时取消行程未通知旅行社。 处理流程：①向场站工作人员核实，确认该班次乘客是否全部出港；②与司机配合在接站区域寻找，同时联系旅游团下榻饭店，核实是否自行抵达；③立即与地接社联系，查明行程变更原因；④若推迟时间不长，留在接站点等候；若推迟时间较长，按旅行社安排重新落实接团事宜。 3.简述漏接事故的预防措施。 【答案】（1）导游人员层面：①认真阅读接待计划，仔细核对旅游团抵达的日期、时间、地点、车次/航班等信息；②落实所有行程变更情况，及时接收旅行社通知；③出发前核实交通工具的准确时刻，避免新旧时刻表混淆；④严格按规范提前半小时抵达接站地点；⑤选择正确的接站位置，提前举牌等候。 （2）旅行社层面：①做好跨站点信息交接工作，及时将行程变更通知转达地陪；②加强对导游人员的责任心教育和业务培训。 4、 案例分析题 1.导游小李提前2小时从市区出发前往机场接待一个18人的国内旅游团，在距离机场3公里处发生交通事故，道路严重拥堵无法通行。等交警疏导完交通，小李赶到机场时，已经迟到了40分钟。游客们早已拖着行李在停车场等候，情绪十分激动，纷纷指责小李不负责任，有人当场提出要投诉旅行社并要求赔偿。 小李一边帮游客安放行李，一边不停地向游客道歉，并如实解释了堵车的原因。上车后，小李再次诚恳致歉，并承诺会用优质的服务弥补大家的损失。抵达饭店后，小李快速高效地完成了分房工作，并逐一查看游客的房间情况。晚餐时，小李在餐厅门口热情迎接每一位游客，详细介绍当地特色菜品，经旅行社领导同意后，为每桌加了3道当地特色菜并赠送了饮品。后续行程中，小李全程保持热情周到的服务，讲解细致生动，主动帮助游客解决各种问题。最终，游客们被小李的真诚打动，不仅撤销了投诉，还在行程结束时对小李的服务给予了高度评价。 请结合所学知识，回答下列问题： 1. 本次事故属于哪种类型？造成该事故的原因是什么？ 2.评价导游小李在本次事故处理中的做法。 【答案】1.事故类型及成因 本次事故属于非责任性漏接事故（客观原因造成的漏接）。 成因：导游小李提前出发前往机场，但途中遭遇突发交通事故导致道路拥堵，属于不可预料的客观因素，并非小李主观疏忽或工作失误造成。 2.对小李做法的评价 小李的处理方式整体得当，值得肯定，具体表现为： （1）态度诚恳，第一时间道歉：见到游客后立即道歉，后续多次表达歉意，正视游客的负面情绪，没有推卸责任，有效缓解了游客的不满。 （2）如实说明原因，争取理解：客观向游客解释堵车的真实情况，避免了游客的误解，为后续沟通奠定了基础。 （3）快速落实基础服务：抵达饭店后高效完成分房工作，主动查看游客房间情况，保障游客基本住宿需求，展现了专业的业务能力。 （4）及时采取物质补偿：征得旅行社领导同意后，通过加菜、赠饮的方式给予游客物质补偿，符合行业规范，有效弥补了游客的损失。 （5）全程优质服务挽回信任：后续行程中保持热情周到的服务，提升讲解质量，主动解决游客问题，用实际行动重新赢得了游客的认可，最终化解了投诉危机。 不足：小李未能提前预判交通风险，未准备备用路线或备选交通方式，若能提前查询路况并预留更充足的时间，可避免此次事故的发生。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $