项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务一、二计划行程变更及漏空错处理（课件）《导游实务》（高教版第二版）上好课

项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务一 旅游计划、行程变更的处理 任务二 漏接、空接、错接旅游团的处理 《导游实务》高教版第二版 1 任务一：旅游计划行程变更的处理 知识目标：掌握行程变更3大类型 能力目标：妥善处理时间变动 素养目标：树立游客文本的意识 2 案例导入：航班延误的连锁反应 美国彩虹旅行社20人团 9月16日 北京→杭州 航班7:00起飞 突遇大雾，延误至14:00 原定游览计划压缩半天 3 思考：如果你是地陪小王 原计划9:30抵达 实际14:00到达 问题1：哪些景点取消？ 问题2：如何向游客解释？ 问题3：应给予什么补偿？ 4 本课知识地图 第一段：任务一 计划变更处理 客观原因→处理措施→补偿 第二段：任务二 漏接、空接、错接 定义→原因→处理流程 5 案例回顾：杭州地陪小王的困境 原计划9:30抵达 →10:30灵隐寺→13:30西溪湿地 实际14:00抵达，损失4小时 必须调整： 压缩或取消部分活动 6 核心概念：旅游计划变更 定义： 因客观原因或游客要求 对已确认的计划进行调整 关键词： 客观原因、协商、调整 7 变更原因两大来源 客观原因（主导）： 天气突变、交通故障、景点关闭 游客要求（次要）： 兴趣变化、身体不适、临时事务 8 类型一：缩短或取消一地游览时间 发生原因： 旅游团提前离开/推迟到达 案例对应： 航班延误→缩短杭州游览 处理核心： 抓紧+优先+补偿 9 处理措施（缩短/取消） 措施一：优选核心景点 措施二：物质补偿 （加菜、风味餐、纪念品） 措施三：通知后续 （退房、退餐、退车） 10 类型二：延长一地的游览时间 发生原因： 旅游团提前抵达/推迟离开 处理核心： 重新落实+增加活动+通知 关键动作： 落实用餐、住房、用车 11 类型三：活动替代（时间不变） 发生原因： 大雪封山、维修改造 处理四步法： ①说明 ②提出替代 ③介绍激起兴趣 ④按规定补偿 12 例题分析：场景判断 大雪封山无法前往雪山 地陪提出博物馆替代 属于哪种变更？ A.缩短 B.延长 C.活动替代 D.取消 13 例题分析：措施选择 飞机晚点4小时 风味宴无法按计划进行 地陪首先应？ 致歉并协调至次日 解析：先致歉，再协调 14 对比辨析：缩短 vs 取消 维度 缩短游览时间 取消一地游览 定义 时长减少，仍有活动 完全不去该城市 核心措施 优选核心景点 全陪报组团社 补偿方式 物质补偿 退费+道歉 15 对比辨析：客观原因 vs 游客要求 维度 客观原因 游客要求 性质 不可抗力/外部因素 主观意愿 导游权限 可现场调整 需上报组团社 处理原则 主动调整+补偿 婉拒+上报 16 真实案例视频： 17 视频互动：思考 问题 如果你是导游员？ 面对这样的突发情况，你应该如何做？ 18 如果你是地陪 情景： 晚点抵达，晚8点 原定特色风味宴 参考答案： 致歉→协商改次日 当晚简餐+纪念品 19 知识点背诵（任务一） 核心定义：旅游计划变更 三大类型： ①缩短/取消 ②延长 ③活动替代 四原则： 迅速、协商、补偿、通知 20 课堂练习（一）第1题 缩短游览时间时 地陪首先应（ ） A.物质补偿 B.通知下一站 C.完成重点景点 D.报告组团社 21 课堂练习（一）第2题 游览时间延长 地陪无需做的是（ ） A.重新落实住房 B.调整活动日程 C.婉拒所有新增要求 D.通知下一站 22 课堂练习（一）第3题 哪种属于"活动替代"？ A.堵车减为1小时 B.台风取消行程 C.航班延误推迟 D.维修改去博物馆 23 课堂练习（一）第4题 游客提出变更行程 地陪应首先（ ） A.立即同意 B.婉拒并说明违反合同 C.上报组团社 D.请领队决定 24 课堂练习（一）第5题 缩短超过半天 谁通知下一站？ A.地陪 B.全陪 C.领队 D.司机 全陪协调通知各站 25 从"计划变更"到"接团事故" 计划变更→客观因素 考验应变能力 接团事故→主观因素 考验责任心 变更是"天灾" 失误多是"人祸" 26 任务二：漏接、空接、错接的处理 知识目标：区分三类定义 能力目标：掌握处理流程 素养目标：培养严谨作风 重点难点： 预防措施＞事后补救 27 三大核心概念（必背） 漏接： 旅游团已到，导游没来 空接： 旅游团没到，导游来了 错接： 导游接了不该接的团 28 漏接：旅游团已到，导游没来 主观原因： 未认真阅读计划 未提前到达接站点 未查对新时刻表 客观原因： 上一站未通知、交通堵 29 空接：旅游团没到，导游来了 定义： 导游按计划接站 旅游团未到达 原因： 未通知变更、临时取消 天气/故障航班取消 30 错接：接了不该接的团 性质： 纯责任事故（100%可预防） 原因： 未核实领队姓名 未核实人数、团号 粗心大意 31 漏接处理五步法 ①表示歉意（诚恳） ②说明情况（不推诿） ③安排上车（离开现场） ④主动支付（打车费用） ⑤提供补偿（加菜、纪念品） 32 空接处理四步法 ①确认情况 （询问机场工作人员） ②寻找核实 （与司机配合联系饭店） ③联系社里 ④决定去留 33 错接处理三步法 ①立即报告旅行社 ②区分情况： 同社→经同意可不交换 不同社→尽快交换致歉 ③防范非法：他人接走→报警 34 例题分析：场景诊断 等G1234，团改G1232 自行去酒店，空等1小时 属于（ ）事故？ A.漏接 B.空接 C.错接 D.无事故 35 例题分析：措施判断 接错另一家旅行社的团 首先应做什么？ A.将错就错 B.立即报告旅行社 C.私下交换 D.责怪游客 36 核心辨析：漏接 vs. 空接 维度 漏接 空接 状态 团在，人不在 人在，团不在 游客位置 已在机场/车站 未到达 责任方 地陪/接待社 上一站/全陪 处理起始 见到游客后致歉 先确认再行动 37 三类事故总览表 事故类型 漏接 空接 错接 核心特征 游客等导游 导游等游客 导游接错人 事故性质 可主可客 多为客因 纯责任事故 预防重点 准时+核对 沟通+确认 核实+警惕 38 实操演示视频：发生漏接怎么办？ 时长：4分钟 内容： 情景模拟教学视频 漏接后全过程展示 致歉→承担车费 →超常服务弥补 39 视频互动：关键话术记录 问题1：第一句话？ 问题2：如何处理抱怨？ 问题3：哪些额外服务？ "抱歉让您久等了！" 倾听→付车费→加菜 40 案例讨论：倒霉的小王 案例： 堵车迟到30分钟 游客情绪激动 致歉→分房→加菜→热情服务 讨论： 好在哪？如何安抚？ 41 知识点背诵（任务二） 三大定义：漏接、空接、错接 漏接五步法： 道歉→说明→上车→付费→补偿 空接四步法： 确认→寻找→联系→去留 42 课堂练习（二）第1题 哪种属于"漏接"？ A.看错日期晚到 B.航班取消仍去等候 C.接了另一同名团 D.游客自到酒店 漏接="团已到、人未到" 43 课堂练习（二）第2题 发生空接时 地陪首先应（ ） A.立即回社 B.询问并联系社里 C.向游客致歉 D.报警处理 44 课堂练习（二）第3题 错接事故的性质？ A.自然事故 B.技术事故 C.责任事故 D.意外事故 45 课堂练习（二）第4题 错接同一家旅行社的团 正确处理是（ ） A.立即交换 B.报告经同意可不交换 C.将错就错 D.让游客找原导游 46 课堂练习（二）第5题 防漏接，航班抵达前 （ ）到达机场 A.10分钟 B.20分钟 C.30分钟 D.1小时 47 课堂练习（二）第6题（挑战题） 关于漏接和空接 说法正确的是（ ） A.漏接一定是导游责任 B.空接时游客一定在机场 C.漏接后应先找借口 D.空接可能因上一站未通知 48 核心知识点思维导图 计划变更： 缩短→优选+补偿+通知 延长→落实+增项+通知 替代→说明+协商+补偿 接团事故：漏接五步法 空接四步法 错接三步法 49 重点背诵 第一块： 三大定义（漏接、空接、错接） 第二块： 计划变更三大类型及处理核心 第三块： 第一反应永远是"表达歉意" 50 易错点提醒 易错1：漏接≠空接 （区别：游客在不在） 易错2：游客要求≠擅自同意 易错3：错接≠小事（责任事故） 易错4：补偿≠万能（态度第一） 51 课后作业 作业一（书面）： 完成复习与思考第1、3、5题 作业二（模拟）： 4-6人模拟大雪封山改行程 作业三（预习）： 预习"游客走失的处理" 52 下节课预告 项目九（续）： 游客走失与遗失财物的处理 预习重点： 走失预防措施 财物遗失处理流程 如何安抚游客情绪 53 感谢聆听 54 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $