项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务一、二计划行程变更及漏空错处理（教案）《导游实务》（高教版第二版）上好课

《导游实务》（高教版第二版）教案 项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务一 旅游计划、行程变更的处理 任务二 漏接、空接、错接旅游团的处理 课 题 项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务一 旅游计划、行程变更的处理 任务二 漏接、空接、错接旅游团的处理 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本节课选自《导游实务》项目九，是导游服务核心应急技能模块，承接前文游客个别要求处理相关内容，聚焦旅游行程突发状况、接团失误两大高频事故，是导游岗位必备的应急处置、沟通协调与风险防控能力。 本课包含两大核心任务：旅游计划与行程变更处理、漏接、空接、错接旅游团处理。内容紧扣旅游行业服务规范、地接全陪工作流程，兼具理论知识、标准化处置流程与一线实景案例，贴合旅行社实际工作场景。本节课重点讲解不同成因下行程变更的分类、处置办法，以及漏接、空接、错接的成因、处理流程与预防措施；教学难点为复杂行程变更的灵活调整、游客情绪激化时的沟通安抚、错接事故的责任划分与补救。课程遵循由理论到实操、由认知到运用的学习规律，是培养学生岗位应变能力、职业责任心的关键教学内容。 学情分析 授课对象为旅游服务专业低年级学生，学生已掌握导游基础接待流程、服务礼仪及游客常规诉求处理原则，对导游带团场景有基础认知。该阶段学生思维活跃，乐于参与案例讨论、情景模拟等互动课堂活动，但普遍缺乏一线带团实战经验。 面对航班延误、行程临时更改、漏接空接等突发事故时，学生易出现流程混乱、沟通话术生硬、情绪应对不当、责任意识薄弱等问题，对不同类型事故的区分、复杂场景的灵活处置能力不足。本节课以真实旅游案例为载体、岗位模拟实训为抓手，衔接理论与实操，重点强化学生流程运用、临场应变、沟通表达与责任担当能力。 学习目标 · 知识目标： 1.识记旅游计划、行程变更的两大成因（客观原因、游客要求），掌握三类行程变更场景的划分及标准处置流程。 2.熟记漏接、空接、错接的定义、分类及各类事故产生的原因，区分主观原因与客观原因造成的接团失误。 熟练掌握行程变更、漏接、空接、错接四大突发情况的处理步骤与预防措施。 · 能力目标： 1.能够根据突发状况判断行程变更类型，独立完成行程调整、对接报备、食宿用车协调等全流程工作。 2.面对空接、漏接引发的游客不满情绪，可完成情绪安抚、解释沟通、补救服务，妥善化解现场矛盾。 3.能够准确区分漏接、空接、错接事故，按照行业规范完成事故处置、信息上报、多方对接工作，具备基础事故应急能力。 · 素养目标： 1.树立游客至上、诚信服务的职业理念，恪守导游岗位职业操守与行业服务规范。 2.培养严谨细致、认真负责的工作态度，强化风险预判意识，从源头减少责任事故。 3.遇事沉着冷静、换位思考，兼顾游客、旅行社、合作单位多方权益，提升职业综合素养。 学习重难点 · 教学重点： 1.客观原因引发的三类行程变更（缩短游览时间、延长游览时间、替换活动项目）的处理流程与补偿方式。 2.漏接、空接、错接的成因、完整处置步骤，以及各类事故的日常预防办法。 · 教学难点： 1.多因素叠加下的复杂行程变更方案设计，以及跨站点、跨旅行社的信息对接工作。 2.游客因漏接、行程变更产生负面情绪时的沟通技巧与现场矛盾化解。 3.错接事故的责任界定、不同旅行社间错接的交接处理与善后工作。 教学方法 讲授法、案例分析法、小组讨论法、情景模拟法、多媒体演示法 课前准备 · 教师准备 1.梳理两大任务核心知识点，绘制行程变更、漏接/空接/错接处置流程图，整理标准沟通话术。 2.收集航班延误、空接、漏接、错接真实行业案例、实景视频，制作教学课件、课堂任务单。 3.准备模拟道具：接站牌、导游旗、行程计划表、电话、游客登记表、事故情况说明单等。 · 学生准备 1.预习本节课知识点，梳理知识框架，标注疑难问题。 2.回顾导游接站流程、基本服务礼仪，结合生活经验思考突发状况应对方式。 3.准备笔记本、签字笔，提前划分实训小组。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪、情景模拟道具（导游旗、接站牌、行程单、模拟电话、登记表） 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 1.情境导入：播放两段旅游实景视频。场景一：旅游团因大雾天气航班延误，抵达目的地时间大幅推迟，原定游览行程被迫压缩；场景二：导游按照计划前往机场接团，等候许久始终未见到旅游团。 2.提问引导： ① 航班延误导致游览时间缩短，导游第一时间需要做哪些工作？如何安抚游客情绪？ ② 到点接不到旅游团属于什么事故？导游该如何排查原因、开展处置？ ③ 导游粗心接错旅游团，属于哪类事故？应当如何补救？ 3.引出本节课两大核心任务：旅游计划与行程变更处理、漏接空接错接旅游团处理，明确课堂学习目标与重难点。 1.观看视频，结合预习内容独立思考问题，主动发言分享想法。 2.记录个人疑问，明确本节课学习方向与重点内容。 选用旅游一线典型突发场景导入，贴合导游岗位实际，激发学生学习兴趣；通过递进式问题直击教学重难点，自然引出新课内容，完成新旧知识衔接。 活动二： 调动思维 探究新知 · 主要内容 模块一 任务一：旅游计划、行程变更的处理 1.整体概述 旅游行程一经约定不得随意更改，变更主要分为客观原因（天气、交通、自然灾害等）和游客主动要求两大类。 2.客观原因导致的行程变更（三大类型） 缩短/取消一地游览时间：抓紧时间完成核心景点游览；优先选择代表性景观；上报旅行社，酌情提供物质补偿；及时通知饭店、车队、下一站地接社，办理退餐、退房、退车手续。 延长一地游览时间：联系旅行社重新落实食宿、用车；调整日程，延长核心景点游览时长或新增休闲项目；与全陪、领队协商统一口径，向游客做好解释；同步告知下一站行程变动。 游览时长不变、替换活动项目：如实向游客说明缘由求得谅解；共同商议替代项目；优化讲解与服务提升游览体验；按规定落实相应补偿。 3.游客要求变更行程 原则上婉言拒绝，说明不可单方面违反旅游合同；若为特殊情况或领队提出诉求，第一时间上报组团社，严格按照旅行社指令开展工作。 结合美国旅游团航班延误滞留杭州案例，拆解行程调整、沟通解释、多方对接全流程要点。 模块二 任务二：漏接、空接、错接旅游团的处理 1.概念区分 空接：旅游团因故推迟抵达，导游按原计划接站却未接到团队。 漏接：旅游团正常抵达，无导游前来迎接。 错接：导游接取了不属于自己接待的旅游团，属于责任事故。 2.各类事故成因 空接：上一站未通知变更、接待社未及时转达、游客临时取消行程等。 漏接（主观）：看错行程、迟到、未核对新时刻表、接站地点错误；（客观）行程变更未通知、交通拥堵延误等。 错接：导游责任心不强、接团时未认真核实团名、人数、领队信息。 3.标准处理流程 空接处理：向场站工作人员核实信息→联系酒店确认团队是否自行抵达→上报地接社查明原因→根据延误时长选择原地等候或重新安排接团。 漏接处理：第一时间诚恳道歉→解释客观原因→安排乘车并承担游客自行乘车产生的费用→全程提供优质服务，酌情物质补偿，获取游客谅解。 错接处理：立即上报旅行社→同社团队可经领导批准后不调换；不同旅行社团队务必尽快交换，并向双方游客致歉；发现非法导游接走团队，立刻协助旅行社追查。 4.通用预防措施 接团前反复核对行程、车次/航班、时间、地点；提前半小时抵达接站点；接团时逐项核实团名、人数、领队、下榻酒店等信息；旅行社做好跨站点信息交接。 结合导游遇交通事故迟到造成漏接、接错旅游团案例，拆解处置话术、操作细节与责任要求。 1.认真听讲，整理课堂笔记，小组围绕案例展开讨论，分析案例中的对错做法。 2.小组内部模拟不同事故场景的沟通话术，梳理三大事故、三类行程变更的处置流程框架。 分模块拆解知识点，以典型案例辅助理解，搭配小组讨论、话术模拟突破教学难点，帮助学生构建完整的岗位操作逻辑，强化理论识记与基础实操能力。 活动三： 巩固练习 素质提升 1.布置基础客观题，检验知识点识记情况： (1) 因大雾航班延误，旅游团抵达后游览时间缩短，导游做法错误的是（） A. 优先游览核心景点 B. 上报旅行社申请补偿 C. 直接取消所有景点 D. 通知酒店调整用餐 (2) 导游按计划接站却未见到旅游团，该事故属于（） A. 漏接 B. 空接 C. 错接 D. 正常情况 (3) 错接不同旅行社的旅游团，导游正确做法是（） A. 不予理会 B. 私下和对方导游交换 C. 上报旅行社并尽快调换 D. 继续带团 (4) 游客主动要求更改整体旅游行程，导游首先应当（） A. 直接答应 B. 婉言拒绝并说明合同规定 C. 立刻调整行程 D. 收取额外费用后更改 2.布置案例分析题：某旅游团因空中管制航班返航，被迫滞留西安，原兰州行程取消，游客提出留在西安继续游览。请结合本节课知识，说明导游完整处理流程。 3.巡视指导，组织学生核对答案，点评案例作答情况，查漏补缺。 1.独立完成课堂习题，小组互查答案、订正错题。 2.小组合作分析案例，梳理完整处置流程，推选代表上台作答展示。 通过选择题夯实理论基础，借助案例分析强化流程运用能力，当堂检验学习效果，巩固重难点知识。 课堂小结 本节课学习两大核心内容：一是旅游计划与行程变更，区分客观原因、游客要求两大诱因，牢记三类行程变更的调整方法、补偿规则与多方对接要求；二是漏接、空接、错接三大接团事故，明确三者定义、成因、处置流程与预防措施。 要求同学们牢记标准化操作流程，树立责任意识，工作中严谨细致，从源头规避责任事故；面对行程变更、接团失误等突发状况，做到沉着冷静、真诚沟通、依规处置，兼顾游客与旅行社权益，践行导游职业准则。 作业布置 课后作业 1.绘制本节课知识思维导图，包含行程变更类型及处理、漏接/空接/错接成因、处理、预防三大板块。 2.完成教材对应章节练习题，重点攻克案例分析题型。 3.小组分工开展情景模拟：分别模拟“航班延误行程缩短”“空接事故处置”“漏接后安抚游客”三个场景，完整演绎操作流程与沟通话术。 4.撰写一段安抚因漏接产生不满情绪游客的沟通话术，字数不少于120字。 板书设计 旅游行程变更、漏接、空接、错接处理 一、旅游计划、行程变更 1.客观原因（三类） 缩短时长→选核心景点+补偿+通知各方 延长时长→调整食宿行程+新增项目 替换项目→说明情况+协商替代+补偿 2.游客要求变更：婉拒为主，特殊情况上报旅行社 二、漏接、空接、错接 1.定义 空接：团未到，按时接站无人 漏接：团已到，无人迎接 错接：接错团队（责任事故） 2.处理流程 空接：核实→联系酒店→上报→等候/重新接团 漏接：道歉→解释→补救服务+物质补偿 错接：立即上报→分情况调换团队 3.预防：核对行程、提前到站、逐项核实信息 教学反思 本节课以航班延误、接团失误等真实行业案例为主线，采用理论讲授+案例分析+情景模拟+习题巩固的教学模式，将抽象的服务流程、事故规则转化为具象的岗位实操内容，课堂互动氛围较好，学生基本掌握基础知识点与常规处置流程，情景模拟环节有效锻炼了学生的沟通能力与临场反应。 存在不足 1.针对多地联动行程变更、大型团队集体漏接、连环事故等复杂场景讲解与实训不足，学生应对极端突发情况的能力较弱。 2.沟通话术仅做基础示范，未针对不同情绪、不同性格游客设计差异化话术，实操灵活性训练欠缺。 3.对事故背后的责任划分、旅行社内部协作流程讲解较为浅显，学生岗位全局认知不足。 后续改进措施 1.补充连环突发事故、大型团队应急场景，增加综合模拟实训，提升学生复杂问题处置能力。 2.整理分场景标准沟通话术模板，开展分层话术训练，强化沟通技巧。 3.结合行业制度细化事故责任划分、跨部门协作内容，邀请一线导游分享实战经验，缩小课堂教学与岗位实操的差距，全面提升学生专业技能与职业素养。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $