项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务三、四、五误机车船、遗失财务及走失的处理（练习）《导游实务》（高教版第二版）上好课（原卷版+解析版）

《导游实务》（高教版 第二版） 项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务三 误机（车、船）事故的处理 任务四 游客遗失财物的处理 任务五 游客走失的处理 一、单选题 1.误机（车、船）事故属于旅游行业的（），会造成重大经济损失和不良影响。 A. 一般事故 B. 较大事故 C. 重大事故 D. 特大事故 【答案】C 【解析】误机（车、船）事故属于重大事故，其直接和间接影响巨大。 2.下列情形中，属于导游人员责任导致的误机事故的是（）。 A. 途中遭遇严重交通事故堵车 B. 导游记错旅游团离站时间 C. 航班时刻临时提前未通知导游 D. 游客突发重病无法按时登机 【答案】B 【解析】责任事故指导游自身工作失误导致的事故，记错离站时间属于导游主观失误；A、C、D均属于非责任事故。 3.旅游团离站当天，导游人员正确的做法是（）。 A. 安排游客去大型商场购物 B. 带游客去范围广的景点游览 C. 预留充足时间前往交通站点 D. 同意游客单独自由活动 【答案】C 【解析】离站当天严禁安排闹市购物、大范围景点游览和单独自由活动，必须预留充足通勤时间，防止误机。4.导游对交通票据进行“四核实”不包括（）。 A. 计划时间 B. 票面时间 C. 实际抵达时间 D. 问讯时间 【答案】C 【解析】 交通票据“四核实”指：计划时间、票面时间、时刻表时间、问讯时间，不包含实际抵达时间。5.旅游团发生误机事故后，导游人员第一步应做的是（）。 A. 安抚游客情绪 B. 立即向旅行社领导及有关部门报告 C. 联系下一站调整行程 D. 向游客赔礼道歉 【答案】B 【解析】误机事故处理的首要步骤是立即上报旅行社，请求协助协调交通、食宿等事宜。 6.旅游团离站前发现有游客走失，导游正确的分工是（）。 A. 全陪带团先去机场，地陪留下寻找 B. 地陪带团先去机场，全陪留下寻找 C. 全体导游和游客一起寻找 D. 让司机留下寻找，导游带团去机场 【答案】A 【解析】 离站时若有游客走失，应让全陪携票证带大部队先去机场等候，地陪留下寻找，避免全团误机。7.游客在机场领取托运行李时发现行李丢失，导游首先应（）。 A. 带游客到机场行李询问处报失 B. 在行李传送带周围及现场仔细查找 C. 安慰游客并协助购买生活用品 D. 联系航空公司索赔 【答案】B 【解析】 机场行李丢失的第一步是努力在现场查找，确认是否被他人错拿，无法找到再进行报失。 8.外国游客丢失护照和签证，补办的第一步是（）。 A. 到当地公安局报失 B. 到所在国驻华使领馆申办新护照 C. 由遗失地接待社开具证明 D. 到出入境管理处办理签证 【答案】C 【解析】外国护照补办流程：接待社开证明→公安局报失→使领馆办新护照→出入境管理处办签证。 9.内地游客丢失身份证后，需乘坐飞机时，应凭（）办理临时乘机证明。 A. 旅行社开具的证明 B. 公安局开具的身份证明 C. 景区管理处的证明 D. 户口本复印件 【答案】B 【解析】内地游客丢失身份证，先由旅行社开证明，再到公安局报失并开具身份证明，凭此办理交通临时证明。 10.游客在饭店内丢失行李，导游首先应（）。 A. 请饭店行李部协助查找 B. 在本团游客房间内查找 C. 向饭店安保部门报案 D. 向旅行社报告 【答案】B 【解析】饭店行李丢失先排查是否送错本团游客房间或被本团游客错拿，再联系饭店行李部。 11.下列关于游客证件补办费用的说法，正确的是（）。 A. 由旅行社承担 B. 由导游个人承担 C. 由失主自理 D. 由保险公司承担 【答案】C 【解析】，游客证件丢失后的补办费用由失主自行承担。 12.导游工作中需要收取游客证件时，正确的做法是（）。 A. 直接向游客个人收取 B. 经由领队收取，用毕立即返还 C. 代为保管至行程结束 D. 让游客自行交给酒店前台 【答案】B 【解析】 导游不得直接向游客收取证件，需经由领队统一收取，用毕立即返还，严禁代为保管。 13.游客下车后，导游应提醒司机（），防止车上财物被盗。 A. 立即开车离开 B. 清车、关好车窗并锁车 C. 留在车内等候 D. 去附近休息 【答案】B 【解析】游客下车后，导游需提醒司机清车、关窗锁车，建议司机不要离车，保障车上财物安全。 14.托运行李确属丢失后，游客应向（）索赔。 A. 旅行社 B. 地接社 C. 承运的航空公司 D. 机场管理处 【答案】C 【解析】根据国际惯例，托运行李丢失或损坏，由承运的航空公司承担赔偿责任。 15.游览活动中游客走失，正确的人员分工是（）。 A. 地陪、全陪分头寻找，领队带团继续游览 B. 全陪、领队分头寻找，地陪带领其他游客继续游览 C. 地陪、领队分头寻找，全陪带团继续游览 D. 全体导游暂停游览，一起寻找走失游客 【答案】B 【解析】游览中走失的标准分工：全陪和领队负责分头寻找，地陪带领其余游客继续按行程游览，避免影响整体行程。 16.游客在自由活动时走失，导游首先应（）。 A. 立即向旅行社报告 B. 拨打110报警 C. 尝试用电话联系游客 D. 到游客可能去的地方寻找 【答案】C 【解析】 自由活动走失第一步是尝试电话联系游客，若无法联系再上报旅行社并报警。 17.下列不属于导游人员原因导致游客走失的是（）。 A. 未讲清集合时间和地点 B. 未及时清点人数 C. 讲解乏味导致游客脱离团队 D. 游客贪恋景观滞留过久 【答案】D 【解析】游客贪恋景观滞留属于游客自身原因导致的走失，A、B、C均为导游工作失误。 18.景区内游客走失，一时无法找到时，导游应首先向（）求助。 A. 旅行社领导 B. 游览地派出所或景区管理部门 C. 当地公安局 D. 下榻饭店 【答案】B 【解析】 景区内走失优先向景区管理处或辖区派出所求助，利用景区广播、监控等资源寻找。 19.找到走失游客后，若责任在游客本人，导游应（）。 A. 严厉批评游客 B. 向游客赔礼道歉 C. 提出善意批评，提醒其他游客 D. 不予理会，继续行程 【答案】C 【解析】若走失责任在游客，导游应提出善意批评，同时提醒全体游客注意，避免再次发生。 20.下列关于贵重物品丢失的处理，说法错误的是（）。 A. 协助失主回忆最后见到物品的时间地点 B. 若无法找到，无需开具任何证明 C. 安慰失主并留下联系方式 D. 协助失主向保险公司索赔 【答案】B 【解析】贵重物品丢失且无法找到时，需由旅行社和公安局开具遗失证明，供游客出关查验或向保险公司索赔。 二、名词解释题 1.误机（车、船）事故 【答案】是指由于不可抗力、第三方工作失误或导游人员自身工作失误等原因，导致旅游团未能按照原定航班、车次、航次离开本站，造成暂时滞留的重大旅游事故。 2.游客走失事故 【答案】是指在旅游活动过程中，因导游人员未明确告知行程信息、未及时清点人数等工作疏忽，或游客贪恋景观、忘记路线、擅自脱离团队等自身原因，导致游客与旅游团队分离，未能按时返回集合地点或下榻饭店的突发安全事故。 三、简答题 1.简述地陪预防误机（车、船）事故的核心措施。 【答案】（1）核实交通信息：提前落实离站交通票据，临行前严格执行“四核实”（计划时间、票面时间、时刻表时间、问讯时间），确认班次、时间、地点有无变更。 （2）合理安排行程：离站当日不安排游客去闹市区购物、自由活动，也不安排范围广、地形复杂的景点游览。 （3）预留充足时间：充分考虑交通拥堵、突发事件等因素，按照行业规定提前抵达机场/车站/码头（国内航班提前2小时，国际航班提前3小时，火车/轮船提前1小时）。 （4）做好团队管理：集合时及时清点人数，提醒游客按时返回，避免因个别游客拖延影响全团行程。 2.简述游客在机场丢失托运行李时，导游的完整处理流程。 【答案】（1）现场查找：带领游客在行李传送带周围、机场行李暂存区仔细查找，确认是否被他人错拿。 （2）正式报失：无法找到时，陪同游客到机场行李询问处，出示登机牌和行李牌，详细说明行李特征，填写行李丢失登记表。 （3）安抚游客：耐心安慰情绪激动的游客，留下游客和旅行社的联系方式，同时记下机场行李处的联系电话。 （4）协助生活：在行李查找期间，帮助游客购买洗漱用品、换洗衣物等必需生活用品。 （5）持续跟进：当地游览期间，每日与机场联系询问查找进度；离开本地前，将团队后续全部行程、各地接待社及酒店信息告知机场，便于行李找到后及时送达。 （6）协助索赔：若行李确认丢失，向游客致歉，协助游客凭相关证明向承运航空公司索赔，并撰写书面事故报告。 3.简述游览活动中游客走失的标准处理步骤。 【答案】（1）了解情况，迅速寻找：立即向同行游客、景点工作人员了解走失游客的特征和最后出现地点，由全陪、领队分头寻找，地陪带领其余游客继续游览。 （2）争取部门协助：若短时间内无法找到，立即向景区管理处、辖区派出所求助，利用景区广播、监控系统协助查找。 （3）联系饭店核实：拨打下榻饭店前台电话，询问走失游客是否已自行返回饭店。 （4）上报旅行社：经过多方寻找仍无结果时，及时向旅行社领导报告，请求支援，必要时拨打110报警。 （5）做好善后工作：找到游客后，分析走失原因：若责任在导游，需诚恳向游客道歉；若责任在游客，提出善意批评并提醒全体游客注意。 （6）撰写书面报告：若发生严重走失事故（如游客受伤、失联超过24小时），需详细撰写书面报告，说明事故经过、查找过程、善后处理及游客反馈。 4、 案例分析题 1.某美国旅游团一行22人，由全陪小程带领，按计划于9月26日17:40从成都飞往西安。当日午餐安排在成都银座商场一楼餐厅，13:30午餐结束后，游客强烈要求进入商场购物，地陪小张经不住游客反复劝说同意了该要求，反复提醒大家15:30务必在餐厅门口集合。15:30集合时，发现两名老年游客未归，小张让全体游客在旅游车上等候，自己与全陪小程及两名年轻游客进入商场寻找，16:00才找到两人。旅游车赶往机场途中又遭遇轻微堵车，最终抵达机场时距飞机起飞仅剩35分钟，经小张多方求助机场值机人员，团队才勉强登上飞机。 请结合所学知识，回答下列问题： 1.分析成都段差点发生误机事故的根本原因，指出地陪小张存在哪些工作失误？ 2.若成都段最终发生误机事故，小张应按照哪些流程进行处理？ 【答案】1.根本原因及小张的失误： 根本原因：地陪小张违反导游服务规范，未坚守离站当日的工作纪律，同时应急处置分工不当。 小张的失误： （1）违反“旅游团离站当天不得让游客自由活动、不得带游客去大型商场购物”的纪律，同意游客进入银座商场购物，存在极大的误机风险。 （2）应急分工错误：发现游客走失后，让全体游客在车上等候，未安排全陪带领大部队先前往机场，而是与全陪一起寻找游客，导致全团行程延误。 （3）事前预防不足：未提前规划离站行程，未预留充足的缓冲时间应对突发情况。 2.误机事故的处理流程： （1）立即上报求助：第一时间向旅行社领导及计调部门报告，请求旅行社协调机场、航空公司，争取让团队乘坐最近班次的航班离开，或申请包机、改乘高铁等其他交通工具。 （2）稳定游客情绪：诚恳向全体游客赔礼道歉，安排好游客滞留期间的食宿、临时游览活动，缓解游客不满情绪。 （3）调整后续行程：及时通知西安地接社，说明误机情况，对后续西安段的游览日程做相应调整。 （4）致歉与补偿：必要时请旅行社领导出面向游客致歉，根据情况采取赠送小礼品、增加景点等补偿措施，挽回旅行社声誉。 （5）追责与总结：配合旅行社查清事故责任，接受相应处罚；撰写详细的书面事故报告，总结教训。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《导游实务》（高教版 第二版） 项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务三 误机（车、船）事故的处理 任务四 游客遗失财物的处理 任务五 游客走失的处理 一、单选题 1.误机（车、船）事故属于旅游行业的（），会造成重大经济损失和不良影响。 A. 一般事故 B. 较大事故 C. 重大事故 D. 特大事故 2.下列情形中，属于导游人员责任导致的误机事故的是（）。 A. 途中遭遇严重交通事故堵车 B. 导游记错旅游团离站时间 C. 航班时刻临时提前未通知导游 D. 游客突发重病无法按时登机 3.旅游团离站当天，导游人员正确的做法是（）。 A. 安排游客去大型商场购物 B. 带游客去范围广的景点游览 C. 预留充足时间前往交通站点 D. 同意游客单独自由活动 4.导游对交通票据进行“四核实”不包括（）。 A. 计划时间 B. 票面时间 C. 实际抵达时间 D. 问讯时间 5.旅游团发生误机事故后，导游人员第一步应做的是（）。 A. 安抚游客情绪 B. 立即向旅行社领导及有关部门报告 C. 联系下一站调整行程 D. 向游客赔礼道歉 6.旅游团离站前发现有游客走失，导游正确的分工是（）。 A. 全陪带团先去机场，地陪留下寻找 B. 地陪带团先去机场，全陪留下寻找 C. 全体导游和游客一起寻找 D. 让司机留下寻找，导游带团去机场 7.游客在机场领取托运行李时发现行李丢失，导游首先应（）。 A. 带游客到机场行李询问处报失 B. 在行李传送带周围及现场仔细查找 C. 安慰游客并协助购买生活用品 D. 联系航空公司索赔 8.外国游客丢失护照和签证，补办的第一步是（）。 A. 到当地公安局报失 B. 到所在国驻华使领馆申办新护照 C. 由遗失地接待社开具证明 D. 到出入境管理处办理签证 9.内地游客丢失身份证后，需乘坐飞机时，应凭（）办理临时乘机证明。 A. 旅行社开具的证明 B. 公安局开具的身份证明 C. 景区管理处的证明 D. 户口本复印件 10.游客在饭店内丢失行李，导游首先应（）。 A. 请饭店行李部协助查找 B. 在本团游客房间内查找 C. 向饭店安保部门报案 D. 向旅行社报告 11.下列关于游客证件补办费用的说法，正确的是（）。 A. 由旅行社承担 B. 由导游个人承担 C. 由失主自理 D. 由保险公司承担 12.导游工作中需要收取游客证件时，正确的做法是（）。 A. 直接向游客个人收取 B. 经由领队收取，用毕立即返还 C. 代为保管至行程结束 D. 让游客自行交给酒店前台 13.游客下车后，导游应提醒司机（），防止车上财物被盗。 A. 立即开车离开 B. 清车、关好车窗并锁车 C. 留在车内等候 D. 去附近休息 14.托运行李确属丢失后，游客应向（）索赔。 A. 旅行社 B. 地接社 C. 承运的航空公司 D. 机场管理处 15.游览活动中游客走失，正确的人员分工是（）。 A. 地陪、全陪分头寻找，领队带团继续游览 B. 全陪、领队分头寻找，地陪带领其他游客继续游览 C. 地陪、领队分头寻找，全陪带团继续游览 D. 全体导游暂停游览，一起寻找走失游客 16.游客在自由活动时走失，导游首先应（）。 A. 立即向旅行社报告 B. 拨打110报警 C. 尝试用电话联系游客 D. 到游客可能去的地方寻找 17.下列不属于导游人员原因导致游客走失的是（）。 A. 未讲清集合时间和地点 B. 未及时清点人数 C. 讲解乏味导致游客脱离团队 D. 游客贪恋景观滞留过久 18.景区内游客走失，一时无法找到时，导游应首先向（）求助。 A. 旅行社领导 B. 游览地派出所或景区管理部门 C. 当地公安局 D. 下榻饭店 19.找到走失游客后，若责任在游客本人，导游应（）。 A. 严厉批评游客 B. 向游客赔礼道歉 C. 提出善意批评，提醒其他游客 D. 不予理会，继续行程 20.下列关于贵重物品丢失的处理，说法错误的是（）。 A. 协助失主回忆最后见到物品的时间地点 B. 若无法找到，无需开具任何证明 C. 安慰失主并留下联系方式 D. 协助失主向保险公司索赔 二、名词解释题 1.误机（车、船）事故 2. 游客走失事故 三、简答题 1.简述地陪预防误机（车、船）事故的核心措施。 2. 简述游客在机场丢失托运行李时，导游的完整处理流程。 3. 简述游览活动中游客走失的标准处理步骤。 4、 案例分析题 1.某美国旅游团一行22人，由全陪小程带领，按计划于9月26日17:40从成都飞往西安。当日午餐安排在成都银座商场一楼餐厅，13:30午餐结束后，游客强烈要求进入商场购物，地陪小张经不住游客反复劝说同意了该要求，反复提醒大家15:30务必在餐厅门口集合。15:30集合时，发现两名老年游客未归，小张让全体游客在旅游车上等候，自己与全陪小程及两名年轻游客进入商场寻找，16:00才找到两人。旅游车赶往机场途中又遭遇轻微堵车，最终抵达机场时距飞机起飞仅剩35分钟，经小张多方求助机场值机人员，团队才勉强登上飞机。 请结合所学知识，回答下列问题： 1.分析成都段差点发生误机事故的根本原因，指出地陪小张存在哪些工作失误？ 2.若成都段最终发生误机事故，小张应按照哪些流程进行处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $