项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务三、四、五误机车船、遗失财务及走失的处理（课件）《导游实务》（高教版第二版）上好课

项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务三 误机（车、船）事故的处理 任务四 游客遗失财物的处理 任务五 游客走失的处理 《导游实务》高教版第二版 1 案例导入：差点误机的美国旅游团 美国旅游团，成都飞西安，航班17:40 午餐后游客坚持去商场购物 两名游客迟到，寻找耗时30分钟 抵达机场时离起飞仅剩40分钟 问题：差点误机的原因是什么？如果真误机了怎么办？ 2 本课学习目标 知识目标 掌握误机、财物遗失、游客走失的处理流程 能力目标 能独立预防并妥善处理三类常见事故 素养目标 培养高度责任心和细致严谨的工作作风 3 本课知识地图 第一段：误机事故 原因（责任/非责任） → 处理六步法 → 预防四核实 第二段：财物+走失 行李/证件/财物处理 走失预防与处理 4 复习回顾 上节课学习了： 计划变更、漏接、空接、错接 本节课继续学习： 误机事故、财物遗失、游客走失 思考：哪一类事故的经济损失最大？ 5 案例分析：谁的责任？ 地陪小张的两个错误： ① 离站当天同意游客去大型商场购物 ② 未让全陪先带票证去机场 结论：属于导游责任事故 6 核心概念：误机事故 定义 旅游团因故未能按原定航班离站 分类 非责任事故：天气、堵车、游客原因 责任事故：记错时间、日程过紧 7 非责任事故原因 1 工作人员失误 班次变更未通知、票证未及时送达 2 游客自身原因 重病、受伤、走失 3 不可抗力 交通事故、严重堵车、抛锚 8 责任事故原因（导游必戒） 1 记错时间 离站日期、航班时刻 2 日程过紧 活动安排太多，未留充裕送站时间 3 违规操作 离站当天带团去大型商场或自由活动 9 误机处理六步法 ① 报告旅行社 ② 稳定游客情绪 ③ 通知下一站 ④ 赔礼道歉 ⑤ 查清责任 ⑥ 书面报告 10 处理步骤详解（一） 第1步：报告旅行社 联系机场争取最近班次 第2步：安抚游客 安排滞留期间食宿游览 第3步：通知下一站 地接社调整接待计划 11 处理步骤详解（二） 第4步：赔礼道歉 向全体游客道歉，领导可出面 第5步：查清责任 给予相应处罚 第6步：书面报告 经过、原因、处理、整改 12 例题分析：责任判断 场景：导游因记错航班时间，导致全团误机 问题：这属于什么性质的事故？ A. 非责任事故 B. 责任事故 C. 不可抗力 D. 意外事故 解析： 导游记错时间是主观失误，属于责任事故 ✓ 13 例题分析：处理顺序 场景：误机发生后，导游首先应该做什么？ A. 向游客道歉 B. 报告旅行社 C. 安排食宿 D. 写书面报告 解析： 必须第一时间报告旅行社，寻求协助 ✓ 14 对比辨析：责任事故 vs 非责任事故 维度 责任事故 非责任事故 定义 导游主观失误 外部客观原因 例子 记错时间、日程过紧 天气、堵车、游客生病 处理 导游需受处罚 协助游客索赔 预防 加强责任心 留足提前量 15 误机预防核心："四核实" 1 计划时间（接待计划） 2 票面时间（机票/车票） 3 时刻表时间（官方查询） 4 问讯时间（电话确认） 16 视频： 17 视频讨论 问题1：视频中什么原因可以造成飞机延误？ 问题2：如果你的旅游团飞机延误了，作为导游，你的第一通电话打给谁？ 天气原因 旅行社 18 如果你是地陪 情景：离站当天，游客强烈要求去超市买特产，怎么办？ 参考答案 ① 坚决不同意，说明时间风险 ② 建议由导游代为购买或安排快递 ③ 若必须去，约定短时间并由全陪陪同 ④ 可调整午餐餐厅远离商场 19 知识点背诵（5分钟） 误机处理六步法 报告→安抚→通知→道歉→查责→报告书 预防"四核实" 计划、票面、时刻表、问讯 离站当天禁令 不安排大型商场、不自由活动 20 课堂练习（三）第1题 导游因记错离站日期导致团队误机，属于（ ） A. 非责任事故 B. 责任事故 C. 自然事故 D. 游客责任 ✓ 第1题 答案B 导游记错日期属于主观失误，是责任事故 21 课堂练习（三）第2题 发生误机后，导游首先应（ ） A. 向游客道歉 B. 报告旅行社 C. 安排食宿 D. 写报告 ✓ 第2题 答案B 第一时间报告旅行社是处理事故的首要步骤 22 课堂练习（三）第3题 预防误机"四核实"，不包括（ ） A. 计划时间 B. 票面时间 C. 游客意见 D. 问讯时间 ✓ 第3题 答案C 四核实：计划、票面、时刻表、问讯，不包括游客意见 23 课堂练习（三）第4题 下列哪项行为容易导致误机责任事故？（ ） A. 提前2小时到机场 B. 离站当天安排自由活动 C. 核对航班时刻 D. 通知下一站 ✓ 第4题 答案B 离站当天安排自由活动是违规操作，极易导致误机 24 课堂练习（三）第5题 误机后，游客滞留期间食宿费用由（ ）承担 A. 游客 B. 保险公司 C. 责任方 D. 机场 ✓ 第5题 答案C 根据事故责任归属确定费用承担方 责任事故 → 旅行社（责任方）承担 非责任事故 → 游客自理，导游协助索赔 25 下一类常见问题：财物遗失 案例 美国旅游团王小姐行李丢失，内有高级相机 问题：地陪小静该怎么办？ 26 财物遗失预防三原则 多做提醒 参观、购物、离店时反复提醒 证件不过手 由领队收取，用毕即还 行李清点交接 下车提醒司机清车、锁车 27 机场行李丢失六步法 ① 努力寻找（周围、错拿） ② 立即报失（填登记表） ③ 安慰游客（留联系方式） ④ 保持联系（经常询问） ⑤ 暂未找到→告知行程 ⑥ 确属丢失→协助索赔 28 饭店行李丢失处理 ① 本团房间查找（是否送错） ② 请饭店行李部查找 ③ 向遗失者致歉 解决生活困难 ④ 写出书面报告 29 外国护照丢失补办流程 接待社证明 准备照片 公安局报失 使领馆办护照 公安局办签证 30 中国公民及港澳台证件补办 华侨 接待社证明→公安局报失→申领新护照→侨居国办签证 港澳居民 遗失证明→公安局报失→签发一次性通行证 台湾同胞 中旅社/侨办报失→发一次性出境通行证 31 现金及贵重物品丢失 ① 请失主回忆（是否放错） ② 安慰并留详细地址电话 ③ 若未找到且为申报物品： 旅行社证明→公安局遗失证明 →海关查验或保险索赔 32 例题分析：行李丢失 场景：游客在机场找不到托运行李，导游首先应？ A. 带游客离开 B. 在转盘周围查找 C. 直接索赔 D. 责骂航空公司 解析：先努力寻找，排除错拿 ✓ 33 例题分析：证件丢失 场景：外国游客护照丢失，补办第一站是？ A. 公安局 B. 使领馆 C. 接待社 D. 旅行社 解析：由接待社开具证明，再去公安局 ✓ 34 对比辨析：行李丢失 vs 证件丢失 维度 行李丢失 证件丢失 处理核心 查找+报失+索赔 补办+证明 责任方 航空公司/饭店 游客自己 费用承担 航空公司/保险 游客自理 38 35 案例讨论：全陪小方的做法 英国旅游团行李在苏黎世转机时落下，全陪小方详细填写后续行程信息、购买生活用品、持续跟进，最终行李送达。 小方的做法好在哪？ ① 详细填写后续行程信息，方便递送 ② 主动陪同购买生活用品 ③ 持续电话跟进 ④ 提前通知下一站 36 下一问题：游客走失 案例 西安自由活动，老年游客逛超市走失 晚上21:30发现未归，后自行打车返回 问题：小静应如何处理？ 37 走失原因分类 导游原因 未讲清集合时间/地点 未清点人数 讲解乏味 游客原因 滞留过久 记不清饭店地址和路线 38 走失预防"三提前" 提前报告行程 景点、用餐地点、停车位置 提前提醒 单独外出带饭店名片、结伴而行 提前清点 与领队、全陪随时配合 39 游览中走失处理六步 ① 了解情况，迅速寻找 ② 争取有关部门协助 ③ 与饭店联系 ④ 向旅行社报告 ⑤ 做好善后工作 ⑥ 写出书面报告 40 自由活动走失处理 ① 立即报告旅行社 ② 手机联系，无法联系则报案 ③ 游客返回后： 表示高兴，善意批评 不过多指责 ④ 写出书面报告 41 例题分析：走失责任 场景：导游未讲清集合地点，导致游客走失。责任在谁？ A. 游客 B. 导游 C. 领队 D. 景区 解析：导游未履行告知义务 ✓ 42 例题分析：处理顺序 场景：发现游客走失，首先应？ A. 报案 B. 报告旅行社 C. 了解情况并寻找 D. 继续游览 解析：先在本团内部和周边寻找 ✓ 43 对比辨析：两种走失处理异同 维度 游览中走失 自由活动走失 发现者 导游清点人数 领队/游客报告 寻找方式 分头寻找，地陪带团继续 手机联系，报案 善后 分析原因，道歉或批评 高兴返回，善意批评 44 案例纠错：小吴错在哪？ 地陪小吴发现王先生走失，让全陪和两位游客分头去找，剩下游客焦急等待，直到景区快关门才回来，然后去派出所报案，游客怨声一片。 参考答案 ① 不应让游客参与寻找（应全陪、领队去找） ② 剩余游客应继续游览，由地陪带领 ③ 应第一时间请求景区协助 45 知识点背诵（5分钟） 行李丢失机场六步法 寻找→报失→安慰→联系→告知→索赔 证件补办流程 接待社证明→公安局报失→补办证件 走失预防三提前 报告行程、提醒、清点 走失处理核心 分头寻找、请求协助、善后批评 46 课堂练习（综合）第1-2题 第1题：游客在机场找不到行李，导游首先应（ ） A.索赔 B.报失 C.在转盘周围查找 D.离开 第2题：外国游客护照丢失，补办第一站是（ ） A.公安局 B.使领馆 C.接待社 D.旅行社 答案：C 答案：C 47 课堂练习（综合）第3-5题 第3题：游览中游客走失，导游不应（ ） A.请全陪寻找 B.带领其他游客继续游览 C.让游客自己去找 D.报告景区 第4题：自由活动走失，游客返回后导游应（ ） A.严厉批评 B.表示高兴，善意提醒 C.不闻不问 D.罚款 第5题：预防走失，每天应提前报告的内容不包括（ ） A.停车地点 B.集合时间 C.航班号 D.午餐地点 答案：C 答案：B 答案：C 48 核心知识点思维导图 误机事故 原因→六步法→四核实 财物遗失 行李→证件→钱物 游客走失 原因→三提前→处理 49 感谢聆听 细心预防 + 规范处理 = 优秀导游 50 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $