项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务三、四、五误机车船、遗失财务及走失的处理（教案）《导游实务》（高教版第二版）上好课

《导游实务》（高教版第二版）教案 项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务三 误机（车、船）事故的处理 任务四 游客遗失财物的处理 任务五 游客走失的处理 课 题 项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理 任务三 误机（车、船）事故的处理 任务四 游客遗失财物的处理 任务五 游客走失的处理 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本节课选自《导游实务》项目九，是导游岗位核心应急服务技能模块，承接前文行程变更、接团失误相关内容，聚焦误机车船、财物遗失、游客走失三类旅游高频突发事故，属于导游必备的应急处置、沟通安抚、风险防控核心内容。本课三大任务紧贴旅行社一线带团实景，依次讲解三类事故的成因、分类、标准化处理流程与全面预防措施，理论知识与实操规范相结合，贴合地陪、全陪日常工作场景。本节课教学重点为三类事故的成因、完整处置流程及预防办法；教学难点为突发状况下游客情绪安抚、复杂场景灵活处置、多部门协同对接与事故善后追责。课程遵循“认知—理解—实操”的学习逻辑，是培养学生临场应变能力、岗位责任心与服务意识的关键课程。 学情分析 授课对象为旅游服务专业低年级学生，学生已掌握导游基础接待流程、服务礼仪以及行程变更、漏接空接错接等基础应急知识，对导游带团场景具备初步认知。该阶段学生思维活跃，乐于参与案例研讨、情景模拟等互动课堂活动，但普遍缺乏一线带团实战经验。面对游客走失、行李证件丢失、误机车船等突发事故时，学生易出现处置流程混乱、沟通话术生硬、临场慌乱、考虑问题不全面等问题，对多场景叠加的复杂事故处置能力不足。本节课以真实行业案例为载体、岗位模拟实训为抓手，串联理论与实操，着重强化学生流程运用、临场应变、沟通表达与风险预判能力。 学习目标 · 知识目标： 1.熟记误机（车、船）事故的分类、成因，区分责任事故与非责任事故，熟练掌握事故处理流程与预防措施。 2.掌握游客遗失行李、各类证件、随身财物的不同处置方法，牢记不同证件的补办流程与索赔要求。 3.识记游客走失的两大诱因，区分游览途中、自由活动中走失的处置差异，掌握走失事故的预防要点。 · 能力目标： 1.能够准确判断误机（车、船）事故类型，独立完成上报、协调交通、安置游客、调整行程、致歉补偿等全流程工作。 2.面对游客财物、证件丢失问题，可分步开展查找、报失、协助补办、对接索赔等工作，有效安抚游客负面情绪。 3.区分不同场景下游客走失情况，按照行业规范开展搜寻、上报、求助相关部门、善后总结等工作，具备综合应急处置能力。 · 素养目标： 1.坚守游客至上、诚信服务的职业理念，严格遵守导游服务规范与行业纪律。 2.培养严谨细致、主动负责的工作态度，强化事前防范意识，从源头降低事故发生率。 3.遇事沉着冷静、换位思考，兼顾游客、旅行社、交通及景区等多方权益，提升综合职业素养。 学习重难点 · 教学重点： 1.误机（车、船）事故的成因（责任/非责任）、标准处理流程与全方位预防措施。 2.行李、证件、普通财物遗失的分级处置流程，各类出入境、通行证件的补办流程。 3.游览活动、自由活动两类场景下游客走失的处理步骤与日常预防手段。 · 教学难点： 1.误机后多部门联动协调、滞留游客食宿游览安排，以及游客群体性不满情绪的化解。 2.不同类型证件遗失的差异化补办流程区分，贵重财物丢失后的协助索赔工作。 3.多人团队游客走失时的人员分工、多方求助协同，以及事故责任界定与善意沟通引导。 教学方法 讲授法、案例分析法、小组讨论法、情景模拟法、多媒体演示法、任务驱动法 课前准备 · 教师准备 1.梳理三大任务核心知识点，绘制三类事故处置流程图、证件补办清单，整理标准沟通安抚话术。 2.收集误机、行李丢失、游客走失真实行业案例、违规反面案例、实景视频，制作课件与课堂任务单、实训评价表。 3.准备模拟道具：导游旗、行程单、模拟电话、行李牌、证件模板、事故情况登记表、评价量表等。 · 学生准备 1.预习本节课知识点，梳理知识框架，标注疑难问题。 2.回顾导游应急服务基础常识，结合生活经验思考突发事故应对思路。 3.准备笔记本、签字笔，提前划分实训小组，明确小组角色分工。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪、情景模拟道具（导游旗、接站牌、行程单、模拟电话、登记表） 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 1.情境导入：播放三段旅游实景案例视频。场景一：游客离站前购物超时，旅游团险些误机；场景二：游客抵达酒店后发现行李丢失，情绪激动；场景三：景区游览期间老年游客脱离团队走失。 2.递进式提问引导： ① 旅游团发生误机事故，导游第一时间要做哪些工作？如何安抚滞留游客？ ② 游客丢失护照、行李，处置流程有哪些区别？证件该如何补办？ ③ 游客在景区、自由活动时分别走失，处理方式一样吗？该如何快速寻找？ 3.引出本节课三大核心任务：误机（车、船）事故处理、游客遗失财物处理、游客走失处理，明确本节课学习目标、重难点。 1.观看视频，结合预习内容独立思考问题，主动发言分享个人想法。 2.记录疑问，明确本节课学习方向与重点内容。 选用旅游一线典型突发事故导入，贴合导游真实工作场景，激发学生学习兴趣；通过问题直击重难点，自然衔接新课，完成新旧知识过渡。 活动二： 调动思维 探究新知 · 主要内容 模块一 任务三：误机（车、船）事故的处理 1.事故界定：误机（车、船）属于旅游重大事故，易造成经济损失与不良行业影响。 2.事故分类及成因 非责任事故：交通拥堵、车辆抛锚、航班时刻临时变更、游客伤病/走失、不可抗力等。 责任事故：导游行程安排过紧、离站当天安排购物/自由活动、记错时间地点、未预留充足赶路时间等。 3.标准处理流程 ① 立即上报旅行社，联动机场/车站/码头，争取改签、包机或换乘其他交通方式； ② 安抚全体游客情绪，妥善安排滞留期间食宿、临时游览活动； ③ 第一时间通知下一站地接社，同步调整后续行程； ④ 导游及旅行社向游客诚恳致歉，酌情采取补偿措施； ⑤ 彻查事故责任，依规处罚责任人； ⑥ 整理事件经过，撰写书面报告。 4.预防措施 ① 落实“四核实”，反复核对票据、班次、时间、地点； ② 离站当日不安排闹市购物、大范围自由活动； ③ 合理规划行程，预留充足通勤时间，提前抵达交通站点。 结合导游纵容游客购物险些误机、导游谎报险情拖延航班两个典型案例，拆解对错做法与行业底线。 模块二 任务四：游客遗失财物的处理 1.事前预防要点 全程做好提醒工作；规范证件收取与归还流程；严格执行行李清点、交接制度。 2.分场景处置流程 机场行李丢失：现场查找→到行李查询处报失登记→安抚游客，协助购置生活用品→持续跟进查找→行李丢失协助游客向航空公司索赔。 饭店行李丢失：先在团队内部查找→联系饭店行李部协助搜寻→致歉安抚，丢失后协助办理索赔、撰写报告。 3.各类证件遗失处理 引导学生区分外国护照、团队签证、中国护照、港澳/台胞通行证件、内地身份证的报失、补办、出入境手续，明确办理地点、所需材料及费用承担原则。 4.普通贵重财物丢失：协助回忆查找→报失登记→开具遗失证明，协助游客向海关、保险公司办理相关手续。 结合境外游客行李跨站点丢失案例，讲解跨区域对接技巧。 模块三 任务五：游客走失的处理 1.走失原因 导游原因：未讲清路线、集合信息，未及时清点人数，讲解吸引力不足。 游客原因：贪恋景观滞留、自由活动忘记路线、脱离团队。 2.预防措施 每日提前告知行程、用餐地点；下车明确停车位置、集合时间；全陪、领队、地陪配合，随时清点人数；提醒外出游客结伴而行、牢记酒店信息与联系方式。 3.分场景处理流程 游览活动中走失：了解情况→全陪/领队分头寻找，地陪留守带领团队→请求景区安保、派出所协助→联系酒店核实→无果则上报旅行社并报警→找到后做好善后，严重事故撰写书面报告。 自由活动中走失：尝试电话联系→立即上报旅行社并向辖区派出所报案→游客返回后安抚沟通、善意提醒→重大事故撰写书面报告。 结合景区游客走失处置失误案例，对比讲解规范操作要点。 组织小组围绕案例展开讨论，分组模拟沟通安抚话术，梳理三类事故处置框架。 1.认真听讲，整理课堂笔记，区分不同事故、不同场景的处置差异。 2.小组研讨案例，分析案例中导游的失误与正确做法，分组演练沟通话术。 分模块拆解知识点，以典型案例、反面案例辅助理解，搭配小组讨论、话术模拟突破教学难点，帮助学生搭建完整的岗位操作逻辑，夯实理论基础与基础实操能力。 活动三： 巩固练习 素质提升 1.布置客观选择题，检验知识点识记： (1) 因旅游车半路抛锚导致误机，该事故属于（） A. 责任事故 B. 非责任事故 C. 人为事故 D. 正常情况 (2) 游客在机场丢失托运行李，导游首先应做的是（） A. 直接索赔 B. 现场查找并到行李处报失 C. 指责游客 D. 不予处理 (3) 景区内游客走失，正确分工是（） A. 全体人员一起寻找 B. 地陪寻游，全陪留守团队 C. 全陪、领队分头寻找，地陪带领其余游客游览 D. 立刻放弃游览全员报警 (4) 内地游客丢失身份证，补办证明应首先找（） A. 旅行社开具证明 B. 直接登机 C. 景区管理处 D. 交通部门 2.布置综合案例分析题：旅游团离站当天，游客自由活动时一名老年游客走失，同时团队抵达机场后发现两名游客行李丢失，且最终全团误机。请结合本节课知识，说明导游完整处置流程。 3.巡视指导学生作答，组织核对答案，点评案例作答思路，查漏补缺。 1.独立完成选择题，小组互查答案、订正错题。 2.小组合作分析综合案例，梳理多事故叠加的处置流程，推选代表上台展示作答。 通过选择题夯实理论记忆，综合案例题锻炼学生复杂场景下的综合处置能力，当堂检验学习效果，巩固重难点。 课堂小结 总结本节课三大核心内容：一是误机（车、船）事故，分清责任/非责任类型，牢记上报、安置、致歉、追责、预防全流程；二是财物遗失事故，区分行李、各类证件、贵重财物的差异化处理方式，掌握补办与索赔规则；三是游客走失事故，按照游览、自由活动两大场景落实搜寻、上报、求助、善后工作。强调导游岗位“预防为先、沉着应对、服务为本”的原则，要求学生牢记操作规范，强化责任意识与服务素养。 作业布置 课后作业 1.绘制本节课知识思维导图，包含误机车船、财物遗失、游客走失三大板块，标注成因、处理流程、预防措施。 2.完成教材对应章节习题，重点攻克案例分析题型。 3.小组分工开展情景模拟，三个场景：旅游团误机安抚游客、游客丢失护照协助补办、景区游客走失搜寻处置，完整演绎流程与沟通话术。 4.撰写一段安抚丢失贵重财物游客的沟通话术，字数不少于120字。 板书设计 误机（车、船）、财物遗失、游客走失处理 一、误机（车、船）事故 1.分类：责任事故、非责任事故 2.处理：上报→协调交通→安置游客→调整行程→致歉补偿→追责→写报告 3.预防：四核实、合理安排行程、预留充足时间 二、游客遗失财物 1.预防：多提醒、规范证件/行李交接 2.行李丢失：查找→报失→协助生活→跟进→协助索赔 3.证件丢失：区分类型→报失→补办（费用自理） 4.贵重物品：查找→登记→开证明协助理赔 三、游客走失 1.原因：导游因素、游客因素 2.游览中走失：分头寻找→求助部门→上报→善后 3.自由活动走失：联系→上报→报警→安抚提醒 4.预防：明确信息、清点人数、安全提醒 教学反思 本节课以多组真实案例、反面警示案例贯穿课堂，采用理论讲授+案例研讨+情景模拟+当堂练习的教学模式，将抽象的应急规范转化为岗位实操内容，课堂互动氛围良好，学生基本掌握三类事故的基础处置流程与知识点，情景模拟有效锻炼了学生的沟通能力与临场反应。 存在不足 1.针对多事故叠加、大型团队、跨省跨区域等复杂场景讲解与实训不足，学生应对连环突发事故的能力较弱。 2.沟通话术仅做基础示范，未针对不同年龄、不同情绪的游客设计差异化沟通方式，灵活应变训练不足。 3.对事故后续追责、行业规章制度、跨单位协作细节讲解较浅显，学生岗位全局认知不足。 后续改进措施 1.补充连环突发事故、大型团队应急场景，增加综合模拟实训，提升学生复杂问题处置能力。 2.整理分场景、分人群的标准沟通话术模板，开展分层话术训练，强化沟通技巧。 3.结合行业制度细化事故责任划分、多部门协作流程，邀请一线导游分享实战经验，缩小课堂教学与岗位实操的差距，全面提升学生专业技能与职业素养。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $