项目八 游客个别要求处理 任务一、二、三处理个别要求原则及探亲访友、中途退团处理（练习）《导游实务》（高教版第二版）上好课（原卷版+解析版）

《导游实务》（高教版 第二版） 项目八 游客个别要求处理 任务一 处理游客个别要求的基本原则 任务二 探亲访友要求的处理 任务三 中途退团要求的处理 一、单选题 1.导游人员处理游客个别要求的首要原则是（） A. 合理而可能原则 B. 尊重游客原则 C. 等距离服务原则 D. 认真且耐心原则 【答案】B 【解析】尊重游客是导游处理游客个别要求的首要原则，无论游客要求是否合理，都应尊重其人格与诉求。2.导游人员满足游客要求、处理各类问题的依据和准绳是（） A. 超常服务原则 B. 尊重游客原则 C. 合理而可能原则 D. 等距离服务原则 【答案】C 【解析】合理而可能原则是导游处理问题、满足游客要求的依据和准绳，也是旅游活动顺利开展的重要条件。 3.导游对不同国籍、年龄、身份、宗教信仰的游客一视同仁、平等对待，体现了（） A. 等距离服务原则 B. 认真且耐心原则 C. 超常服务原则 D. 合理而可能原则 【答案】A 【解析】等距离服务原则要求导游对所有游客平等相待，切忌厚此薄彼，维护每一位游客的合法权益。 4.导游主动记住游客姓名、为游客过生日、帮忙购买当地特产，这类富有人情味的服务属于（） A. 标准化服务 B. 超常服务 C. 常规服务 D. 程序化服务 【答案】B 【解析】超常服务指富有人情味的服务，主动满足游客特殊需求，提升游客体验与满意度。 5.面对游客苛刻、挑剔的要求，导游正确的做法是（） A. 听完后直接拒绝 B. 态度反感、不予理会 C. 耐心倾听、微笑对待、实事求是解释 D. 出言反驳、据理力争 【答案】C 【解析】面对游客苛求，导游需认真倾听、微笑应对，耐心解释，不可意气用事。 6.旅游团中有老人、儿童、青壮年游客，导游全程提供同等热情、周到的服务，体现了（） A. 超常服务原则 B. 尊重游客原则 C. 等距离服务原则 D. 认真且耐心原则 【答案】C 【解析】等距离服务原则核心是对全体游客一视同仁，平等提供服务。 7.游客明确知晓当地亲友的姓名、地址和联系电话，要求导游协助联系，导游应（） A. 直接代为上门寻找 B. 协助联系并告知乘车路线 C. 拒绝游客的请求 D. 上报旅行社后再处理 【答案】B 【解析】游客掌握亲友完整信息时，导游需协助联系，并主动讲明具体乘车路线。 8.游客想要寻找失散多年的亲友，仅知道姓名、线索，地址信息不详，导游应协助联系（）帮忙查找 A. 旅游景区管理处 B. 公安户籍部门 C. 当地文旅局 D. 交通部门 【答案】B 【解析】查找失联亲友、核对户籍信息，需通过旅行社对接公安户籍部门协助。 9.游客慕名想要拜访当地知名人士，导游第一步正确操作是（） A. 直接带领游客前往拜访 B. 拒绝游客的请求 C. 了解拜访目的并向旅行社领导汇报 D. 自行联系名人安排会面 【答案】C 【解析】游客求访名人时，导游需先了解会见目的，再上报旅行社领导，按规定办理。 10.外国游客要求导游陪同会见其在华亲友，并充当翻译，导游正确做法是（） A. 必须无偿担任翻译 B. 一般无充当翻译的义务 C. 收取高额翻译费用后提供服务 D. 直接拒绝陪同会见 【答案】B 【解析】导游协助外国游客联系在华亲友时，一般不参与会见，也无充当翻译的义务。 11.外国游客提出要会见驻华使领馆工作人员，导游人员应当（） A. 强行阻拦 B. 不予干预，可提供必要协助 C. 上报外事部门后拒绝 D. 全程陪同参与会见 【答案】B 【解析】外国游客会见驻华使领馆人员，导游无权干预，游客提出协助请求时可酌情帮忙。 12.外国游客热情邀请导游参加使领馆举办的活动，导游应（） A. 直接答应参加 B. 委婉拒绝，绝不参加 C. 先请示旅行社领导，获批后方可前往 D. 征求其他游客意见后决定 【答案】C 【解析】面对使领馆活动邀请，导游必须先向单位领导请示，获得批准后方可参与。 13.3游客提出想要在当地开展捐款捐物活动，请求导游协助对接机构，导游应（） A. 直接协助完成捐款 B. 问明事由并向旅行社汇报，按指示协助 C. 以超出服务范围为由拒绝 D. 引导游客私下进行捐赠 【答案】B 【解析】游客要求捐款捐物、洽谈业务等活动，导游需问明事由，上报旅行社后按领导指示协助。 14.游客提出让亲友随团一同游览，导游开展工作的首要步骤是（） A. 直接办理参团手续 B. 征得领队和全体游客的同意 C. 收取相关费用 D. 要求游客亲友出示证件 【答案】B 【解析】游客亲友要求随团活动，第一步必须征得领队及旅游团全体成员同意。 15.游客亲友办理随团游览手续时，以下哪一项不是必要流程（） A. 出示有效身份证件 B. 填写相关登记表格 C. 缴纳旅游相关费用 D. 签署导游服务评价表 【答案】D 【解析】随团手续包含出示证件、填写表格、缴纳费用，签署服务评价表并非入团必要流程。 16.游客亲友完成全部随团手续、正式入团后，导游应当（） A. 区别对待，重点服务原团队游客 B. 一视同仁，提供同等服务 C. 只提供基础服务，不安排景点讲解 D. 安排其单独活动，不融入团队 【答案】B 【解析】办理完手续后，随团亲友成为团队一员，导游必须平等对待、周到服务。 17.外国外交官员提出要求随团旅游，导游正确处理方式是（） A. 直接同意其随团 B. 直接拒绝所有外交人员随团 C. 请示旅行社，严格按照我国相关规定办理 D. 收取双倍费用后允许随团 【答案】C 【解析】外国外交官员随团属于特殊情况，导游需第一时间请示旅行社，依照国家规定处理。 18.外国游客因个人原因要求提前离开中国、中途退团，其办理分离签证、重订航班等手续产生的费用由（）承担 A. 组团社 B. 接待社 C. 游客本人 D. 导游 【答案】C 【解析】外国游客提前离境，导游可协助办理各类手续，但所有相关费用均由游客自理。 19.游客因家中突发急事（正当理由）要求中途退团，其未享受的综合服务费按照合同约定应（） A. 必须全额退还 B. 部分退还或不予退还 C. 双倍退还 D. 一律不予退还 【答案】B 【解析】游客有正当理由中途退团，未享受的综合服务费，按旅游合同规定部分退还或不予退还。 20.旅游途中游客突发重病，急需中途退团就医，导游第一时间应（） A. 劝说游客继续随团 B. 立即报告接待旅行社 C. 直接为游客办理离团手续 D. 联系游客家属并自行安排交通 【答案】B 【解析】无论何种原因游客要求中途退团，导游都必须第一时间报告接待旅行社，听从安排。 二、名词解释题 1.合理而可能原则 【答案】是导游人员处理游客个别要求、解决问题的依据和准绳。“合理”指游客要求不损害大多数游客、国家及旅行社的合法权益，不侵犯导游人格尊严；“可能”指客观条件具备、能够完成该诉求。只要游客要求合理且有条件实现，导游应尽力设法满足。 2.超常服务 【答案】指富有人情味的个性化服务，是导游主动关注游客情绪、困难与特殊需求，在常规服务之外提供的延伸服务。目的是满足游客心理需求，提升游客满意度，例如为游客过生日、帮忙购买纪念品、熟记游客姓名等。 三、简答题 1.简述导游人员处理游客个别要求的五项基本原则。 【答案】（1）尊重游客原则：首要原则，尊重游客人格与诉求，即便要求不合理、过分，也不讥讽、指责，以尊重换取游客配合。 （2）合理而可能原则：处理诉求的核心准绳，对合理且客观条件能够实现的要求，尽力予以满足。 （3）等距离服务原则：对全体游客一视同仁、平等服务，不因游客身份、年龄、国籍、宗教等差异厚此薄彼。 （4）超常服务原则：主动提供富有人情味的个性化服务，关注游客特殊需求，提升服务体验。 （5）认真且耐心原则：面对游客苛刻、挑剔的要求，认真倾听、微笑应对，耐心解释，不意气用事、不简单粗暴拒绝。 2.简述游客提出亲友随团活动要求时，导游的正确处理流程。 【答案】（1）先征求意见：第一时间征得旅游团领队以及全体游客的同意。 （2）对接旅行社：联系旅行社相关部门，确认是否允许亲友随团。 （3）办理手续：要求随团人员出示有效身份证件，填写登记表格，并按规定缴纳相关费用。 （4）规范服务：手续办理完成后，将其视为团队正式成员，一视同仁、热情周到地提供服务。 （5）特殊处理：若为外国外交官员要求随团，需专门请示旅行社，严格依照国家规定办理。 3.简述不同情形下游客要求中途退团的处理方式。 【答案】（1）有正当理由退团（患病、受伤、家中急事、工作急需等）：立即上报接待社，经组团社与接待社协商后予以同意；未享受的综合服务费，按照旅游合同约定部分退还或不予退还；协助游客办理离团相关手续。 （2）无正当理由退团（诉求未满足、单纯主观原因等）：配合领队耐心劝说，尽量挽留；若因旅行社存在过错，及时采取补救措施；劝说无效、游客执意离团的，可同意退团，未享受的综合服务费不予退还。 （3）外国游客中途退团：无论何种原因，在旅行社领导指示下，协助游客重订航班、办理分离签证等离境手续，所有产生的费用均由游客本人自理。 4、 案例分析题 1.案例材料 导游小沈接待沈阳三亚五日游旅游团，行程第二天，游客刘小姐带着多年未见的姑姑登上旅游车，希望姑姑全程随团游览。小沈见状立刻要求老人下车，说话语气生硬，导致老人心生不满，刘小姐也觉得颜面受损，当场与小沈发生争执。 问题 1.针对刘小姐亲友要求随团游览一事，指出小沈存在哪些错误行为，并说明正确处理方式。 【答案】（1）小沈的错误行为 ① 态度不尊重游客及随行人员，语气生硬，违背尊重游客原则； ② 未按照流程处理亲友随团诉求，直接驱赶老人，未征求领队和其他游客意见，也未办理正规随团手续，违反亲友随团服务规范。 （2）正确处理方式 ① 礼貌接待老人，尊重对方人格，平和沟通了解情况； ② 第一时间征求领队以及全体游客的意见，确认大家是否同意该老人随团； ③ 联系旅行社相关部门，告知情况；若允许随团，引导老人出示有效证件、填写表格、缴纳费用，完成入团手续； ④ 手续办结后，将老人视作团队一员，一视同仁提供服务；若因特殊情况无法随团，耐心向刘小姐及老人解释原因。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《导游实务》（高教版 第二版） 项目八 游客个别要求处理 任务一 处理游客个别要求的基本原则 任务二 探亲访友要求的处理 任务三 中途退团要求的处理 一、单选题 1.导游人员处理游客个别要求的首要原则是（） A. 合理而可能原则 B. 尊重游客原则 C. 等距离服务原则 D. 认真且耐心原则 2.导游人员满足游客要求、处理各类问题的依据和准绳是（） A. 超常服务原则 B. 尊重游客原则 C. 合理而可能原则 D. 等距离服务原则 3.导游对不同国籍、年龄、身份、宗教信仰的游客一视同仁、平等对待，体现了（） A. 等距离服务原则 B. 认真且耐心原则 C. 超常服务原则 D. 合理而可能原则 4.导游主动记住游客姓名、为游客过生日、帮忙购买当地特产，这类富有人情味的服务属于（） A. 标准化服务 B. 超常服务 C. 常规服务 D. 程序化服务 5.面对游客苛刻、挑剔的要求，导游正确的做法是（） A. 听完后直接拒绝 B. 态度反感、不予理会 C. 耐心倾听、微笑对待、实事求是解释 D. 出言反驳、据理力争 6.旅游团中有老人、儿童、青壮年游客，导游全程提供同等热情、周到的服务，体现了（） A. 超常服务原则 B. 尊重游客原则 C. 等距离服务原则 D. 认真且耐心原则 7.游客明确知晓当地亲友的姓名、地址和联系电话，要求导游协助联系，导游应（） A. 直接代为上门寻找 B. 协助联系并告知乘车路线 C. 拒绝游客的请求 D. 上报旅行社后再处理 8.游客想要寻找失散多年的亲友，仅知道姓名、线索，地址信息不详，导游应协助联系（）帮忙查找 A. 旅游景区管理处 B. 公安户籍部门 C. 当地文旅局 D. 交通部门 9.游客慕名想要拜访当地知名人士，导游第一步正确操作是（） A. 直接带领游客前往拜访 B. 拒绝游客的请求 C. 了解拜访目的并向旅行社领导汇报 D. 自行联系名人安排会面 10.外国游客要求导游陪同会见其在华亲友，并充当翻译，导游正确做法是（） A. 必须无偿担任翻译 B. 一般无充当翻译的义务 C. 收取高额翻译费用后提供服务 D. 直接拒绝陪同会见 11.外国游客提出要会见驻华使领馆工作人员，导游人员应当（） A. 强行阻拦 B. 不予干预，可提供必要协助 C. 上报外事部门后拒绝 D. 全程陪同参与会见 12.外国游客热情邀请导游参加使领馆举办的活动，导游应（） A. 直接答应参加 B. 委婉拒绝，绝不参加 C. 先请示旅行社领导，获批后方可前往 D. 征求其他游客意见后决定 13.3游客提出想要在当地开展捐款捐物活动，请求导游协助对接机构，导游应（） A. 直接协助完成捐款 B. 问明事由并向旅行社汇报，按指示协助 C. 以超出服务范围为由拒绝 D. 引导游客私下进行捐赠 14.游客提出让亲友随团一同游览，导游开展工作的首要步骤是（） A. 直接办理参团手续 B. 征得领队和全体游客的同意 C. 收取相关费用 D. 要求游客亲友出示证件 15.游客亲友办理随团游览手续时，以下哪一项不是必要流程（） A. 出示有效身份证件 B. 填写相关登记表格 C. 缴纳旅游相关费用 D. 签署导游服务评价表 16.游客亲友完成全部随团手续、正式入团后，导游应当（） A. 区别对待，重点服务原团队游客 B. 一视同仁，提供同等服务 C. 只提供基础服务，不安排景点讲解 D. 安排其单独活动，不融入团队 17.外国外交官员提出要求随团旅游，导游正确处理方式是（） A. 直接同意其随团 B. 直接拒绝所有外交人员随团 C. 请示旅行社，严格按照我国相关规定办理 D. 收取双倍费用后允许随团 18.外国游客因个人原因要求提前离开中国、中途退团，其办理分离签证、重订航班等手续产生的费用由（）承担 A. 组团社 B. 接待社 C. 游客本人 D. 导游 19.游客因家中突发急事（正当理由）要求中途退团，其未享受的综合服务费按照合同约定应（） A. 必须全额退还 B. 部分退还或不予退还 C. 双倍退还 D. 一律不予退还 20.旅游途中游客突发重病，急需中途退团就医，导游第一时间应（） A. 劝说游客继续随团 B. 立即报告接待旅行社 C. 直接为游客办理离团手续 D. 联系游客家属并自行安排交通 二、名词解释题 1.合理而可能原则 2. 超常服务 三、简答题 1.简述导游人员处理游客个别要求的五项基本原则。 2. 简述游客提出亲友随团活动要求时，导游的正确处理流程。 3. 简述不同情形下游客要求中途退团的处理方式。 4、 案例分析题 1.案例材料 导游小沈接待沈阳三亚五日游旅游团，行程第二天，游客刘小姐带着多年未见的姑姑登上旅游车，希望姑姑全程随团游览。小沈见状立刻要求老人下车，说话语气生硬，导致老人心生不满，刘小姐也觉得颜面受损，当场与小沈发生争执。 问题 1.针对刘小姐亲友要求随团游览一事，指出小沈存在哪些错误行为，并说明正确处理方式。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $