项目八 游客个别要求处理 任务一、二、三处理个别要求原则及探亲访友、中途退团处理（课件）《导游实务》（高教版第二版）上好课

项目八 游客个别要求处理 任务一 处理游客个别要求的基本原则 任务二 探亲访友要求的处理 任务三 中途退团要求的处理 《导游实务》高教版第二版 1 项目导读 个别要求：游客因个人习惯、信仰、爱好等提出的特殊需求 重要性：直接影响游客情绪与活动进程 目的：考验导游服务能力，提升服务质量 2 沈阳旅游团案例 【案例】 沈阳旅游团海南五日游，游客提出自由活动期间想看民族特色活动。 提问： 地陪小沈如何赢得赞赏？ 3 教学目标 掌握处理游客个别要求的五项原则 掌握探亲访友、中途退团等处理流程 能灵活运用原则处理服务中的突发事件 4 前情回顾 随机提问：地陪的服务工作主要包括哪些环节？ 参考答案： 1. 准备工作 2. 接站服务 3. 入住服务 4. 核对行程 5. 沿途讲解 6. 景点服务 7. 送站服务 8. 后续工作 5 视频 点击播放视频（3分钟） 思考： 这位导游是如何处理这些突发事件的？ 6 核心知识 | 处理原则总览 1. 尊重游客 2. 合理而可能 3. 等距离服务 4. 超常服务 5. 认真且耐心 7 原则一：尊重游客原则 【关键词】人格尊重、一视同仁、耐心倾听 核心要点： 无论要求是否合理，先给予尊重。不讥讽、不谩骂。 8 原则二：合理而可能原则 【关键词】不损害他人利益、具备条件 核心要点： 核心准绳，设法满足合理且可能的要求。 9 原则三：等距离服务原则 【关键词】一视同仁、平等对待 核心要点： 不分国籍、民族、地位，切忌厚此薄彼。 10 原则四：超常服务原则 【关键词】人情味、主动服务、创造惊喜 核心要点： 记住姓名、帮助购物、为游客过生日。 11 原则五：认真且耐心原则 【关键词】认真倾听、微笑对待、耐心解释 核心要点： 面对苛求和挑剔的唯一法宝，不意气用事。 12 ★ 知识点背诵 【背诵点】 处理游客个别要求的五大原则 1. 尊重游客原则 2. 合理而可能原则 3. 等距离服务原则 4. 超常服务原则 5. 认真且耐心原则 13 概念对比辨析 合理而可能 前提是要求"合理"且条件"可能" 是满足要求的"准绳" 超常服务 主动提供的、人情味的、超出常规的服务 是"服务" 联系：超常服务本身也必须是合理且可能的 14 例题分析 【例题】游客希望在自由活动期间去看一场不在行程内的表演，并表示愿意自费。导游应怎么做？ 解析： 1. 时间、安全等条件允许，应协助安排 2. 体现了"合理而可能"和"超常服务"原则 15 随机提问 问题：请简述"尊重游客原则"的具体体现（至少3点） 标准答案： 1. 无论要求是否合理，首先要重视并倾听 2. 对提出过分要求的游客，不讥讽、不谩骂 3. 给予游客足够尊重，以换取其理解与配合 16 课堂练习（1/5） 1 导游小沈拒绝为游客安排违规的购物点，这主要体现了哪项原则？ A. 超常服务 B. 尊重游客 C. 合理而可能 D. 认真耐心 解析："不合理"的要求不能满足，体现合理而可能原则。 ✓ 17 课堂练习（2/5） 2 导游为过生日的游客悄悄准备蛋糕，这属于（ ） A. 等距离服务 B. 超常服务 C. 合理服务 D. 标准服务 解析：悄悄准备蛋糕是超出常规服务范围的主动惊喜行为，属于超常服务原则。 ✓ 18 课堂练习（3/5） 3 面对游客的挑剔和指责，导游首先应该（ ） A. 据理力争 B. 认真倾听 C. 置之不理 D. 请示领导 解析：认真倾听是处理问题的前提，体现认真且耐心原则。 ✓ 19 课堂练习（4/5） 4 "对来自不同国家和地区的游客提供同样热情周到的服务"体现了（ ）原则 A. 尊重游客 B. 合理而可能 C. 等距离服务 D. 认真且耐心 解析："同样热情周到"体现一视同仁，即等距离服务原则。 ✓ 20 课堂练习（5/5） 5 导游处理个别要求时，首要原则是（ ） A. 满足要求 B. 维护旅行社利益 C. 尊重游客 D. 灵活多变 解析：尊重游客是处理一切要求的前提和基础，是首要原则。 ✓ 21 案例：探亲访友 【案例】 刘小姐要求多年未见的姑姑随团游览，小沈生硬拒绝引发争执。 问题： 小沈错在哪？正确做法是？ 22 核心知识 | 探亲访友要求的处理 要求探视亲友： 1. 协助联系（提供地址/路线） 2. 帮助寻找失散亲友 3. 汇报领导（会见同行/名人） 注意：一般不参加会见，无翻译义务 23 ★ 核心知识 | 要求亲友随团活动 【背诵点】正确做法 1. 征得领队及全团同意 2. 联系旅行社 3. 办理手续（证件、填表、交费） 4. 一视同仁，提供服务 24 案例： 中途退团 【案例】 孙女士因父亲病重要求退团。问题：小沈应如何处理？ 思考方向： 退团理由是否正当？费用如何处理？ 25 ★ 核心知识 | 中途退团要求的处理 【背诵点】 有正当理由（患病、家事）：予以满足，费用按合同处理 无正当理由：配合领队劝说，无效可满足，费用一般不退 外国游客：协助订票、办分离签证，费用自理 26 概念对比辨析 对比维度 有正当理由退团 无正当理由退团 处理态度 尽力满足 劝说为主 未享受费用 按合同退还 一般不退 导游配合 协助办理手续 配合领队劝说 27 例题分析 【例题】 一名外国游客因公司紧急召回，要求提前3天离团回国。导游应如何处理？ 解析： 1. 立即报告旅行社 2. 协助重订航班 3. 协助办理分离签证 4. 所有费用由游客自理 28 课堂讨论 【讨论题】游客因对酒店服务不满，要求中途退团，你将如何劝说？ 标准答案（劝说要点）： 1. 表达对游客心情的理解 2. 承诺将意见反馈并协助解决问题 3. 说明临时退团的经济损失 29 课堂练习（1/5） 1 游客要求会见在当地工作的同行，导游应（ ） A. 直接带去见面 B. 问明事由，汇报领导 C. 一口回绝 D. 要求支付翻译费 解析：会见同行需先问明事由并汇报领导，不能擅自决定。 ✓ 30 课堂练习（2/5） 2 游客要求亲友随团到外地旅游，导游首先应（ ） A. 办理手续 B. 同意上车 C. 征求领队和全团同意 D. 收取费用 解析：亲友随团须先征得领队和全团同意，这是第一步。 ✓ 31 课堂练习（3/5） 3 有正当理由要求中途退团的，未享受的综合服务费应（ ） A. 全额退还 B. 不予退还 C. 按合同规定处理 D. 退还50% 解析：有正当理由退团，费用应按合同规定处理。 ✓ 32 课堂练习（4/5） 4 外国游客要求提前离团回国，办理分离签证等手续的费用由（ ）承担 A. 旅行社 B. 游客 C. 导游 D. 组团社 解析：外国游客提前离团的所有费用应由游客自理。 ✓ 33 课堂练习（5/5） 5 导游小刘的游客赵先生想退团去见好友，小刘首先应（ ） A. 立即同意并协助办手续 B. 配合领队劝说，告知损失 C. 直接拒绝 D. 要求写保证书 解析：无正当理由退团应先配合领队劝说，告知损失。 ✓ 34 课堂小结 | 知识梳理 游客个别要求的处理 ★ 处理原则 1. 尊重游客 2. 合理而可能 3. 等距离服务 4. 超常服务 5. 认真且耐心 ★ 具体要求处理 1. 探亲访友要求 2. 亲友随团活动 3. 中途退团处理 4. 外国游客离团 35 课后作业 【背诵】 处理游客个别要求的五大原则及中途退团处理要点。下节课随机提问。 【完成】 课后案例分析题（P183 "案例分析"第1题）书面回答 【预习】 项目九《游客特殊行为的处理》 36 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $