项目八 游客个别要求处理 任务一、二、三处理个别要求原则及探亲访友、中途退团处理（教案）《导游实务》（高教版第二版）上好课

《导游实务》（高教版第二版）教案 项目八 游客个别要求处理 任务一 处理游客个别要求的基本原则 任务二 探亲访友要求的处理 任务三 中途退团要求的处理 课 题 项目八 游客个别要求处理 任务一 处理游客个别要求的基本原则 任务二 探亲访友要求的处理 任务三 中途退团要求的处理 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本次教学选自《导游实务》项目八，属于导游服务技能核心模块，承接前期常规接待服务内容，是导游岗位必备的沟通与应急处置技能。本课包含三大核心任务：游客个别要求处理五大原则、探亲访友诉求处理、游客中途退团处理。内容紧扣行业服务规范与职业道德，既有理论原则支撑，又有标准化处置流程、典型案例与实训场景，重点讲解不同类型游客诉求的应对方法，难点为无理要求、现场矛盾的沟通化解。内容贴合旅游行业一线实际，遵循学生由理论认知到实操运用的学习规律，是培养复合型导游人才的关键教学内容。 学情分析 教学对象为旅游服务专业低年级学生，已掌握导游接待流程、基础服务礼仪等知识，对导游工作场景有初步认知。学生具象思维活跃，参与案例讨论、情景模拟的积极性高，但普遍缺乏一线带团实战经验。面对游客多样的个别要求、苛刻挑剔、无理诉求时，学生容易出现沟通语气不当、处置流程混乱、不会化解现场矛盾等问题，规则灵活运用能力不足。本节课以案例为载体、实训为抓手，衔接理论知识与岗位实操，重点强化学生沟通能力、规则运用能力与临场应变能力。 学习目标 · 知识目标： 1. 熟记处理游客个别要求的五大基本原则，理解每条原则的内涵与适用场景。 2. 掌握游客探视亲友、亲友随团两类诉求的标准化处理流程与注意事项。 3.区分游客正当理由、无正当理由、外籍游客三类中途退团情形，牢记对应处置规范。 · 能力目标： 1. 能够结合场景判断游客诉求类型，依规完成常规个别要求的处理工作。 2. 面对游客苛刻要求、无理诉求，掌握沟通话术，妥善化解现场矛盾。 3.独立完成探亲访友、中途退团全流程操作，具备基础应急处置能力。 · 素养目标： 1. 树立游客为本、尊重为先的服务意识，恪守导游职业道德。 2. 培养耐心细致、有礼有节的职业素养，做到依规服务、灵活处事。 3.强化责任意识与合规理念，维护旅行社、游客双方合法权益。 学习重难点 · 教学重点： 1. 处理游客个别要求的五大原则：尊重游客、合理而可能、等距离服务、超常服务、认真且耐心。 2. 探亲访友两类诉求：探视亲友、亲友随团的完整处理步骤与规则。 3.中途退团三类场景：正当理由、无正当理由、外籍游客退团的处置要求。 · 教学难点： 1. 沟通分寸把控：面对游客挑剔、无理要求时的语气、话术与情绪管理。 2. 现场矛盾化解：亲友随团、游客执意退团引发的团队矛盾处理。 3.规则灵活运用：结合行程、合同、行业规定，灵活处理特殊个别要求。 教学方法 讲授法、案例分析法、小组讨论法、情景模拟法、多媒体演示法 课前准备 · 教师准备 1. 梳理三大任务核心知识点，绘制处置流程示意图，明确重难点与话术要点。 2. 整理教材典型案例、情景素材、微视频，制作配套课件与课堂任务单。 3.准备模拟道具：游客证件、随团登记表、手续单据、沟通情景卡片等。 · 学生准备 1. 提前预习本项目知识点，梳理三大任务框架，标注疑难问题。 2. 结合生活认知，思考导游面对游客额外要求该如何应对。 3.准备笔记本、签字笔，提前熟悉导游基础服务礼仪。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪、情景模拟道具（游客证件、随团登记表、手续单据、情景卡片） 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 1.情境导入：播放三亚沈阳旅游团服务片段，还原导游小沈接待场景：游客提出观看少数民族特色活动、游客亲友想要随团、游客家中变故申请中途退团等连续场景。 2.提问引导：①面对游客多样的个别要求，导游首先要遵循哪些服务原则？②游客亲友想要跟随旅游团游览，导游直接拒绝是否合理？正确做法是什么？③游客因突发家事要求提前离团，导游该如何协助处理？ 3.引出本节课三大学习任务，明确课堂学习目标。 1.观看情景视频，结合预习内容独立思考问题，自由发言分享想法。2.记录自身疑问，明确本节课学习重点与学习方向。 1.用一线带团实景情境导入，贴合岗位实际，激发学生学习兴趣。2.通过递进式提问，直击知识重难点，自然引出三大核心学习任务。 活动二： 调动思维 探究新知 · 主要内容 模块一：任务一 处理游客个别要求的基本原则 1. 尊重游客原则：首要原则，尊重游客人格与诉求，不讥讽、不怠慢。 2. 合理而可能原则：核心准绳，优先满足合理、有条件实现的游客要求，兼顾多方权益。 3. 等距离服务原则：对全体游客一视同仁，不厚此薄彼，平等提供服务。 4. 超常服务原则：提供人性化暖心服务，主动解决游客特殊困难。 5. 认真且耐心原则：面对苛刻、挑剔要求，耐心倾听、委婉解释，不意气用事。结合广州导游杨小姐应对游客无理要求案例，拆解原则运用技巧。 模块二：任务二 探亲访友要求的处理 1. 游客要求探视亲友：（1）有详细地址/电话：协助联系、指引路线；（2）寻找失散亲友：对接旅行社、公安部门协助查找；（3）会见名人、洽谈业务、公益活动：上报旅行社后协助办理；（4）外籍游客会见使领馆人员：不干预，依规协助。 2. 游客要求亲友随团活动：流程：征得领队+全体游客同意→上报旅行社→核验证件、办理手续、缴纳费用→一视同仁提供服务。结合刘小姐亲友随团、美国旅游团亲属随团两个案例，分析错误做法与标准流程。 模块三：任务三 中途退团要求的处理 1. 有正当理由退团（生病、家中急事等）：上报旅行社，协助办理离团手续，按合同约定退还未消费费用。 2. 无正当理由退团：先劝说挽留，劝说无效则同意离团，明确未消费费用不予退还。 3.外国游客中途退团：协助重订交通票据、办理分离签证，相关费用由游客自理。结合孙女士家中变故、赵先生见好友两个案例，逐场景拆解处置步骤。 1. 听讲记笔记、小组讨论案例、模拟“拒绝违规娱乐”“劝阻不合理自由活动”话术、梳理送团流程。 分模块拆解知识点，案例+模拟突破难点，构建完整服务逻辑，强化实操能力。 活动三： 巩固练习 素质提升 1. 基础单选题 （1） 处理游客个别要求的首要原则是（ ） A. 合理而可能 B.尊重游客 C.等距离服务 D.超常服务 （2）游客提出让亲友临时随团游览，导游第一步应（ ）A.直接同意 B.征得领队和其他游客同意 C.收取费用 D.办理证件 （3）游客因私人恩怨执意无理由中途退团，未享受的综合服务费（ ）A.全额退还 B.部分退还 C.不予退还 D.协商退还 （4）面对游客挑剔、无理的指责，导游应遵循（ ） A.超常服务原则 B.认真且耐心原则 C.等距离服务原则 D.尊重游客原则 2.案例分析案例：旅游团行程中，一名游客临时提出要去当地拜访多年未见的亲友，且仅知道亲友姓名，无详细地址。请结合本节课知识，说明导游完整的处理流程。 1.独立完成课堂习题，小组互查答案、订正错题。2.小组合作分析案例，梳理处置流程，选派代表上台作答。3.结合习题查漏补缺，巩固薄弱知识点。 1.通过基础习题检验学生理论知识掌握情况。2.借助案例分析强化流程运用，锻炼学生综合解题与语言表达能力。3.当堂查漏补缺，夯实课堂所学内容。 课堂小结 本节课围绕游客个别要求处理三大核心任务展开，核心分为两大部分：一是五大服务基本原则，是导游处理一切诉求的准则；二是两大高频场景处置流程，即探亲访友、中途退团。要求同学们牢记理论原则、标准化操作步骤，同时把握沟通分寸，做到尊重游客、依规办事、耐心服务。在今后实操中，既要尽力满足游客合理诉求，也要维护旅行社与团队整体利益，坚守导游职业操守。 作业布置 课后作业 1. 绘制“游客个别要求处理”思维导图，包含五大原则、探亲访友、中途退团全流程。 2.完成教材对应章节练习题，重点攻克案例分析题型。 3.小组分工开展情景模拟：分别模拟亲友随团、游客正当理由退团两大场景，完整演绎处置流程。 4.结合五大服务原则，撰写一段应对游客苛刻挑剔要求的沟通话术，字数不少于120字。 板书设计 一、处理五大原则（服务准则） 1.尊重游客（首要） 2. 合理而可能（核心） 2.等距离服务 4. 超常服务（人性化） 3.认真且耐心（应对挑剔） 二、探亲访友要求处理 1.探视亲友：分场景协助、依规上报 2.亲友随团：征得同意→办手续→缴费→一视同仁 三、中途退团要求处理 1.正当理由：协助退团，按合同退费 2.无正当理由：劝说挽留，不退未消费费用 3.外籍游客：协助办手续，费用自理 核心要求：尊重为先、依规服务、兼顾双方权益 游客个别要求的处理 教学反思 本节课以三亚旅游团真实案例为主线，串联三大教学任务，采用“理论讲解+案例拆解+情景模拟+习题巩固”的模式，将抽象的服务原则、处置流程转化为具象的岗位实操内容，学生课堂参与度较高，基本掌握核心知识点与基础操作流程。本节课的亮点是情景模拟环节，有效锻炼了学生的沟通表达与临场反应能力。存在不足：一是针对游客无理纠缠、团队矛盾激化等复杂突发场景讲解较少，学生应对极端情况的能力仍有欠缺；二是沟通话术仅做基础示范，个性化表达指导不足；三是外籍游客相关处置规则讲解较为简略。后续改进：补充复杂冲突场景模拟训练，整理标准化沟通话术模板；细化外籍游客探亲、退团的涉外服务规范；邀请一线导游分享实战经验，进一步缩小课堂教学与岗位实操的差距，全面提升学生专业能力与职业素养。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $