项目八 游客个别要求处理 任务四、五延长旅游期限及游客投诉处理（练习）《导游实务》（高教版第二版）上好课（原卷版+解析版）

《导游实务》（高教版 第二版） 项目八 游客个别要求处理 任务四 延长旅游期限要求的处理 任务五 游客现场投诉的处理 一、单选题 1.当旅游团或个别游客提出延长旅游期限的要求时，导游人员正确的首要做法是（） A. 直接答应游客要求 B. 立即报告接待方旅行社 C. 当场拒绝游客请求 D. 自行协商处理相关手续 【答案】B 【解析】延长旅游期限不属于导游个人权限范围，导游接到此类要求必须第一时间上报接待旅行社，由旅行社根据实际情况统筹决定。 2.外国游客因伤病需要延长在中国居留时间，导游协助办理各类手续产生的相关费用，承担方为（） A. 旅行社 B. 导游个人 C. 游客本人 D. 组团社与地接社共同承担 【答案】C 【解析】因伤病延长停留所产生的住院、签证、交通、食宿等全部服务费用，均由游客自理。 3.导游处理游客现场口头投诉的第一个步骤是（） A. 调查核实问题 B. 认真耐心倾听 C. 立刻道歉补救 D. 向旅行社汇报 【答案】B 【解析】处理投诉首要原则是耐心倾听，给予游客发泄情绪的机会，不得当场反驳、辩解或争吵。 4.境外游客在旅游行程结束后要求继续在国内游览，且需要办理延长签证，导游处理的基本原则是（） A. 直接同意并代办手续 B. 原则上予以婉拒 C. 收取服务费后再办理 D. 要求全体游客同意后方可办理 【答案】B 【解析】境外游客单纯续游且需延长签证的，导游原则上应婉言拒绝；仅游客存在特殊原因时，才可上报旅行社协助办理。 5.部分游客提出投诉只是为了抒发旅途不满、发泄负面情绪，该类投诉心理属于（） A. 求得补偿 B. 求得尊重 C. 求发泄 D. 求关注 【答案】C 【解析】游客投诉分为三类心理：求得尊重、求得补偿、求发泄，单纯宣泄情绪属于求发泄心理。 6.外国游客因伤病住院治疗、延长停留期间，导游的常规服务工作不包括（） A. 定期前往医院探视 B. 协助解决游客及家属生活困难 C. 代替游客支付医疗费用 D. 协助办理出院手续 【答案】C 【解析】导游可为伤病游客办理住院、出院、签证、票务等手续，定期探视并协助解决生活困难，但医疗费用需游客自行承担，导游不得代为支付。 7.旅游团全体成员正常离境后，留在国内的境外游客再次要求旅行社提供导游服务，正确做法是（） A. 免费提供服务 B. 双方另行签订服务合同 C. 口头约定后直接服务 D. 拒绝一切后续服务 【答案】B 【解析】旅游团离境后，留居游客若继续需要导游、住宿等服务，旅行社需与游客另签服务合同，所有费用游客自理。 8.下列选项中，不属于游客投诉六大常见原因的是（） A. 食宿服务未达到合同标准 B. 导游临时增加免费游览项目 C. 旅行社存在欺骗游客行为 D. 旅途发生旅游安全事故 【答案】B 【解析】游客投诉六大原因：食宿不达标、欺骗游客、不尊重游客权益、导游服务质量差、出现旅游事故、饭店服务不周到。临时增加免费项目不会引发投诉。 9.游客现场投诉时态度恶劣、言辞刻薄，导游在倾听环节禁止出现的行为是（） A. 保持礼貌耐心 B. 与游客发生争吵 C. 全程认真记录诉求 D. 示意游客慢慢讲述 【答案】B 【解析】无论游客态度如何，导游倾听阶段都不能反驳、辩解，更不能与游客争吵。 10.外国游客因伤病延长停留，其住院期间未享受的旅游综合服务费，处理方式为（） A. 必须全额退还游客 B. 一律不予退还 C. 按协议或双方协商，部分退还或不予退还 D. 由导游决定退还金额 【答案】C 【解析】未消费的综合服务费，按照旅游协议书约定或旅行社之间协商结果处理，可部分退还或不予退还。 11.境外游客行程结束后想继续游览，且不需要办理延长签证，导游一般应当（） A. 直接拒绝 B. 酌情满足游客要求 C. 要求游客缴纳高额保证金 D. 等待领队同意后再处理 【答案】B 【解析】无需延长签证的续游请求，在条件允许的情况下，导游一般可满足游客要求。 12.游客在用餐时发现菜品中有异物，当场向导游投诉，该投诉对应的原因类型是（） A. 食宿不符合服务标准 B. 导游服务质量差 C. 旅行社欺骗游客 D. 发生旅游事故 【答案】A 【解析】餐品存在问题属于食宿服务未达到约定标准，是投诉六大原因之一。 13.境外游客确有特殊原因必须办理延长签证，导游第一步需要向谁请示（） A. 公安部门 B. 当地饭店负责人 C. 接待旅行社 D. 旅游团领队 【答案】C 【解析】游客要求捐款捐物、洽谈业务等活动，导游需问明事由，上报旅行社后按领导指示协助。 14.导游核实游客投诉内容属实后，首要的补救行为是（） A. 立即向上级写书面报告 B. 向游客诚恳道歉 C. 追究相关工作人员责任 D. 劝说游客放弃投诉 【答案】B 【解析】投诉核实无误后，导游首先要向游客诚恳致歉，再根据问题采取调换、赔偿等补救措施。 15.地陪未经游客同意，擅自更改原定游览线路，游客因此发起投诉，该原因属于（） A. 饭店服务不周到 B. 不尊重游客合法权益 C. 出现旅游事故 D. 食宿标准不达标 【答案】B 【解析】擅自变更行程、违背游客意愿，属于不尊重游客权益，是典型投诉原因。 16.外国游客因伤病无法随团按时离境，导游需优先协助办理的核心签证手续是（） A. 团队集体签证补办 B. 分离签证及延长签证 C. 出入境通行证 D. 临时旅游签证 【答案】B 【解析】伤病游客单独停留，需协助办理分离签证，根据停留时长按需办理延长签证。 17.导游判断游客投诉属于不合理诉求，耐心解释后游客仍坚持向旅游管理部门投诉，导游应（） A. 强硬拒绝并驱赶游客 B. 不予理会，继续带团 C. 主动配合调查，如实提供证据 D. 私下承诺补偿安抚游客 【答案】C 【解析】对于不合理投诉，若游客坚持向上级部门投诉，导游需积极配合相关部门调查，实事求是提供证据。 18.外国游客因伤病延长停留，导游协助其重新预订返程机票，机票费用由（） A. 旅行社承担 B. 游客自理 C. 地接导游垫付 D. 组团社承担 【答案】B 【解析】延长停留期间产生的票务、交通等所有费用，均由游客本人承担。 19.游客因服务瑕疵感到自身没有被重视、得不到尊重而发起投诉，该投诉心理是（） A. 求发泄 B. 求得补偿 C. 求得尊重 D. 无理取闹 【答案】C 【解析】游客希望获得服务方重视、认可与礼貌对待，此类诉求对应的投诉心理为求得尊重。 20.旅游团提出延长旅游期限的请求，导游是否有权自行审批并处理（） A. 完全有权自行处理 B. 部分情况可自行处理 C. 无权自行决定，必须上报旅行社 D. 经领队同意即可自行处理 【答案】C 【解析】延长旅游期限属于重大变更事项，超出导游工作权限，导游必须上报接待旅行社，由旅行社决策。 二、名词解释题 1.延长旅游期限 【答案】指旅游团或团内个别游客，因伤病、个人游玩意愿、突发私事等原因，提出超出原旅游合同约定时长，继续在目的地停留游览的个别要求。该事项导游无权单独处理，必须上报接待旅行社，区分境内外游客、不同原因依规办理相关手续。 2.游客现场投诉 【答案】指游客在旅游行程进行中，因食宿、交通、导游服务、饭店服务、旅游事故、被欺骗等问题，现场向导游口头提出不满、诉求与异议，希望问题得到解决、自身权益得到维护的行为。 三、简答题 1.简述外国游客因伤病要求延长在中国居留时间，导游的完整处理流程。 【答案】（1）第一时间上报接待旅行社，同时安抚游客及随行家属情绪； （2）协助游客办理住院、出院相关手续； （3）根据停留需求，协助办理分离签证，必要时办理延长签证手续； （4）定期前往医院探视游客，主动帮助解决游客及家属的生活困难； （5）协助游客重新预订返程机票、办理各类回国手续； （6）安排车辆送游客前往机场离境； （7）明确所有服务费用由游客自理，未消费的综合服务费按协议或双方协商处理。 2.简述教材归纳的引发游客投诉的六大常见原因。 【答案】（1）食宿服务不符合旅游合同约定标准； （2）旅行社或工作人员存在欺骗游客的行为； （3）服务过程中不尊重游客的合法权益； （4）导游人员自身服务质量较差； （5）旅途当中发生各类旅游安全事故； （6）酒店、餐厅等合作场所服务不周到。 3.简述导游处理游客现场口头投诉的五大基本步骤。 【答案】（1）认真倾听：耐心听完游客全部诉求，不反驳、不辩解、不与游客争吵，让游客充分发泄情绪； （2）调查核实：立即向旅行社及相关部门汇报，核查投诉内容的真实性，分析问题产生的原因； （3）积极弥补：若投诉属实，向游客诚恳道歉，并采取调换餐食、客房、更换导游、合理赔偿等补救措施； （4）耐心解释：针对不合理投诉，委婉向游客说明缘由；若游客坚持向上级部门投诉，主动配合调查并如实提供证据； （5）继续服务：投诉处理完毕后，感谢游客的理解与信任，一如既往为全体游客提供热情周到的服务，不冷落投诉游客。 4、 案例分析题 1.游客汤姆参加某旅行社组织的云南旅游团，行程首日，地陪擅自改变原定行程，放弃游览昆明西山龙门，带领游客前往一处民族园，导致汤姆浪费游玩时间且额外产生消费。后续游览玉龙雪山时，地陪为图省事，又临时将游客安排乘坐小索道，受天气影响汤姆未能观赏到雪山全貌。行程结束当晚，汤姆找到全陪小刘进行现场投诉，要求旅行社免费为自己重新安排一次玉龙雪山游览。 问题 1.请分析本案例中汤姆发起投诉的具体原因。 2.假如你是全陪小刘，请结合所学知识，说明你处理本次现场投诉的完整流程与具体做法。 【答案】1. 投诉原因分析 本次投诉主要包含两大原因，均属于教材归纳的投诉范畴： （1）导游服务质量差：地陪两次擅自更改行程、调换游览项目与交通方式，未按照旅游合同履约，服务不规范、不负责任； （2）不尊重游客合法权益：地陪违背游客意愿变更行程，损害了游客依照合同享受服务的合法权益，同时造成游客额外消费、游玩体验受损。 2. 投诉处理完整流程及具体做法 严格按照倾听→核实→弥补→解释→后续服务五步流程处理： （1）耐心倾听，安抚情绪 热情接待汤姆，保持礼貌耐心，不打断游客讲话，认真记录其投诉内容与诉求，让游客充分表达不满，稳定游客情绪。 （2）上报情况，调查核实 第一时间将游客投诉内容上报接待旅行社，联系该地地陪、旅行社负责人核实情况，确认地陪擅自更改行程、调换索道的违规事实，理清问题责任。 （3）诚恳致歉，积极补救 代表旅行社向汤姆正式道歉，承认地陪服务存在失误。结合旅游合同与旅行社规定协商补救方案：针对行程变更造成的损失，按合同约定进行相应补偿；针对游客“免费重游玉龙雪山”的诉求，如实说明旅行社运营规则，无法无条件免费重新安排游览。 （4）耐心解释，理性沟通 向汤姆细致解释旅游服务规则、旅行社运营成本与合同条款，说明免费二次游览无法实现的原因。若汤姆仍不满意并提出向旅游主管部门投诉，主动表示会配合相关部门开展调查，如实提交证据。 （5）恢复服务，一视同仁 投诉问题沟通完毕后，感谢汤姆提出的意见与监督。在后续行程中，正常为汤姆及全体游客提供服务，不区别对待、不冷落游客，同时将本次问题反馈给旅行社，督促相关导游整改，杜绝同类问题再次发生。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《导游实务》（高教版 第二版） 项目八 游客个别要求处理 任务四 延长旅游期限要求的处理 任务五 游客现场投诉的处理 一、单选题 1.当旅游团或个别游客提出延长旅游期限的要求时，导游人员正确的首要做法是（） A. 直接答应游客要求 B. 立即报告接待方旅行社 C. 当场拒绝游客请求 D. 自行协商处理相关手续 2.外国游客因伤病需要延长在中国居留时间，导游协助办理各类手续产生的相关费用，承担方为（） A. 旅行社 B. 导游个人 C. 游客本人 D. 组团社与地接社共同承担 3.导游处理游客现场口头投诉的第一个步骤是（） A. 调查核实问题 B. 认真耐心倾听 C. 立刻道歉补救 D. 向旅行社汇报 4.境外游客在旅游行程结束后要求继续在国内游览，且需要办理延长签证，导游处理的基本原则是（） A. 直接同意并代办手续 B. 原则上予以婉拒 C. 收取服务费后再办理 D. 要求全体游客同意后方可办理 5.部分游客提出投诉只是为了抒发旅途不满、发泄负面情绪，该类投诉心理属于（） A. 求得补偿 B. 求得尊重 C. 求发泄 D. 求关注 6.外国游客因伤病住院治疗、延长停留期间，导游的常规服务工作不包括（） A. 定期前往医院探视 B. 协助解决游客及家属生活困难 C. 代替游客支付医疗费用 D. 协助办理出院手续 7.旅游团全体成员正常离境后，留在国内的境外游客再次要求旅行社提供导游服务，正确做法是（） A. 免费提供服务 B. 双方另行签订服务合同 C. 口头约定后直接服务 D. 拒绝一切后续服务 8.下列选项中，不属于游客投诉六大常见原因的是（） A. 食宿服务未达到合同标准 B. 导游临时增加免费游览项目 C. 旅行社存在欺骗游客行为 D. 旅途发生旅游安全事故 9.游客现场投诉时态度恶劣、言辞刻薄，导游在倾听环节禁止出现的行为是（） A. 保持礼貌耐心 B. 与游客发生争吵 C. 全程认真记录诉求 D. 示意游客慢慢讲述 10.外国游客因伤病延长停留，其住院期间未享受的旅游综合服务费，处理方式为（） A. 必须全额退还游客 B. 一律不予退还 C. 按协议或双方协商，部分退还或不予退还 D. 由导游决定退还金额 11.境外游客行程结束后想继续游览，且不需要办理延长签证，导游一般应当（） A. 直接拒绝 B. 酌情满足游客要求 C. 要求游客缴纳高额保证金 D. 等待领队同意后再处理 12.游客在用餐时发现菜品中有异物，当场向导游投诉，该投诉对应的原因类型是（） A. 食宿不符合服务标准 B. 导游服务质量差 C. 旅行社欺骗游客 D. 发生旅游事故 13.境外游客确有特殊原因必须办理延长签证，导游第一步需要向谁请示（） A. 公安部门 B. 当地饭店负责人 C. 接待旅行社 D. 旅游团领队 14.导游核实游客投诉内容属实后，首要的补救行为是（） A. 立即向上级写书面报告 B. 向游客诚恳道歉 C. 追究相关工作人员责任 D. 劝说游客放弃投诉 15.地陪未经游客同意，擅自更改原定游览线路，游客因此发起投诉，该原因属于（） A. 饭店服务不周到 B. 不尊重游客合法权益 C. 出现旅游事故 D. 食宿标准不达标 16.外国游客因伤病无法随团按时离境，导游需优先协助办理的核心签证手续是（） A. 团队集体签证补办 B. 分离签证及延长签证 C. 出入境通行证 D. 临时旅游签证 17.导游判断游客投诉属于不合理诉求，耐心解释后游客仍坚持向旅游管理部门投诉，导游应（） A. 强硬拒绝并驱赶游客 B. 不予理会，继续带团 C. 主动配合调查，如实提供证据 D. 私下承诺补偿安抚游客 18.外国游客因伤病延长停留，导游协助其重新预订返程机票，机票费用由（） A. 旅行社承担 B. 游客自理 C. 地接导游垫付 D. 组团社承担 19.游客因服务瑕疵感到自身没有被重视、得不到尊重而发起投诉，该投诉心理是（） A. 求发泄 B. 求得补偿 C. 求得尊重 D. 无理取闹 20.旅游团提出延长旅游期限的请求，导游是否有权自行审批并处理（） A. 完全有权自行处理 B. 部分情况可自行处理 C. 无权自行决定，必须上报旅行社 D. 经领队同意即可自行处理 二、名词解释题 1.延长旅游期限 2. 游客现场投诉 三、简答题 1.简述外国游客因伤病要求延长在中国居留时间，导游的完整处理流程。 2. 简述教材归纳的引发游客投诉的六大常见原因。 3. 简述导游处理游客现场口头投诉的五大基本步骤。 4、 案例分析题 1.游客汤姆参加某旅行社组织的云南旅游团，行程首日，地陪擅自改变原定行程，放弃游览昆明西山龙门，带领游客前往一处民族园，导致汤姆浪费游玩时间且额外产生消费。后续游览玉龙雪山时，地陪为图省事，又临时将游客安排乘坐小索道，受天气影响汤姆未能观赏到雪山全貌。行程结束当晚，汤姆找到全陪小刘进行现场投诉，要求旅行社免费为自己重新安排一次玉龙雪山游览。 问题 1.请分析本案例中汤姆发起投诉的具体原因。 2.假如你是全陪小刘，请结合所学知识，说明你处理本次现场投诉的完整流程与具体做法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $