项目八 游客个别要求处理 任务四、五延长旅游期限及游客投诉处理（课件）《导游实务》（高教版第二版）上好课

项目八 游客个别要求的处理 任务四 延长旅游期限要求的处理 任务五 游客现场投诉的处理 《导游实务》高教版第二版 1 游客提出特殊要求，怎么办？ 关键词：延长签证、伤病、投诉 旅游中常有意外： 摔倒骨折、恋景不归、菜肴有虫…… 导游的一句回应， 可能影响整个团的满意度 2 两个真实场景 案例一 美国游客瑞秋摔伤骨折 无法按时离境，导游小宋手足无措 案例二 国内团餐中发现虫子 游客集体投诉，要求换饭店 如果你是小沈或小宋，第一反应是什么？ 3 聚焦案例：瑞秋女士小腿骨折 意外事件无法离境 小宋手足无措 属于"因伤病要求延长旅游期限" 导游小宋最先应该联系谁？ 答案：旅行社 4 延长旅游期限的两种类型 对比项 类型一：因伤病延长 类型二：其他原因延长 态度 必须协助 原则上婉拒，特殊情况请示 费用 游客自理 游客自理 导游无权批准延长，必须报告旅行社 5 分离签证 定义 从集体签证中分离出个人签证，使其能独立停留 办理机构 当地公安局出入境管理部门 所需材料 旅行社证明、护照、集体签证原件 6 延长签证手续 & 综合服务费 延长签证 游客因伤病无法在签证有效期内离境，需申请延期 综合服务费 未享受的服务按协议退还部分或不予退还 7 例题：瑞秋的延长处理 瑞秋住院需15天，原签证剩余3天。导游应做哪些事？ ① 报告旅行社 ② 协助办理住院手续 ③ 带材料去公安局办分离签证+延期 ④ 定期探视 ⑤ 重订机票 ⑥ 安排送机车辆 8 对比辨析：因伤病 vs 恋景留下 对比项 因伤病延长 恋景/办私事延长 态度 必须协助 原则上婉拒 签证 必须办延期 尽量不办 费用 游客自理 游客自理 请示 需报告旅行社 必须请示旅行社 9 ★ 必须背诵（第一段） ★ 因伤病延长需做5件事： 住院、签证、探视、订票、送机 ★ 其他原因延长： 原则上婉拒，特殊须请示 ★ 所有费用由游客自理 ★ 分离签证去公安局办理 10 小组讨论（5分钟） 讨论案例： 老年游客因高原反应需住院，无法随团离境，家属不在身边 导游应优先做哪三件事？ 参考答案 ① 立即送医并报告旅行社 ② 协助办理住院，安抚老人 ③ 联系家属，准备分离签证材料 11 快问快答 ① 因伤病延长签证去哪里办？ ② 费用由谁承担？ ③ 游客说"想多玩一周"怎么办？ ④ 住院期间没吃的团餐，钱退吗？ → 公安局出入境 → 游客自理 → 婉拒，请示旅行社 → 按协议或协商 12 课堂练习 单选题1 外国游客因伤病需要延长在华停留时间， 导游首先应（ ）。 A. 送游客去医院 B. 报告旅行社 C. 办理分离签证 D. 改签机票 答案：B 导游必须立即报告接待方旅行社，由旅行社视具体情况做出决定。 13 课堂练习 单选题2 以下哪项不属于因伤病延长时 导游必须提供的服务？ A. 帮助办理住院手续 B. 协助办理分离签证 C. 陪同游客去购物中心 D. 安排车辆送机场 答案：C 购物不属于必须服务，其他三项均为课本列出的服务内容。 14 课堂练习 单选题3 游客因恋恋不舍中国风景 要求延长签证，导游的正确做法是（ ）。 A. 直接同意并帮办手续 B. 婉拒，并报告旅行社 C. 要求游客写保证书 D. 收费后办理延期 答案：B 课本明确：需要延长签证，原则上应予以婉拒；确有特殊原因需请示旅行社。 15 课堂练习 单选题4 办理分离签证和延长签证手续， 导游应陪同游客前往（ ）。 A. 旅行社总部 B. 当地公安局 C. 外国领事馆 D. 机场海关 答案：B 课本原文："去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续"。 16 课堂练习 单选题5 住院期间游客未享受的综合服务费， 处理方式为（ ）。 A. 必须全额退还 B. 一律不予退还 C. 按协议书规定或协商决定 D. 转为下次旅游预付款 答案：C 课本："按协议书的规定或相关旅行社协商决定处理"。 17 下一任务：游客现场投诉处理 我们已经学会应对"延长旅游期限" 如果游客当场发火、投诉，又该如何？ 18 案例：餐盘中惊现虫子 菜肴有虫 · 游客愤怒 · 要求换饭店 后果： 一桌游客食欲全无， 当场投诉 19 游客投诉的三大心理 ① 求尊重 "你得听我说" ② 求补偿 "你得赔我" ③ 求发泄 "我要骂出来" 理解游客心理是处理投诉的第一步 先处理情绪，再处理事情 20 视频思考：如何处理投诉？ 投诉处理五步法 ① 认真倾听 → 不打断、不争辩 ② 调查核实 → 汇报、查真相 ③ 正确处理 → 道歉、补救 ④ 耐心解释 → 不合理也要解释 ⑤ 继续服务 → 不赌气、不冷落 22 例题：小沈处理"虫子事件" 游客气愤要求换饭店，小沈怎么办？ ① 先道歉："非常抱歉，我马上处理" ② 安抚："请大家稍等，我立即沟通" ③ 协商：换一桌新菜或换餐厅 ④ 跟进：确保问题解决，再次道歉 ⑤ 反馈：报告旅行社，避免再发生 23 对比：合理投诉 vs 无理投诉 对比项 合理投诉 无理投诉 原因 服务确实有缺陷 游客要求超出合同 导游态度 诚恳道歉+补救 耐心解释，不激化 处理重点 尽快弥补 讲清规定 后续 感谢谅解 继续服务，不冷落 24 ★ 必须背诵（第二段） ★ 投诉三大心理： 求尊重、求补偿、求发泄 ★ 处理五步法： 倾听 → 核实 → 补救 → 解释 → 继续服务 ★ 导游"三不"： 不争吵、不否定、不赌气 25 讨论：汤姆投诉雪山索道 案例复述： 地陪擅自改行程，乘小索道看不到雪山全貌 汤姆要求免费重游雪山 讨论① 投诉是什么原因引起的？ 讨论② 全陪小刘如何处理？ → 导游擅自变更行程 → 倾听道歉→核实→补偿→解释 26 快问快答 ① 投诉处理第一步？ ② "你们就是骗子"属于哪类心理？ ③ 导游可以当场承诺赔偿吗？ ④ 投诉解决后，导游应该怎么做？ → 认真倾听 → 求发泄 → 不可，需请示旅行社 → 继续热情服务 27 课堂练习 单选题1 游客现场投诉时， 导游首先应（ ）。 A. 解释原因 B. 认真倾听 C. 答应赔偿 D. 找领导出面 答案：B 课本强调"首先做到耐心倾听"，不能立即反驳或辩解。 28 课堂练习 单选题2 以下哪一项不属于 游客投诉的常见心理？ A. 求尊重 B. 求补偿 C. 求发泄 D. 求刺激 答案：D 课本归纳为三大心理： 求尊重、求补偿、求发泄。 29 课堂练习 单选题3 处理投诉时，导游核实情况后 应采取的最关键措施是（ ）。 A. 更换导游 B. 诚恳道歉并采取补救措施 C. 报告旅游局 D. 暂时回避 答案：B 课本："向游客诚恳地道歉…… 采取恰当的补救措施"。 30 课堂练习 单选题4 对于游客的不合理投诉， 导游的正确做法是（ ）。 A. 当场拒绝并批评游客 B. 耐心解释说明 C. 不予理睬 D. 上报公安局 答案：B "耐心地向其解释说明， 并指出其要求的不合理之处"。 31 课堂练习 单选题5 投诉处理完毕后， 导游的服务态度应该是（ ）。 A. 刻意冷淡以示惩罚 B. 继续热情服务 C. 交给领队处理 D. 避免与该游客接触 答案：B "继续提供热情周到的服务…… 不要赌气冷落他们"。 32 项目八 知识结构图 游客个别要求 延长旅游期限 现场投诉处理 因伤病→住院/签证/探视/订票/送机 其他原因→婉拒/请示/分离签证/自费 三大心理：尊重/补偿/发泄 五步法：倾听→核实→补救→解释→继续 33 ★ 必须背诵清单 ★ 因伤病延长5项服务：住院、签证、探视、订票、送机 ★ 其他原因延长流程：婉拒→请示→分离签证→自费 ★ 投诉三大心理：求尊重、求补偿、求发泄 ★ 投诉处理五步法：倾听、核实、补救、解释、继续服务 ★ 导游"三不"：不争吵、不否定、不赌气 34 课后作业 ① 背诵以上★标记的全部知识点（下节课随机抽查） ② 书面作业：根据瑞秋骨折案例，写一份"导游服务日志"，包含处理步骤和话术 ③ 小组模拟：分角色扮演"虫子投诉"场景（导游、游客、经理），录制2分钟视频提交 ④ 预习项目九《突发事件处理》，列出三种常见突发事件 35 感谢聆听 下课 36 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $