项目八 游客个别要求处理 任务四、五延长旅游期限及游客投诉处理（教案）《导游实务》（高教版第二版）上好课

《导游实务》（高教版第二版）教案 项目八 游客个别要求处理 任务四 延长旅游期限要求的处理 任务五 游客现场投诉的处理 课 题 项目八 游客个别要求处理 任务四 延长旅游期限要求的处理 任务五 游客现场投诉的处理 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本次教学选自《导游实务》项目八，属于导游服务技能核心模块，承接前文游客探亲访友、中途退团等个别要求处理内容，是导游岗位必备的涉外服务、应急处置与沟通协调技能。本课包含两大核心任务：游客延长旅游期限要求处理、游客现场投诉处理。内容紧扣旅游行业服务规范、出入境管理规定与导游职业道德，既有系统化理论知识、标准化操作流程，又搭配典型实景案例与岗位实训场景。本节课重点讲解不同缘由下延长期限的处置规则、签证手续办理，以及游客投诉成因与五步处理流程；难点为涉外手续办理、游客情绪失控时的现场矛盾化解。课程内容紧贴旅游一线工作实景，遵循学生从理论识记到实操运用的学习规律，是培养复合型、实战型导游人才的重要教学内容。 学情分析 教学对象为旅游服务专业低年级学生，学生已掌握游客个别要求处理五大基本原则、探亲访友、中途退团等基础内容，熟悉导游基础接待流程与服务礼仪，对导游岗位工作场景具备初步认知。该阶段学生具象思维活跃，乐于参与案例讨论、情景模拟等互动课堂活动，但普遍缺乏一线带团实战经验。面对游客突发伤病、涉外延长停留期限、游客情绪激动现场投诉等特殊场景时，学生易出现处置流程混乱、沟通话术不当、情绪把控不足、涉外手续认知不清等问题，规则灵活运用与临场应变能力较弱。本节课以实景案例为载体、岗位实训为抓手，衔接理论知识与一线实操，重点强化学生流程运用、沟通表达与应急处置能力。 学习目标 · 知识目标： 1.熟记游客延长旅游期限的两大类型，掌握因伤病、其他原因延长期限的处置规范、手续办理要求及费用承担规则。 2.识记引发游客投诉的六大常见原因，理解游客投诉的三类心理需求。 3.熟练掌握游客现场投诉五步标准处理流程，区分境内、境外游客延长停留期限的不同管理规定。 · 能力目标： 1.能够根据游客实际情况，判断延长期限诉求类型，独立完成手续协助、对接报备等全流程操作。 2.面对情绪激动的投诉游客，能够做好情绪安抚、调查核实与补救处理，妥善化解现场矛盾。 3.具备基础涉外服务能力与突发纠纷处置能力，依规处理境外游客签证、分离签证等相关业务。 · 素养目标： 1.树立游客为本、真诚服务的服务意识，恪守导游职业操守与行业服务规范。 2.培养冷静理智、耐心负责、换位思考的职业素养，做到遇事沉着、处事依规。 3.强化合规意识与责任意识，平衡并维护游客、旅行社双方的合法权益。 学习重难点 · 教学重点： 1.两类延长旅游期限场景：伤病原因、其他原因延长期限的完整处理流程、签证办理要求与费用规则。 2.游客投诉六大成因，以及现场投诉倾听—核实—补救—解释—后续服务五步标准处理步骤。 · 教学难点： 1.涉外场景下延长签证、分离签证等手续的办理与规则灵活运用。 2.游客情绪激烈、言辞偏激时的情绪安抚、沟通分寸把控与现场矛盾化解。 3.结合旅游合同、行业规定与出入境政策，综合处理复杂的延长期限诉求与投诉纠纷。 教学方法 讲授法、案例分析法、小组讨论法、情景模拟法、多媒体演示法 课前准备 · 教师准备 1.梳理两大任务核心知识点，绘制延长期限、投诉处理流程示意图，梳理涉外手续、沟通话术要点。 2.整理教材典型案例、实景视频素材，制作配套教学课件与课堂任务单。 3.准备模拟道具：游客护照、签证单据、投诉登记表、情景模拟卡片、手续办理表单等。 · 学生准备 1.预习本节课知识点，梳理两大任务知识框架，标注疑难问题。 2.回顾游客个别要求处理五大基本原则，结合生活经历思考如何应对他人投诉、突发特殊诉求。 3.准备笔记本、签字笔，温习导游服务基础礼仪。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪、情景模拟道具（护照、签证单据、投诉记录表、情景卡片） 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 1.情境导入：播放三亚旅游团实景微视频，还原两个典型场景：场景一，境外游客游玩时意外摔伤骨折，无法按时离境，提出延长停留期限；场景二，旅游团用餐时游客发现餐品异物，现场向导游激烈投诉，要求更换用餐地点。 2.提问引导：①境外游客因伤病需要延长停留时间，导游需要协助办理哪些手续？相关费用由谁承担？②游客因餐品问题现场情绪激动进行投诉，导游第一时间应该做什么？能否直接反驳游客？③旅游行程结束后，境外游客单纯因游玩意愿想要继续停留，导游该如何处置？ 3.引出本节课两大核心学习任务：延长旅游期限要求处理、游客现场投诉处理，明确课堂整体学习目标。 1.观看情景视频，结合预习内容独立思考问题，主动发言分享自身想法。 2.记录个人疑问，明确本节课学习重点与学习方向。 1.选用旅游一线真实工作场景导入，贴合岗位实际，激发学生课堂学习兴趣。 2.通过递进式问题直击教学重难点，自然引出两大核心学习任务，完成新旧知识衔接。 活动二： 调动思维 探究新知 · 主要内容 模块一：任务四 延长旅游期限要求的处理 整体说明：游客提出延长旅游期限，导游无权自行决定，必须第一时间上报接待旅行社，由旅行社统筹处理，区分两大情形讲解： 1.因伤病要求延长旅游期限（境外游客为主） 核心流程：协助办理住院/出院手续→协助办理分离签证、延长签证→定期探视游客，解决生活困难→协助重订机票、返程手续→安排车辆送机。 费用规则：以上所有服务产生的费用均由游客自理；未享受的综合服务费，按双方协议或旅行社协商结果，部分退还或不予退还。 结合美国游客瑞秋摔伤骨折案例，拆解全流程操作要点与注意事项。 2.因其他原因要求延长旅游期限 无需延长签证：一般可满足游客诉求，做好对接服务。 需要延长签证：原则上委婉拒绝；游客确有特殊原因，上报旅行社后，陪同游客携带护照、集体签证、旅行社证明，前往公安局办理分离签证、延长签证。 后续约定：旅游团离境后，留居游客如需旅行社继续提供导游、住宿等服务，需另行签订服务合同，所有费用游客自理。 结合欧洲游客斯沃思想要留华游览案例，分析错误处置方式与标准操作流程。 模块二：任务五 游客现场投诉的处理 1.游客投诉六大常见原因：食宿不达标、存在欺骗游客行为、游客权益被侵犯、导游服务质量差、发生旅游事故、饭店服务不到位。 2.游客投诉三类心理：求得尊重、寻求补偿、情绪发泄。 3.现场投诉五步标准处理流程 第一步 认真倾听：耐心倾听游客诉求，不反驳、不辩解、不争吵，让游客充分发泄情绪。 第二步 调查核实：立即上报旅行社及相关部门，核查投诉内容真实性，分析问题根源。 第三步 积极弥补：诚恳向游客致歉，根据问题采取补救措施（调换餐食/酒店、更换导游、合理赔偿等）。 第四步 耐心解释：针对不合理投诉，委婉说明缘由；游客坚持向上级部门投诉，主动配合取证。 第五步 持续服务：投诉处理完毕后正常开展后续服务，不冷落、不刁难游客。 结合三亚旅游团餐品出现异物的投诉案例，逐环节拆解沟通话术与处置技巧。 1.认真听讲、梳理笔记，分组讨论案例中的错误做法与优化方案。 2.小组内模拟不同场景沟通话术，梳理延长停留、投诉处理两大流程框架。 分模块拆解核心知识点，以典型案例辅助理解，搭配小组讨论与话术模拟突破教学难点，帮助学生构建完整的岗位服务逻辑，强化实操能力。 活动三： 巩固练习 素质提升 1.基础单选题 (1) 境外游客因伤病需要延长在中国停留时间，相关手续费用应由（） A. 旅行社承担 B. 游客自理 C. 双方平摊 D. 地接导游承担 (2) 境外游客行程结束后单纯想要继续游览，且需要办理延长签证，导游原则上应当（） A. 直接同意 B. 婉言拒绝 C. 立即办理 D. 收取费用后办理 (3) 处理游客现场投诉的首要步骤是（） A. 调查核实 B. 认真倾听 C. 道歉弥补 D. 耐心解释 (4) 旅游团离境后，留下的游客需要旅行社继续提供导游服务，应当（） A. 免费提供服务 B. 另行签订合同 C. 口头约定即可 D. 直接安排导游 2.案例分析题 案例：某欧洲旅游团持集体签证在国内旅游，行程即将结束时，游客提出想留在当地办事并继续游览。请结合本节课知识点，说明导游完整的处理流程。 1.独立完成课堂习题，小组互相核对答案、订正错题。 2.小组合作分析案例，梳理完整处置流程，选派代表上台作答展示。 3.结合习题查漏补缺，巩固薄弱知识点。 1.借助基础选择题，检验学生理论知识点识记情况。 2.通过案例分析，强化流程运用能力，锻炼学生语言表达与综合解题能力。 3.当堂查漏补缺，夯实课堂所学内容。 课堂小结 本节课主要学习两大核心任务：延长旅游期限要求处理、游客现场投诉处理。一是区分伤病、其他原因两类延长期限场景，牢记涉外签证、分离签证办理流程、服务内容与费用规则；二是熟记游客投诉六大成因与五步处理流程，把握情绪安抚、沟通解释的技巧。要求同学们牢记标准化操作流程，坚守服务原则，面对涉外诉求、现场投诉等突发情况做到沉着冷静、依规办事、真诚服务。在后续实操中，既要尽力保障游客合法权益，也要遵守行业规定与出入境管理制度，维护旅行社正当利益，践行导游职业操守。 作业布置 课后作业 1.绘制本节课知识思维导图，涵盖两类延长旅游期限处理流程、游客投诉原因及五步处理步骤。 2.完成教材对应章节练习题，重点攻克案例分析题型。 3.小组分工开展情景模拟：分别模拟“境外游客伤病要求延长期限”“游客用餐投诉”两大场景，完整演绎全流程处置动作与沟通话术。 4.结合投诉处理原则，撰写一段安抚情绪激动投诉游客的沟通话术，字数不少于120字。 板书设计 一、延长旅游期限要求处理（先上报旅行社） 1.因伤病延长期限 办手续→定期探视→协助返程 → 费用游客自理 2.因其他原因延长期限 无需签证：酌情同意 需延长签证：原则婉拒，特殊情况依规办证，后续服务另签合同 二、游客现场投诉处理 1.投诉六大原因：食宿、欺诈、权益、服务、事故、饭店问题 2.投诉五步流程：认真倾听→调查核实→积极弥补→耐心解释→持续服务 核心要求：沉着冷静、依规服务、真诚沟通、兼顾双方权益 教学反思 本节课以三亚旅游团两大实景案例为主线，串联两大教学任务，采用“理论讲授+案例拆解+情景模拟+习题巩固”的教学模式，将抽象的出入境规定、投诉处理规则转化为具象的岗位实操内容，课堂互动氛围良好，学生基本掌握核心知识点与基础操作流程。本节课亮点为情景模拟环节，有效锻炼了学生临场反应、沟通表达与情绪把控能力。 课堂存在不足：一是针对复杂涉外签证手续、多游客集体投诉等极端突发场景讲解与训练较少，学生应对复杂问题的能力不足；二是沟通话术仅做基础示范，针对不同性格游客的个性化话术指导欠缺；三是出入境相关政策细节讲解较为浅显。 后续改进措施：补充集体投诉、涉外复杂手续等实战场景开展模拟训练，整理标准化沟通话术模板；细化出入境管理、签证办理等涉外服务规范；邀请一线从业导游分享带团实战经验，缩短课堂教学与岗位实操的差距，全方位提升学生专业技能与综合职业素养。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $