专题15 行程服务礼仪 2027版浙江省（单独招生考试）《旅游服务类（服务礼仪）45分钟训练卷》（原卷版+解析版）

2027版浙江省（单独招生考试）服务类《服务礼仪》45分钟训练卷专辑，由24份专题训练卷与5份综合训练卷组成。试卷通过具象化拆解主要考点、搭建系统知识网络、场景化训练强调知识应用，从而做到降低学习门槛、巩固知识体系、强化实战能力，全方位适配服务类单独招生考试学生的备考需求。与本专辑配套的还有浙江省（单独招生考试）服务类《旅游文化》《酒店服务与管理》45分钟训练卷专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《服务礼仪》 四、游客接待礼仪 专题15 行程服务礼仪 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1. 导游开展接站筹备工作里，不属于形象准备范畴的是（ ） A. 淡妆上岗 B. 工装整洁 C. 熟记客源风俗 D. 发型规整 2. 导游抵达接站点位的标准提前服务时长为（ ） A.15 分钟 B.30 分钟 C.10 分钟 D.40 分钟 3. 导游在旅游大巴车内致欢迎辞，手持话筒与嘴部标准间距是（ ） A.3cm B.5cm C.8cm D.10cm 4. 导游清点游客人数时，明令禁止的清点动作是（ ） A. 手指直指游客面部 B. 手指弯曲默数 C. 侧身点位统计 D. 上车分批清点 5. 导游带团步行游览，手持旅行社社旗的规范持握方式为（ ） A. 左肩扛旗 B. 左手举旗过头顶 C. 单手拖地面 D. 腋下夹旗 6. 游客办理入住期间，导游需要在客房楼层临时驻留，核心目的是（ ） A. 统计用餐人数 B. 处理客房突发问题 C. 核对次日行程 D. 清点全团行李 7. 导游落实用餐服务礼仪，餐前首要工作环节是（ ） A. 引导游客入座 B. 提前敲定用餐细节 C. 陪同游客就餐 D. 巡视菜品质量 8. 乘坐手扶扶梯时导游礼仪规范站位为（ ） A. 扶梯左侧 B. 扶梯中间 C. 扶梯右侧 D. 扶梯入口正中 9. 飞机落地后，导游离机的先后顺序是（ ） A. 率先下机 B. 最后下机 C. 跟随领队下机 D. 随普通游客依次下机 10. 旅行社门市接待，服务员上前问候客人的标准距离是（ ） A. 两步 B. 三步 C. 四步 D. 五步 11. 门市收银 “三唱一复” 里 “唱收” 的含义是（ ） A. 播报产品售价 B. 清点找零金额 C. 播报实收钱款 D. 复核消费单据 12. 导游致欢送辞，不属于常规内容组成的是（ ） A. 旅途整体小结 B. 预告未来景区票价 C. 感谢游客配合 D. 征询服务意见 13. 导游带团景区购物，合规的购物场所选择是（ ） A. 街边零散商铺 B. 旅游定点商店 C. 网红临时摊贩 D. 景区自营小摊 14. 火车车厢内，导游需要主动回避的场景是（ ） A. 游客整理外衣 B. 游客车内闲谈 C. 游客翻看地图 D. 游客清点行李 15. 游客游览途中突发晕机身体不适，导游第一时间正确处置礼仪是（ ） A. 自行取用药品 B. 即刻联系空乘协助 C. 放任游客自行休息 D. 直接更改行程 二、多选题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 1. 导游出团前期业务准备工作包含（ ） A. 研读接待计划书 B. 落实住宿用车 C. 核对餐食安排 D. 筹备随身便民百宝箱 E. 采购个人休闲零食 2. 导游欢迎辞的必备构成要素有（ ） A. 礼貌问候用语 B. 旅行社与个人自我介绍 C. 服务承诺表述 D. 旅途美好祝愿 E. 现场推销旅游特产 3. 导游用餐服务过程中的规范礼仪内容有（ ） A. 提前掌握游客饮食禁忌 B. 引领游客有序入席 C. 就餐期间巡回巡视餐食 D. 根据需求协调餐厅调整菜品 E. 私自替游客垫付全部餐费 4. 旅行社门市接待服务基础流程包含（ ） A. 迎宾问候 B. 产品推介 C. 签订旅游合同 D. 结算费用 E. 主动上门登门拜访客户 5. 导游带团参观游览时，日常安全提示礼仪工作内容有（ ） A. 每日播报当日天气预报 B. 频繁清点团队人数 C. 提醒妥善保管随身财物 D. 险要路段搀扶老弱游客 E. 强制游客统一进店购物 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.导游带团清点游客人数时，可使用导游旗来回比划清点游客。（ ） 2. 导游送站送别飞机出行游客，需等到游客安检进入隔离区后方可离开。（ ） 3. 门市工作人员接待多位客人时，需按照到访先后顺序依次接待咨询，不随意冷落等候顾客。（ ） 4. 入住服务中，导游无需跟进游客行李配送，由酒店全权负责即可。（ ） 5. 乘坐手扶扶梯时，导游可带领团队在扶梯通道内驻足停留观赏风景。（ ） 6. 导游致欢送辞时，面部表情需要轻松自然，杜绝全程严肃紧绷、草草结束告别环节。（ ） 7. 导游在车内讲解时，可随意倚靠车门、斜靠座椅开展沿途介绍。（ ） 8. 导游百宝箱内常备针线、创可贴、备用鞋带属于导游形象准备内容。（ ） 9. 冷餐会相关接待不在导游行程用餐礼仪的学习范畴内。（ ） 10. 游客提出小众个性化饮食需求，导游要在力所能及范围内协调餐厅尽量满足。（ ） 四、简答题（本大题共2小题，每题8分，共16分） 1.简述导游接站服务礼仪。 2. 简述导游游览途中讲解的语言与态势礼仪。 五、综合应用题（本大题共1小题，每题14分，共14分） 某地接导游承接 60 人中老年旅行团，前往省内山水景区开展两日游行程。游览期间出现两项突发状况：第一位，团内一名高龄老人在登山途中突发头晕胸闷，无法继续徒步游览；第二位，多名游客反馈导游全程不间断穿插产品推介，高频讲解打乱自主观景节奏。行程收尾准备送站返程时，还有两名游客发现随身首饰、小型生活用品不慎遗失。旅行社要求导游依托行程服务礼仪妥善处置各类问题。 问题： （1） 面对登山途中老年游客突发身体不适，导游遵照行程服务礼仪该如何处置？ （2） 针对游客反馈讲解过度、频繁推介干扰游览的问题，导游如何依托热情无干扰服务礼仪调整讲解方式？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 2027版浙江省（单独招生考试）服务类《服务礼仪》45分钟训练卷专辑，由24份专题训练卷与5份综合训练卷组成。试卷通过具象化拆解主要考点、搭建系统知识网络、场景化训练强调知识应用，从而做到降低学习门槛、巩固知识体系、强化实战能力，全方位适配服务类单独招生考试学生的备考需求。与本专辑配套的还有浙江省（单独招生考试）服务类《旅游文化》《酒店服务与管理》45分钟训练卷专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《服务礼仪》 四、游客接待礼仪 专题15 行程服务礼仪 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1. 导游开展接站筹备工作里，不属于形象准备范畴的是（ ） A. 淡妆上岗 B. 工装整洁 C. 熟记客源风俗 D. 发型规整 【答案】C 【解析】熟记客源风俗习惯归属于导游出团前的知识准备内容，仪容着装、发型修饰均为形象准备核心内容。区分五大准备的分类边界，规避导游筹备工作内容混淆的实操误区。 2. 导游抵达接站点位的标准提前服务时长为（ ） A.15 分钟 B.30 分钟 C.10 分钟 D.40 分钟 【答案】B 【解析】行业服务礼仪规范要求导游必须提前三十分钟抵达机场、车站、码头等接站点位，预留时间排查环境、等候游客。充足的提前量能够从容处理车次延误、游客临时变更等突发状况。 3. 导游在旅游大巴车内致欢迎辞，手持话筒与嘴部标准间距是（ ） A.3cm B.5cm C.8cm D.10cm 【答案】B 【解析】礼仪规范明确话筒距离唇部保持五厘米，距离过近易遮挡面部，过远会造成车内收音效果变差。合理把控间距是保障致辞观感与收听效果的基础礼仪细节。 4. 导游清点游客人数时，明令禁止的清点动作是（ ） A. 手指直指游客面部 B. 手指弯曲默数 C. 侧身点位统计 D. 上车分批清点 【答案】A 【解析】服务礼仪约束导游不可用手指正对游客头部、脸部清点人数，该举止容易使游客产生被冒犯的不适感。规范清点手势是游览服务中尊重原则的具象落地表现。 5. 导游带团步行游览，手持旅行社社旗的规范持握方式为（ ） A. 左肩扛旗 B. 左手举旗过头顶 C. 单手拖地面 D. 腋下夹旗 【答案】B 【解析】行程服务礼仪规定导游左手握持社旗并举过头顶，保证队伍末尾游客清晰辨识行进方向。扛旗、拖旗、夹旗均属于仪容仪态不合规的错误做法。 6. 游客办理入住期间，导游需要在客房楼层临时驻留，核心目的是（ ） A. 统计用餐人数 B. 处理客房突发问题 C. 核对次日行程 D. 清点全团行李 【答案】B 【解析】入住环节极易出现房门故障、客房设施破损、行李错放等突发问题，原地驻留可第一时间协助游客协调酒店处置。该要求是落地周到服务标准的关键举措。 7. 导游落实用餐服务礼仪，餐前首要工作环节是（ ） A. 引导游客入座 B. 提前敲定用餐细节 C. 陪同游客就餐 D. 巡视菜品质量 【答案】B 【解析】提前确认用餐时间、餐标、用餐人数与就餐地点，是导游用餐服务前置必备礼仪，从源头规避就餐错漏问题。提前对接也是兼顾特殊饮食需求游客的前置保障。 8. 乘坐手扶扶梯时导游礼仪规范站位为（ ） A. 扶梯左侧 B. 扶梯中间 C. 扶梯右侧 D. 扶梯入口正中 【答案】C 【解析】手扶电梯通行礼仪要求人员靠右站立，左侧通道预留给快速通行的乘客，导游需以身作则做好示范。规范站位能够引导全团游客养成公共出行礼仪习惯。 9. 飞机落地后，导游离机的先后顺序是（ ） A. 率先下机 B. 最后下机 C. 跟随领队下机 D. 随普通游客依次下机 【答案】B 【解析】民航陪同礼仪规定导游要等候全部游客有序起身拿取行李后再最后离机，防止游客遗落随身物品、掉队走失。断后服务是行程交通礼仪中保障团队完整性的硬性规范。 10. 旅行社门市接待，服务员上前问候客人的标准距离是（ ） A. 两步 B. 三步 C. 四步 D. 五步 【答案】B 【解析】门市服务礼仪划定三米为问候临界距离，三米处微笑问候、手势邀约入座，兼顾空间舒适感与服务主动性。距离把控失衡容易造成客人局促或服务怠慢两种问题。 11. 门市收银 “三唱一复” 里 “唱收” 的含义是（ ） A. 播报产品售价 B. 清点找零金额 C. 播报实收钱款 D. 复核消费单据 【答案】C 【解析】三唱一复分为唱价、唱收、唱付、复核四项，唱收特指当面报出实际收取顾客的现金数额，避免钱款结算纠纷。标准化收银话术是门市服务规范化的重要组成部分。 12. 导游致欢送辞，不属于常规内容组成的是（ ） A. 旅途整体小结 B. 预告未来景区票价 C. 感谢游客配合 D. 征询服务意见 【答案】B 【解析】欢送辞包含行程总结、致谢、道别、征求建议、美好祝愿五大固定模块，景区票价公示不在告别致辞内容范畴内。精准把控致辞内容边界，优化收尾服务体验。 13. 导游带团景区购物，合规的购物场所选择是（ ） A. 街边零散商铺 B. 旅游定点商店 C. 网红临时摊贩 D. 景区自营小摊 【答案】B 【解析】行程游览礼仪与行业规范限定导游只能带领游客前往官方定点购物门店，规避无证商户带来的消费维权隐患。定点购物是保障游客消费权益的礼仪与制度双重要求。 14. 火车车厢内，导游需要主动回避的场景是（ ） A. 游客整理外衣 B. 游客车内闲谈 C. 游客翻看地图 D. 游客清点行李 【答案】A 【解析】夜间火车行程，游客更换、整理外衣时导游主动避让，是尊重游客隐私的基础行程礼仪。主动回避能够充分维护游客个人体面，践行尊重原则。 15. 游客游览途中突发晕机身体不适，导游第一时间正确处置礼仪是（ ） A. 自行取用药品 B. 即刻联系空乘协助 C. 放任游客自行休息 D. 直接更改行程 【答案】B 【解析】服务礼仪严禁导游私自给游客服用药物，突发身体不适优先联系航班乘务员获取专业物资与帮助。规范处置既恪守安全准则，也体现贴心周到的服务标准。 二、多选题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 1. 导游出团前期业务准备工作包含（ ） A. 研读接待计划书 B. 落实住宿用车 C. 核对餐食安排 D. 筹备随身便民百宝箱 E. 采购个人休闲零食 【答案】ABCD 【解析】业务准备聚焦行程落地相关事宜，熟悉计划、敲定食宿交通、准备便民物资都属于该模块工作范畴。细分筹备类目，帮助导游区分业务、知识、形象三类筹备的不同内容。 2. 导游欢迎辞的必备构成要素有（ ） A. 礼貌问候用语 B. 旅行社与个人自我介绍 C. 服务承诺表述 D. 旅途美好祝愿 E. 现场推销旅游特产 【答案】ABCD 【解析】标准化欢迎辞固定涵盖问候、欢迎、自我介绍、服务期许、祝愿五项核心内容，是初次见面塑造良好第一印象的关键。完整的致辞内容可以快速拉近导游与游客之间的心理距离。 3. 导游用餐服务过程中的规范礼仪内容有（ ） A. 提前掌握游客饮食禁忌 B. 引领游客有序入席 C. 就餐期间巡回巡视餐食 D. 根据需求协调餐厅调整菜品 E. 私自替游客垫付全部餐费 【答案】ABCD 【解析】从餐前摸排需求到餐中现场巡检，全流程用餐礼仪覆盖需求调研、入座引导、现场跟进、问题协调多个环节。分层落实服务细节，践行热情周到的服务礼仪准则。 4. 旅行社门市接待服务基础流程包含（ ） A. 迎宾问候 B. 产品推介 C. 签订旅游合同 D. 结算费用 E. 主动上门登门拜访客户 【答案】ABCD 【解析】门市完整服务链条依次为迎客、沟通咨询、介绍产品、签约、收款、告知出行注意事项六大步骤，四项选项均在流程之内。标准化流程是规范门店接待礼仪、提升客户好感的重要依托。 5. 导游带团参观游览时，日常安全提示礼仪工作内容有（ ） A. 每日播报当日天气预报 B. 频繁清点团队人数 C. 提醒妥善保管随身财物 D. 险要路段搀扶老弱游客 E. 强制游客统一进店购物 【答案】ABCD 【解析】游览全程安全提示融合天气告知、人员清点、财物提醒、重点人群帮扶等多项礼仪服务，将安全意识融入日常服务细节。常态化提醒从细节处降低游客走失、受伤、财物丢失的概率。 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.导游带团清点游客人数时，可使用导游旗来回比划清点游客。（ ） 【答案】× 【解析】行程游览礼仪明确禁止借助导游旗挥舞比划清点人数，该举止失礼且容易惊扰游客。清点优先选用默数或者弯曲手指计数的合规方式，恪守礼貌服务要求。 2. 导游送站送别飞机出行游客，需等到游客安检进入隔离区后方可离开。（ ） 【答案】√ 【解析】航空送站礼仪规范要求导游目送游客通过安检进入隔离区再结束服务，是送站善始善终的硬性礼仪标准。坚守送别规范，能够为整趟旅程留下圆满的收尾印象。 3. 门市工作人员接待多位客人时，需按照到访先后顺序依次接待咨询，不随意冷落等候顾客。（ ） 【答案】√ 【解析】多人同时到访时有序轮候接待是门市待客基本礼仪，提前摆放宣传资料供等候客人翻阅可缓解等待负面情绪。公平有序的接待模式充分落实服务的尊重与适度原则。 4. 入住服务中，导游无需跟进游客行李配送，由酒店全权负责即可。（ ） 【答案】× 【解析】入住礼仪要求导游等候行李抵达酒店并核对数量，督促客房及时派送行李至客房。主动跟进行李配送是导游调节客我关系、落实周到服务的必要环节。 5. 乘坐手扶扶梯时，导游可带领团队在扶梯通道内驻足停留观赏风景。（ ） 【答案】× 【解析】扶梯通行礼仪要求人员不停留拥堵通道，停留驻足会阻碍后续人员正常通行，违背公共出行礼仪规范。导游需以身作则引导游客快速有序通行扶梯。 6. 导游致欢送辞时，面部表情需要轻松自然，杜绝全程严肃紧绷、草草结束告别环节。（ ） 【答案】√ 【解析】欢送辞作为行程收尾关键环节，得体的神态表达离别不舍，有利于巩固旅途建立的客情关系。温和自然的面部神态也是真诚礼仪原则在收尾服务中的落地体现。 7. 导游在车内讲解时，可随意倚靠车门、斜靠座椅开展沿途介绍。（ ） 【答案】× 【解析】车内讲解要求导游站姿端正，倚靠车体、歪坐休憩都不符合讲解仪容仪态礼仪标准。规范站姿搭配适度手势，能够提升讲解的专业度与游客观感。 8. 导游百宝箱内常备针线、创可贴、备用鞋带属于导游形象准备内容。（ ） 【答案】× 【解析】各类便民小物件归类于导游物资筹备，归属于业务准备板块，形象准备仅围绕仪容仪表、着装造型展开。厘清准备分类，帮助导游科学规划出团筹备工作。 9. 冷餐会相关接待不在导游行程用餐礼仪的学习范畴内。（ ） 【答案】× 【解析】风味餐、自助餐、冷餐会均属于团队常见用餐形式，是导游用餐礼仪必须掌握的服务内容。熟悉多类型餐食礼仪，应对多元化团队用餐需求。 10. 游客提出小众个性化饮食需求，导游要在力所能及范围内协调餐厅尽量满足。（ ） 【答案】√ 【解析】用餐礼仪要求导游提前摸排饮食偏好，合理协调用餐方适配个性化用餐诉求，践行宽容与真诚两大服务原则。针对性调整餐食能够显著提升游客用餐满意度。 四、简答题（本大题共2小题，每题8分，共16分） 1.简述导游接站服务礼仪。 【答案】①提前三十分钟抵达接站点，规范佩戴胸卡、手持导游旗与接站牌等候游客；②游客抵达主动上前问候问好，自我介绍并核对团队人数、名单与特殊需求；③引导游客有序集合，协助摆放行李，搀扶行动不便的老弱游客登车；④全员落座清点人数无误后，提醒游客坐稳，车辆启程后适时致欢迎辞。 2. 简述导游游览途中讲解的语言与态势礼仪。 【答案】口头语言上把控语速音量，表达生动有礼、内容准确详实；态势礼仪包含表情保持真诚微笑，目光兼顾全团游客，手势简洁克制、幅度适中，规避游客忌讳手势。全程站姿规范，讲解过程预留充足自主观景时间。 五、综合应用题（本大题共1小题，每题14分，共14分） 某地接导游承接 60 人中老年旅行团，前往省内山水景区开展两日游行程。游览期间出现两项突发状况：第一位，团内一名高龄老人在登山途中突发头晕胸闷，无法继续徒步游览；第二位，多名游客反馈导游全程不间断穿插产品推介，高频讲解打乱自主观景节奏。行程收尾准备送站返程时，还有两名游客发现随身首饰、小型生活用品不慎遗失。旅行社要求导游依托行程服务礼仪妥善处置各类问题。 问题： （1） 面对登山途中老年游客突发身体不适，导游遵照行程服务礼仪该如何处置？ （2） 针对游客反馈讲解过度、频繁推介干扰游览的问题，导游如何依托热情无干扰服务礼仪调整讲解方式？ 【答案】 （1）①第一时间暂停原地游览，安顿不适游客在平整安全区域休息，第一时间联系景区医护站点寻求专业协助，不私自给游客喂服药品；②安抚同行家属情绪，遵循宽容真诚原则耐心解释，同步报备旅行社后台；③安排随行空闲团员原地休整，自己陪同不适老人就近休息就医，必要时协调车辆接送，灵活微调当日游览行程。 （2）①落实有言有度，压缩冗余产品推介话术，仅在定点集合时段简要介绍特色产品，游览过程精简讲解内容；②秉持有情有度，把控自身热情尺度，避免亢奋宣讲，保留游客自主观赏的空间；③坚持有止有度，分段讲解，景点预留充足自由游览与拍照时间，定点集合后再集中补充景观科普内容。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $