专题16 门市接待礼仪 2027版浙江省（单独招生考试）《旅游服务类（服务礼仪）45分钟训练卷》（原卷版+解析版）

2027版浙江省（单独招生考试）服务类《服务礼仪》45分钟训练卷专辑，由24份专题训练卷与5份综合训练卷组成。试卷通过具象化拆解主要考点、搭建系统知识网络、场景化训练强调知识应用，从而做到降低学习门槛、巩固知识体系、强化实战能力，全方位适配服务类单独招生考试学生的备考需求。与本专辑配套的还有浙江省（单独招生考试）服务类《旅游文化》《酒店服务与管理》45分钟训练卷专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《服务礼仪》 四、游客接待礼仪 专题16 门市接待礼仪 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1. 服务人员主动问候进店顾客的标准接待距离为（ ） A. 两步 B. 三步 C. 四步 D. 五步 2. 旅行社门市标准化服务流程的首个环节是（ ） A. 产品介绍 B. 费用收取 C. 迎接口候 D. 签订合同 3. 现金收款礼仪 “三唱一复” 中，不属于 “三唱” 范畴的是（ ） A. 唱价 B. 唱收 C. 唱查 D. 唱付 4. 门市服务员主动上前与客人开启交流的适宜时机是（ ） A. 客人长时间凝视旅游线路资料 B. 客人刚踏入门店大门 C. 客人办理完缴费手续 D. 客人起身准备离店 5. 下列内容中，属于旅行社门市软环境组成部分的是（ ） A. 门店装修布局 B. 员工仪容仪态 C. 宣传物料摆放 D. 门店采光设施 6. 多名顾客同期进店咨询线路，门市人员接待排序需遵循的核心原则是（ ） A. 消费金额从高到低 B. 到访先后顺序 C. 年龄由大到小 D. 咨询线路远近 7. 签订正规旅游合同时，门市签约环节非法定必填内容为（ ） A. 经办人私人手机号 B. 签约客人有效证件号码 C. 旅行社公章 D. 签约日期 8. 顾客结束咨询、办理完签约缴费准备离店，门市人员送别标准礼仪是（ ） A. 端坐原位口头道别 B. 起身站立礼貌致谢道别 C. 目送客人出门后继续整理资料 D. 跟随客人走出门店 9. 客人进店后随意浏览宣传手册、暂无主动咨询意向时，门市正确服务方式为（ ） A. 不停上前轮番推介产品 B. 保持关注、伺机适时沟通 C. 放任不管专注处理自身工作 D. 强制引导客人坐定咨询 10. 门市收款 “三唱一复” 里 “复” 的具体含义是（ ） A. 复核游客身份证件 B. 复核旅游产品与收款金额 C. 复核线路出行日期 D. 复核门店剩余宣传资料 11. 游客进店提出个性化定制小众旅游线路需求，门市接待第一步礼仪操作是（ ） A. 立刻否定不合理需求 B. 耐心完整记录客人诉求 C. 直接推荐在售常规线路 D. 催促客人尽快签约付款 12. 在岗服务期间，从业人员硬性仪容规范要求是（ ） A. 可自由穿搭私服上岗 B. 按规定统一着装并佩戴胸牌 C. 工作期间随意摘取工牌 D. 浓妆艳抹提升门店形象 13. 接到游客进线电话咨询旅游产品，通话收尾的标准礼仪为（ ） A. 不等客人致谢率先挂断电话 B. 礼貌致谢后待游客先挂断电话 C. 未聊完直接挂断结束通话 D. 随意搁置听筒结束沟通 14. 游客在门市现场投诉线路宣传与实际行程不符，门市接待投诉首要礼仪动作是（ ） A. 立刻打断客人辩解反驳 B. 静心倾听完整投诉内容 C. 直接移交上级不予处理 D. 随口许诺全部赔偿诉求 15. 门市工作人员向顾客介绍旅游产品时，严重违背服务礼仪的行为是（ ） A. 客观讲解线路优缺点 B. 刻意夸大游玩体验、隐瞒自费项目 C. 结合需求推荐适配产品 D. 逐条解读合同相关注意事项 二、多选题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 1. 下列选项中，属于旅行社门市硬环境的有（ ） A. 门店室内装潢 B. 宣传物料陈列 C. 门店区位选址 D. 店内灯光配置 E. 员工服务话术 2. 旅行社门市标准化接待基础流程包含（ ） A. 迎接口候 B. 接待交流 C. 产品介绍 D. 签订合同 E. 费用收取、收尾道别 3. 多名顾客同时到访门市，门店工作人员规范接待礼仪要求包含（ ） A. 按到访先后依次接待 B. 为等候客人提供宣传资料、安排落座 C. 禁止冷落排队等候顾客 D. 优先接待消费预算高的客人 E. 催促等候顾客快速离店 4. 现金结算 “三唱一复” 收银礼仪具体内容有（ ） A. 唱价 B. 唱收 C. 唱付 D. 复核金额产品 E. 唱票 5. 旅行社门市软环境组成内容有（ ） A. 服务人员仪容仪表 B. 员工待客沟通态度 C. 接待服务用语规范 D. 全程接待服务礼仪 E. 门店货架摆放布局 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.旅行社门市服务人员需在客人距离五步时起身微笑问候。（ ） 2.“三唱一复” 收银规范只适用于银行卡、线上转账等非现金结算场景。（ ） 3. 门市工作人员介绍旅游产品时，必须客观陈述内容，严禁刻意隐瞒自费与限制条款。（ ） 4. 多名客人同期进店咨询，可搁置等候顾客，优先接待后续新到访客。（ ） 5. 签订旅游制式合同时，经办人姓名不属于合同法定填写内容，可以省略不填。（ ） 6. 客人进店自主翻阅宣传资料、暂无咨询意向时，服务人员不可频繁上前纠缠推销。（ ） 7. 在岗值守期间，门市员工可随意摘除工牌、更换私人便装进行接待工作。（ ） 8. 客人缴费签约完毕准备离店，服务人员可端坐原位，仅口头简单道别即可。（ ） 9. 游客现场投诉产品问题时，门市工作人员优先完整倾听诉求，再针对性协商处理。（ ） 10. 旅行社门店内部货架、展品摆放布局，属于门市服务软环境组成部分。（ ） 四、简答题（本大题共2小题，每题8分，共16分） 1.简述旅行社门市接待服务流程。 2. 简述门市工作人员落实 “三唱一复” 现金收款礼仪。 五、综合应用题（本大题共1小题，每题14分，共14分） 多地旅行社门市迎来客流高峰。某县域旅行社门店每日到访咨询研学线路的家长、研学机构工作人员络绎不绝，同一时段经常出现五六组客人同时进店；部分家长进店后投诉前期报名线路存在宣传内容与实际研学项目不符问题，还有不少培训机构提出需要量身定制短途研学专线，门店工作人员因接待经验不足，出现扎堆接待、冷落等候客人、仓促承诺定制行程等不合礼仪的服务问题。门店负责人要求全员严格落实门市接待礼仪规范，优化高峰时段接待服务。 问题： （1） 门店客流高峰期，面对多组客人同步到访，工作人员需要遵循哪些门市接待礼仪规范？ （2） 针对进店投诉线路宣传不实的家长，工作人员落实投诉接待礼仪的具体做法有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 2027版浙江省（单独招生考试）服务类《服务礼仪》45分钟训练卷专辑，由24份专题训练卷与5份综合训练卷组成。试卷通过具象化拆解主要考点、搭建系统知识网络、场景化训练强调知识应用，从而做到降低学习门槛、巩固知识体系、强化实战能力，全方位适配服务类单独招生考试学生的备考需求。与本专辑配套的还有浙江省（单独招生考试）服务类《旅游文化》《酒店服务与管理》45分钟训练卷专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《服务礼仪》 四、游客接待礼仪 专题16 门市接待礼仪 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1. 服务人员主动问候进店顾客的标准接待距离为（ ） A. 两步 B. 三步 C. 四步 D. 五步 【答案】B 【解析】门市服务礼仪明确了迎客距离规范，顾客踏入门店范围后，工作人员需在相距三步时微笑问候，避免距离过近造成客人压迫感。适度的空间距离是营造舒适服务氛围、建立良好初次印象的基础条件。 2. 旅行社门市标准化服务流程的首个环节是（ ） A. 产品介绍 B. 费用收取 C. 迎接口候 D. 签订合同 【答案】C 【解析】迎接口候是开启整个门市接待工作的开端，优质的迎客服务能够快速拉近客我距离，为后续咨询洽谈打下良好基础。后续所有服务环节都需要依托规范的迎客礼仪有序开展。 3. 现金收款礼仪 “三唱一复” 中，不属于 “三唱” 范畴的是（ ） A. 唱价 B. 唱收 C. 唱查 D. 唱付 【答案】C 【解析】三唱特指唱价、唱收、唱付三项收款播报内容，唱查不在现金收付播报规范之内，复核为独立的 “一复” 环节。区分相关概念能够帮助服务人员规范收银话术，减少钱款结算纠纷。 4. 门市服务员主动上前与客人开启交流的适宜时机是（ ） A. 客人长时间凝视旅游线路资料 B. 客人刚踏入门店大门 C. 客人办理完缴费手续 D. 客人起身准备离店 【答案】A 【解析】当顾客驻足凝视线路产品时，代表其产生初步游览意向，此时搭话不会造成突兀打扰，是切入产品介绍的黄金节点。过早或过晚搭话，容易引起客人反感或是错失销售契机。 5. 下列内容中，属于旅行社门市软环境组成部分的是（ ） A. 门店装修布局 B. 员工仪容仪态 C. 宣传物料摆放 D. 门店采光设施 【答案】B 【解析】门市软环境聚焦从业人员服务表现，仪容仪表、接待话术、服务态度均归属于软环境，装潢、陈设、硬件设施为硬环境范畴。软硬环境相辅相成，共同构成门市整体服务氛围。 6. 多名顾客同期进店咨询线路，门市人员接待排序需遵循的核心原则是（ ） A. 消费金额从高到低 B. 到访先后顺序 C. 年龄由大到小 D. 咨询线路远近 【答案】B 【解析】先来后到是多人接待的基础礼仪准则，按照到店次序依次接待可以保障所有顾客的公平体验，规避厚此薄彼带来的服务投诉。等候的客人也能直观感受到门店服务的规范性与公平性。 7. 签订正规旅游合同时，门市签约环节非法定必填内容为（ ） A. 经办人私人手机号 B. 签约客人有效证件号码 C. 旅行社公章 D. 签约日期 【答案】A 【解析】合同签约规范要求留存游客证件号、加盖公章、标注签约时间，经办人私人电话不属于法定合同必填条目。合理把控签约填写内容，既合规又能保护工作人员个人隐私。 8. 顾客结束咨询、办理完签约缴费准备离店，门市人员送别标准礼仪是（ ） A. 端坐原位口头道别 B. 起身站立礼貌致谢道别 C. 目送客人出门后继续整理资料 D. 跟随客人走出门店 【答案】B 【解析】客人完成消费离店时，工作人员起立道别是基础礼貌，能够提升顾客好感度，助力后续口碑转介绍。过度跟随或原地不动，均不符合门市送客的礼仪标准。 9. 客人进店后随意浏览宣传手册、暂无主动咨询意向时，门市正确服务方式为（ ） A. 不停上前轮番推介产品 B. 保持关注、伺机适时沟通 C. 放任不管专注处理自身工作 D. 强制引导客人坐定咨询 【答案】B 【解析】客人自主闲逛代表暂时没有沟通需求，服务人员远距离观察、找准契机搭话，兼顾服务主动性与客人自主选择权。过度推销或是置之不理，都是不符合接待规范的错误做法。 10. 门市收款 “三唱一复” 里 “复” 的具体含义是（ ） A. 复核游客身份证件 B. 复核旅游产品与收款金额 C. 复核线路出行日期 D. 复核门店剩余宣传资料 【答案】B 【解析】一复特指结算结束后，核对在售产品项目与实际收取费用是否匹配，从流程上杜绝多收、少收钱款的失误。该步骤是降低门店财务差错、维护游客经济权益的关键举措。 11. 游客进店提出个性化定制小众旅游线路需求，门市接待第一步礼仪操作是（ ） A. 立刻否定不合理需求 B. 耐心完整记录客人诉求 C. 直接推荐在售常规线路 D. 催促客人尽快签约付款 【答案】B 【解析】面对定制化需求，完整记录诉求是尊重游客的首要表现，即便产品无法落地，详实记录也能体现门店服务诚意。未经记录就盲目推荐或拒绝，极易引发客人不满与投诉。 12. 在岗服务期间，从业人员硬性仪容规范要求是（ ） A. 可自由穿搭私服上岗 B. 按规定统一着装并佩戴胸牌 C. 工作期间随意摘取工牌 D. 浓妆艳抹提升门店形象 【答案】B 【解析】统一工装、佩戴胸牌是门市岗位仪容基本准则，标准化着装可以树立企业专业形象，便于游客快速识别工作人员。随意穿搭、浓妆上岗都违背门店仪容管理礼仪细则。 13. 接到游客进线电话咨询旅游产品，通话收尾的标准礼仪为（ ） A. 不等客人致谢率先挂断电话 B. 礼貌致谢后待游客先挂断电话 C. 未聊完直接挂断结束通话 D. 随意搁置听筒结束沟通 【答案】B 【解析】电话接待收尾需要保持礼貌，礼让来电客人先行挂机是通用服务礼仪，彰显工作人员的职业素养。仓促挂机容易让客人产生被敷衍、不被尊重的负面感受。 14. 游客在门市现场投诉线路宣传与实际行程不符，门市接待投诉首要礼仪动作是（ ） A. 立刻打断客人辩解反驳 B. 静心倾听完整投诉内容 C. 直接移交上级不予处理 D. 随口许诺全部赔偿诉求 【答案】B 【解析】处理客诉的前置礼仪为静心倾听，完整接收游客诉求才能找准矛盾根源，仓促辩解或随意承诺都会加剧投诉矛盾。耐心倾听也是安抚投诉者负面情绪最直接的礼仪手段。 15. 门市工作人员向顾客介绍旅游产品时，严重违背服务礼仪的行为是（ ） A. 客观讲解线路优缺点 B. 刻意夸大游玩体验、隐瞒自费项目 C. 结合需求推荐适配产品 D. 逐条解读合同相关注意事项 【答案】B 【解析】产品介绍礼仪要求客观真实，刻意夸大宣传、隐瞒消费项目属于失信服务，既违背服务礼仪准则，也违反文旅行业相关经营规范。如实介绍产品是维系门店客源口碑的核心。 二、多选题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 1. 下列选项中，属于旅行社门市硬环境的有（ ） A. 门店室内装潢 B. 宣传物料陈列 C. 门店区位选址 D. 店内灯光配置 E. 员工服务话术 【答案】ABCD 【解析】硬环境侧重门店实体硬件设施与空间布置，装潢、陈列、选址、灯光均属于实物硬件范畴，员工话术归属软环境。区分软硬件分类，便于门店从硬件层面优化消费体验。 2. 旅行社门市标准化接待基础流程包含（ ） A. 迎接口候 B. 接待交流 C. 产品介绍 D. 签订合同 E. 费用收取、收尾道别 【答案】ABCDE 【解析】六大流程贯穿游客从进店到离店全环节，环环相扣形成闭环式服务体系，每一个流程都配套对应的礼仪细则。完整落实全流程礼仪，能够系统性提升门市整体服务质量。 3. 多名顾客同时到访门市，门店工作人员规范接待礼仪要求包含（ ） A. 按到访先后依次接待 B. 为等候客人提供宣传资料、安排落座 C. 禁止冷落排队等候顾客 D. 优先接待消费预算高的客人 E. 催促等候顾客快速离店 【答案】ABC 【解析】多人到访需坚守公平接待原则，有序接待、安顿等候客人是必备礼仪，区别对待或催促客人都不符合接待规范。妥善安置等候人员，能够有效降低客人因等待产生的负面情绪。 4. 现金结算 “三唱一复” 收银礼仪具体内容有（ ） A. 唱价 B. 唱收 C. 唱付 D. 复核金额产品 E. 唱票 【答案】ABCD 【解析】三唱一复包含唱价、唱收、唱付、复核四项内容，该收银规范依托服务礼仪制定，从话术层面规避钱款核算失误。标准化播报流程也是门店规避消费纠纷的重要保障。 5. 旅行社门市软环境组成内容有（ ） A. 服务人员仪容仪表 B. 员工待客沟通态度 C. 接待服务用语规范 D. 全程接待服务礼仪 E. 门店货架摆放布局 【答案】ABCD 【解析】软环境聚焦人的服务行为与服务氛围，仪容、态度、话术、服务规范均在内，货架布局属于门店硬环境范畴。优质软环境可以弥补硬件设施上的细微短板。 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.旅行社门市服务人员需在客人距离五步时起身微笑问候。（ ） 【答案】× 【解析】门市迎客礼仪规定标准问候距离为三步，五步距离过远容易错过最佳接待时机，无法及时给客人传递欢迎的服务态度。精准把控接待距离是落地迎客礼仪的关键细节。 2.“三唱一复” 收银规范只适用于银行卡、线上转账等非现金结算场景。（ ） 【答案】× 【解析】三唱一复是针对现金收付制定的专属礼仪规范，线上支付无现金收付环节，无需执行唱收唱付话术。明确适用场景，能避免工作人员错误套用收银礼仪规则。 3. 门市工作人员介绍旅游产品时，必须客观陈述内容，严禁刻意隐瞒自费与限制条款。（ ） 【答案】√ 【解析】诚信是产品介绍礼仪的核心准则，如实讲解产品细节是尊重消费者权益的体现，隐瞒关键信息既违背服务礼仪，也不符合文旅市场监管相关要求。坚守客观介绍原则利于门店长期经营。 4. 多名客人同期进店咨询，可搁置等候顾客，优先接待后续新到访客。（ ） 【答案】× 【解析】先来后到是多人接待基本礼仪，随意插队接待新客人会冷落先期到店顾客，极易引发客诉与负面评价。合理分流、有序接待是处理客流高峰的必备礼仪。 5. 签订旅游制式合同时，经办人姓名不属于合同法定填写内容，可以省略不填。（ ） 【答案】× 【解析】签约礼仪与行业规范要求标注经办人信息，便于后续游客出现问题时精准对接负责人，空白经办人信息会造成售后对接障碍。规范填写内容是签约环节重要礼仪要求。 6. 客人进店自主翻阅宣传资料、暂无咨询意向时，服务人员不可频繁上前纠缠推销。（ ） 【答案】√ 【解析】尊重顾客自主选择权是门市基础礼仪，过度推销会打破客人轻松浏览的氛围，引发抵触心理。静观待机、适时沟通才是适配闲逛客人的服务方式。 7. 在岗值守期间，门市员工可随意摘除工牌、更换私人便装进行接待工作。（ ） 【答案】× 【解析】统一着装、佩戴工牌是在岗仪容硬性礼仪，工装与工牌是企业形象直观体现，私自换装破坏门店标准化服务形象。规范着装也是对进店游客的基础尊重。 8. 客人缴费签约完毕准备离店，服务人员可端坐原位，仅口头简单道别即可。（ ） 【答案】× 【解析】起身站立送别是送客标准礼仪，坐着道别会让客人感受到敷衍怠慢，有损门店服务口碑。规范的送别细节能够提升游客好感，助推老客复购与转介绍。 9. 游客现场投诉产品问题时，门市工作人员优先完整倾听诉求，再针对性协商处理。（ ） 【答案】√ 【解析】耐心倾听是投诉接待的前置礼仪，充分了解问题原委才能合理处置矛盾，仓促辩解会激化投诉矛盾。倾听的过程也是安抚游客负面情绪的有效途径。 10. 旅行社门店内部货架、展品摆放布局，属于门市服务软环境组成部分。（ ） 【答案】× 【解析】门店陈设布局属于实体硬件，划归硬环境范畴，员工服务表现、沟通礼仪才是软环境内容。分清软硬环境分类，有助于门店分维度优化服务配套。 四、简答题（本大题共2小题，每题8分，共16分） 1.简述旅行社门市接待服务流程。 【答案】①迎接口候：客人进店三步距离处微笑问候，以手势引导客人进店；②接待交流：捕捉客人关注产品的契机，主动开启咨询沟通；③介绍产品：结合游客需求客观推介旅游线路，展示配套宣传资料；④签订合同：依照官方制式合同，核对信息，完善证件、签章等签约内容；⑤收取费用：遵照三唱一复礼仪完成现金或线上费用结算；⑥收尾道别：明确出行注意事项，起身站立礼貌送别离店客人。 2. 简述门市工作人员落实 “三唱一复” 现金收款礼仪。 【答案】①唱价：当面播报游客所选旅游产品的实际定价，确认游客认可产品总价；②唱收：清点游客交付现金后，当众播报实收钱款数额；③唱付：需要找零的情况下，播报找零金额并当面交付余款；④复核：结算完毕，再次核对产品项目与收款总额，确认钱款、产品一一对应无误。 五、综合应用题（本大题共1小题，每题14分，共14分） 多地旅行社门市迎来客流高峰。某县域旅行社门店每日到访咨询研学线路的家长、研学机构工作人员络绎不绝，同一时段经常出现五六组客人同时进店；部分家长进店后投诉前期报名线路存在宣传内容与实际研学项目不符问题，还有不少培训机构提出需要量身定制短途研学专线，门店工作人员因接待经验不足，出现扎堆接待、冷落等候客人、仓促承诺定制行程等不合礼仪的服务问题。门店负责人要求全员严格落实门市接待礼仪规范，优化高峰时段接待服务。 问题： （1） 门店客流高峰期，面对多组客人同步到访，工作人员需要遵循哪些门市接待礼仪规范？ （2） 针对进店投诉线路宣传不实的家长，工作人员落实投诉接待礼仪的具体做法有哪些？ 【答案】 （1）①遵循先来后到的接待排序礼仪，按到店次序依次洽谈业务，不优先挑选高消费客户；②为等候的客人安排座椅落座，分发研学线路宣传资料，妥善安顿等候人员；③在岗人员合理分工，客流激增时分流接待，避免单人兼顾多组客人造成服务疏漏；④等候间隙主动简单问候等候顾客，避免客人全程无人理睬产生不满情绪。 （2）①保持耐心，全程静心倾听客人完整投诉内容，不中途打断、不急于辩解反驳；②面带诚恳态度致歉，认可客人合理诉求，稳定投诉家长负面情绪；③详细记录投诉细节，包含涉事线路、矛盾点、客人诉求等关键信息；④结合门店规章制度客观答复，无法当场解决的事项明确反馈时限，不随意许诺不合理赔付。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $