专题7 手机使用礼仪 2027版浙江省（单独招生考试）《旅游服务类（服务礼仪）45分钟训练卷》（原卷版+解析版）

2027版浙江省（单独招生考试）服务类《服务礼仪》45分钟训练卷专辑，由24份专题训练卷与5份综合训练卷组成。试卷通过具象化拆解主要考点、搭建系统知识网络、场景化训练强调知识应用，从而做到降低学习门槛、巩固知识体系、强化实战能力，全方位适配服务类单独招生考试学生的备考需求。与本专辑配套的还有浙江省（单独招生考试）服务类《旅游文化》《酒店服务与管理》45分钟训练卷专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《服务礼仪》 二、人际交往礼仪 专题7 手机使用礼仪 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1..服务人员在会议、剧院、图书馆等安静公共场合，应将手机设置为（ ） A. 响铃模式 B. 振动 / 静音模式 C. 外放模式 D. 随意模式 【答案】B 【解析】在严肃、安静的特定场合应关掉手机或将手机设置成振动或静音模式，以免破坏现场氛围，影响他人活动，这是手机使用礼仪的基本要求。 2.乘坐飞机时，按照手机使用礼仪规范，服务人员应将手机（ ） A. 保持正常响铃 B. 调至飞行模式或关机 C. 连接蓝牙外放 D. 随意放置使用 【答案】B 【解析】为维护出行安全，乘飞机时应将手机调至飞行模式或直接关机，严禁在飞机上违规使用手机信号，这是保障航空安全与遵守礼仪的双重要求。 3.服务人员在加油站区域，遵循手机使用礼仪应（ ） A. 正常接听电话 B. 严禁使用手机 C. 发送信息即可 D. 戴耳机使用 【答案】B 【解析】加油站属于易燃易爆高危区域，使用手机易产生电磁干扰引发安全隐患，因此该区域内严禁使用任何手机功能，坚守安全与礼仪底线。 4.接听服务座机与手机时，铃响超过几声未接听需向对方致歉（ ） A. 1 声 B. 2 声 C. 3 声 D. 4 声 【答案】C 【解析】接听电话应在铃响 2 声后接听，若铃响超过 3 声才接听，必须先向对方致歉，这是电话沟通与手机使用礼仪中尊重他人时间的基本规范。 5.服务人员在公共场合通话时，应采取的正确姿势是（ ） A. 面向人群大声通话 B. 侧背过去或找安静场所 C. 边走边外放通话 D. 随意倚靠通话 【答案】B 【解析】公共场合手机通话应侧背他人或前往安静场所，避免声音干扰周边人群，维护公共秩序，是手机使用礼仪中尊重他人的核心体现。 6.工作场景中，服务人员拨打公务手机通话应遵循的时长原则是（ ） A. 五分钟原则 B. 三分钟原则 C. 十分钟原则 D. 无时间限制 【答案】B 【解析】拨打电话需控制时长，公务手机沟通遵循三分钟原则，言简意赅完成沟通，不占用他人过多时间，符合服务礼仪高效沟通的要求。 7.服务人员与长辈、上级结束手机通话时，应遵循的挂电话礼仪是（ ） A. 自己先挂电话 B. 让对方先挂电话 C. 同时挂电话 D. 随意挂电话 【答案】B 【解析】与长辈、上级、客户进行手机通话时，需让地位尊者先挂断电话，这是手机通话礼仪中体现尊重、彰显职业素养的重要细节。 8.他人手机在服务场所响个不停，非机主委托的情况下，服务人员应（ ） A. 直接代为接听 B. 置之不理或按拒绝键 C. 私自关机 D. 翻看手机联系机主 【答案】B 【解析】手机属于私人物品，非机主委托不可代为接听，若铃声干扰他人，可按拒绝键，事后留纸条告知机主，恪守隐私与礼仪规范。 9.服务人员为他人拍照并发布社交平台，遵循手机使用礼仪应（ ） A. 直接拍摄发布 B. 先征得对方同意 C. 拍摄后征求意见 D. 随意拍摄不发布 【答案】B 【解析】使用手机为他人拍照、发布照片前，必须提前征得对方同意，这是尊重他人隐私与肖像权的手机礼仪要求，不可擅自操作。 10.服务人员在驾驶工作车辆时，手机使用礼仪要求是（ ） A. 单手接听电话 B. 严禁使用手机 C. 发送信息即可 D. 戴耳机通话 【答案】B 【解析】驾驶车辆时使用手机会分散注意力引发安全事故，因此工作驾驶途中严禁使用手机，兼顾交通安全与职业服务礼仪。 11.服务人员在公共场合听音乐、看剧，手机使用礼仪正确的是（ ） A. 大声外放 B. 佩戴耳机 C. 共享音量给他人 D. 调至最大音量 【答案】B 【解析】公共场合使用手机听音频、看视频需佩戴耳机，禁止大声外放，避免噪音干扰他人，是维护公共环境的手机基本礼仪。 12.工作即时通信中，服务人员向他人发起语音、视频通话应（ ） A. 直接发起 B. 先询问对方是否方便 C. 频繁发起邀请 D. 无需顾及对方状态 【答案】B 【解析】工作中使用手机发起语音、视频通话前，需先询问对方是否方便，不随意打扰他人工作，符合即时通信与手机使用的礼仪规范。 13.服务人员未经允许，翻看他人手机的行为属于（ ） A. 正常行为 B. 失礼且侵犯隐私 C. 友好行为 D. 工作必需行为 【答案】B 【解析】手机承载个人隐私，未经允许翻看他人手机，既违背手机使用礼仪，也侵犯他人隐私权，是服务场合绝对禁止的失礼行为。 14.服务人员回复工作手机消息，避免使用的单字回复是（ ） A. 好的 B. 收到 C. 哦 D. 明白 【答案】C 【解析】回复工作手机消息应避免使用 “哦”“嗯” 等单字，此类回复显得敷衍冷淡，不符合服务礼仪中热情、得体的沟通要求。 15.服务人员为工作手机设置铃声，遵循礼仪应选择（ ） A. 夸张搞怪铃声 B. 舒缓低调铃声 C. 超大音量铃声 D. 循环播放铃声 【答案】B 【解析】工作场合手机铃声应选择舒缓低调的类型，禁用夸张、刺耳的铃声，避免突发异响干扰服务秩序与他人工作。 二、多选题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 1.服务人员在公共场合需遵守的手机使用礼仪有（ ） A. 调至静音 / 振动 B. 佩戴耳机听音频 C. 不大声通话 D. 不边走边玩手机 E. 随意外放声音 【答案】ABCD 【解析】公共场合手机需调静音或振动，通话轻声、佩戴耳机听音频，不边走边玩手机、不大声外放，这些都是维护公共秩序手机礼仪。 2.服务人员使用手机进行即时通信，需遵守的礼仪有（ ） A. 头像与称呼适配工作场景 B. 不滥用表情符号 C. 语音视频先征询同意 D. 不随意转发链接 E. 频繁更换头像昵称 【答案】ABCD 【解析】工作即时通信需设置正规头像与称呼，不滥用表情，语音视频先问对方是否方便，不随意转发链接，不可频繁更换头像昵称影响联系。 3.下列属于服务人员手机使用安全礼仪的是（ ） A. 飞机上调飞行模式 B. 加油站禁用手机 C. 驾车时不使用手机 D. 随意连接公共 WiFi E. 边工作边刷手机 【答案】ABC 【解析】飞机调飞行模式、加油站禁用手机、驾车不使用手机，均是保障安全的手机使用礼仪；随意连公共 WiFi、工作刷手机违背安全与职业规范。 4.服务人员接听手机与座机的礼仪要求有（ ） A. 铃响 2-3 声接听 B. 超时接听先致歉 C. 面带微笑通话 D. 东张西望分心 E. 让尊者先挂电话 【答案】ABCE 【解析】接听电话需铃响 2-3 声接听，超时致歉，通话面带微笑专注沟通，结束后让尊者先挂电话，分心东张西望属于失礼行为。 5.服务人员保护他人隐私的手机礼仪有（ ） A. 不翻看他人手机 B. 不擅自分享他人号码 C. 拍照先征得同意 D. 不随意转发他人信息 E. 私自查看他人聊天记录 【答案】ABCD 【解析】不翻看他人手机、不泄露他人联系方式、拍照获同意、不转发他人隐私信息，是尊重他人隐私的手机礼仪；私自看聊天记录属失礼侵权。 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.服务人员在酒店宴会厅、景区讲解现场，可将手机保持正常响铃模式。（ ） 【答案】× 【解析】服务现场属于安静且正式的场合，服务人员必须将手机调至静音或振动模式，正常响铃会干扰服务流程与他人体验，违背礼仪规范。 2.乘坐景区观光车时，服务人员可以边驾驶边接听手机电话。（ ） 【答案】× 【解析】驾驶车辆时使用手机会分散注意力，极易引发交通安全事故，同时违背手机使用安全礼仪与职业服务规范，绝对禁止此类行为。 3.服务人员在工作时间，可随意将手机放在工作台显眼位置把玩。（ ） 【答案】× 【解析】工作时间服务人员应专注服务工作，不可随意把玩手机，手机需妥善存放，此举既影响工作效率，也不符合职业服务礼仪要求。 4.与客人结束手机通话时，服务人员应等待客人先挂断电话。（ ） 【答案】√ 【解析】与客人通话遵循尊者先挂的礼仪原则，等待客人先挂断电话，能充分体现对客人的尊重，是服务礼仪中细节素养的直接体现。 5.服务人员可以在客人面前，随意翻看自己或他人的手机。（ ） 【答案】× 【解析】客人面前随意翻看手机，会让客人感受到不被重视，翻看他人手机还侵犯隐私，均属于服务场合的失礼行为，需严格避免。 6.工作即时通信中，服务人员可频繁使用夸张表情包与客人沟通。（ ） 【答案】× 【解析】与客人工作沟通需保持专业得体，频繁使用夸张表情包会显得不够稳重，违背即时通信与手机使用的职业礼仪规范。 7.服务人员在图书馆、景区休息区等安静区域，手机通话应轻声或移步户外。（ ） 【答案】√ 【解析】安静区域需避免噪音干扰，手机通话轻声或移步户外，是尊重他人、遵守公共秩序与手机使用礼仪的正确做法。 8.未经客人同意，服务人员可擅自拍摄客人照片并发布到工作群。（ ） 【答案】× 【解析】拍摄并发布客人照片必须提前征得客人同意，擅自操作既侵犯客人肖像权与隐私权，也严重违背服务礼仪与手机使用规范。 9.服务人员代为接听非委托的他人工作手机，属于热情服务的表现。（ ） 【答案】× 【解析】手机属于私人物品，非机主委托不可代为接听，此举侵犯隐私且违背礼仪，并非热情服务，而是失礼的不当行为。 10.服务人员回复客人手机消息，使用 “哦”“嗯” 等单字回复是简洁得体的。（ ） 【答案】× 【解析】“哦”“嗯” 等单字回复显得敷衍冷淡，无法体现服务热情，不符合服务礼仪中与客人沟通的得体要求，需使用规范礼貌用语回复。 四、简答题（本大题共2小题，每题8分，共16分） 1.简述服务人员在工作场合使用手机规范。 【答案】服务人员工作场合手机需调至静音或振动，避免响铃干扰；不随意把玩、接听私人电话，专注服务工作；公共场合通话轻声，移步安静区域；驾车、高危区域禁用手机，坚守安全礼仪；通话遵循三分钟原则，高效沟通，让尊者先挂电话。 2.简述服务人员使用手机即时通信要求。 【答案】工作即时通信需设置适配职场的头像与称呼，不频繁更换；不滥用表情符号，用语规范礼貌；发起语音、视频通话先征询对方同意；不随意转发链接与他人隐私信息；及时回复消息，避免敷衍单字回复，对长辈领导慎用表情包。 五、综合应用题（本大题共1小题，每题14分，共14分） 某 5A 级景区迎来旅游高峰，景区导游小李在带团讲解过程中，手机频繁响起私人电话，多次中途停下接听；团队游客在景区安静的博物馆展厅内，外放手机视频、大声通话，影响其他参观者；另有游客走失，因小李未及时查看游客发来的求助手机消息，导致游客长时间滞留。景区要求小李严格遵循手机使用礼仪规范整改服务，优化带团流程。 问题： （1） 导游小李在带团服务中，手机使用存在哪些礼仪违规问题？ （2） 导游在带团过程中，应如何规范使用手机，践行服务礼仪？ 【答案】 （1） ①带团讲解时手机未调静音，频繁响铃干扰讲解秩序；②中途随意接听私人电话，怠慢游客，违背专注服务的礼仪；③未及时关注游客求助消息，失职失礼；④未及时提醒游客遵守公共场合手机使用礼仪，维护景区秩序。 （2） ①带团前将手机调至静音或振动，存放至专用口袋，仅处理紧急工作通讯；②讲解与服务时不接听私人电话，确需接听先向游客致歉，简短快速结束；③实时关注游客消息，及时回应求助与咨询；④主动提醒游客在安静场所遵守手机礼仪，不大声外放、文明通话；⑤工作手机沟通遵循礼仪，高效回应、尊重游客，坚守职业服务规范。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 2027版浙江省（单独招生考试）服务类《服务礼仪》45分钟训练卷专辑，由24份专题训练卷与5份综合训练卷组成。试卷通过具象化拆解主要考点、搭建系统知识网络、场景化训练强调知识应用，从而做到降低学习门槛、巩固知识体系、强化实战能力，全方位适配服务类单独招生考试学生的备考需求。与本专辑配套的还有浙江省（单独招生考试）服务类《旅游文化》《酒店服务与管理》45分钟训练卷专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《服务礼仪》 二、人际交往礼仪 专题7 手机使用礼仪 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1..服务人员在会议、剧院、图书馆等安静公共场合，应将手机设置为（ ） A. 响铃模式 B. 振动 / 静音模式 C. 外放模式 D. 随意模式 2.乘坐飞机时，按照手机使用礼仪规范，服务人员应将手机（ ） A. 保持正常响铃 B. 调至飞行模式或关机 C. 连接蓝牙外放 D. 随意放置使用 3.服务人员在加油站区域，遵循手机使用礼仪应（ ） A. 正常接听电话 B. 严禁使用手机 C. 发送信息即可 D. 戴耳机使用 4.接听服务座机与手机时，铃响超过几声未接听需向对方致歉（ ） A. 1 声 B. 2 声 C. 3 声 D. 4 声 5.服务人员在公共场合通话时，应采取的正确姿势是（ ） A. 面向人群大声通话 B. 侧背过去或找安静场所 C. 边走边外放通话 D. 随意倚靠通话 6.工作场景中，服务人员拨打公务手机通话应遵循的时长原则是（ ） A. 五分钟原则 B. 三分钟原则 C. 十分钟原则 D. 无时间限制 7.服务人员与长辈、上级结束手机通话时，应遵循的挂电话礼仪是（ ） A. 自己先挂电话 B. 让对方先挂电话 C. 同时挂电话 D. 随意挂电话 8.他人手机在服务场所响个不停，非机主委托的情况下，服务人员应（ ） A. 直接代为接听 B. 置之不理或按拒绝键 C. 私自关机 D. 翻看手机联系机主 9.服务人员为他人拍照并发布社交平台，遵循手机使用礼仪应（ ） A. 直接拍摄发布 B. 先征得对方同意 C. 拍摄后征求意见 D. 随意拍摄不发布 10.服务人员在驾驶工作车辆时，手机使用礼仪要求是（ ） A. 单手接听电话 B. 严禁使用手机 C. 发送信息即可 D. 戴耳机通话 11.服务人员在公共场合听音乐、看剧，手机使用礼仪正确的是（ ） A. 大声外放 B. 佩戴耳机 C. 共享音量给他人 D. 调至最大音量 12.工作即时通信中，服务人员向他人发起语音、视频通话应（ ） A. 直接发起 B. 先询问对方是否方便 C. 频繁发起邀请 D. 无需顾及对方状态 13.服务人员未经允许，翻看他人手机的行为属于（ ） A. 正常行为 B. 失礼且侵犯隐私 C. 友好行为 D. 工作必需行为 14.服务人员回复工作手机消息，避免使用的单字回复是（ ） A. 好的 B. 收到 C. 哦 D. 明白 15.服务人员为工作手机设置铃声，遵循礼仪应选择（ ） A. 夸张搞怪铃声 B. 舒缓低调铃声 C. 超大音量铃声 D. 循环播放铃声 二、多选题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 1.服务人员在公共场合需遵守的手机使用礼仪有（ ） A. 调至静音 / 振动 B. 佩戴耳机听音频 C. 不大声通话 D. 不边走边玩手机 E. 随意外放声音 2.服务人员使用手机进行即时通信，需遵守的礼仪有（ ） A. 头像与称呼适配工作场景 B. 不滥用表情符号 C. 语音视频先征询同意 D. 不随意转发链接 E. 频繁更换头像昵称 3.下列属于服务人员手机使用安全礼仪的是（ ） A. 飞机上调飞行模式 B. 加油站禁用手机 C. 驾车时不使用手机 D. 随意连接公共 WiFi E. 边工作边刷手机 4.服务人员接听手机与座机的礼仪要求有（ ） A. 铃响 2-3 声接听 B. 超时接听先致歉 C. 面带微笑通话 D. 东张西望分心 E. 让尊者先挂电话 5.服务人员保护他人隐私的手机礼仪有（ ） A. 不翻看他人手机 B. 不擅自分享他人号码 C. 拍照先征得同意 D. 不随意转发他人信息 E. 私自查看他人聊天记录 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.服务人员在酒店宴会厅、景区讲解现场，可将手机保持正常响铃模式。（ ） 2.乘坐景区观光车时，服务人员可以边驾驶边接听手机电话。（ ） 3.服务人员在工作时间，可随意将手机放在工作台显眼位置把玩。（ ） 4.与客人结束手机通话时，服务人员应等待客人先挂断电话。（ ） 5.服务人员可以在客人面前，随意翻看自己或他人的手机。（ ） 6.工作即时通信中，服务人员可频繁使用夸张表情包与客人沟通。（ ） 7.服务人员在图书馆、景区休息区等安静区域，手机通话应轻声或移步户外。（ ） 8.未经客人同意，服务人员可擅自拍摄客人照片并发布到工作群。（ ） 9.服务人员代为接听非委托的他人工作手机，属于热情服务的表现。（ ） 10.服务人员回复客人手机消息，使用 “哦”“嗯” 等单字回复是简洁得体的。（ ） 四、简答题（本大题共2小题，每题8分，共16分） 1.简述服务人员在工作场合使用手机规范。 2.简述服务人员使用手机即时通信要求。 五、综合应用题（本大题共1小题，每题14分，共14分） 某 5A 级景区迎来旅游高峰，景区导游小李在带团讲解过程中，手机频繁响起私人电话，多次中途停下接听；团队游客在景区安静的博物馆展厅内，外放手机视频、大声通话，影响其他参观者；另有游客走失，因小李未及时查看游客发来的求助手机消息，导致游客长时间滞留。景区要求小李严格遵循手机使用礼仪规范整改服务，优化带团流程。 问题： （1） 导游小李在带团服务中，手机使用存在哪些礼仪违规问题？ （2） 导游在带团过程中，应如何规范使用手机，践行服务礼仪？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $