专题8 即时通信礼仪 2027版浙江省（单独招生考试）《旅游服务类（服务礼仪）45分钟训练卷》（原卷版+解析版）

2027版浙江省（单独招生考试）服务类《服务礼仪》45分钟训练卷专辑，由24份专题训练卷与5份综合训练卷组成。试卷通过具象化拆解主要考点、搭建系统知识网络、场景化训练强调知识应用，从而做到降低学习门槛、巩固知识体系、强化实战能力，全方位适配服务类单独招生考试学生的备考需求。与本专辑配套的还有浙江省（单独招生考试）服务类《旅游文化》《酒店服务与管理》45分钟训练卷专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《服务礼仪》 二、人际交往礼仪 专题8 即时通信礼仪 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1.剧院、博物馆在岗服务期间，服务人员手机应当设置为（ ） A. 正常响铃 B. 静音 / 振动 C. 外放模式 D. 任意模式 【答案】B 【解析】剧院、博物馆属于安静公共服务场所，喧闹铃声会破坏现场环境，干扰游客参观体验，是礼仪规范中明令禁止的行为。将手机调至静音或振动，既能保障紧急工作联络，也能自觉维护公共秩序。 2. 加油站现场开展接待工作时，服务人员手机使用规范是（ ） A. 随意接发短信 B. 全程禁用 C. 戴耳机通话 D. 低音量语音 【答案】B 【解析】加油站属于易燃易爆高危场所，手机射频信号极易诱发安全事故，从安全礼仪与岗位规范来讲，该区域严禁使用任何手机功能。无论收发信息还是语音通话都存在安全隐患，在岗期间需要全程搁置手机。 3. 服务人员驾车带团行驶途中，手机使用礼仪要求为（ ） A. 靠边后手持通话 B. 全程禁止操作手机 C. 蓝牙外放消息 D. 空闲时回消息 【答案】B 【解析】车辆行驶中操作手机会分散驾驶员注意力，增大交通事故概率，违背出行安全相关服务礼仪。为保障全车游客人身安全，车辆行进全过程不能触碰、使用手机。 4. 服务人员未经当事人许可，用手机拍摄游客并发布社交软件，该行为属于（ ） A. 正常服务记录 B. 失礼且侵权 C. 便民服务 D. 工作需要 【答案】B 【解析】游客肖像受法律保护，私自拍摄并发布照片违背手机礼仪里的隐私保护要求，属于失礼侵权行为。如需留存影像素材，必须提前征得游客许可后再进行拍摄。 5. 工作即时通信软件中，向对方发起语音通话前应当（ ） A. 直接拨打 B. 事先征询对方空闲与否 C. 频繁呼叫 D. 留言催促 【答案】B 【解析】未经询问直接发起语音容易打乱对方工作节奏，是即时通信礼仪里不尊重他人的失礼表现。提前确认对方时间，是白金法则在网络沟通中的落地应用。 6. 工作对接回复消息时，下列回复不符合服务礼仪的是（ ） A. 收到，马上处理 B. 哦 C. 好的，即刻落实 D. 明白，稍后反馈 【答案】B 【解析】单字 “哦” 表述敷衍、态度冷淡，无法体现服务人员的工作诚意，不符合职场线上沟通用语规范。正式工作往来需要使用完整礼貌用语，规避极简敷衍类回复。 7. 游客当面沟通交流时，服务人员应当（ ） A. 低头刷手机 B. 正视对方，收起手机 C. 边聊边浏览 D. 随手把玩手机 【答案】B 【解析】面对面交谈时低头玩手机，会让客人产生被轻视的感受，违背尊重原则。妥善收纳手机、专注倾听是基础待客礼仪，能有效提升游客好感度。 8. 公共候车区等候游客时，手机观看视频正确做法是（ ） A. 全程外放 B. 佩戴耳机 C. 调高音量 D. 共享音频 【答案】B 【解析】公共场所外放影音会产生噪音，干扰周边人员休息等候，不符合公共手机礼仪。佩戴耳机收看视频，兼顾个人休闲与公共环境秩序。 9. 工作微信号头像与昵称应当（ ） A. 频繁更换、个性花哨 B. 贴合职场、稳定规范 C. 使用网图网名 D. 随心情更改 【答案】B 【解析】频繁更换头像昵称会造成客户、同事难以识别联络，破坏正常业务对接。选用简约正式的头像昵称，契合旅游行业职业化沟通要求。 10. 他人手机遗落在服务前台、非机主授权时，工作人员不可（ ） A. 私自解锁翻看 B. 妥善保管 C. 留言告知 D. 原地留存 【答案】A 【解析】手机包含大量个人隐私内容，未经机主允许私自翻看，既违反手机使用礼仪，也涉嫌侵犯他人隐私。规范做法是妥善保管，等待失主前来认领。 11. 定制化服务需要留存游客联系方式，正确操作是（ ） A. 私自转发号码 B. 征得同意后保存 C. 随意群发 D. 朋友圈公示 【答案】B 【解析】游客手机号属于私密信息，私自转发、公示都违反隐私相关服务礼仪。在客人自愿的前提下留存信息，是践行尊重原则的具体体现。 12. 即时聊天对接陌生游客，不宜大量使用（ ） A. 适量礼貌表情包 B. 夸张表情包 C. 规范文字 D. 简洁问询用语 【答案】B 【解析】大量夸张表情包容易造成沟通歧义，让陌生客人产生不适感，违背线上适度沟通礼仪。陌生客沟通以规范文字为主，少量表情即可。 13. 飞机起飞降落阶段，随行导游手机需要（ ） A. 正常联网 B. 调飞行模式或关机 C. 短信联络 D. 蓝牙连接 【答案】B 【解析】飞机起降阶段电子设备信号会干扰机载仪器，民航配套礼仪要求此时关停手机信号。落地平稳之后，再恢复手机通讯处理消息。 14. 游客微信消息长时间未处理，服务人员回复时应当（ ） A. 无视跳过 B. 致歉后解答 C. 敷衍作答 D. 延后多日 【答案】B 【解析】拖延回复消息属于服务疏漏，主动致歉再处理问题是即时通信基础礼仪。诚恳说明延误原因，能够有效化解客人负面情绪。 15. 服务人员不随意转发不明网络链接至客户微信，是遵循（ ） A. 安全礼仪 B. 娱乐需求 C. 营销任务 D. 个人喜好 【答案】A 【解析】不明链接暗藏木马、诈骗风险，随意转发违背通信安全礼仪，易损害客人财产安全。工作中只转发经过官方核验的业务链接。 二、多选题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 1. 服务人员在景区公共区域使用手机需要遵守（ ） A. 影音佩戴耳机 B. 不大声通话 C. 不随意翻看他人手机 D. 边走边刷短视频 E. 外放短视频 【答案】ABC 【解析】公共区域外放音频、边走刷短视频会制造噪音，扰乱公共游览环境，不符合手机礼仪。在岗期间优先做好游客接待，减少无意义刷手机行为。 2. 职场即时通信礼仪包含（ ） A. 头像昵称规范稳定 B. 不随意发起语音 C. 不用敷衍单字回复 D. 任意转发链接 E. 频繁更换账号 【答案】ABC 【解析】随意转发链接、频繁更换账号会破坏正常工作沟通秩序，不符合线上服务礼仪。规范的线上形象与沟通方式，是塑造企业对外良好形象的细小环节。 3. 下列场景必须停用手机的有（ ） A. 加油站作业 B. 飞机起降 C. 带团驾车 D. 酒店大堂休息 E. 景区步道等候 【答案】ABC 【解析】加油站、行车、飞机起降受安全规则约束，按照手机礼仪全程禁止使用手机。大堂、步道非高危区域可规范静音使用，严禁外放、随意通话即可。 4. 未经客人许可，服务人员禁止的手机操作有（ ） A. 拍摄人像 B. 泄露手机号 C. 翻看聊天 D. 保存联系方式 E. 征得同意拍照 【答案】ABC 【解析】拍摄、泄露信息、翻看记录都侵犯客人隐私，是手机礼仪严格禁止的失礼行为。征得当事人同意后留存信息、拍摄照片属于合规服务操作范畴。 5. 微信对接游客时规范沟通做法是（ ） A. 用语礼貌 B. 少用夸张表情 C. 及时反馈诉求 D. 深夜群发广告 E. 单字敷衍回复 【答案】ABC 【解析】深夜群发广告打扰客人休息、单字回复态度怠慢，均违背即时通信服务礼仪。礼貌及时的线上沟通，能够提升客人好感，助力复购与口碑传播。 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. 服务人员在岗接待游客时，可以一边和客人交谈一边刷手机。（ ） 【答案】× 【解析】交谈过程玩手机会忽视客人诉求，违背尊重原则，属于日常高频失礼行为。面对面服务需收起手机，全身心倾听游客需求，落实基础服务礼仪。 2. 即时通信发起语音通话，务必提前询问对方是否方便接听。（ ） 【答案】√ 【解析】提前征询是白金法则在线上沟通的落地，充分兼顾对方的工作与休息时间。未经询问直接发起语音，极易打断对方手头工作，破坏客我沟通氛围。 3. 工作微信可以频繁更换昵称、头像，方便彰显个人喜好。（ ） 【答案】× 【解析】频繁更改信息会造成客户识别困难，增加对接成本，不符合职场即时通信礼仪。头像昵称保持长期稳定，是保障日常旅游业务顺畅对接的基础条件。 4. 公共场合手机看视频必须佩戴耳机，严禁音频外放。（ ） 【答案】√ 【解析】外放音频会形成公共噪音，破坏周边环境，是手机使用礼仪明文约束的内容。佩戴耳机既满足个人休闲需求，也恪守公共环境相关服务准则。 5. 客人自愿留下的微信与电话，服务人员可随意转发给第三方商家。（ ） 【答案】× 【解析】客人信息属于隐私内容，私自转发违背宽容、尊重两大礼仪核心原则。未经当事人书面许可，任何形式的信息转借、泄露都属于违规失礼。 6. 客人遗落手机在前台，工作人员可以随手解锁查看内部消息。（ ） 【答案】× 【解析】手机内存储私密内容，私自翻看侵犯隐私，不符合手机使用基础礼仪。妥善保管物品、等待失主认领是唯一合规的处理方式。 7. 工作沟通回复消息，尽量规避 “嗯、哦” 等简短敷衍用语。（ ） 【答案】√ 【解析】敷衍式单字回复无法体现服务诚意，不利于维系良好的客我人际关系。采用完整礼貌话术，是即时通信礼仪中言谈规范的具体要求。 8. 飞机平稳巡航阶段，导游也能够随意接打手机、群发微信。（ ） 【答案】× 【解析】民航相关安全礼仪要求全航程手机尽量保持飞行模式，不随意通讯。落地后解除飞行限制，再集中处理微信消息与来电。 9. 即时聊天可以无节制使用搞怪表情包对接中老年游客。（ ） 【答案】× 【解析】中老年游客审美不同，大量夸张表情容易造成沟通误解，违背适度原则。对接年长客人以简洁文字为主，少量温和表情辅助沟通即可。 10. 不明来历的网络链接，不可随意转发至客户微信。（ ） 【答案】√ 【解析】陌生链接暗藏风险，随意转发既失礼还可能给客人带来财产隐患。仅转发经过企业核实的正规文旅资讯链接。 四、简答题（本大题共2小题，每题8分，共16分） 1.简述在岗通用手机使用礼仪规范。 【答案】①在岗面对客人优先收纳手机，面谈沟通不刷看手机；②加油站、驾车、飞机起降等特殊场景严格禁用手机；③公共区域收听影音全程佩戴耳机，禁止外放；④未经游客许可，不得私自拍摄、泄露个人信息；⑤私人通话移步僻静区域简短沟通，不影响本职工作。 2. 简述职场即时通信（微信）礼仪要求。 【答案】①头像、昵称长期固定，贴合职场规范；②发起语音视频前提前征询对方是否方便；③沟通慎用夸张表情包，杜绝 “哦、嗯” 等敷衍单字；④不随意群发广告、陌生链接，不私自外泄客人联系方式。 五、综合应用题（本大题共1小题，每题14分，共14分） 国内短途游市场火热，某文旅集团旗下景区客流激增，多名导游在岗期间出现手机、微信使用不规范问题：带团游览时频繁低头翻看私人微信，游客现场咨询时自顾玩手机；微信随意群发景区促销广告打扰已报名游客休息；未经游客同意随手拍摄游客画面发朋友圈。景区运营部门接到多起投诉后，组织全体导游开展通信礼仪专项整改学习。 问题： （1） 指出该批次导游存在典型礼仪违规行为。 （2） 从日常带团全流程说明导游规范使用手机、微信的实操做法。 【答案】 （1）①带团服务过程频繁玩手机，忽视游客咨询，违背面对面待客礼仪；②深夜随意群发广告，打扰游客私人休息，不符合即时通信规范；③未经许可私自拍摄游客并发布朋友圈，侵犯隐私，违反手机使用礼仪。 （2）①带团途中手机调至静音，非紧急工作不在游览时段查看私人消息；②发起语音、推送信息前确认对方空闲，避开休息时段群发广告；③拍摄、留存游客影像、联系方式必须征得当事人同意，严禁私自发社交平台。 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私自解锁翻看 B. 妥善保管 C. 留言告知 D. 原地留存 11. 定制化服务需要留存游客联系方式，正确操作是（ ） A. 私自转发号码 B. 征得同意后保存 C. 随意群发 D. 朋友圈公示 12. 即时聊天对接陌生游客，不宜大量使用（ ） A. 适量礼貌表情包 B. 夸张表情包 C. 规范文字 D. 简洁问询用语 13. 飞机起飞降落阶段，随行导游手机需要（ ） A. 正常联网 B. 调飞行模式或关机 C. 短信联络 D. 蓝牙连接 14. 游客微信消息长时间未处理，服务人员回复时应当（ ） A. 无视跳过 B. 致歉后解答 C. 敷衍作答 D. 延后多日 15. 服务人员不随意转发不明网络链接至客户微信，是遵循（ ） A. 安全礼仪 B. 娱乐需求 C. 营销任务 D. 个人喜好 二、多选题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 1. 服务人员在景区公共区域使用手机需要遵守（ ） A. 影音佩戴耳机 B. 不大声通话 C. 不随意翻看他人手机 D. 边走边刷短视频 E. 外放短视频 2. 职场即时通信礼仪包含（ ） A. 头像昵称规范稳定 B. 不随意发起语音 C. 不用敷衍单字回复 D. 任意转发链接 E. 频繁更换账号 3. 下列场景必须停用手机的有（ ） A. 加油站作业 B. 飞机起降 C. 带团驾车 D. 酒店大堂休息 E. 景区步道等候 4. 未经客人许可，服务人员禁止的手机操作有（ ） A. 拍摄人像 B. 泄露手机号 C. 翻看聊天 D. 保存联系方式 E. 征得同意拍照 5. 微信对接游客时规范沟通做法是（ ） A. 用语礼貌 B. 少用夸张表情 C. 及时反馈诉求 D. 深夜群发广告 E. 单字敷衍回复 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. 服务人员在岗接待游客时，可以一边和客人交谈一边刷手机。（ ） 2. 即时通信发起语音通话，务必提前询问对方是否方便接听。（ ） 3. 工作微信可以频繁更换昵称、头像，方便彰显个人喜好。（ ） 4. 公共场合手机看视频必须佩戴耳机，严禁音频外放。（ ） 5. 客人自愿留下的微信与电话，服务人员可随意转发给第三方商家。（ ） 6. 客人遗落手机在前台，工作人员可以随手解锁查看内部消息。（ ） 7. 工作沟通回复消息，尽量规避 “嗯、哦” 等简短敷衍用语。（ ） 8. 飞机平稳巡航阶段，导游也能够随意接打手机、群发微信。（ ） 9. 即时聊天可以无节制使用搞怪表情包对接中老年游客。（ ） 10. 不明来历的网络链接，不可随意转发至客户微信。（ ） 四、简答题（本大题共2小题，每题8分，共16分） 1.简述在岗通用手机使用礼仪规范。 2. 简述职场即时通信（微信）礼仪要求。 五、综合应用题（本大题共1小题，每题14分，共14分） 国内短途游市场火热，某文旅集团旗下景区客流激增，多名导游在岗期间出现手机、微信使用不规范问题：带团游览时频繁低头翻看私人微信，游客现场咨询时自顾玩手机；微信随意群发景区促销广告打扰已报名游客休息；未经游客同意随手拍摄游客画面发朋友圈。景区运营部门接到多起投诉后，组织全体导游开展通信礼仪专项整改学习。 问题： （1） 指出该批次导游存在典型礼仪违规行为。 （2） 从日常带团全流程说明导游规范使用手机、微信的实操做法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $