专题9 言谈礼仪及技巧 2027版浙江省（单独招生考试）《旅游服务类（服务礼仪）45分钟训练卷》（原卷版+解析版）

2027版浙江省（单独招生考试）服务类《服务礼仪》45分钟训练卷专辑，由24份专题训练卷与5份综合训练卷组成。试卷通过具象化拆解主要考点、搭建系统知识网络、场景化训练强调知识应用，从而做到降低学习门槛、巩固知识体系、强化实战能力，全方位适配服务类单独招生考试学生的备考需求。与本专辑配套的还有浙江省（单独招生考试）服务类《旅游文化》《酒店服务与管理》45分钟训练卷专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《服务礼仪》 二、人际交往礼仪 专题9 言谈礼仪及技巧 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1.时效式问候的典型代表是（ ） A. 您好 B. 早上好 C. 生日快乐 D. 久仰 2. 下列词汇中，属于开放式提问常用开头的是（ ） A. 是不是 B. 有没有 C. 为什么 D. 可否 3. 客人等候许久才得到服务，服务人员规范致歉用语是（ ） A. 抱歉让您久等 B. 有劳费心 C. 承蒙夸奖 D. 实在无法满足 4. 对客服务沟通中，需要尽量规避直接使用的负面字眼是（ ） A. 请 B. 好 C. 不 D. 麻烦 5. 客人不停翻看腕表、随手摆弄随身小件物品，对应的心理状态是（ ） A. 放松惬意 B. 心不在焉 C. 犹豫不决 D. 开心满意 6. 交谈过程中想要临时插话，首要礼仪步骤是（ ） A. 直接开口打断 B. 征得对方许可 C. 随意更换话题 D. 自主切入内容 7. 传统中式作揖礼，男性手部摆放标准为（ ） A. 右手在外 B. 左手在外 C. 双手握拳交叉 D. 双手随意摆放 8. 服务人员倾听客人讲述时，用 “原来如此、的确如此” 简短回应，属于（ ） A. 复述内容 B. 语言呼应 C. 肢体配合 D. 封闭式提问 9. 前往医院探望患病客人，适配的专属问候是（ ） A. 生日快乐 B. 早日康复 C. 恭喜发财 D. 晚安 10. 将 “室内禁止吸烟” 改为 “咱们场馆为无烟环境，麻烦移步室外吸烟区” 属于（ ） A. 否定转正向表述 B. 增加生硬用语 C. 直接回绝 D. 封闭式问询 11. 传统抱拳礼的标准手部形态为（ ） A. 左掌右拳 B. 右掌左拳 C. 双掌合十 D. 单手握拳 12. 超出门店权限无法达成客人诉求，合理的沟通方式是（ ） A. 直接回绝不行 B. 委婉致歉并说明客观缘由 C. 无视客人诉求 D. 指责客人不合理 13.“有劳您费心了” 对应的应答使用场景是（ ） A. 请求协作 B. 致歉安抚 C. 致谢赞美 D. 送别欢送 14. 封闭式提问的回答特点是（ ） A. 自由发散作答 B. 仅限是或否作答 C. 深挖潜在需求 D. 延展闲聊话题 15. 传统万福礼的适用人群主要为（ ） A. 成年男士 B. 女性 C. 幼年孩童 D. 老年男性 二、多选题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 1. 按照使用场景划分，问候用语主要分为（ ） A. 标准式 B. 时效式 C. 特殊式 D. 一并问候式 E. 封闭式 2. 优质有效聆听包含的实操方法有（ ） A. 表情呼应 B. 简短语言回应 C. 适时合理提问 D. 随意打断讲话 E. 提炼复述谈话要点 3. 服务沟通中需要规避的生硬否定类词汇有（ ） A. 没有 B. 不行 C. 麻烦移步 D. 做不到 E. 麻烦您 4. 可通过肢体动作判断的客人心理状态包含（ ） A. 紧张防卫 B. 犹豫不决 C. 心不在焉 D. 轻松愉悦 E. 刻意刁难 5. 中式传统见面礼节主要包含（ ） A. 拱手礼 B. 抱拳礼 C. 万福礼 D. 作揖礼 E. 合十礼 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. 开放式提问常使用 “是不是、有没有” 作为开头引导。（ ） 2. 作揖行礼时女性遵循右手在外的礼仪规范。（ ） 3. 客人离店道别阶段，可使用 “祝您旅途愉快” 这类欢送用语。（ ） 4. 交谈中发现话题偏离，可不分时机直接插话扭转内容。（ ） 5. 客人紧闭双唇、双臂交叉在胸前，大概率处于紧张防卫状态。（ ） 6. 拒绝客人需求时，优先直白说出 “不”，高效节省沟通时间。（ ） 7. 探望生病客人，适宜使用 “早日康复” 的特殊问候用语。（ ） 8. 复述客人谈话全部原话是有效聆听的唯一方式。（ ） 9. 抱拳礼普遍适用于女性宾客日常见面行礼。（ ） 10.“有劳您费心了” 用于需要客人配合协助的沟通场景。（ ） 四、简答题（本大题共2小题，每题8分，共16分） 1.. 简述服务礼貌应答用语以及场景。 2. 简述服务交谈里巧妙插话礼仪规范。 五、综合应用题（本大题共1小题，每题14分，共14分） 多地中小学组团开展自然研学活动，某地接旅行社导游小周承接一处山林景区亲子研学团接待工作。游览途中接连出现两类突发状况：一部分家长眉头紧锁、频繁低头看腕表，不断拉扯自家孩童放慢游览脚步；多名中小学生好奇景区原生态封闭林地，纷纷提出想要进入林地近距离探险游玩，但该林地属于生态保护管控区，明令禁止游客私自进入。旅行社现场督导要求小周活用言谈礼仪、体态观察技巧妥善化解矛盾，保障研学行程有序推进。 问题： （1） 导游小周通过观察家长肢体神态判断心理后，应采用怎样的沟通话术安抚游客？ （2） 面对学生想要进入管控林地的诉求，小周运用委婉言谈技巧拒绝，简述话术优化的实操方法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 2027版浙江省（单独招生考试）服务类《服务礼仪》45分钟训练卷专辑，由24份专题训练卷与5份综合训练卷组成。试卷通过具象化拆解主要考点、搭建系统知识网络、场景化训练强调知识应用，从而做到降低学习门槛、巩固知识体系、强化实战能力，全方位适配服务类单独招生考试学生的备考需求。与本专辑配套的还有浙江省（单独招生考试）服务类《旅游文化》《酒店服务与管理》45分钟训练卷专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 《服务礼仪》 二、人际交往礼仪 专题9 言谈礼仪及技巧 时间：45分钟 总分：100分 班级___________ 姓名__________ 学号__________ 成绩________ 一、单选题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1.时效式问候的典型代表是（ ） A. 您好 B. 早上好 C. 生日快乐 D. 久仰 【答案】B 【解析】时效问候受时段限制，仅可在对应时间段使用，早上好是日间专属问候用语。通用问候不受时间约束，特殊问候多用于节庆、探望等场景。 2. 下列词汇中，属于开放式提问常用开头的是（ ） A. 是不是 B. 有没有 C. 为什么 D. 可否 【答案】C 【解析】开放式提问以为什么、怎么样起头，方便客人自由阐述自身想法。封闭式提问搭配是不是类限定词汇，会缩小客人回答的发挥空间。 3. 客人等候许久才得到服务，服务人员规范致歉用语是（ ） A. 抱歉让您久等 B. 有劳费心 C. 承蒙夸奖 D. 实在无法满足 【答案】A 【解析】“抱歉让您久等” 是等候致歉的标准话术，专门用于客人长时间等待后的沟通场景。剩余三项分别适配求助、受夸赞、婉拒诉求的不同场景。 4. 对客服务沟通中，需要尽量规避直接使用的负面字眼是（ ） A. 请 B. 好 C. 不 D. 麻烦 【答案】C 【解析】服务言谈礼仪要求减少直白使用 “不”，改用委婉句式表达拒绝含义。请、麻烦等词汇都是服务场景常用的礼貌正向用语。 5. 客人不停翻看腕表、随手摆弄随身小件物品，对应的心理状态是（ ） A. 放松惬意 B. 心不在焉 C. 犹豫不决 D. 开心满意 【答案】B 【解析】频繁看表、把玩随身物件是注意力涣散的外在表现，代表客人对当前谈话缺少兴趣。犹豫不决大多通过摩挲额头、反复挠头等肢体动作展现。 6. 交谈过程中想要临时插话，首要礼仪步骤是（ ） A. 直接开口打断 B. 征得对方许可 C. 随意更换话题 D. 自主切入内容 【答案】B 【解析】未经允许直接打断交谈属于失礼行为，插话前必须礼貌征询对方同意。获准后还需紧扣原有话题，把控发言时长避免喧宾夺主。 7. 传统中式作揖礼，男性手部摆放标准为（ ） A. 右手在外 B. 左手在外 C. 双手握拳交叉 D. 双手随意摆放 【答案】B 【解析】作揖礼仪区分男女手部规范，男性行礼左手覆于右手外侧，女性则相反。抱拳礼节手部形态和作揖存在明显区别，不可混用。 8. 服务人员倾听客人讲述时，用 “原来如此、的确如此” 简短回应，属于（ ） A. 复述内容 B. 语言呼应 C. 肢体配合 D. 封闭式提问 【答案】B 【解析】简短附和式短句属于语言呼应，是有效聆听的基础方法。复述需要完整提炼客人原话，和简短口头回应的表现形式不一样。 9. 前往医院探望患病客人，适配的专属问候是（ ） A. 生日快乐 B. 早日康复 C. 恭喜发财 D. 晚安 【答案】B 【解析】早日康复是探病场景专用问候，用来传递关怀与慰问。生日快乐、恭喜多用于各类喜庆庆贺的问候场景之中。 10. 将 “室内禁止吸烟” 改为 “咱们场馆为无烟环境，麻烦移步室外吸烟区” 属于（ ） A. 否定转正向表述 B. 增加生硬用语 C. 直接回绝 D. 封闭式问询 【答案】A 【解析】把硬性禁止话术优化为正向引导，是言谈委婉表达的常用技巧。生硬直白的禁令很容易引起客人抵触，不利于现场服务开展。 11. 传统抱拳礼的标准手部形态为（ ） A. 左掌右拳 B. 右掌左拳 C. 双掌合十 D. 单手握拳 【答案】A 【解析】抱拳礼固定制式为左手手掌包住右手拳头，多用于民俗、武术相关场合。双掌合十是合十礼的动作，和抱拳礼仪互不相同。 12. 超出门店权限无法达成客人诉求，合理的沟通方式是（ ） A. 直接回绝不行 B. 委婉致歉并说明客观缘由 C. 无视客人诉求 D. 指责客人不合理 【答案】B 【解析】无法满足需求时要先致歉，再客观讲明制度、权限等客观限制。直接拒绝或是指责客人，极易引发投诉，违背服务言谈准则。 13.“有劳您费心了” 对应的应答使用场景是（ ） A. 请求协作 B. 致歉安抚 C. 致谢赞美 D. 送别欢送 【答案】A 【解析】该语句是请求客人配合工作的礼貌用语，体现对宾客的尊重。致歉类用语多用于服务失误、耽误客人行程的相关场景。 14. 封闭式提问的回答特点是（ ） A. 自由发散作答 B. 仅限是或否作答 C. 深挖潜在需求 D. 延展闲聊话题 【答案】B 【解析】封闭式提问压缩回答范围，客人一般只用是、否进行回复。开放式提问才能够引导客人自由发言，深挖潜在消费需求。 15. 传统万福礼的适用人群主要为（ ） A. 成年男士 B. 女性 C. 幼年孩童 D. 老年男性 【答案】B 【解析】万福礼是古代女性专属礼节，行礼时双手在胸腹重叠、双膝微弯。男性常规见面礼节多选用作揖、抱拳两种形式。 二、多选题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 1. 按照使用场景划分，问候用语主要分为（ ） A. 标准式 B. 时效式 C. 特殊式 D. 一并问候式 E. 封闭式 【答案】ABC 【解析】问候用语划分为标准、时效、特殊三大类别，适配碰面、定时段、节庆探病场景。一并问候属于问候的实操方式，不属于用语分类。 2. 优质有效聆听包含的实操方法有（ ） A. 表情呼应 B. 简短语言回应 C. 适时合理提问 D. 随意打断讲话 E. 提炼复述谈话要点 【答案】ABCE 【解析】神态附和、短句应答、适时提问、要点复述都是规范聆听方法。不分场合贸然打断交谈，是言谈礼仪中明确禁止的错误做法。 3. 服务沟通中需要规避的生硬否定类词汇有（ ） A. 没有 B. 不行 C. 麻烦移步 D. 做不到 E. 麻烦您 【答案】ABD 【解析】没有、不行、做不到属于生硬否定用词，容易引发客人不满。麻烦移步、麻烦您是委婉引导的礼貌用词，服务中优先选用。 4. 可通过肢体动作判断的客人心理状态包含（ ） A. 紧张防卫 B. 犹豫不决 C. 心不在焉 D. 轻松愉悦 E. 刻意刁难 【答案】ABCD 【解析】抱臂、挠头、频繁看表、体态舒展分别对应四种心理状态。刻意刁难无法依靠单一肢体动作判定，需要结合言行综合判断。 5. 中式传统见面礼节主要包含（ ） A. 拱手礼 B. 抱拳礼 C. 万福礼 D. 作揖礼 E. 合十礼 【答案】ABCDE 【解析】五项礼节都是国内传统见面礼仪，在手型、体态、适用场景上各有区分。服务人员掌握各类礼节，能够适配民俗主题接待工作。 三、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. 开放式提问常使用 “是不是、有没有” 作为开头引导。（ ） 【答案】× 【解析】封闭式提问才以是不是、有没有起头，开放式依托为什么引导客人拓展表述。两种提问方式的用法是言谈沟通的基础考点。 2. 作揖行礼时女性遵循右手在外的礼仪规范。（ ） 【答案】√ 【解析】作揖男女手位区分明确，女性右手在外俯身行礼，男性反之。牢记细节可以避免民俗接待时出现行礼失礼的问题。 3. 客人离店道别阶段，可使用 “祝您旅途愉快” 这类欢送用语。（ ） 【答案】√ 【解析】祝您旅途愉快是离店欢送的标准礼貌用语，适用于客人结束行程离开门店。规范道别话术可以有效提升宾客体验与好感。 4. 交谈中发现话题偏离，可不分时机直接插话扭转内容。（ ） 【答案】× 【解析】插话必须先征得对方同意，在谈话停顿间隙切入话题。贸然打断交谈违背言谈礼仪，会引起谈话客人的反感。 5. 客人紧闭双唇、双臂交叉在胸前，大概率处于紧张防卫状态。（ ） 【答案】√ 【解析】闭口抱臂是典型防卫体态，服务人员发现后要放缓语速温和沟通。观察肢体变化是挖掘客人隐性需求的重要手段。 6. 拒绝客人需求时，优先直白说出 “不”，高效节省沟通时间。（ ） 【答案】× 【解析】服务礼仪忌讳直白否定，需要改换委婉话术表达拒绝。生硬回绝极易激化矛盾，也是日常服务投诉的常见诱因。 7. 探望生病客人，适宜使用 “早日康复” 的特殊问候用语。（ ） 【答案】√ 【解析】早日康复是探病专属问候，贴合慰问场景的礼仪要求。特殊问候还涵盖生辰祝福、节日问候等多种不同类型。 8. 复述客人谈话全部原话是有效聆听的唯一方式。（ ） 【答案】× 【解析】聆听包含神态呼应、适时提问、提炼复述多种形式，无需照搬原话。灵活组合各类技巧，才能实现高效友好的双向沟通。 9. 抱拳礼普遍适用于女性宾客日常见面行礼。（ ） 【答案】× 【解析】抱拳多用于武术场景，女性日常行礼优先选用万福礼。各类传统礼节适用人群不同，不能随意混用错用。 10.“有劳您费心了” 用于需要客人配合协助的沟通场景。（ ） 【答案】√ 【解析】该用语是求助协作类规范话术，在需要客人配合工作时使用。同类礼貌用语还有拜托、劳烦等常用表达。 四、简答题（本大题共2小题，每题8分，共16分） 1.. 简述服务礼貌应答用语以及场景。 【答案】①招呼迎来类：宾客进店碰面，初次接引问候使用；②征询协助类：需要客人配合、寻求帮助时使用；③致歉等候类：客人久候、服务出现疏漏时致歉使用；④赞美祝贺类：客人遇喜事、表现出色时祝福夸赞；⑤婉拒道别类：无法满足需求、客人离店送别时使用。 2. 简述服务交谈里巧妙插话礼仪规范。 【答案】①事前征得对方许可，获得准许后再插入对话；②紧扣原有谈话主题，不随意引入无关内容；③控制插话频次与时长，简短发言，不喧宾夺主。 五、综合应用题（本大题共1小题，每题14分，共14分） 多地中小学组团开展自然研学活动，某地接旅行社导游小周承接一处山林景区亲子研学团接待工作。游览途中接连出现两类突发状况：一部分家长眉头紧锁、频繁低头看腕表，不断拉扯自家孩童放慢游览脚步；多名中小学生好奇景区原生态封闭林地，纷纷提出想要进入林地近距离探险游玩，但该林地属于生态保护管控区，明令禁止游客私自进入。旅行社现场督导要求小周活用言谈礼仪、体态观察技巧妥善化解矛盾，保障研学行程有序推进。 问题： （1） 导游小周通过观察家长肢体神态判断心理后，应采用怎样的沟通话术安抚游客？ （2） 面对学生想要进入管控林地的诉求，小周运用委婉言谈技巧拒绝，简述话术优化的实操方法。 【答案】（1） 观察得出家长疲惫焦躁，先礼貌问候，结合表情与动作询问休息、用餐需求，以商量语气申请短时休整，合理微调当日游览节奏。（2） 摒弃 “禁止、不准进入” 生硬措辞，先科普林地生态保护常识，再推介景区合规户外研学项目，用替代方案委婉回绝不合理要求。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $