第13练 预订服务与总台服务 《酒店服务与管理》（高教版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《酒店服务与管理》（高教版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《酒店服务与管理》（高教版）一课一练的第13练，练习内容为预订服务与总台服务。 《酒店服务与管理》（高教版） 项目二 走进前厅部 任务三 前厅部的工作内容 第13练 预订服务与总台服务 一、选择题 1．酒店房价中，由酒店管理部门依据经营成本、盈利需要等因素制定的、在价目表上明码标注的基本价格称为（ ） A．团队价　B．标准价　C．小包价　D．折扣价 2．预订员在受理电话预订时，需要按照一定的服务程序操作。正确的第一步是（ ） A．介绍房型与价格　B．了解客人预订需求 C．问候客人　D．询问客人抵达情况 3．散客办理入住登记时，总台接待员在完成排房和确认付款后，下一步应为客人（ ） A．制作房卡　B．信息传递及存储归档 C．提醒及祝愿　D．确认是否有预订 4．客人通过预付款、信用卡等形式为其预订进行担保，酒店在任何情况下都应落实的预订类型是（ ） A．临时性预订　B．确认性预订　C．保证性预订　D．超额预订 5．总台收银处为客人建立账户后，对客人的房租采取（ ） A．一次性全部计入　B．依日累计、每天结算一次 C．离店时统一结算　D．每周结算一次 6．贵重物品保管箱的每个箱子配备两把不同的钥匙，使用时需要（ ） A．由客人单独开启　B．由酒店单独开启 C．由酒店和客人同时开启　D．由大堂副理单独开启 二、判断题 7．临时性预订通常采取口头确认的形式，按照国际惯例，酒店会为预订客人保留房间直至抵店日当天18：00为止。（ ） 8．当客人订房要求不能满足时，预订员可以直接告知客人无法订房，无需再提供其他建议。（ ） 9．总台的问询服务仅由总台服务人员负责，酒店其他部门的服务人员没有义务为客人提供问询服务。（ ） 三、简答题 10．客房预订按照确认方式的不同可分为三种类型。请简述这三种预订类型的名称及各自的主要特征。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《酒店服务与管理》（高教版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《酒店服务与管理》（高教版）一课一练的第13练，练习内容为预订服务与总台服务。 《酒店服务与管理》（高教版） 项目二 走进前厅部 任务三 前厅部的工作内容 第13练 预订服务与总台服务 一、选择题 1．酒店房价中，由酒店管理部门依据经营成本、盈利需要等因素制定的、在价目表上明码标注的基本价格称为（ ） A．团队价　B．标准价　C．小包价　D．折扣价 【答案】B 【详解】标准价（rack rate）是由酒店管理部门依据经营成本、盈利需要、竞争等因素制定的各种类型客房的基本价格，在价目表上明码标注，未含任何服务费或折扣。 2．预订员在受理电话预订时，需要按照一定的服务程序操作。正确的第一步是（ ） A．介绍房型与价格　B．了解客人预订需求 C．问候客人　D．询问客人抵达情况 【答案】C 【详解】电话预订服务程序第一步是问候客人——用热情的语言问候客人，然后依次为了解需求、介绍房型价格、询问抵达和特殊要求、询问付款方式、复述核对、致谢道别、储存记录传递信息。 3．散客办理入住登记时，总台接待员在完成排房和确认付款后，下一步应为客人（ ） A．制作房卡　B．信息传递及存储归档 C．提醒及祝愿　D．确认是否有预订 【答案】A 【详解】散客入住程序依次为：热情迎接→确认预订→登记→排房→确认付款→制作房卡→提醒祝愿→信息传递归档。确认付款后的下一步是制作房卡。 4．客人通过预付款、信用卡等形式为其预订进行担保，酒店在任何情况下都应落实的预订类型是（ ） A．临时性预订　B．确认性预订　C．保证性预订　D．超额预订 【答案】C 【详解】保证性预订（guaranteed reservation）通过预付款、信用卡、合同等担保，酒店在任何情况下都应落实。若客人未到店也未告知，酒店将保留至次日12：00并收取一夜房租。 5．总台收银处为客人建立账户后，对客人的房租采取（ ） A．一次性全部计入　B．依日累计、每天结算一次 C．离店时统一结算　D．每周结算一次 【答案】B 【详解】房租采取依日累计的方法，每天结算一次。其他费用如餐饮、洗衣等，可由客人签单认可后转入总台收银处记入账户。 6．贵重物品保管箱的每个箱子配备两把不同的钥匙，使用时需要（ ） A．由客人单独开启　B．由酒店单独开启 C．由酒店和客人同时开启　D．由大堂副理单独开启 【答案】C 【详解】保管箱每个箱子配备两把不同的钥匙，需要由酒店和客人同时开启，以确保安全。保管箱数量通常按客房数的15％～20％配备。 二、判断题 7．临时性预订通常采取口头确认的形式，按照国际惯例，酒店会为预订客人保留房间直至抵店日当天18：00为止。（ ） 【答案】正确 【详解】临时性预订（口头确认）的取消订房时限是当天18：00，超过此时限未抵店且未联系酒店，预订即被取消。 8．当客人订房要求不能满足时，预订员可以直接告知客人无法订房，无需再提供其他建议。（ ） 【答案】错误 【详解】当订房要求不能满足时，预订员应积极介绍其他相近类型的房间，或主动提供选择建议，切不可直接拒绝。还可征得客人同意将其列入等候名单。 9．总台的问询服务仅由总台服务人员负责，酒店其他部门的服务人员没有义务为客人提供问询服务。（ ） 【答案】错误 【详解】问询服务并不意味着仅仅是总台的责任，酒店的每一位服务人员都有义务为客人提供问询服务。 三、简答题 10．客房预订按照确认方式的不同可分为三种类型。请简述这三种预订类型的名称及各自的主要特征。 【答案】①临时性预订（口头确认）：时间仓促，通常口头确认，酒店保留至抵店日当天18：00。②确认性预订（书面确认）：经书面形式确认，酒店仍保留至当天18：00。③保证性预订：通过预付款、信用卡等担保，酒店保留至次日12：00，未到店收取一夜房租。 【详解】三种预订类型。名称、确认方式和保留时限注意临时性与确认性保留时限相同但确认方式不同，保证性保留至次日12：00。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $