第15练 商务中心服务与电话总机服务 《酒店服务与管理》（高教版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《酒店服务与管理》（高教版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《酒店服务与管理》（高教版）一课一练的第15练，练习内容为商务中心服务与电话总机服务。 《酒店服务与管理》（高教版） 项目二 走进前厅部 任务三 前厅部的工作内容 第15练 商务中心服务与电话总机服务 一、选择题 1．商务中心被称为“办公室外的办公室”，主要提供的服务中最为常见的是（ ） A．代办交通票　B．旅游信息查询 C．复印和打印　D．设备出租 2．商务中心提供设备出租服务时，尤其需要注意的事项是（ ） A．出租前和归还后检查设备完好性　B．确保设备为最新型号 C．向所有客人提供出租服务　D．允许客人在酒店外使用设备 3．酒店出现紧急情况时，常常借助电话系统来控制局势，此时充当临时指挥中心的岗位是（ ） A．大堂副理　B．前厅部经理　C．电话总机　D．安全部 4．总机话务员转接电话时，应坚持使用热情、礼貌、温和的服务语言。话务员在接通电话后首先应（ ） A．直接转接　B．主动问好并自报家门 C．询问对方身份　D．等待对方先开口 5．住店客人希望不被干扰时，会要求总机提供阻止外来电话进入客房的服务，这项服务称为（ ） A．叫醒服务　B．留言服务　C．免打扰服务　D．转接服务 6．商务中心为发送传真的客人提供服务时，操作正确的是（ ） A．直接发送无需核对号码　B．发送后无需确认是否成功 C．认真核对接收人传真号码并确认发送成功　D．由客人自行操作发送 二、判断题 7．商务中心的洽谈室服务包括洽谈室出租及客人会议洽谈期间的服务两部分。（ ） 8．总机话务员提供叫醒服务时，只需要操作计算机系统自动叫醒即可，不需要人工参与。（ ） 9．接收到的传真，商务中心核对客人信息后可以积压存放，待客人方便时自行前来领取。（ ） 三、简答题 10．电话总机是酒店对客服务的重要窗口。请简述电话总机提供的四项主要服务内容。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《酒店服务与管理》（高教版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《酒店服务与管理》（高教版）一课一练的第15练，练习内容为商务中心服务与电话总机服务。 《酒店服务与管理》（高教版） 项目二 走进前厅部 任务三 前厅部的工作内容 第15练 商务中心服务与电话总机服务 一、选择题 1．商务中心被称为“办公室外的办公室”，主要提供的服务中最为常见的是（ ） A．代办交通票　B．旅游信息查询 C．复印和打印　D．设备出租 【答案】C 【详解】商务中心的文印服务以复印和打印最为常见。提供文印服务时为保护客人隐私，应事先征求客人对文件的处理意见。 2．商务中心提供设备出租服务时，尤其需要注意的事项是（ ） A．出租前和归还后检查设备完好性　B．确保设备为最新型号 C．向所有客人提供出租服务　D．允许客人在酒店外使用设备 【答案】A 【详解】设备出租一般只向住店客人提供，且只限在本酒店区域范围内使用。尤其要注意在出租前及客人归还后检查设备的完好性。 3．酒店出现紧急情况时，常常借助电话系统来控制局势，此时充当临时指挥中心的岗位是（ ） A．大堂副理　B．前厅部经理　C．电话总机　D．安全部 【答案】C 【详解】酒店出现紧急情况时，管理人员为迅速控制局势常常借助电话系统，此时总机成为指挥协调中心。话务员应迅速按指令执行任务。 4．总机话务员转接电话时，应坚持使用热情、礼貌、温和的服务语言。话务员在接通电话后首先应（ ） A．直接转接　B．主动问好并自报家门 C．询问对方身份　D．等待对方先开口 【答案】B 【详解】话务员转接任何电话都应一视同仁，主动向来电者问好，并自报家门，询问有什么需要帮助的地方。 5．住店客人希望不被干扰时，会要求总机提供阻止外来电话进入客房的服务，这项服务称为（ ） A．叫醒服务　B．留言服务　C．免打扰服务　D．转接服务 【答案】C 【详解】免打扰服务（DND）是阻止外来电话进入客房的服务。话务员接受此项要求时应询问客人要求免打扰的具体时间段并认真记录。 6．商务中心为发送传真的客人提供服务时，操作正确的是（ ） A．直接发送无需核对号码　B．发送后无需确认是否成功 C．认真核对接收人传真号码并确认发送成功　D．由客人自行操作发送 【答案】C 【详解】发送传真时，服务员要认真核对接收人传真号码，并确认传真发送的成功性。接收传真时要核对客人姓名、房号，及时通知客人。 二、判断题 7．商务中心的洽谈室服务包括洽谈室出租及客人会议洽谈期间的服务两部分。（ ） 【答案】正确 【详解】洽谈室服务包括洽谈室出租及客人会议洽谈期间的服务两部分，商务中心员工要做好预订、会前准备、会议接待和送客等工作。 8．总机话务员提供叫醒服务时，只需要操作计算机系统自动叫醒即可，不需要人工参与。（ ） 【答案】错误 【详解】尽管有计算机系统可自动实施叫醒，但许多酒店仍倾向于让话务员提供充满人情味的叫醒服务，有的酒店还将叫醒与早餐订餐、天气信息等服务结合起来。 9．接收到的传真，商务中心核对客人信息后可以积压存放，待客人方便时自行前来领取。（ ） 【答案】错误 【详解】接收到的传真要核对清楚客人姓名和房号，并及时通知客人自取或请行李员转交，不能积压存放，以确保信息的时效性。 三、简答题 10．电话总机是酒店对客服务的重要窗口。请简述电话总机提供的四项主要服务内容。 【答案】①转接电话：主动问好自报家门，准确转接内外电话。②问询与留言服务：回答客人各类问询，提供留言记录和传递。③叫醒服务：根据客人指定时间提供叫醒或叫早服务。④免打扰服务：按客人要求阻止外来电话进入客房。 【详解】四项服务。四项需写出服务名称和核心要点。其他服务如充当临时指挥中心、播放背景音乐等也可作为补充。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $