第7练 开启服务的大门 《酒店服务与管理》（高教版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《酒店服务与管理》（高教版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《酒店服务与管理》（高教版）一课一练的第7练，练习内容为开启服务的大门。 《酒店服务与管理》（高教版） 项目一 认识酒店 任务四 酒店员工的基本素养 第7练 开启服务的大门 一、选择题 1．在酒店行业，“服务”通常借用英语单词service的每个字母来解释其含义。其中字母“S”所代表的含义是（ ） A．secret and safe（保密与安全）　B．sincere and smile（真诚与微笑） C．serve and satisfy（服务与满意）　D．special and standard（特色与标准） 2．服务员小王每天上班前都会整理好仪容仪表、准备好工作所需的物品，确保随时能为客人提供服务。小王的做法体现了service中字母“R”的含义，即（ ） A．ready（准备好）　B．respect（尊重） C．response（回应）　D．responsible（负责） 3．service中字母“I”有两层含义，其中inviting的含义是（ ） A．服务人员要随时准备好为客人提供服务 B．服务人员在每次服务结束时邀请客人再次光临 C．服务人员要始终用热情好客的眼光关注客人 D．服务人员要把每一位客人都看作贵宾 4．service中字母“E”代表excellent（出色），要求服务人员出色地完成每一项工作、注重细节。与此相关的服务理念是（ ） A．“客人永远是对的”　B．“100－1《0” C．“宾至如归”　D．“物超所值” 5．优质服务是在理解客人需求的基础上，超越客人期望，让客人满意、感动、惊喜的服务。其核心是（ ） A．超越客人期望 B．提供标准化服务 C．降低服务成本 D．增加服务项目数量 6．字母“V”在service中代表viewing，即要求服务人员把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾，做到对待客人（ ） A．热情奔放、不拘小节　B．一视同仁、不卑不亢 C．重点关照VIP客人　D．根据客人消费金额区别对待 二、判断题 7．在service中，字母“C”代表creation（创造），要求服务人员精心创造出热情服务的氛围，注重仪容仪表和礼貌待人。（ ） 8．字母“E”在service中代表eye（眼光），要求服务人员把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。（ ） 9．酒店服务借助有形设施，为满足客人的住宿、餐饮等需要而进行的一系列有益的服务行为，这就是酒店服务的定义。（ ） 三、简答题 10．“服务”（service）这一单词的七个字母各自代表了不同的服务理念。请列出S、E、R、V、I、C、E七个字母分别代表的英文单词及其中文含义。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《酒店服务与管理》（高教版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《酒店服务与管理》（高教版）一课一练的第7练，练习内容为开启服务的大门。 《酒店服务与管理》（高教版） 项目一 认识酒店 任务四 酒店员工的基本素养 第7练 开启服务的大门 一、选择题 1．在酒店行业，“服务”通常借用英语单词service的每个字母来解释其含义。其中字母“S”所代表的含义是（ ） A．secret and safe（保密与安全）　B．sincere and smile（真诚与微笑） C．serve and satisfy（服务与满意）　D．special and standard（特色与标准） 【答案】B 【详解】S代表sincere and smile（真诚与微笑），要求酒店服务人员真诚待客，微笑服务。微笑是服务态度最基础的体现，是服务人员的一项基本功。 2．服务员小王每天上班前都会整理好仪容仪表、准备好工作所需的物品，确保随时能为客人提供服务。小王的做法体现了service中字母“R”的含义，即（ ） A．ready（准备好）　B．respect（尊重） C．response（回应）　D．responsible（负责） 【答案】A 【详解】R代表ready（准备好），要求服务人员随时、随地准备好为客人提供优质服务，包括心理准备、物质准备等。 3．service中字母“I”有两层含义，其中inviting的含义是（ ） A．服务人员要随时准备好为客人提供服务 B．服务人员在每次服务结束时邀请客人再次光临 C．服务人员要始终用热情好客的眼光关注客人 D．服务人员要把每一位客人都看作贵宾 【答案】B 【详解】I代表inviting（邀请），要求服务人员在每次服务结束时，都要邀请客人再次光临，这不仅是礼貌服务的体现，更是对客人的欢迎和尊重。 4．service中字母“E”代表excellent（出色），要求服务人员出色地完成每一项工作、注重细节。与此相关的服务理念是（ ） A．“客人永远是对的”　B．“100－1《0” C．“宾至如归”　D．“物超所值” 【答案】B 【详解】E代表excellent（出色）。“100－1《0”的含义是：酒店只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人的不满意。因此每位服务人员必须立足本职工作，追求完美，力求出色。 5．优质服务是在理解客人需求的基础上，超越客人期望，让客人满意、感动、惊喜的服务。其核心是（ ） A．超越客人期望 B．提供标准化服务 C．降低服务成本 D．增加服务项目数量 【答案】A 【详解】优质服务是在理解客人、满足客人不同需求的基础上，超越客人期望，让客人满意、感动、惊喜的服务。核心是超越客人期望，而非简单地增加服务项目或提供标准化服务。 6．字母“V”在service中代表viewing，即要求服务人员把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾，做到对待客人（ ） A．热情奔放、不拘小节　B．一视同仁、不卑不亢 C．重点关照VIP客人　D．根据客人消费金额区别对待 【答案】B 【详解】V代表viewing（看待），要求把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾，做到对待客人一视同仁、不卑不亢。 二、判断题 7．在service中，字母“C”代表creation（创造），要求服务人员精心创造出热情服务的氛围，注重仪容仪表和礼貌待人。（ ） 【答案】正确 【详解】C代表creation（创造），要求服务人员精心创造出热情服务的氛围，讲究仪容仪表，待人接物讲礼貌（courteous）。 8．字母“E”在service中代表eye（眼光），要求服务人员把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。（ ） 【答案】错误 【详解】E代表eye（眼光），要求服务人员始终用热情好客的眼光关注客人，预测客人需求并及时提供服务。把客人看作贵宾是V（viewing）的含义。题干将E和V的含义混淆了。 9．酒店服务借助有形设施，为满足客人的住宿、餐饮等需要而进行的一系列有益的服务行为，这就是酒店服务的定义。（ ） 【答案】正确 【详解】酒店服务指酒店借助有形设施，为满足客人的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为。题干表述准确。 三、简答题 10．“服务”（service）这一单词的七个字母各自代表了不同的服务理念。请列出S、E、R、V、I、C、E七个字母分别代表的英文单词及其中文含义。 【答案】S—sincere and smile（真诚与微笑）；E—eye（眼光）；R—ready（准备好）；V—viewing（看待）；I—inviting（邀请）；C—creation（创造）；E—excellent（出色）。 【详解】本题要求按顺序列出七个字母的含义。每个字母的英文单词及中文含义这是酒店服务的基本理念框架。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $