第8练 成为优秀的服务人员 《酒店服务与管理》（高教版）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《酒店服务与管理》（高教版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《酒店服务与管理》（高教版）一课一练的第8练，练习内容为成为优秀的服务人员。 《酒店服务与管理》（高教版） 项目一 认识酒店 任务四 酒店员工的基本素养 第8练 成为优秀的服务人员 一、选择题 1．“宾客至上”是酒店的经营宗旨，服务人员要树立宾客至上意识，关键是要（ ） A．严格遵守酒店规章制度　B．从客人的角度思考问题，“读懂”客人 C．优先服务高消费客人　D．微笑面对每一位客人 【答案】B 【详解】树立宾客至上意识，关键要“读懂”客人，要从客人的角度思考问题，提供客人所需要的服务。 2．酒店服务人员应培养良好的职业习惯。以下关于仪表要求的描述，正确的是（ ） A．男性服务人员发型可以剃光头　B．女性服务人员可以佩戴耳环 C．女性服务人员要化淡妆上岗，不得浓妆艳抹　D．服务人员可以染有色指甲油 【答案】C 【详解】仪表要求：男性不能剃光头；女性要化淡妆上岗，不得浓妆艳抹；不戴耳环；不留长指甲，不染有色指甲油。 3．酒店服务人员应具备积极的职业心态。当面对客人的误解和过错时，应保持的心态是（ ） A．进取的心态　B．负责的心态　C．感恩的心态　D．宽容的心态 【答案】D 【详解】宽容的心态要求包容他人、理解他人，站在客人的立场思考问题。学会宽容，包容客人的不同喜好，接受他们的意见。但宽容不等于纵容，对客人原则性的错误不能包容。 4．服务人员要主动与客人交往，形成乐于交往的职业习惯。这一习惯的第一步是（ ） A．应答　B．沟通　C．留意　D．反馈 【答案】C 【详解】乐于交往的职业习惯第一步是留意——优秀的服务人员能通过察言观色正确地判断客人的处境和心情。然后是应答，根据判断主动做出适当反应。 5．服务人员使用的语言应具有明了性、主动性、尊敬性等特征。以下语言符合“主动性”要求的是（ ） A．等待客人举手示意后再上前询问 B．先开口、先询问，不被动等待客人 C．用尊称和敬语与客人交流 D．只回答与服务工作范围相关的问题 【答案】B 【详解】主动性指先开口、先询问，不可被动等待客人。C选项体现的是尊敬性；D选项体现的是局限性。 6．酒店服务人员需要具备多种职业技能。当客人服务需求发生变化时，服务人员应在第一时间调整服务策略，这体现的能力是（ ） A．观察能力　B．记忆能力　C．应变能力　D．语言能力 【答案】C 【详解】灵活机智的应变能力主要表现在特殊场面、突发事件的处理上。当客人服务需求发生变化时，服务人员应在第一时间调整服务策略。 二、判断题 7．酒店服务人员的职业意识中，“团队合作意识”要求服务人员具有整体意识、规范意识、协作意识和家庭意识。（ ） 【答案】正确 【详解】酒店的优质服务需要各个部门的协调和配合，需要每位服务人员具有整体意识、规范意识、协作意识和家庭意识。表述正确。 8．服务人员小张每次与客人沟通都使用敬语，但随意向客人承诺无法兑现的服务。小张的做法符合服务语言的“尊敬性”和“兑现性”要求。（ ） 【答案】错误 【详解】兑现性要求讲得出做得到，不能随意许愿承诺。小张随意承诺无法兑现的服务，违反了“兑现性”原则，即便使用了敬语，也不符合得体服务语言的全部要求。 9．服务人员的仪表仪容是酒店服务质量的重要组成部分，男性服务人员的发型应前发不遮眉、侧发不掩耳、后发不及衣领。（ ） 【答案】正确 【详解】男性服务人员的发型应长短适中，前发不能遮眉，侧发不能掩耳，后发不能及衣领，并且不能留大鬓角，不能剃光头。 三、简答题 10．要成为一名优秀的酒店服务人员，必须具备良好的专业素质。请简述优秀服务人员应具备的四个方面的专业素质及各包含的主要内容。 【答案】①职业意识：宾客至上意识、优质服务意识、团队合作意识、创新变革意识。②职业心态：感恩、乐观、宽容、进取、负责的心态。③职业习惯：讲究礼仪、注意仪表、乐于交往、注重细节、追求完美。④职业技能：观察能力、记忆能力、应变能力、语言能力、操作技能。 【详解】四个方面的专业素质。四个方面每方面需列出主要条目名称。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《酒店服务与管理》（高教版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《酒店服务与管理》（高教版）一课一练的第8练，练习内容为成为优秀的服务人员。 《酒店服务与管理》（高教版） 项目一 认识酒店 任务四 酒店员工的基本素养 第8练 成为优秀的服务人员 一、选择题 1．“宾客至上”是酒店的经营宗旨，服务人员要树立宾客至上意识，关键是要（ ） A．严格遵守酒店规章制度　B．从客人的角度思考问题，“读懂”客人 C．优先服务高消费客人　D．微笑面对每一位客人 2．酒店服务人员应培养良好的职业习惯。以下关于仪表要求的描述，正确的是（ ） A．男性服务人员发型可以剃光头　B．女性服务人员可以佩戴耳环 C．女性服务人员要化淡妆上岗，不得浓妆艳抹　D．服务人员可以染有色指甲油 3．酒店服务人员应具备积极的职业心态。当面对客人的误解和过错时，应保持的心态是（ ） A．进取的心态　B．负责的心态　C．感恩的心态　D．宽容的心态 4．服务人员要主动与客人交往，形成乐于交往的职业习惯。这一习惯的第一步是（ ） A．应答　B．沟通　C．留意　D．反馈 5．服务人员使用的语言应具有明了性、主动性、尊敬性等特征。以下语言符合“主动性”要求的是（ ） A．等待客人举手示意后再上前询问 B．先开口、先询问，不被动等待客人 C．用尊称和敬语与客人交流 D．只回答与服务工作范围相关的问题 6．酒店服务人员需要具备多种职业技能。当客人服务需求发生变化时，服务人员应在第一时间调整服务策略，这体现的能力是（ ） A．观察能力　B．记忆能力　C．应变能力　D．语言能力 二、判断题 7．酒店服务人员的职业意识中，“团队合作意识”要求服务人员具有整体意识、规范意识、协作意识和家庭意识。（ ） 8．服务人员小张每次与客人沟通都使用敬语，但随意向客人承诺无法兑现的服务。小张的做法符合服务语言的“尊敬性”和“兑现性”要求。（ ） 9．服务人员的仪表仪容是酒店服务质量的重要组成部分，男性服务人员的发型应前发不遮眉、侧发不掩耳、后发不及衣领。（ ） 三、简答题 10．要成为一名优秀的酒店服务人员，必须具备良好的专业素质。请简述优秀服务人员应具备的四个方面的专业素质及各包含的主要内容。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $