第14卷 地陪导游服务后期工作 安徽省（分类招生和对口招生）旅游大类（旅游类）《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：安徽省分类招生和对口招生旅游大类（旅游类）专业考试《导游实务考点双析卷》专辑，依据《安徽省旅游大类（旅游类）专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于安徽省分类招生和对口招生第一轮复习教学。 本专辑第13、14卷精准对标安徽省考纲，考试内容及范围【地陪导游服务送团服务、后续工作】： （一）地陪导游服务送团服务 综合运用地陪导游服务送团服务。 （二）地陪导游服务后续工作 综合运用地陪导游服务后续工作。 安徽省（分类招生和对口招生） 旅游大类（旅游类） 《导游实务 考点双析卷》 第14卷 地陪导游服务送团服务、后续工作 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1．旅游团即将离开本地，导游员应提前落实旅游团离站交通票据，确定班次有无变化，其中不包括核实 。（   ） A．计划时间 B．时刻表时间 C．票面时间 D．抵达时间 2．下列不属于地陪为国际航班游客办理离境手续的是（   ） A．移交行李卡 B．移交交通票据 C．移交行李 D．旅游团起飞后，离开机场 3．地陪小王在送乘坐国内航班离开的旅游团时，应提前 抵达机场。（    ） A．3小时 B．1.5小时 C．1小时 D．2小时 4．地陪送团乘坐火车、轮船离开旅游目的地，应提前抵达车站、码头的时间是（   ） A．2小时 B．3小时 C．45分钟 D．1.5小时 5．地陪导游在送行阶段，正确的做法错误的是（   ） A．在旅游车至机场（车站、码头）的途中，如有需要，地陪可酌情对沿途景物进行讲解 B．旅游团乘坐出境航班时，地陪导游必要时可以协助游客办理退税手续 C．旅游团乘坐出境航班时，由地陪导游办理游客的行李托运手续 D．旅游者乘坐国内航班时，地陪导游应协助办理离站手续 6．地陪送团前，需核实交通票据的核心是（   ） A．票据样式 B．姓名、人数、去向、起飞（开车）时间 C．票据价格 D．售票地点 7．在送旅游团出境时，待旅游团 后，地陪才可以离开。（   ） A．到达机场 B．办理托运手续 C．办理登机手续 D．进入隔离区 8．地陪导游在致欢送词时，其内容通常包含多个部分。在“回顾行程，引发情感共鸣”之后，“表达感谢与致歉”之前，从逻辑和情感递进角度看，最合理的内容安排是（   ） A．直接表达惜别之情 B．介绍下一站旅游信息 C．征求游客的意见和建议 D．以上都不对，应紧接着表达感谢与致歉 9．导游在送站服务的服务准备阶段，发现送站车辆的备用轮胎存在问题，导游应该（   ） A．认为不会影响行程，继续使用车辆 B．立即联系车辆所属单位，要求更换备用轮胎或安排其他车辆，确保送站安全 C．自己尝试修理备用轮胎，节省时间 D．等车辆在送站途中出现问题再处理 10．地陪送一个乘坐国内航班的旅游团，航班预计 12：30 起飞，地陪在 11：00 到达机场后得知航班延误至 15：00 起飞，此时地陪的正确做法是（   ） A．让游客在候机大厅自由活动，无需管理 B．每隔一段时间向机场工作人员询问航班动态，并及时告知游客 C．带领游客离开机场，去附近餐厅用餐，等临近 15：00 再返回机场 D．通知旅行社取消此次行程 11．在黄山旅游时，一位游客要求导游人员将黄山烧饼转交游客在合肥的朋友，导游人员应该（   ） A．请游客写下委托书，签字，并留下通信地址 B．请示旅行社后代为办理 C．请游客付足邮费后，帮助其邮寄 D．婉言拒绝，建议其自行处理 12．如果旅途中发生重大事故或严重服务缺陷，地陪要 向旅行社和组团社汇报（   ） A．亲自打电话 B．请领导汇报 C．由计调帮忙 D．单独整理成文字材料 13．送行服务并非导游服务程序的结束，地陪送走旅游团后，应认真、妥善处理好（   ） A．旅游者的意见和建议 B．旅游者对服务的投诉 C．全陪的意见与建议 D．该旅游团的遗留问题 14．一位老年游客在离境后委托地陪导游帮助寻找其遗落在饭店房间的心爱之物，地陪导游首先应（   ） A．立即前往饭店寻找，以满足游客需求 B．根据旅行社相关规定，必要时请示旅行社领导后办理 C．告知游客已离店，遗留物品无法处理 D．联系车队司机，让其返回饭店寻找 15．关于后续工作中“总结”与“结清账目”的逻辑关系，以下描述最准确的是（   ） A．两者完全独立，先后顺序无所谓 B．先总结才能结清账目 C．结清账目是总结工作的一部分，需在总结前完成费用的核实 D．总结主要是财务总结，所以两者是一回事 16．送团结束后，地陪导游需要向旅行社提交的主要报告是（   ） A．旅游行程单 B．接待服务报告 C．旅游宣传资料 D．购物清单 17．国内旅游团结束当地游览活动后，地陪与全陪办理结算手续的时间是（   ） A．旅游团离开本地前 B．旅游团离开本地后3个工作日内 C．旅游团抵达下一站后 D．旅游行程全部结束后 18．地陪在送团服务中，需与游客结清的账目是（   ） A．团费 B．游客个人消费（如洗衣费）C．餐饮费 D．住宿费 19．地陪在“送站服务”中的职责包括（   ） A．提前抵达送站地点，清点人数 B．协助游客办理登机/乘车手续 C．致欢送词，感谢游客参与 D．以上都是 20．送入境旅游团前往下一站抵达机场（车站、码头）后，地陪要将交通票据和行李托运单清点无误后交给（   ） A．全陪 B．团长 C．旅游者 D．领队 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21．地陪在完成交通票据和行李托运单移交工作后就应该马上离开旅游团由全陪全权负责后续工作。( ) 22．旅游团由北京大兴机场飞回法国巴黎，地陪要带团提前2小时到达机场。( ) 23．全陪的欢送辞与地陪的应各有侧重，地陪的欢送辞应总结团队的整个行程，更全面、更客观( ) 24．沿海出境航班，导游人员应带领游客提前 2 小时抵达机场。( ) 25．导游在送站服务中，致欢送辞是可有可无的环节。( ) 26．将游客顺利送走后，需要做好接待的收尾工作，虽然简单，却不可省略、轻视。( ) 27．填写导游日志时，所谓“实事求是”原则，意味着对任何问题都应详尽记录，即使是地陪自身原因导致的问题，也应不加修饰地写明，但无需包含反思和改进内容。( ) 28．地陪在送团后无需再与游客保持联系。( ) 29．导游员可以应游客要求，为其转递信件和物品给当地机构或个人。 ( ) 30．导游员需在返回旅行社当日提交《差旅费报销单》，即使部分票据次日才能补齐。( ) 三、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31．地陪导游小李要送一个来自美国的旅游团离开中国，为了保证不发生误机事故，小李应采取哪些措施? 32．旅游团结束参观游览活动后，地陪应使游客顺利、安全地离站，地陪送行服务工作有哪些? 33．简述地陪导游的后续工作程序的内容。 34．简述送行服务的内容。 35．简述国际航班的出境手续包括哪些？ 四、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 36．案例分析 案例背景：地陪小张接待某国内旅游团（20人），按计划该团需在行程最后一天（D7）乘坐16:30的国内航班返程。D6下午，小张核对交通票据时，仅确认了航班号和起飞时间，未与机场问询处核实最新航班动态。D7当天，小张按原计划13:30带领团队从酒店出发前往机场，途中遭遇突发暴雨导致交通拥堵，抵达机场时已15:40，此时团队得知航班因天气原因已延误2小时，但小张未提前收到航班变更通知，且部分游客发现自己的身份证遗落在酒店。 问题： (1)小张在核对交通票据和送行准备环节存在哪些疏漏？ (2)针对游客身份证遗落酒店的情况，小张应如何应急处理？ (3)结合案例，说明地陪在送行服务中“四核实”原则的具体应用及重要性。 37．地陪小孙带完一个旅游团后，收到游客张女士的委托，希望小孙帮忙转递一个装有重要文件的密封信封给当地一家企业的负责人李总，张女士表示这份文件非常紧急，且李总是她的重要合作伙伴。小孙想着和张女士在旅途中相处愉快，便一口答应下来。在转递前，小孙并未与收件人李总取得联系确认收件事宜，就直接前往李总所在的企业。到达后，却被告知李总出差去了外地，短时间内无法回来。小孙不知如何是好，打电话询问张女士，张女士得知情况后十分着急，指责小孙办事不力。 请分析小孙在处理游客转递物品委托过程中存在哪些问题，并提出正确的处理方式。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：安徽省分类招生和对口招生旅游大类（旅游类）专业考试《导游实务考点双析卷》专辑，依据《安徽省旅游大类（旅游类）专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于安徽省分类招生和对口招生第一轮复习教学。 本专辑第13、14卷精准对标安徽省考纲，考试内容及范围【地陪导游服务送团服务、后续工作】： （一）地陪导游服务送团服务 综合运用地陪导游服务送团服务。 （二）地陪导游服务后续工作 综合运用地陪导游服务后续工作。 安徽省（分类招生和对口招生） 旅游大类（旅游类） 《导游实务 考点双析卷》 第14卷 地陪导游服务送团服务、后续工作 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1．旅游团即将离开本地，导游员应提前落实旅游团离站交通票据，确定班次有无变化，其中不包括核实 。（   ） A．计划时间 B．时刻表时间 C．票面时间 D．抵达时间 【答案】D 【详解】时间四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间 2．下列不属于地陪为国际航班游客办理离境手续的是（   ） A．移交行李卡 B．移交交通票据 C．移交行李 D．旅游团起飞后，离开机场 【答案】A 【详解】A选项属于国内航班的离开手续。 3．地陪小王在送乘坐国内航班离开的旅游团时，应提前 抵达机场。（    ） A．3小时 B．1.5小时 C．1小时 D．2小时 【答案】B 【详解】地陪在送乘坐飞机离开的游客，国内航班1.5小时，国际航班2小时，繁忙机场3小时 4．地陪送团乘坐火车、轮船离开旅游目的地，应提前抵达车站、码头的时间是（   ） A．2小时 B．3小时 C．45分钟 D．1.5小时 【答案】C 【详解】出境航班要提前2小时（有些繁忙的机场，如北京机场要求旅客提前3小时）；一般国内航班要提前2小时；乘火车等要提前1小时。 5．地陪导游在送行阶段，正确的做法错误的是（   ） A．在旅游车至机场（车站、码头）的途中，如有需要，地陪可酌情对沿途景物进行讲解 B．旅游团乘坐出境航班时，地陪导游必要时可以协助游客办理退税手续 C．旅游团乘坐出境航班时，由地陪导游办理游客的行李托运手续 D．旅游者乘坐国内航班时，地陪导游应协助办理离站手续 【答案】C 【详解】地陪应在核实行李后，将行李交给每位游客，由游客自己办理行李托运手续，而不是由地陪导游办理‌。 6．地陪送团前，需核实交通票据的核心是（   ） A．票据样式 B．姓名、人数、去向、起飞（开车）时间 C．票据价格 D．售票地点 【答案】B 【详解】送团前，地陪需核实交通票据的姓名、人数、去向、航班（车次）、起飞（开车）时间等，避免误机（车）。 7．在送旅游团出境时，待旅游团 后，地陪才可以离开。（   ） A．到达机场 B．办理托运手续 C．办理登机手续 D．进入隔离区 【答案】D 【详解】送出境团时，需确认游客进入隔离区（完成边防检查） 后，地陪方可离开；到达机场（A）、办理托运（B）、登机手续（C）均未完成出境流程，因此选D。 8．地陪导游在致欢送词时，其内容通常包含多个部分。在“回顾行程，引发情感共鸣”之后，“表达感谢与致歉”之前，从逻辑和情感递进角度看，最合理的内容安排是（   ） A．直接表达惜别之情 B．介绍下一站旅游信息 C．征求游客的意见和建议 D．以上都不对，应紧接着表达感谢与致歉 【答案】D 【详解】本题考察对欢送词逻辑结构的理解。欢送词的一般内容包括：（1）回顾语、（2）感谢语和致歉语、（3）征求意见语、（4）惜别语、（5）祝愿语。这是一个完整的情感递进和流程逻辑。在回顾行程后，紧接着自然是对参与各方的感谢以及对可能存在的不足表达歉意，之后才是征求意见和表达惜别祝愿。因此，在“回顾”之后，“感谢与致歉”之前，不应插入其他内容。 9．导游在送站服务的服务准备阶段，发现送站车辆的备用轮胎存在问题，导游应该（   ） A．认为不会影响行程，继续使用车辆 B．立即联系车辆所属单位，要求更换备用轮胎或安排其他车辆，确保送站安全 C．自己尝试修理备用轮胎，节省时间 D．等车辆在送站途中出现问题再处理 【答案】B 【详解】A 选项忽视轮胎问题可能导致送站途中出现危险；C 选项导游自行修理可能无法修好且耽误时间；D 选项等途中出现问题再处理，会影响行程和游客权益。B 选项联系更换或安排其他车辆，正确。 10．地陪送一个乘坐国内航班的旅游团，航班预计 12：30 起飞，地陪在 11：00 到达机场后得知航班延误至 15：00 起飞，此时地陪的正确做法是（   ） A．让游客在候机大厅自由活动，无需管理 B．每隔一段时间向机场工作人员询问航班动态，并及时告知游客 C．带领游客离开机场，去附近餐厅用餐，等临近 15：00 再返回机场 D．通知旅行社取消此次行程 【答案】B 【详解】A 选项让游客自由活动且不管理，存在安全隐患；C 选项带领游客离开机场可能会错过航班通知；D 选项未经旅行社同意不能擅自取消行程。地陪应每隔一段时间向机场工作人员询问航班动态，并及时告知游客，B 选项正确。 11．在黄山旅游时，一位游客要求导游人员将黄山烧饼转交游客在合肥的朋友，导游人员应该（   ） A．请游客写下委托书，签字，并留下通信地址 B．请示旅行社后代为办理 C．请游客付足邮费后，帮助其邮寄 D．婉言拒绝，建议其自行处理 【答案】D 【详解】游客要求转递物品，食品、药品、贵重物品应婉言拒绝。 12．如果旅途中发生重大事故或严重服务缺陷，地陪要 向旅行社和组团社汇报（   ） A．亲自打电话 B．请领导汇报 C．由计调帮忙 D．单独整理成文字材料 【答案】B 【详解】如果旅游中发生重大事故或严重服务缺陷，地陪要单独整理成文字材料向旅行社和组团社汇报。 13．送行服务并非导游服务程序的结束，地陪送走旅游团后，应认真、妥善处理好（   ） A．旅游者的意见和建议 B．旅游者对服务的投诉 C．全陪的意见与建议 D．该旅游团的遗留问题 【答案】D 【详解】地陪作为地方陪同导游，在旅游团离开后要负责收尾工作，确保旅游团的顺利离开，并解决任何遗留问题。遗留问题可能包括行李、物品遗失、费用结算等，需要地陪认真、妥善处理。 14．一位老年游客在离境后委托地陪导游帮助寻找其遗落在饭店房间的心爱之物，地陪导游首先应（   ） A．立即前往饭店寻找，以满足游客需求 B．根据旅行社相关规定，必要时请示旅行社领导后办理 C．告知游客已离店，遗留物品无法处理 D．联系车队司机，让其返回饭店寻找 【答案】B 【详解】难度较大。本题考查对“处理遗留问题”原则的具体应用。对于“旅游者交代事宜”，应“按有关规定办理……必要时请示旅行社领导后再办理”。选项A虽然积极，但未遵循“按有关规定”和“请示”的程序；C选项过于消极，推卸了导游应尽的责任；D选项让司机处理不属于其职责范围，且不符合规范。B选项最符合教材中规定的处理原则和程序。 15．关于后续工作中“总结”与“结清账目”的逻辑关系，以下描述最准确的是（   ） A．两者完全独立，先后顺序无所谓 B．先总结才能结清账目 C．结清账目是总结工作的一部分，需在总结前完成费用的核实 D．总结主要是财务总结，所以两者是一回事 【答案】C 【详解】难度较大。本题考查对后续工作各环节内在联系的理解。教材中“结清账目”部分要求“对所发生的所有费用进行一一核实，做到准确无误”，这是“总结”工作中对带团经济情况复盘的基础。A、D选项完全错误。B选项逻辑颠倒，账目核实是进行财务方面总结的前提。C选项准确地指出了“账目核实”是“总结工作”（特别是业务与财务综合总结）的基础环节和组成部分，符合教材内容的内在逻辑。 16．送团结束后，地陪导游需要向旅行社提交的主要报告是（   ） A．旅游行程单 B．接待服务报告 C．旅游宣传资料 D．购物清单 【答案】B 【详解】送团结束后，导游需要向旅行社提交《接待服务报告》，总结接待情况、游客反馈及可能存在的问题，以便改进未来的服务。因此，正确答案是B。 17．国内旅游团结束当地游览活动后，地陪与全陪办理结算手续的时间是（   ） A．旅游团离开本地前 B．旅游团离开本地后3个工作日内 C．旅游团抵达下一站后 D．旅游行程全部结束后 【答案】A 【详解】送行服务的结算事宜明确，国内团需在旅游团结束当地游览、离开本地前办理结算，入境团则在旅游团离开后办理，需区分团型差异。 18．地陪在送团服务中，需与游客结清的账目是（   ） A．团费 B．游客个人消费（如洗衣费）C．餐饮费 D．住宿费 【答案】B 【详解】地陪需提醒游客与饭店结清洗衣费、长途电话费等个人消费账目。 19．地陪在“送站服务”中的职责包括（   ） A．提前抵达送站地点，清点人数 B．协助游客办理登机/乘车手续 C．致欢送词，感谢游客参与 D．以上都是 【答案】D 【详解】地陪送站职责包括提前抵达、清点人数、协助办手续、致欢送词，确保游客顺利离开。 20．送入境旅游团前往下一站抵达机场（车站、码头）后，地陪要将交通票据和行李托运单清点无误后交给（   ） A．全陪 B．团长 C．旅游者 D．领队 【答案】A 【详解】到机场（车站、码头）后，地陪要立即与旅行社行李员联系，将行李员交来的交通票据和行李托运单或行李卡一一清点无误后交给全陪（无全陪的团交给领队），请其清点核实。如需要可协助办理登机手续。 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21．地陪在完成交通票据和行李托运单移交工作后就应该马上离开旅游团由全陪全权负责后续工作。( ) 【答案】错误 【详解】地陪在完成交通票据和行李托运单移交工作后等旅游团所乘交通工具启动后，地陪方可离开送站地点。 22．旅游团由北京大兴机场飞回法国巴黎，地陪要带团提前2小时到达机场。( ) 【答案】错误 【详解】3小时 23．全陪的欢送辞与地陪的应各有侧重，地陪的欢送辞应总结团队的整个行程，更全面、更客观( ) 【答案】错误 【详解】全陪的欢送辞与地陪的应各有侧重，全陪的欢送辞应总结团队的整个行程，更全面、更客观 24．沿海出境航班，导游人员应带领游客提前 2 小时抵达机场。( ) 【答案】正确 【详解】沿海出境提前 2 小时抵达机场，国内提前 1.5 小时，北京机场提前 3 小时，表述正确。 25．导游在送站服务中，致欢送辞是可有可无的环节。( ) 【答案】错误 【详解】致欢送辞能表达感谢、增进感情，给游客留下良好的印象，是送站服务的重要环节，所以该说法错误。 26．将游客顺利送走后，需要做好接待的收尾工作，虽然简单，却不可省略、轻视。( ) 【答案】正确 【详解】比如要整理游客接待过程中的相关资料，检查游客遗留物品并妥善处理，对此次接待工作进行简单复盘等，尽管这些工作看似轻松，但对于整个接待流程的完整性以及提升后续接待服务质量都非常重要。 27．填写导游日志时，所谓“实事求是”原则，意味着对任何问题都应详尽记录，即使是地陪自身原因导致的问题，也应不加修饰地写明，但无需包含反思和改进内容。( ) 【答案】错误 【详解】本题难度较大，考查对“实事求是”填写导游日志深层要求的理解。“实事求是地汇报接团情况”，并对“自身原因导致的问题”要求“认真思考，积极调整，总结提高”。“实事求是”不仅要求客观记录事实，更包含对自身问题的主动剖析与反思，目的是“总结提高”。选项将“实事求是”机械地理解为单纯记录而排除反思，割裂了记录与总结提高的目的，因此是错误的。 28．地陪在送团后无需再与游客保持联系。( ) 【答案】错误 【详解】送团后应进行回访，收集反馈以提高服务质量。 29．导游员可以应游客要求，为其转递信件和物品给当地机构或个人。 ( ) 【答案】错误 【详解】导游员不应擅自为游客转递信件和物品。转递物品，尤其是重要文件或物品，手续繁琐且责任重大。正确的做法是婉言拒绝，建议其自行邮寄或通过快递公司办理。 30．导游员需在返回旅行社当日提交《差旅费报销单》，即使部分票据次日才能补齐。( ) 【答案】错误 【详解】财务制度刚性要求：报销单必须 附件齐全（教材任务四明确"凭证完整"）。票据不齐时提交属无效操作，需补全后重新填单。 风险提示：提前提交可能导致报销被拒或重复审核，降低工作效率。 三、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31．地陪导游小李要送一个来自美国的旅游团离开中国，为了保证不发生误机事故，小李应采取哪些措施? 【答案】(1)认真核实交通票据和送站地点。导游人员应提前落实旅游团离站交通票据，确定班次 有无变化。临行前，对交通票据进行核实(计划时间的核实、票面时间的核实、时刻表时间的核 实、问询时间的核实“四核实”)。 (2)时间安排留有余地。临行前不能安排旅游团去闹市区购物或自由活动，不安排旅游团去范围广、地域环境复杂的景点参观游览。 (3)安排充裕的时间，提前抵达机场(车站、码头)。地陪导游要充分考虑交通堵塞、突发事件等各方面的因素，按照规定时间提前到达离站地点。 【解析】略 32．旅游团结束参观游览活动后，地陪应使游客顺利、安全地离站，地陪送行服务工作有哪些? 【答案】(1)致欢送辞. (2)征求意见。 (3)提前抵达离站地点。 (4)办理离站手续. (5)与司机结账。 【解析】略 33．简述地陪导游的后续工作程序的内容。 【答案】①处理遗留问题； ②工作汇报和总结； ③归还所借物品； ④结账。 【详解】简述后续工作程序： ①处理遗留问题； ②工作汇报和总结； ③归还所借物品； ④结账。 34．简述送行服务的内容。 【答案】①致欢送辞； ②征求意见； ③提前抵达离站地点； ④办理离站手续； ⑤与司机结账。 【解析】略 35．简述国际航班的出境手续包括哪些？ 【答案】（1）移交行李 （2）地陪要向领队（或游客）介绍办理出境手续的程序 （3）将返程交通票据交给全陪 （4）在旅游团进入隔离区后，全陪、地陪方可离开接站地点 【解析】略 四、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 36．案例分析 案例背景：地陪小张接待某国内旅游团（20人），按计划该团需在行程最后一天（D7）乘坐16:30的国内航班返程。D6下午，小张核对交通票据时，仅确认了航班号和起飞时间，未与机场问询处核实最新航班动态。D7当天，小张按原计划13:30带领团队从酒店出发前往机场，途中遭遇突发暴雨导致交通拥堵，抵达机场时已15:40，此时团队得知航班因天气原因已延误2小时，但小张未提前收到航班变更通知，且部分游客发现自己的身份证遗落在酒店。 问题： (1)小张在核对交通票据和送行准备环节存在哪些疏漏？ (2)针对游客身份证遗落酒店的情况，小张应如何应急处理？ (3)结合案例，说明地陪在送行服务中“四核实”原则的具体应用及重要性。 【答案】(1)① 核对交通票据时未执行“四核实”原则，遗漏了“问询时间”（未向机场确认航班最新动态）；② 未提前与司机商定合理出发时间（未充分考虑暴雨等恶劣天气对路况的影响）；③ 送行前未再次提醒游客检查随身证件（身份证、机票等），导致游客证件遗落；④ 未及时关注天气变化及交通信息，未制定应急预案。 (2)① 立即联系酒店前台，说明情况并请求工作人员协助查找游客遗落的身份证；② 若酒店找到身份证，协调酒店通过同城快递或机场接送服务将身份证送至机场（或安排专人送达）；③ 若时间紧急，协助游客前往机场公安办证窗口办理临时乘机证明，确保不影响登机；④ 向游客诚恳致歉，安抚游客情绪，避免引发投诉。 (3)① “四核实”原则具体指核实计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间（依据文档“送行前的业务准备”部分）；② 案例中小张未核实“问询时间”，导致未及时掌握航班延误信息，且未预留足够的交通缓冲时间，险些造成游客误机；③ 重要性：交通票据是团队离站的核心凭证，“四核实”能确保地陪准确掌握交通工具动态，合理安排出发时间，应对航班/车次变更、天气影响等突发情况，保障团队顺利离站，避免因信息误差引发服务事故。 【解析】略 37．地陪小孙带完一个旅游团后，收到游客张女士的委托，希望小孙帮忙转递一个装有重要文件的密封信封给当地一家企业的负责人李总，张女士表示这份文件非常紧急，且李总是她的重要合作伙伴。小孙想着和张女士在旅途中相处愉快，便一口答应下来。在转递前，小孙并未与收件人李总取得联系确认收件事宜，就直接前往李总所在的企业。到达后，却被告知李总出差去了外地，短时间内无法回来。小孙不知如何是好，打电话询问张女士，张女士得知情况后十分着急，指责小孙办事不力。 请分析小孙在处理游客转递物品委托过程中存在哪些问题，并提出正确的处理方式。 【答案】小孙存在的问题： 未按规定处理转递委托：导游在处理游客转递物品委托时，应遵循相关规定。对于重要文件，一般建议游客通过正规快递或其他可靠方式传递，而不是直接答应帮忙转递 ，小孙贸然答应不符合规范。 未提前与收件人确认：在接受转递委托后，小孙没有提前和收件人李总取得联系，确认对方是否方便收件以及具体的收件方式等关键信息，导致到达后才发现李总出差无法收件，耽误了时间，引起游客不满。 正确的处理方式： 婉拒并提供建议：小孙在收到张女士的委托时，应委婉拒绝帮忙转递重要文件，向张女士说明旅行社的相关规定以及转递重要文件可能存在的风险，建议张女士通过正规的快递公司邮寄文件，这样可以确保文件安全、及时地送达收件人手中。 若接受委托需做好沟通协调：若小孙因特殊情况接受了委托，在转递前，务必先与收件人李总取得联系，确认其是否在当地、何时方便收件等信息。若李总出差，应与张女士沟通，说明情况，根据张女士的意见决定后续处理方式，如等待李总回来再送，或者按照张女士的新指示进行操作，如转交给李总的指定代理人，但要确保获得张女士的明确授权和相关信息 ，以保障转递过程顺利，避免引起游客的不满和纠纷。 【解析】略 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $