第15卷 全陪导游服务前期工作 安徽省（分类招生和对口招生）旅游大类（旅游类）《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：安徽省分类招生和对口招生旅游大类（旅游类）专业考试《导游实务考点双析卷》专辑，依据《安徽省旅游大类（旅游类）专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于安徽省分类招生和对口招生第一轮复习教学。 本专辑第15、16卷精准对标安徽省考纲，考试内容及范围【全陪导游服务服务准备，迎接服务，入店服务，核对、商定日程】： （一）全陪导游服务服务准备 综合运用全陪导游服务服务准备。 （二）全陪导游服务迎接服务 综合运用全陪导游服务迎接服务。 （三）全陪导游服务入店服务 综合运用全陪导游服务入店服务。 （四）全陪导游服务核对、商定日程 综合运用全陪导游服务核对、商定日程。 安徽省（分类招生和对口招生） 旅游大类（旅游类） 《导游实务 考点双析卷》 第15卷 全陪导游服务服务准备，迎接服务，入店服务，核对、商定日程 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1．全陪在准备阶段的主要任务是熟悉接待计划，做好物质、知识、形象及心理等方面的准备工作以及沿途各地接社 （   ） A．互通信息 B．做好交接工作 C．配合完成接待工作 D．核对行程安排 2．下列不属于旅游客源国知识的是（   ） A．民俗风情 B．政治经济 C．历史、地理 D．礼俗禁忌 3．以下属于全陪导游个人生活用品的是（   ） A．身份证 B．电子导游证 C．通信设施 D．行李卡 4．如果接待的是国内团，全陪要在旅游团出发的前一天同 取得联系，了解其准备情况，并约好次日的会合时间和地点。（   ） A．组团社 B．旅游团游客 C．首站地陪 D．领队 5．全陪迎接境外旅游团，在首次讲解时，有游客提出对当地历史文化的深入问题，全陪不太确定答案，全陪应该（   ） A．随意编造一个答案回答游客，避免冷场 B．告诉游客这个问题不重要，继续讲解原内容 C．诚实地告知游客自己不太确定，承诺后续查询准确信息后再答复，并在讲解中引导游客关注其他重点内容 D．指责游客不该问这么难的问题 6．全陪导游在接团前的准备工作不包括（   ） A．熟悉接待计划 B．了解游客特殊需求 C．预订游客的酒店房间 D．准备必要的物品（如对讲机） 7．全陪境外团首站接团服务服务工作不包括（   ） A．了解接待工作安排 B．提前到达接站地点 C．迎接游客 D．清点行李、集合登车 8．如果接待的是国内团，全陪要在旅游团 ，同旅游团的游客取得联系，约好次日集合登机（车、船）的时间和地点。（   ） A．72小时 B．出发的前两天 C．出发的前一天 D．抵达的前一天 9．当飞机（火车、轮船）抵达目的地后，全陪的做法不正确的是（     ） A．提醒游客带齐所有物品 B．手持导游旗，带领全团下飞机(火车、轮船) C．立刻带领旅游团走出机场（车站、码头），寻找地陪 D．找到地陪后，与地陪核对旅游团主要资料，以免错接 10．全陪在首站接团时，以下哪项是其首要职责？（   ） A．协助游客办理酒店入住手续 B．核实旅游团实到人数及特殊要求 C．向游客详细介绍行程中的景点 D．与地陪共同商定自由活动时间 11．旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应由_____共同负责。（   ） A．地陪、全陪和行李员 B．领队、地陪和行李员 C．地陪、全陪、领队和行李员 D．全陪、地陪、游客和行李员 12．全陪在为境外团办理住店手续时，要向总台提供 、团队名单表、旅游团住房要求等，填写入住登记单或协助海外领队办理入住手续。（   ） A．团号 B．团名 C．旅游团饮食要求 D．组团社营业执照 13．如果旅游团没有领队，而旅游团又是单位组团的话，应该由 分发房卡。（   ） A．团长 B．领队 C．地陪 D．全陪 14．全陪要协助领队合理分配铺位，一般要坚持 的原则（   ） A．弱势群体优先，其他公平分配 B．老弱孕妇优先，青年公平分配 C．按照号码分配，合理进行调配 D．优先登记分配，其他平等协调 15．关于全陪导游在酒店办理入住的职责，下列哪项最为恰当？（   ） A．自行安排游客房间分配，避免打扰酒店工作人员 B．协助游客办理入住手续，并提前确认房型与分房 C．将房卡统一交给领队，由其转交给游客 D．等待酒店工作人员全部安排完毕后再出现 16．全陪在核对酒店房间时发现房型与合同不符，应（   ） A．记录后继续入住 B．立即要求更换 C．向游客道歉解释 D．扣减地陪费用 17．下列情况中，当游客提出换房，导游应立即满足其要求的是（   ） A．客房无窗采光不好 B．客房紧挨电梯间 C．在客房内发现蟑螂 D．认为原客房条件差要求提高客房档次 18．如果在核对、商定日程时，全陪发现实到人数和原计划有出入且情况紧急，下列说法正确的是（    ） A．全陪应立即报告组团社联系人，由组团社联系人通知各地接待社 B．全陪应先带游客展开行程，待当天活动结束后，再上报组团社 C．全陪应迅速通知下一站，然后再告知组团社 D．全陪应立即打电话给组团社领导，由领导进行指示 19． 是全陪工作中的一个非常重要的环节，全陪应该高度重视（   ） A．迎接服务 B．入住饭店服务 C．核对、商定日程 D．各站服务 20．全陪与领队对全程旅游活动日程商定后，应由_____向旅游者宣布。（   ） A．全陪 B．领队 C．团长 D．地陪 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21．全陪在出发前进行知识准备时，不需要准备专业知识。( ) 22．全陪在旅游团整个旅游活动中起主导作用，是旅游计划的具体执行者。( ) 23．全程导游出团前需要做好业务准备、知识准备和物质准备。( ) 24．全陪在迎接国内团时，应在出发的当天，全陪要核实旅游团所乘交通工具和票据。要与旅游团游客或旅游团负责人以及旅游车司机联系，并与司机一起提前十分钟到达接站地点迎候游客。( ) 25．如果需要地接社代订返程车票或代订去下一站车票时,全陪也应当主动了解车票落实情况。( ) 26．如果旅游团没有安排专门的行李车运送行李，全陪应与地陪、领队、行李员一起进行行李清点交接，并督促饭店行李员负责把行李分送到游客房间。( ) 27．如果地陪不随旅游团住在同一个饭店，全陪则要负起全责，照顾好旅游团，协调、处理各种问题。( ) 28．如酒店安排出错（如房间数量不足），全陪导游应冷静处理，并及时与组团社或地接社沟通协调解决方案。( ) 29．如领队手中的日程与全陪的接待计划有出入，全陪应向地接社报告。( ) 30．全陪与地陪协作时，应以全陪的计划为准。( ) 三、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31．简述全陪的主要职责。 32．简述全陪国内团首站转移服务流程。 33．请简要介绍全陪入店服务程序。 34．简述全陪核对商定日程的原则。 35．全程陪同导游员小周接待首站入境的外国旅游团，请简述他提供接团服务的内容。 四、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 36．小张担任一旅游团的全陪。旅游团到了目的地后，小张就和地陪、领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现地陪手中计划表上的游览点比自己接待任务书上所确定的游览景点多了一个景点，而且地陪坚持要按他手中的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回到旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这个景点的门票费用。 试分析在此案例中，全陪小张错在何处？正确的处理步骤应该是怎样的？ 37．成都市巴蜀旅行社全陪小李带领一旅游团开展“南京一杭州一上海“五日游活动，于10月12日从成都乘坐14：30的航班飞往南京，前来接待的地陪小苏为游客们提供了热情周到的服务。当旅游团到达下机饭店时，游客马先生提出想要住更高标准的客房。请结合所学知识分析： (1)全陪小李在迎接该旅游团时应该提供什么服务？具体工作包括哪些内容？ (2)对于游客马先生的要求，地陪小苏该如何处理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：安徽省分类招生和对口招生旅游大类（旅游类）专业考试《导游实务考点双析卷》专辑，依据《安徽省旅游大类（旅游类）专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于安徽省分类招生和对口招生第一轮复习教学。 本专辑第15、16卷精准对标安徽省考纲，考试内容及范围【全陪导游服务服务准备，迎接服务，入店服务，核对、商定日程】： （一）全陪导游服务服务准备 综合运用全陪导游服务服务准备。 （二）全陪导游服务迎接服务 综合运用全陪导游服务迎接服务。 （三）全陪导游服务入店服务 综合运用全陪导游服务入店服务。 （四）全陪导游服务核对、商定日程 综合运用全陪导游服务核对、商定日程。 安徽省（分类招生和对口招生） 旅游大类（旅游类） 《导游实务 考点双析卷》 第15卷 全陪导游服务服务准备，迎接服务，入店服务，核对、商定日程 老师讲解卷 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1．全陪在准备阶段的主要任务是熟悉接待计划，做好物质、知识、形象及心理等方面的准备工作以及沿途各地接社 （   ） A．互通信息 B．做好交接工作 C．配合完成接待工作 D．核对行程安排 【答案】A 【详解】全陪在准备阶段的主要任务是熟悉接待计划，做好物质、知识、形象及心理等方面的准备工作以及沿途各地接社互通信息。 2．下列不属于旅游客源国知识的是（   ） A．民俗风情 B．政治经济 C．历史、地理 D．礼俗禁忌 【答案】A 【详解】A选项属于旅游目的地知识。 3．以下属于全陪导游个人生活用品的是（   ） A．身份证 B．电子导游证 C．通信设施 D．行李卡 【答案】C 【详解】带团用品分为：导游服务用品和个人生活用品；A、B、C属于导游服务用品。 4．如果接待的是国内团，全陪要在旅游团出发的前一天同 取得联系，了解其准备情况，并约好次日的会合时间和地点。（   ） A．组团社 B．旅游团游客 C．首站地陪 D．领队 【答案】B 【详解】如果接待的是国内团，全陪要在旅游团出发的前一天同游客取得联系，了解其准备情况，并约好次日的会合时间和地点。 5．全陪迎接境外旅游团，在首次讲解时，有游客提出对当地历史文化的深入问题，全陪不太确定答案，全陪应该（   ） A．随意编造一个答案回答游客，避免冷场 B．告诉游客这个问题不重要，继续讲解原内容 C．诚实地告知游客自己不太确定，承诺后续查询准确信息后再答复，并在讲解中引导游客关注其他重点内容 D．指责游客不该问这么难的问题 【答案】C 【详解】A 选项编造答案可能误导游客；B 选项忽视游客问题，不尊重游客；D 选项指责游客会引发游客不满。C 选项诚实告知并承诺后续答复，同时引导关注其他内容，既维护游客感受，又不影响讲解流程，正确。 6．全陪导游在接团前的准备工作不包括（   ） A．熟悉接待计划 B．了解游客特殊需求 C．预订游客的酒店房间 D．准备必要的物品（如对讲机） 【答案】C 【详解】酒店房间由地接社或组团社预订，全陪无需负责；A、B、D均为接团前核心准备工作。 7．全陪境外团首站接团服务服务工作不包括（   ） A．了解接待工作安排 B．提前到达接站地点 C．迎接游客 D．清点行李、集合登车 【答案】D 【详解】D选项改成首次讲解。 8．如果接待的是国内团，全陪要在旅游团 ，同旅游团的游客取得联系，约好次日集合登机（车、船）的时间和地点。（   ） A．72小时 B．出发的前两天 C．出发的前一天 D．抵达的前一天 【答案】C 【详解】如果接待的是境外团，全陪要在旅游团抵达本地的前一天同首站地陪取得联系；如果接待的是国内团，全陪要在旅游团出发的前一天，同旅游团的游客取得联系 9．当飞机（火车、轮船）抵达目的地后，全陪的做法不正确的是（     ） A．提醒游客带齐所有物品 B．手持导游旗，带领全团下飞机(火车、轮船) C．立刻带领旅游团走出机场（车站、码头），寻找地陪 D．找到地陪后，与地陪核对旅游团主要资料，以免错接 【答案】C 【详解】清点团队人数无误后，带领旅游团出站。 10．全陪在首站接团时，以下哪项是其首要职责？（   ） A．协助游客办理酒店入住手续 B．核实旅游团实到人数及特殊要求 C．向游客详细介绍行程中的景点 D．与地陪共同商定自由活动时间 【答案】B 【详解】全陪在首站接团时应核实实到人数、行李件数、住房及其他特殊要求，并及时通知组团社。选项B是首要职责，而其他选项（如A由地陪或领队负责，C为后续服务内容，D属于行程商定环节）均非首站接团的核心任务。 11．旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应由_____共同负责。（   ） A．地陪、全陪和行李员 B．领队、地陪和行李员 C．地陪、全陪、领队和行李员 D．全陪、地陪、游客和行李员 【答案】C 【详解】这个选项包括地陪、全陪、领队和行李员，他们都是在旅游过程中负责游客行李的重要人员。 12．全陪在为境外团办理住店手续时，要向总台提供 、团队名单表、旅游团住房要求等，填写入住登记单或协助海外领队办理入住手续。（   ） A．团号 B．团名 C．旅游团饮食要求 D．组团社营业执照 【答案】B 【详解】全陪在为境外团办理住店手续时，要向总台提供团名、团队名单表、旅游团住房要求等。 13．如果旅游团没有领队，而旅游团又是单位组团的话，应该由 分发房卡。（   ） A．团长 B．领队 C．地陪 D．全陪 【答案】A 【详解】如果旅游团没有领队，且旅游团又是单位组团的话，应该由团长分发房卡，如果旅游团没有领队，且旅游团又是散客拼团的话，应该由全陪分发房卡。 14．全陪要协助领队合理分配铺位，一般要坚持 的原则（   ） A．弱势群体优先，其他公平分配 B．老弱孕妇优先，青年公平分配 C．按照号码分配，合理进行调配 D．优先登记分配，其他平等协调 【答案】A 【详解】全陪要协助领队合理分配铺位，一般要坚持弱势群体优先，其他公平分配的原则。 15．关于全陪导游在酒店办理入住的职责，下列哪项最为恰当？（   ） A．自行安排游客房间分配，避免打扰酒店工作人员 B．协助游客办理入住手续，并提前确认房型与分房 C．将房卡统一交给领队，由其转交给游客 D．等待酒店工作人员全部安排完毕后再出现 【答案】B 【详解】全陪导游的职责是协助并引导游客顺利完成入住手续，包括提前确认房型、协调分房、发放房卡、答疑解惑等。A项缺乏协调；C项有失服务主动性；D项会延误服务时效。 16．全陪在核对酒店房间时发现房型与合同不符，应（   ） A．记录后继续入住 B．立即要求更换 C．向游客道歉解释 D．扣减地陪费用 【答案】B 【详解】必须严格按照合同标准执行，立即要求更换符合标准的房间。 17．下列情况中，当游客提出换房，导游应立即满足其要求的是（   ） A．客房无窗采光不好 B．客房紧挨电梯间 C．在客房内发现蟑螂 D．认为原客房条件差要求提高客房档次 【答案】C 【详解】假如有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客提出换房应立即满足，必要时应调换饭店. 18．如果在核对、商定日程时，全陪发现实到人数和原计划有出入且情况紧急，下列说法正确的是（    ） A．全陪应立即报告组团社联系人，由组团社联系人通知各地接待社 B．全陪应先带游客展开行程，待当天活动结束后，再上报组团社 C．全陪应迅速通知下一站，然后再告知组团社 D．全陪应立即打电话给组团社领导，由领导进行指示 【答案】C 【详解】遇到紧急情况时，全陪应迅速通知下一站，然后再告知组团社 19． 是全陪工作中的一个非常重要的环节，全陪应该高度重视（   ） A．迎接服务 B．入住饭店服务 C．核对、商定日程 D．各站服务 【答案】C 【详解】核对、商定日程是全陪工作中非常重要的环节，处理好了会减少纠纷，处理不好会带来很多麻烦，所以应引起全陪的高度重视 20．全陪与领队对全程旅游活动日程商定后，应由_____向旅游者宣布。（   ） A．全陪 B．领队 C．团长 D．地陪 【答案】B 【详解】领队在旅游团队中扮演着与旅行社、游客等多方面沟通的角色，且通常对全程旅游活动有全面了解。因此，在商定全程旅游活动日程后，应由领队向旅游者宣布。 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21．全陪在出发前进行知识准备时，不需要准备专业知识。( ) 【答案】错误 【详解】全陪的知识准备：旅游客源国知识、旅游目的地知识、专业知识 22．全陪在旅游团整个旅游活动中起主导作用，是旅游计划的具体执行者。( ) 【答案】错误 【详解】地陪是旅游计划在“当地”的具体执行者和“主导者”。全陪主要负责监督各地接待社的执行情况，保证整个行程的连贯性，协调联络各站的工作。 23．全程导游出团前需要做好业务准备、知识准备和物质准备。( ) 【答案】正确 【解析】略 24．全陪在迎接国内团时，应在出发的当天，全陪要核实旅游团所乘交通工具和票据。要与旅游团游客或旅游团负责人以及旅游车司机联系，并与司机一起提前十分钟到达接站地点迎候游客。( ) 【答案】错误 【详解】全陪在迎接国内团时，应在出发的前一天，全陪要核实旅游团所乘交通工具和票据。要与旅游团游客或旅游团负责人以及旅游车司机联系，并与司机一起提前三十分钟到达接站地点迎候游客。 25．如果需要地接社代订返程车票或代订去下一站车票时,全陪也应当主动了解车票落实情况。( ) 【答案】正确 【解析】略 26．如果旅游团没有安排专门的行李车运送行李，全陪应与地陪、领队、行李员一起进行行李清点交接，并督促饭店行李员负责把行李分送到游客房间。( ) 【答案】正确 【解析】略 27．如果地陪不随旅游团住在同一个饭店，全陪则要负起全责，照顾好旅游团，协调、处理各种问题。( ) 【答案】正确 【解析】略 28．如酒店安排出错（如房间数量不足），全陪导游应冷静处理，并及时与组团社或地接社沟通协调解决方案。( ) 【答案】正确 【详解】出现房间不足、房型错误等情况时，导游需迅速与酒店沟通并协调解决，同时及时报告组团社或地接社以寻求支援。保持冷静与应变能力，是导游专业素养的体现。 29．如领队手中的日程与全陪的接待计划有出入，全陪应向地接社报告。( ) 【答案】正确 【解析】略 30．全陪与地陪协作时，应以全陪的计划为准。( ) 【答案】错误 【详解】全陪与地陪协作应以组团社的接待计划为依据，平等协商。 三、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31．简述全陪的主要职责。 【答案】①实施旅游接待计划； ②负责联络工作； ③做好组织协调工作； ④维护安全，处理问题； ⑤宣传、调研； ⑥提供必要的讲解与生活服务。 【解析】略 32．简述全陪国内团首站转移服务流程。 【答案】1.首站接团前的准备工作 2.迎接旅游团 3.致欢迎辞并介绍有关情况 4.抵达出发地点后的服务 5.抵达目的地后的服务 【解析】略 33．请简要介绍全陪入店服务程序。 【答案】（1）办理住店手续 （2）协助领队分房 （3）热情引导游客进房 （4）清点行李、照顾行李进房 （5）照顾好游客的住宿 （6）照顾好团队用餐 【解析】略 34．简述全陪核对商定日程的原则。 【答案】1、服务第一 2、 遵循合同 3、宾客至上 4、平等协商 35．全程陪同导游员小周接待首站入境的外国旅游团，请简述他提供接团服务的内容。 【答案】转移途中全程陪同导游员的工作内容: （1）协助领队分配机位或铺位; （2）照顾旅游者在旅途中的生活; （3）注意旅游者的人身和财产安全; （4）做好讲解工作; （5）保管好票据. 【详解】转移途中全程陪同导游员的工作内容: （1）协助领队分配机位或铺位; （2）照顾旅游者在旅途中的生活; （3）注意旅游者的人身和财产安全; （4）做好讲解工作; （5）保管好票据. 四、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 36．小张担任一旅游团的全陪。旅游团到了目的地后，小张就和地陪、领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现地陪手中计划表上的游览点比自己接待任务书上所确定的游览景点多了一个景点，而且地陪坚持要按他手中的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回到旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这个景点的门票费用。 试分析在此案例中，全陪小张错在何处？正确的处理步骤应该是怎样的？ 【答案】有错，在涉及接待规格变化的情况上，没有核实原因，盲目同意，造成组团社经济损失。 （1）核对、商定日程时，应以组团社的接待寺计划为依据，尽量避免大的修改。 （2）对于小的不涉及接待标准和费用变化的变动，应把握“服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商”的原则。 （3）而对领队扶是出的无法满足的要求应耐心解释，争取其谅解。 （4）对领队持有的一些有较大出入的提议，如全陪不能定夺，应及时反馈给组团社，请组团社领导指示。 【解析】略 37．成都市巴蜀旅行社全陪小李带领一旅游团开展“南京一杭州一上海“五日游活动，于10月12日从成都乘坐14：30的航班飞往南京，前来接待的地陪小苏为游客们提供了热情周到的服务。当旅游团到达下机饭店时，游客马先生提出想要住更高标准的客房。请结合所学知识分析： (1)全陪小李在迎接该旅游团时应该提供什么服务？具体工作包括哪些内容？ (2)对于游客马先生的要求，地陪小苏该如何处理？ 【答案】(1)全陪小李应该提供国内团首站转移服务： ①首站接团前的准备工作 ②迎接旅游团 ③致欢迎辞并介绍有关情况： ④抵达出发地点的服务 ⑤抵达目的地后的服务 (2)对于游客马先生住更高标准客房要求的处理：地陪要与饭店联系，若有空房，可以满足其要求，但应事先告知游客要交付原订饭店退房损失费和房费美价。若饭店无空房，也要向游客说明原因并请求谅解。 【解析】略 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $