第16卷 全陪导游服务前期工作 安徽省（分类招生和对口招生）旅游大类（旅游类）《导游实务 考点双析卷》（原卷版+解析版）

编写说明：安徽省分类招生和对口招生旅游大类（旅游类）专业考试《导游实务考点双析卷》专辑，依据《安徽省旅游大类（旅游类）专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于安徽省分类招生和对口招生第一轮复习教学。 本专辑第15、16卷精准对标安徽省考纲，考试内容及范围【全陪导游服务服务准备，迎接服务，入店服务，核对、商定日程】： （一）全陪导游服务服务准备 综合运用全陪导游服务服务准备。 （二）全陪导游服务迎接服务 综合运用全陪导游服务迎接服务。 （三）全陪导游服务入店服务 综合运用全陪导游服务入店服务。 （四）全陪导游服务核对、商定日程 综合运用全陪导游服务核对、商定日程。 安徽省（分类招生和对口招生） 旅游大类（旅游类） 《导游实务 考点双析卷》 第16卷 全陪导游服务服务准备，迎接服务，入店服务，核对、商定日程 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1．下列不属于全陪导游服务用品的是。（   ） A．身份证 B．边防通行证 C．手机 D．接待计划 2． 不是全陪的知识准备。（   ） A．客源国知识 B．目的地知识 C．其他知识 D．专业知识 3．全陪小王准备了几套旅游途中活跃气氛的节目，这属于全陪知识准备中的（   ） A．旅游客源国知识 B．旅游目的地知识 C．其他知识 D．专业知识 4．全陪在照顾团队用餐时，发现餐厅提供的菜品与预订的菜单不符，且部分菜品有质量问题，全陪应该（   ） A．直接要求餐厅按照预订菜单重新上菜，不考虑其他问题 B．与餐厅协商解决，如更换菜品、给予一定补偿等，同时将情况告知游客，征求游客意见 C．让游客先吃现有菜品，不做任何处理 D．向旅行社报告餐厅问题，让旅行社来处理，自己不做现场沟通 5．全陪的知识准备中，无需了解的内容是（   ） A．客源地的宗教信仰 B．目的地的气候特征 C．游客的家庭住址 D．行程中景点的历史背景 6．全陪导游进行知识准备时，其针对性主要体现在针对（   ） A．旅游目的地（国）的单一性知识 B．旅游客源地与旅游目的地的双向性知识 C．全陪导游个人感兴趣的专业领域知识 D．旅游行程中所有城市的地方志通识 7．全陪要严格按照规定保证旅游团提前 到达机场。若发生地陪没有按照预定时间和全陪一起送别游客，全陪要果断采取紧急措施保证团队按时到达机场。（   ） A．2 小时 B．1.5小时 C．1 小时 D．半小时 8．入境旅游团抵达首站，待团队游客全部上车后，首先向游客致欢迎辞的应该是（   ） A．地陪 B．领队 C．司机 D．全陪 9．全陪的欢迎辞内容不包括（   ） A．问候 B．核实实到人数 C．自我介绍 D．预祝旅途愉快顺利 10．在抵站后清点行李时，若发现旅游者行李损坏，全陪导游的规范处理流程是（   ） A．立即安抚旅游者情绪，然后自行与机场（车站）有关部门联系交涉处理。 B．首先与地陪导游、领队共同确认情况，然后主要由地陪导游联系相关部门处理，全陪协助并安抚游客。 C．让旅游者自行前往行李服务柜台办理索赔，导游负责带队继续后续行程。 D．立即报告旅行社，等待旅行社的指示后再采取任何行动。 11．旅游团即将抵达下一站，全陪导游的“抵站服务”包含一系列紧密衔接的步骤。以下步骤的先后顺序，哪一项最符合规范操作流程（   ） ① 提醒游客整理并带齐个人随身物品，注意安全。 ② 高举导游旗走在最前面，方便地陪认找。 ③ 与地陪导游、领队一起清点托运行李。 ④ 向地陪导游详细介绍旅游团的特点和上一站情况。 A．①→③→②→④ B．①→②→③→④ C．②→①→③→④ D．③→①→②→④ 12．全陪协助境外团办理住店手续时，要向饭店总台提供资料信息，但不包括（   ） A．团名 B．团队名单表 C．旅游团住房要求 D．旅游团收费情况 13．拿到房卡后，如果没有领队，且旅游团是散客拼团，则由 负责分配房间。（   ） A．游客 B．团长 C．全陪 D．地陪 14．在酒店办理入住时，全陪发现预订房间少2间，应（   ） A．让游客自行解决 B．立即联系旅行社计调 C．要求酒店免费升级房型 D．先安排部分游客入住 15．当游客拿到住房卡后，全陪应掌握全团分房名单，并与领队（   ） A．互通各自所住的房号 B．一起清点旅游团行李 C．一起检查游客入住情况 D．一起商讨旅游活动日程 16．在分配住房时，以下哪种情况应由全陪导游负责分房（   ） A．有领队，且为旅行社组团 B．有领队，但为散客拼团 C．无领队，且旅游团为单位组团 D．无领队，且旅游团为散客拼团 17．核对、商定日程时，应以组团社接待计划为依据，尽量避免大的修改。对于小的不涉及接待标准和费用变化的变动，应把握一定的原则，下列不属于应把握的原则的是（   ） A．服务第一 B．宾客至上 C．游客自愿 D．平等协商 18．全陪在与领队商定日程时，如有难以解决的问题应反馈给（   ） A．团长 B．组团社 C．地接社 D．地陪 19．如果行程中有多家地接社的话， 全陪都要与领队、地陪核对、商定日程。（   ） A．每到一地 B．每天上车后 C．抵达首站后 D．入住饭店后 20．全陪在团队抵达旅游目的地后，首要工作是（   ） A．安排游客入住酒店 B．与地陪核对行程细节 C．组织游客参观景点 D．介绍当地风俗 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21．全陪要了解旅游团在各地下榻饭店的名称，不需要了解位置、特色。( ) 22．根据旅游线路的不同，准备的专题知识内容也不同，如华东旅游线，应重点收集石窟艺术方面的知识。( ) 23．出站时，全陪要高举导游旗走在旅游团的最后面，以免掉队的游客走失。( ) 24．全陪在境外团首站接团服务中可以介绍调整时差、货币兑换、交通情况、安全状况等,不需要强调有关法律法规上与客源国（地区）不同的规定。( ) 25．如果游客航班延误，全陪导游可先自行离开接站点，等航班到达后再返回。( ) 26．为了关心了解游客住宿情况，全陪可以多次出入游客房间，包括异性游客房间。( ) 27．登记入住时需要游客证件,地陪应收齐,用完再由领队归还游客。( ) 28．全陪导游在商定日程时，应尊重旅游者的个人意愿和特殊要求。( ) 29．全陪导游与地接导游核对日程时，只需口头沟通，无需查看书面材料。( ) 30．全陪在核对商定日程时应以地陪的接待计划为准( ) 三、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31．简述全陪服务准备阶段的主要工作内容。 32．简述欢迎词的内容。 33．如何处理游客对住宿条件不满意的情况？ 34．请简述地陪与全陪或领队手中的接待计划有出入时应如何做？ 35．简述联系首站接待社或旅游团的内容。 四、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 36．某旅游团在结束了一天的行程后，抵达酒店办理入住。全陪小张协助领队分房，分房过程中，一位老年游客提出自己睡眠不好，希望能安排一个安静的房间。但此时酒店所剩房间有限，大多靠近电梯或走廊。与此同时，团队中有两名年轻游客是好朋友，也希望能住在相邻的房间。在照顾团队用餐时，餐厅提供的主食中有部分因烹饪问题口感不佳，许多游客纷纷向小张反映。在行李进房后，有游客发现自己的行李箱有损坏，轮子掉了一个。 假如你是全陪小张，你会如何处理这些问题。 37．张丽第一次做全陪，2月份带团去海南，团队成员多以家庭为单位，包括老人和孩子。 在熟悉接待计划时要关注哪些要点？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：安徽省分类招生和对口招生旅游大类（旅游类）专业考试《导游实务考点双析卷》专辑，依据《安徽省旅游大类（旅游类）专业知识考试大纲》编写。“考点双析卷”即围绕一个考点，一份是老师的讲解卷一份是学生的练习卷，助力师生构建“讲练结合”的学习闭环，特别适用于安徽省分类招生和对口招生第一轮复习教学。 本专辑第15、16卷精准对标安徽省考纲，考试内容及范围【全陪导游服务服务准备，迎接服务，入店服务，核对、商定日程】： （一）全陪导游服务服务准备 综合运用全陪导游服务服务准备。 （二）全陪导游服务迎接服务 综合运用全陪导游服务迎接服务。 （三）全陪导游服务入店服务 综合运用全陪导游服务入店服务。 （四）全陪导游服务核对、商定日程 综合运用全陪导游服务核对、商定日程。 安徽省（分类招生和对口招生） 旅游大类（旅游类） 《导游实务 考点双析卷》 第16卷 全陪导游服务服务准备，迎接服务，入店服务，核对、商定日程 学生练习卷 一、单项选择题（本大题共20小题，每题2分，共40分） 1．下列不属于全陪导游服务用品的是。（   ） A．身份证 B．边防通行证 C．手机 D．接待计划 【答案】C 【详解】C选项属于个人生活用品 2． 不是全陪的知识准备。（   ） A．客源国知识 B．目的地知识 C．其他知识 D．专业知识 【答案】D 【详解】全陪的知识准备：旅游客源国知识、旅游目的地知识、其他知识。 3．全陪小王准备了几套旅游途中活跃气氛的节目，这属于全陪知识准备中的（   ） A．旅游客源国知识 B．旅游目的地知识 C．其他知识 D．专业知识 【答案】C 【详解】准备节目属于全陪其他知识的范畴。 4．全陪在照顾团队用餐时，发现餐厅提供的菜品与预订的菜单不符，且部分菜品有质量问题，全陪应该（   ） A．直接要求餐厅按照预订菜单重新上菜，不考虑其他问题 B．与餐厅协商解决，如更换菜品、给予一定补偿等，同时将情况告知游客，征求游客意见 C．让游客先吃现有菜品，不做任何处理 D．向旅行社报告餐厅问题，让旅行社来处理，自己不做现场沟通 【答案】B 【详解】A 选项直接要求重新上菜，未考虑游客意见和餐厅实际情况，可能引发矛盾；C 选项不处理会让游客不满；D 选项只向旅行社报告而不现场沟通，不能及时解决问题。B 选项与餐厅协商并征求游客意见，合理解决问题，正确。 5．全陪的知识准备中，无需了解的内容是（   ） A．客源地的宗教信仰 B．目的地的气候特征 C．游客的家庭住址 D．行程中景点的历史背景 【答案】C 【详解】全陪知识准备包括客源地、目的地相关知识及景点信息，游客家庭住址不属于需了解的内容。 6．全陪导游进行知识准备时，其针对性主要体现在针对（   ） A．旅游目的地（国）的单一性知识 B．旅游客源地与旅游目的地的双向性知识 C．全陪导游个人感兴趣的专业领域知识 D．旅游行程中所有城市的地方志通识 【答案】B 【详解】难度较大。本题考察对知识准备内涵的深度理解。应“有针对性地对旅游客源地和旅游目的地相关旅游吸引物、风土人情、法律法规等知识进行准备。”这明确要求是“双向性”的准备：既为了向旅游者介绍目的地，也为了理解旅游者的文化背景（客源地）。A选项片面，C、D选项偏离了教材强调的“针对性”方向。 7．全陪要严格按照规定保证旅游团提前 到达机场。若发生地陪没有按照预定时间和全陪一起送别游客，全陪要果断采取紧急措施保证团队按时到达机场。（   ） A．2 小时 B．1.5小时 C．1 小时 D．半小时 【答案】A 【详解】要严格按照规定保证旅游团提前2小时到达机场。 8．入境旅游团抵达首站，待团队游客全部上车后，首先向游客致欢迎辞的应该是（   ） A．地陪 B．领队 C．司机 D．全陪 【答案】D 【详解】在接站地点，全陪首先代表组团社致欢迎辞。 9．全陪的欢迎辞内容不包括（   ） A．问候 B．核实实到人数 C．自我介绍 D．预祝旅途愉快顺利 【答案】B 【详解】全陪欢迎辞的内容：问候，表示欢迎，自我介绍以及司机，提供热情服务的真诚愿望，希望得到合作、预祝旅途愉快顺利 10．在抵站后清点行李时，若发现旅游者行李损坏，全陪导游的规范处理流程是（   ） A．立即安抚旅游者情绪，然后自行与机场（车站）有关部门联系交涉处理。 B．首先与地陪导游、领队共同确认情况，然后主要由地陪导游联系相关部门处理，全陪协助并安抚游客。 C．让旅游者自行前往行李服务柜台办理索赔，导游负责带队继续后续行程。 D．立即报告旅行社，等待旅行社的指示后再采取任何行动。 【答案】B 【详解】难度在于明确全陪、地陪在处理属地事务中的角色分工与合作。根据导游服务规范，抵站后，地陪导游是当地活动的具体执行者和主要负责人。全陪虽然负有全程责任，但应遵循“属地处理”原则。行李在抵达站出现问题，首先应由地陪（熟悉当地情况）主导与机场、车站等属地部门交涉。全陪的主要职责是协助（共同清点确认）、联络（必要时报告旅行社）和稳定团队（安抚游客情绪）。A项“自行”处理忽视了地陪的主要职责；C项让游客自行处理是失职；D项等待指示可能延误现场处理时机。B项符合工作规范与角色定位。 11．旅游团即将抵达下一站，全陪导游的“抵站服务”包含一系列紧密衔接的步骤。以下步骤的先后顺序，哪一项最符合规范操作流程（   ） ① 提醒游客整理并带齐个人随身物品，注意安全。 ② 高举导游旗走在最前面，方便地陪认找。 ③ 与地陪导游、领队一起清点托运行李。 ④ 向地陪导游详细介绍旅游团的特点和上一站情况。 A．①→③→②→④ B．①→②→③→④ C．②→①→③→④ D．③→①→②→④ 【答案】A 【详解】难度在于对操作细节和逻辑顺序的精确把握。根据抵站服务流程：首先应在交通工具上完成提醒（①）。抵达后，应带领游客领取托运行李，并立即清点，此时发现问题便于就地处理（③）。清点无误后，集合团队出站，此时全陪应举旗在前以便地陪识别（②）。与地陪会合后，再通报团队情况（④）。因此正确顺序为①→③→②→④。B、C、D选项均颠倒了“清点行李”和“出站/会合”的关键顺序。 12．全陪协助境外团办理住店手续时，要向饭店总台提供资料信息，但不包括（   ） A．团名 B．团队名单表 C．旅游团住房要求 D．旅游团收费情况 【答案】D 【详解】全陪在为境外团办理住店手续时，要向总台提供团名、团队名单表、旅游团住房要求等。 13．拿到房卡后，如果没有领队，且旅游团是散客拼团，则由 负责分配房间。（   ） A．游客 B．团长 C．全陪 D．地陪 【答案】C 【详解】如果没有领队，且旅游团是散客拼团，则由全陪负责分配房间，单位组团请团长分房。 14．在酒店办理入住时，全陪发现预订房间少2间，应（   ） A．让游客自行解决 B．立即联系旅行社计调 C．要求酒店免费升级房型 D．先安排部分游客入住 【答案】B 【详解】房间不足属重大失误，需立即联系旅行社协调解决。 15．当游客拿到住房卡后，全陪应掌握全团分房名单，并与领队（   ） A．互通各自所住的房号 B．一起清点旅游团行李 C．一起检查游客入住情况 D．一起商讨旅游活动日程 【答案】D 【详解】当游客拿到住房卡后，全陪应掌握全团分房名单，并与领队互通各自所住的房号。‌这一做法确保了旅游团队成员之间的有效沟通，便于在需要时提供协助或解决任何与住宿相关的问题。 16．在分配住房时，以下哪种情况应由全陪导游负责分房（   ） A．有领队，且为旅行社组团 B．有领队，但为散客拼团 C．无领队，且旅游团为单位组团 D．无领队，且旅游团为散客拼团 【答案】D 【详解】“如无领队，而旅游团又是散客拼团的话，则由全陪导游负责分配住房。”其他选项均提及由领队或旅游团相关负责人分房。 17．核对、商定日程时，应以组团社接待计划为依据，尽量避免大的修改。对于小的不涉及接待标准和费用变化的变动，应把握一定的原则，下列不属于应把握的原则的是（   ） A．服务第一 B．宾客至上 C．游客自愿 D．平等协商 【答案】C 【详解】服务第一、宾客至上、遵循合同、平等协商。 18．全陪在与领队商定日程时，如有难以解决的问题应反馈给（   ） A．团长 B．组团社 C．地接社 D．地陪 【答案】B 【详解】对领队持有较大出入的提议，如全陪不能定夺，应及时反馈给组团社，请组团社领导处置 19．如果行程中有多家地接社的话， 全陪都要与领队、地陪核对、商定日程。（   ） A．每到一地 B．每天上车后 C．抵达首站后 D．入住饭店后 【答案】A 【详解】如果行程中有多家地接社的话，每到一地全陪都要与领队、地陪核对、商定日程。 20．全陪在团队抵达旅游目的地后，首要工作是（   ） A．安排游客入住酒店 B．与地陪核对行程细节 C．组织游客参观景点 D．介绍当地风俗 【答案】B 【详解】根据“全陪服务流程”，全陪抵达目的地后，需第一时间与地陪对接，核对行程安排、团队信息等，确保后续服务衔接顺畅，其他工作需在核对后开展。 二、判断题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21．全陪要了解旅游团在各地下榻饭店的名称，不需要了解位置、特色。( ) 【答案】错误 【详解】全陪要了解旅游团在各地下榻饭店的名称，位置及特色。 22．根据旅游线路的不同，准备的专题知识内容也不同，如华东旅游线，应重点收集石窟艺术方面的知识。( ) 【答案】错误 【详解】根据旅游线路的不同，准备的专题知识内容也不同，如华东旅游线，应重点收集园林艺术方面的资料，而西北旅游线路则要侧重于石窟艺术方面的知识。 23．出站时，全陪要高举导游旗走在旅游团的最后面，以免掉队的游客走失。( ) 【答案】错误 【详解】最前面 24．全陪在境外团首站接团服务中可以介绍调整时差、货币兑换、交通情况、安全状况等,不需要强调有关法律法规上与客源国（地区）不同的规定。( ) 【答案】错误 【详解】全陪在境外团首站接团服务中可以介绍调整时差、货币兑换、交通情况、安全状况等,需要强调有关法律法规上与客源国（地区）不同的规定 25．如果游客航班延误，全陪导游可先自行离开接站点，等航班到达后再返回。( ) 【答案】错误 【详解】遇到航班延误时，导游应主动与航空公司、游客或组团社保持沟通，耐心等待并安抚情绪，不能擅自离岗。这不仅涉及职业道德，也是安全与服务质量的体现。 26．为了关心了解游客住宿情况，全陪可以多次出入游客房间，包括异性游客房间。( ) 【答案】错误 【详解】除非工作需要一般不进入游客房间，尤其是异性游客的房间。 27．登记入住时需要游客证件,地陪应收齐,用完再由领队归还游客。( ) 【答案】错误 【详解】请领队或全陪收齐游客证件。 28．全陪导游在商定日程时，应尊重旅游者的个人意愿和特殊要求。( ) 【答案】正确 【详解】全陪导游在商定日程时，应与旅游者充分沟通，尊重其个人意愿和特殊要求，以确保行程的顺利进行。 29．全陪导游与地接导游核对日程时，只需口头沟通，无需查看书面材料。( ) 【答案】错误 【详解】口头沟通容易出现遗漏或理解偏差。全陪导游在核对日程时，必须结合书面材料如出团计划书、旅游合同等进行核对，确保信息准确、权责明确。 30．全陪在核对商定日程时应以地陪的接待计划为准( ) 【答案】错误 【详解】核对日程应以组团社提供的原始接待计划为基准，而非地陪的版本。地陪的计划可能存在地区差异，需以组团社计划为准，故此说法错误。 三、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 31．简述全陪服务准备阶段的主要工作内容。 【答案】（1）熟悉接待计划及相关资料：重点了解旅游团基本情况（如人数、客源地、特殊需求等）、掌握详细行程安排（各站游览项目、住宿餐饮信息），并记下各站接待社、地陪及游客的联络方式； （2）准备带团物品：分为导游服务用品（如行程单、票据、导游证、通讯设备等）和个人生活用品（根据行程时长及目的地气候准备）； （3）知识准备：涵盖旅游客源国（地）知识（如文化习俗、禁忌）、旅游目的地知识（如景点历史、民俗、交通），以及当前热门话题、国内外重大新闻等游客可能感兴趣的内容； （4）联系各站接待社或旅游团：接待境外团需在其抵达本地前一天联系首站地陪；接待境内团需在其出发前一天联系游客； （5）心理准备和形象准备：心理上做好应对突发情况的准备，保持积极服务心态；形象上做到着装整洁、得体，符合导游职业规范。 【解析】略 32．简述欢迎词的内容。 【答案】(1)代表所在旅行社、本人和司机热忱欢迎客人到本地观光游览。 (2)介绍本人和司机的姓名及所属旅行社。 (3)表示自己为客人提供服务的诚挚愿望和希望得到合作的意愿。 (4)预祝大家旅游愉快顺利。 【解析】略 33．如何处理游客对住宿条件不满意的情况？ 【答案】若游客对住宿条件不满意，导游员应首先了解不满的具体原因，如房间设施损坏、卫生状况不佳等。然后，与酒店前台或管理层沟通，要求尽快解决问题。若问题无法解决或游客坚持要求换房，导游员应与旅行社联系，协助游客换房或调整住宿安排。在此过程中，导游员应保持与游客的沟通，确保问题得到妥善处理。 【解析】略 34．请简述地陪与全陪或领队手中的接待计划有出入时应如何做？ 【答案】（1）地陪如发现与全陪或领队手中的接待计划有出入时，首先要向旅行社报告，查明原因，分清责任。 （2）如错在接待方，地陪应实事求是地说明情况，并向全陪或领队和游客致歉，及时纠正。 （3）如错在对方，地陪应对对方的失误表示理解，并安慰对方，不得指责对方。 （4）在出现分歧时，地陪应把握平等协商、耐心解释和合理解决的原则。 【详解】（1）地陪如发现与全陪或领队手中的接待计划有出入时，首先要向旅行社报告，查明原因，分清责任。 （2）如错在接待方，地陪应实事求是地说明情况，并向全陪或领队和游客致歉，及时纠正。 （3）如错在对方，地陪应对对方的失误表示理解，并安慰对方，不得指责对方。 （4）在出现分歧时，地陪应把握平等协商、耐心解释和合理解决的原则。 【点睛】 35．简述联系首站接待社或旅游团的内容。 【答案】①境外团：联系首站地陪，了解其准备情况，约好时间和地点； ②国内团：联系旅游团游 客或领队，约好时间和地点。 四、案例分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 36．某旅游团在结束了一天的行程后，抵达酒店办理入住。全陪小张协助领队分房，分房过程中，一位老年游客提出自己睡眠不好，希望能安排一个安静的房间。但此时酒店所剩房间有限，大多靠近电梯或走廊。与此同时，团队中有两名年轻游客是好朋友，也希望能住在相邻的房间。在照顾团队用餐时，餐厅提供的主食中有部分因烹饪问题口感不佳，许多游客纷纷向小张反映。在行李进房后，有游客发现自己的行李箱有损坏，轮子掉了一个。假如你是全陪小张，你会如何处理这些问题。 【答案】处理老年游客房间问题：首先向老年游客耐心解释当前房间紧张的情况，表达对他睡眠问题的理解。然后与酒店工作人员进一步沟通，查看是否有相对安静的角落房间或能否对靠近嘈杂区域的房间采取隔音措施，如提供耳塞、加厚窗帘等。若实在无法调整出绝对安静的房间，向老年游客说明情况，并承诺会与酒店沟通，尽量减少噪音干扰，比如协调电梯运行时间或在走廊提醒其他住客保持安静。 处理年轻游客相邻房间问题：向两名年轻游客说明房间紧张的现状，同时表示会尽力协调。在与酒店确认房间分配情况后，如果有相邻房间则直接调整；若没有相邻房间，可提供位置较近的房间，并向他们说明情况，告知若之后有房间调整，会优先考虑他们的需求。 处理用餐主食问题：向反映问题的游客诚恳道歉，感谢他们提出反馈。立即与餐厅负责人沟通，说明主食口感不佳的情况，要求餐厅采取补救措施，比如重新制作一部分主食，或者提供其他主食作为替代。同时，将餐厅的处理方案及时告知游客，安抚他们的情绪。 处理行李损坏问题：第一时间赶到反映问题的游客房间，查看行李箱损坏情况。协助游客回忆行李损坏可能发生的环节，如在运输过程中是否有异常颠簸等。与酒店行李服务部门联系，询问是否在行李搬运过程中出现问题。若无法确定责任方，帮助游客联系行李托运的相关部门（如航空公司等），按照行李损坏的理赔流程协助游客登记信息，提交理赔申请，跟进后续处理进度，并及时将进展情况告知游客。 【解析】略 37．张丽第一次做全陪，2月份带团去海南，团队成员多以家庭为单位，包括老人和孩子。 在熟悉接待计划时要关注哪些要点？ 【答案】（1）游客特殊需求：了解老人和孩子的特殊饮食、住宿、交通等需求，如老人是否需要特殊的医疗服务、孩子是否需要儿童座椅等，以便提前与相关部门沟通协调，做好安排。 （2）行程合理性：检查行程安排是否过于紧凑，对于老人和孩子的体力是否适宜，如有需要，可与组团社或地接社协商适当调整行程，增加休息时间或安排适合家庭的轻松活动。 （3）景点适宜性：确认行程中的景点是否适合老人和孩子游览，是否存在安全隐患，如某些高海拔或刺激性较强的景点，要提前做好提醒和应对措施。 （4）住宿安排：关注酒店的位置、设施是否方便老人和孩子使用，如酒店是否靠近医院、是否有电梯、房间是否有足够的空间等，确保住宿的舒适性和安全性。 （5）交通衔接：仔细核对各段交通的时间、地点和换乘方式，确保老人和孩子在转乘过程中不会过于劳累和不便，提前安排好协助人员，如在车站、机场提供轮椅等服务。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $